Fidelización de clientes, tres palabras que te cambiarán la vida en tu negocio. El aumento de rentabilidad, cómo vender más, ROI elevado, estrategia de marketing efectiva, SEO exitoso y nuevos clientes está al alcance de tus manos.
Descubre de una vez por todas por qué debes cuidar a los clientes que ya tienes y, así, poder ganar mucho de ellos.
¡Sigue leyendo!
Fidelización de clientes: ¿De qué trata este concepto?
La fidelización de clientes es, por naturaleza, una estrategia de marketing y ventas que busca reconocer y recompensar a las personas que han adquirido o interactuado con una marca constantemente.
Una buena técnica es, por ejemplo, repartir puntos o beneficios y graduar a los clientes a niveles más altos de lealtad cuanto más compren.
Estos son incentivos y ventajas que comúnmente hacen que un potencial cliente se vuelva en un consumidor habitual o, lo que mejor se le conoce como: "embajador de marca".
Algunos de los beneficios que más aplican las organizaciones pueden incluir:
- mercadería gratuita;
- recompensas;
- cupones o beneficios internos;
- como acceso anticipado a nuevos productos.
Teniendo esto como premisa, ya te podrás imaginar que este concepto es fundamental para las empresas, y no te equivocas, ahora te decimos exactamente el porqué.
¿Cuál es su importancia dentro de las estrategias de marketing y ventas?
Imagínate por un momento que un cliente es fiel a tu marca y cada vez que desarrollas un nuevo producto, o le das un valor agregado a tus servicios, busca comprarte e, incluso, si no lo hace, te recomienda con su círculo interno de amistades, en otras palabras, se convierte en un embajador de la marca ad honorem —¡lo hace sin esperar nada a cambio!—.
De hecho, las referencias personalizadas generan el doble de ventas que la publicidad paga. Esto es ganar-ganar, ¿no te parece?
Sin duda, una maravilla. Este es apenas 1 punto donde observamos su importancia dentro de una estrategia de inbound marketing y ventas, ahora vamos a detallar 3 factores más que hacen de la fidelización de clientes la guinda del pastel en tu planificación orientada a resultados.
1. Construyen una conexión emocional
Los programas de fidelización impulsan las ventas y aumentan el valor de por vida del cliente. En el nivel más básico, eso se hace a través de incentivos; pero hay algo más profundo aquí, y la conexión emocional que fomentan puede ser aún más importante.
La fidelización de clientes ayuda a desarrollar un compromiso emocional a través del comportamiento repetido. Sin embargo, un enfoque creativo de las ofertas realizadas puede hacer más. Curar una gran cantidad de promociones de terceros (acceso a restaurantes, cines, spas y minoristas) tiene la posibilidad de crear una comunidad y una percepción de "estilo de vida" que contribuye a conectar emocionalmente a los clientes con tu marca.
Si logras asociar esto junto con la personalización, el impacto es aún mayor como, por ejemplo, crear un blog donde busques acercarte a tu público objetivo.
Como un gran ejemplo, está NikePlus, el programa de lealtad móvil de Nike.
Los miembros usan la aplicación de la marca Nike para acceder a recompensas de cumpleaños, productos y contenido exclusivos para miembros, invitaciones a eventos fuera de línea y entrenamientos en línea.
Como podrás imaginar, este programa tuvo un gran éxito. Se informa que los miembros de Nike Plus gastan 3 veces más que los compradores que no son miembros.
2. Clientes habituales tienen un alto ROI
Cuesta 5 veces más, en promedio, adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar un nuevo producto y gastar un 31 % más por compra que los clientes nuevos.
Aunque los esfuerzos de mercadotecnia y ventas dirigidos a llegar a los clientes potenciales son esenciales para el crecimiento, retenerlos es donde reside el valor a largo plazo. Si no manejamos una tasa de retención positiva, estaremos más propensos a que nos reemplacen y se vayan con la competencia.
Incentivar la lealtad a través de la fidelización es indispensable para evitar altas tasas de abandono y conservar clientes de alto valor.
Esto es, a su vez, un enfoque rentable para impulsar las ventas.
Y, es que, crear un programa de recompensas relevante y atractivo significa que puede asignar menos recursos a los esfuerzos publicitarios tradicionales y dedicar más tiempo a construir relaciones valiosas a largo plazo con los clientes existentes.
3. Un alto nivel de fidelización atrae nuevos clientes
Los clientes leales y satisfechos son una de sus herramientas de marketing más poderosas. En la era del comercio electrónico y los sitios web de reseñas en línea, el boca a boca positivo de los clientes es esencial para atraer nuevos clientes.
De hecho, el 83% de los consumidores confía más en las recomendaciones personales que en cualquier otra forma de marketing.
Con un programa de fidelización de clientes bien diseñado, podremos gamificar e incentivar las referencias, recompensando a aquellos que invitan a nuevos compradores.
Los clientes referidos son más leales, más rentables y tienen tasas de abandono más bajas que los clientes no referidos. En última instancia, si contamos con un proceso de lealtad y una forma idónea para retenerlos, expandir nuestra base de clientes nunca ha sido más barato.
¡Un momento! Te traigo lo que necesitas para complementar esta lectura:
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¿Cuál es su rol para ofrecer un servicio orientado al cliente?
El rol de la fidelización de clientes es, en pocas palabras: crear un grupo hermético de compradores que no solo adquieran, sino que corran la voz de lo bueno que son nuestros productos o servicios.
Para esto, los equipos de marketing y ventas de todos los negocios deben brindar una experiencia única no solo en el customer journey, sino también en el servicio posventa.
De este modo, una buena manera de verlo es la siguiente:
Sí ofrecemos un producto o servicio nuevo, podemos ofrecer algo más para fomentar que compren nuevamente o dar algo sin costo para que se sientan especiales.
Un claro ejemplo de esto es el lanzamiento del nuevo Galaxy A53, donde Samsung ofreció de manera limitada un e-voucher del 75% de descuento para comprar sus Galaxy Buds 2. Esto es, claramente, una estrategia de fidelización de clientes.
Es muy frecuente que las empresas puedan desconfiar de dar extras gratis, sin embargo, es una táctica que no tiene que incurrir en grandes costos. Después de todo, el psicólogo Norbert Schwarz descubrió que gastar tan solo 10 centavos puede crear reciprocidad entre dos personas.
6 consejos para una estrategia de fidelización de clientes efectiva
A continuación, te traemos 8 consejos clave al momento que quieras elaborar una estrategia de fidelización de clientes exitosa.
I. Ofrece recompensas únicas, no solo "cosas gratis"
El también conocido como "marketing de lealtad" tradicional a menudo se basaba en entregar "cosas gratis" a cambio de una compra o acción del consumidor.
Ahora, existen más proveedores que buscan ofrecer buenas experiencias, sorteos y contenido digital como recompensa. En otras palabras, las marcas deben ser estratégicas al elegir sus recompensas, lo que nos lleva al Consejo n.º 2.
II. Brinda recompensas con valor intrínseco
Ya sabes que no todo lo gratis es efectivo. Ahora, deberás ofrecer recompensas que tengan un valor intrínseco para los consumidores.
En otras palabras, un programa de fidelización no debería dar recompensas por el simple hecho de "dar algo". Debes proporcionar premios hechos a medida para tu buyer persona.
III. Gift cards y dinero en efectivo.
Algunos de los miembros que ya poseen del programa de lealtad prefieren tarjetas de regalo o "gift cards" y efectivo en lugar de artículos físicos.
Esto puede ayudar a los resultados de la empresa, ya que elimina la necesidad de costos de almacenamiento y envío.
IV. Socializa el programa de recompensas
En este punto, deberás hacer uso del marketing de boca en boca del siglo XXI, también conocido como redes sociales, para ayudar a aumentar exponencialmente tus programas de fidelización.
Debido al gran crecimiento de estas plataformas, la interacción social se ha convertido en una de las formas de motivación más eficaces en las últimas décadas.
En consecuencia, para una fidelización de clientes exitosa, deberás "socializar" en las RRSS, sitios web u otros puntos de contacto virtuales gracias al marketing digital, e incluso físicos.
V. Mueve la marca de "lealtad heredada" a "lealtad de culto"
La "lealtad heredada" ocurre cuando un consumidor compra a una empresa en particular porque esa es la marca que siempre ha conocido. Por el contrario, la "lealtad de culto" se refiere a una relación más entrelazada entre un consumidor y una empresa, donde el consumidor se identifica con la marca en un nivel más profundo, como los fanáticos de Apple, Samsung, Android, y cualquier otra gran marca.
Desde la década de 1970, y especialmente con los millennials, los consumidores se han alejado de la lealtad heredada a la lealtad de culto; por esta razón debes adaptar tu plan de recompensas para generar la segunda de estas.
VI. Agradece a los consumidores antes de realizar una compra
A esto se le conoce como "lealtad recíproca"; se basa en que una marca ofrece su agradecimiento a un consumidor antes de realizar una compra.
Por ejemplo, tu negocio podría descubrir una manera de dar las gracias a sus consumidores que han pasado tiempo en su sitio web, les han twitteado o han participado en un evento en línea o en el mundo real.
Tal consideración previa a la compra funciona para inculcar un sentido de lealtad en un cliente.
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