Por Redator Rock Content

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Publicado el 17 de octubre de 2018. | Actualizado el 29 de octubre de 2019


Es muy bueno conquistar un nuevo cliente, pero es mejor aún lograr mantenerlo. Entiende más sobre el tema y aprende cómo retener clientes en tu empresa SaaS.

En este formato de monetización, la empresa gana con las suscripciones mensuales de los clientes. Es decir, mientras más tiempo permanecen como suscriptores, mejor.

Pero, entonces, ¿cómo saber cuánto de ganancias puedes esperar de un consumidor?

Es para eso que sirve el lifetime value (LTV).

Esta métrica te mostrará cuánto un usuario típico de tu software va a rendir por el tiempo que permanece en tu base de clientes. Mientras mayor sea el LTV, más beneficios tendrás.

¿Pero qué puedes hacer para aumentarlo? ¡Es exactamente lo que enfocaremos hoy!

¡Continúa leyendo y descubre cómo aumentar el lifetime value en tu negocio SaaS y mejorar los resultados!

¿Cuál es el valor detrás de la retención de clientes?

Aunque no hay nada malo en aumentar tu base de consumidores, es esencial recordar el valor real de la retención de clientes y la fidelidad a la marca.

Una investigación de la plataforma de gestión de medios sociales de SumAll sugirió lo siguiente:

Del 25% al 40% del ingreso total de los negocios más estables de la red SumAll proceden de clientes que regresaron. Además, los clientes fijos ayudan a las empresas a enfrentarse a tiempos económicos difíciles. Las empresas con un 40% de clientes repetidos generaron casi un 50% más de ingresos que las empresas similares con sólo el 10% de clientes fieles.

El LTV es justamente la forma de medir tu retención de clientes y el valor que ellos traen para tu empresa SaaS. Al final, aumentar el valor de la vida significa mayores ganancias.

Considerando que la venta a un cliente recurrente tiene un costo de adquisición (CAC) menor, al mantener el foco en los consumidores existentes, estás concentrándote en una estrategia que le proporciona a tu empresa márgenes de ganancias mucho más altas.

Esa es la razón por la que este indicador parece ser el actual favorito del mundo de métricas SaaS. Sin embargo, no es la más fácil de implementar y usar.

Una fórmula simplificada generalmente aceptada para el LTV es la siguiente:

Lifetime value = ingreso promedio por cliente ÷ churn rate

El ingreso promedio por cliente es razonablemente directo y debes ser capaz de calcular el churn rate con varias herramientas disponibles en el mercado.

Cómo aumentar el lifetime value

Según la definición anterior, serán esas 2 métricas las que afectarán tu LTV.

Aumentar la 1ª o disminuir la 2ª resultará en un LTV mayor.

Pero ¿qué medidas puedes tomar inmediatamente para retener a tus clientes y aumentar el valor medio que gastan contigo y al mismo tiempo mantenerlos satisfechos con el producto?

Te presentamos 5 sugerencias para cumplir tan nobles objetivos:

1. Publicar contenido relevante en newsletters

Una newsletter puede sonar como un truco de la vieja escuela, pero también es un gran método para mejorar el LTV.

“¿Cómo así?”, puedes preguntarte.

En primer lugar, una newsletter mantiene a tu empresa en la mente del cliente.

¿Cómo pueden olvidarse de ti si continúas enviando ofertas regulares y materiales espectaculares vía email?

Segundo, puedes obtener un valor aún mayor de cada newsletter al segmentar los clientes.

Un email dirigido es mucho mejor que un correo electrónico genérico enviado a una lista enorme.

Sólo tener una newsletter, sin embargo, no es suficiente. Es fundamental echarle un buen diseño y preparar un mensaje impresionante, que estimule el consumo de los contenidos que envías.

Fortalecimiento de la relación con el cliente → aumento de la satisfacción → mayor LTV.

cta-guía-email-marketing

2. Foco en el éxito del cliente para reducir el churn

¿Has oído hablar del gráfico de análisis de Cohort? Si no, ¡este es el momento!

Es una hoja de cálculo que tiene una función realmente útil para tu empresa SaaS.

Ella mostrará en qué meses específicos de la relación de tus clientes con tu empresa existe un mayor riesgo de perderlos.

Es decir, si después de 8 meses de relación tienes cancelaciones altas, el gráfico de Cohort permitirá que lo veas con claridad.

Y entonces, ¿qué puedes hacer para mantener al cliente por más tiempo y no perderlo?

En primer lugar, hablar con tus clientes que están entrando en el mes 8 y tratar de entender los problemas que están enfrentando o los objetivos que no están alcanzando con tu producto.

El analista de Customer Sucess puede, por ejemplo, enviar una encuesta NPS regularmente para recoger las impresiones de los clientes a lo largo del recorrido.

Te sorprenderás con la calidad de la retroalimentación que puedes recibir sólo enviando una pregunta sencilla.

Segundo, puedes planear acciones de marketing para tu base de clientes que está entrando en esos meses críticos.

¿Quién sabe un descuento promocional, la oferta de un nuevo servicio o el envío de una serie de contenidos exclusivos en de tu newsletter?

Si tu herramienta de CRM lo permite, configura segmentos de clientes y alertas de información para informar cuando un cliente entra en un período de alto riesgo de cancelación.

Puedes incluso dar un paso adelante y ponerte en contacto con ellos con un mensaje automático para iniciar un diálogo.

Resultado:

Éxito del cliente enfocado → menor tasa de cancelaciones en períodos críticos → mayor LTV.

3. Escala tus precios para aumentar la expansión de la cuenta

Una gran manera de que un negocio SaaS aumente el LTV es garantizar que el modelo de precios permita la expansión de la cuenta durante toda su vida útil.

El escalonamiento de precios es vital para el éxito en cualquier negocio de SaaS.

La estructura de precios debe ser creada para escalar hacia arriba o hacia abajo, capturando a los clientes pequeños hasta los que están dispuestos a pagar más.

En otros términos, esta estrategia permite reducir la barrera de entrada para clientes menores y aún aprovechar los márgenes más altos encontrados en el nivel corporativo.

Es posible escalar el precio del SaaS en base a uno de varios factores, generalmente:

  • número de clientes activos;
  • número de “puestos” (operativos) necesarios;
  • ingreso mensual del cliente; 
  • requisitos de infraestructura (por ejemplo, espacio de almacenamiento en nube).

Los requisitos para todos los elementos anteriores probablemente aumentarán con el tiempo a medida que la empresa crece.

Si tu precio aumenta con el crecimiento de tus clientes, eso establece las bases para el aumento del LTV debido a la expansión sana de las cuentas.

Resultado:

Escalonamiento de precios → mayor ingreso por cliente → mayor LTV.

4. Engancha a los clientes inactivos para mejorar la satisfacción del cliente

Es probable que haya una proporción de tu base de clientes que no está involucrada con tu producto por un período espantosamente largo.

En este punto, básicamente le dan la espalda a tu empresa.

Poner en práctica una estrategia de reenganche puede ser una gran manera de hacer que utilicen activamente tu producto de nuevo y obtengan valor de él.

Pero ¿y si esos clientes realmente no quieren mi servicio y los correos electrónicos sirven para recordarles que no lo quieren?

Sí, eso realmente puede suceder.

Y puedes ver un pico inicial en su churn rate cuando se pone esta sugerencia en práctica por primera vez.

Pero, al evitar esto, estás apenas engañándote sobre los clientes inactivos.

Si todo lo que es necesario para que cancelen tu servicio es un recordatorio de que todavía están inscritos, ellos están simplemente inflando tu receta, sin traer valor real.

A largo plazo, mantener activamente a todos tus clientes comprometidos es mucho más probable que lleve a una mayor satisfacción y fidelidad, lo que a la vez aumenta el LTV.

Resultado:

Reajuste con marketing de contenidos → mayor implicación del cliente → mayor satisfacción → menor tasa de desistimiento → mayor LTV.

marketing de contenidos es la mejor opción

5. Introducir características premium para motivar la actualización

Otra gran manera de impulsar una expansión mayor de las cuentas es atraer a los clientes a un nivel más alto de precios, con la introducción de recursos premium que atienden las necesidades de los usuarios avanzados.

La mejor cosa sobre este método es que hay un riesgo mucho menor de enojar a los clientes al obligarlos a contratar un plan con precios más altos.

Los que lo actualizan, en realidad, optan por hacer una actualización porque desean los recursos adicionales.

Resultado:

Mayor expansión de la cuenta → mayor ingreso promedio por cliente → mayor LTV.

El lifetime value es misterioso. Por eso, trátalo con cuidado. El secreto es calcular tu LTV con la mayor precisión posible, orientando tus acciones en base a este análisis.

Comprender esta métrica es importante para determinar un techo para tu CAC.

Si subestimas tu lifetime value, corres el riesgo de no crecer lo suficientemente rápido por tratar de mantener tu CAC muy bajo.

De la misma forma, si exageras tu LTV, corres el riesgo de quemar capital y adquirir clientes que nunca generan ganancias.

Como regla, tu empresa de SaaS debe proponerse aumentar el LTV para al menos el triple de tu CAC para ser sostenible.

¡Disfruta del ebook sobre mejores estrategias de marketing para SaaS y continúa aprendiendo a mejorar los resultados en tu negocio!

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