En 2021, Brasil alcanzó un volumen récord de compras online. Fueron 78,5 millones de compras solo en el primer trimestre del año, lo que representa un aumento del 57,4% en comparación con el mismo período del año anterior.
Los números, presentes en el informe de Neotrust señalan que, cada vez más, el e-commerce viene ganando fuerza en Brasil.
Pero, para que las empresas que operan en el segmento se beneficien más aún de este nuevo escenario, es muy importante invertir en estrategias que garanticen a los consumidores una buena experiencia de compra, ¡pues así lo estarás convirtiendo en un cliente fiel y promotor de tu marca!
Por cierto, nada mejor que acceder a un website donde fácilmente se navega, donde se puede tener acceso a los productos de forma rápida e inteligente, con datos completos y un chat disponible para hacer preguntas, ¿verdad?
Sin embargo, el contrario puede ser extremadamente perjudicial. Los websites con una usabilidad compleja o que tardan en cargarse pueden hacer que los clientes se impacienten y se rindan, entonces, consecuentemente, se van a buscar lo que necesitan en otros e-commerces.
Además de perder clientes potenciales, una mala experiencia puede generar comentarios negativos y una mala reputación de tu tienda en las redes sociales.
¿Sabías, por ejemplo, que el 84% de los consumidores ya abandonaron una compra después de leer los comentarios de otros clientes? Esta información se encuentra en la encuesta EQI Salud, Higiene y Belleza 2021, que evalúa la calidad de la información en las páginas de productos en el e-commerce desde la perspectiva del consumidor final.
En resumen, encantar a tu cliente durante la jornada de compra es el punto clave para impulsar las ventas en el e-commerce.
¿Quieres saber cómo construir una buena experiencia para los consumidores y alcanzar todo tu potencial de ventas online? ¡Sigue leyendo este texto hasta el final!
La importancia de la experiencia de compra en el e-commerce
Imagina una tienda física que vende productos de belleza e higiene. Ahora imagina una consumidora que busca artículos de maquillaje, como pintalabios, por ejemplo.
En esta tienda, probablemente ella podrá probar varias marcas, colores, formatos como bastón y líquido, antes de decidir por alguno de ellos, ¿de acuerdo?
Pero supongamos que ella también se haya interesado por un fortalecedor capilar.
En este caso, ella no podrá certificarse de la calidad de la marca en el momento de la compra, pues el resultado no es inmediato. Sin embargo, es probable que un vendedor esté disponible para responder a sus preguntas.
En el e-commerce, esta consumidora no tiene ninguna de estas dos opciones para ayudarla en la decisión de compra.
Por eso es tan importante proporcionar fotos y una descripción detallada de los artículos que se venden en tu tienda online.
Beneficios de ofrecer una buena experiencia
Al optar por adquirir algo online, las personas buscan disfrutar de toda la facilidad que ofrecen los canales digitales. Pero solamente esto no es suficiente.
Ellas también necesitan el acceso a la información completa sobre el producto que desean adquirir y tener la misma seguridad que tendrían al comprarlo en el comercio minorista físico.
Algunos datos del EQI 2021 Salud, Higiene y Belleza lo comprueban. Según la investigación:
- El 82,1 % de los consumidores afirman que el contenido en las páginas del producto influye en la decisión de compra;
- El 32,4% ya dejaron de realizar una compra por tener poca información e imágenes del producto.
¿Ves lo importante que es ofrecer información detallada y completa para alcanzar más conversiones de ventas?
Pero los beneficios de garantizar una buena experiencia van más allá de eso.
Si una tienda virtual proporciona al cliente la mayor cantidad de datos posibles sobre un producto, es menos probable que éste se sienta engañado o frustrado cuando tenga el pedido en sus manos.
Esto evita que la empresa tenga inconvenientes con quejas y devoluciones, por ejemplo.
Otra ventaja de ofrecer la información completas en tu e-commerce es la mejora en el posicionamiento de tu website en Google y en otros motores de búsqueda.
¡Entre más contenido relevante tenga una página, mayores serán las posibilidades de que obtenga un buen rendimiento en SEO y genere más visibilidad para tu tienda!
Cómo mejorar la experiencia de compra
No existe un solo factor, sino un conjunto de estrategias que deben implantarse para conquistar a los consumidores incluso antes de su acceso a tu tienda virtual.
El primer punto es mapear y analizar el perfil del público que se desea atraer. Todas las empresas quieren vender y sobresalir frente a la competencia, pero ¿cuántas compañías realmente conocen a su público?
Es fundamental situar al cliente en el centro de la estrategia, conociendo sus hábitos, preferencias y motivaciones para realizar una compra. Pero esto es sólo el punto de partida.
¡Veamos a continuación otros ejemplos de cómo promover la mejor experiencia en el e-commerce!
Proporciona descripciones completas de los productos
Crear descripciones completas y detalladas de los productos es fundamental para que el consumidor realice la compra con seguridad, evitando devoluciones o solicitudes de cambio.
Por lo tanto, recuerda proporcionar los datos técnicos, los ítems que están incluidos, el color, los diferenciales, entre otros. ¡Cuanto más completo sea el contenido, mejor!
Lo ideal es que las descripciones tengan al menos 300 palabras, según el EQI 2021. Para situarte en la primera página de Google, ¡necesitas alrededor de 1.700!
Pero para tener una idea, todavía de acuerdo con la investigación, en el sector de Salud, Higiene y Belleza, las páginas tienen, en promedio, 155 palabras. Esto es menos de la mitad de lo que se recomienda.
Por lo tanto, asegúrate que cuando se registren los artículos en tu tienda, la descripción sea completa, ayudando al consumidor a realizar su pedido y a regresar para nuevas compras en el futuro.
Invierte en las imágenes
Incluso cuando la descripción está completa, solamente esto no es suficiente para convencer al consumidor durante el proceso de compra.
La imagen complementa la descripción y es muy importante para generar interés en el producto. Según la Rakuten, el 91% de los consumidores se sienten más atraídos al realizar una compra si en la oferta se muestran fotos o vídeos.
Lo ideal es que cada artículo de tu tienda tenga tres o más imágenes, de acuerdo con el EQI 2021 Salud, Higiene y Belleza. Las primeras generalmente presentan el producto, pero las secundarias - que muestran las características específicas - también son importantes.
Para encantar al cliente, proporciona imágenes en buena resolución, permitiendo el uso de la función zoom para que ellos puedan ver los detalles de cada ítem.
Crea títulos descriptivos
Para que los ítems de tu tienda tengan salida, el consumidor debe tener facilidad para encontrarlos. ¡Y todo comienza por un buen título!
Lo ideal es que no sea demasiado corto - a riesgo de quedarse incompleto - ni demasiado largo hasta el punto de volverse prolijo. Según el EQI 2021, es importante que el título presente el producto de forma descriptiva, entre 20 y 300 caracteres.
Piensa en las palabras clave que vas a utilizar para ayudar tu cliente a encontrarlo en los primeros resultados de Google. Para esto, realiza una búsqueda en herramientas como el Google Keyword Planner de Google Ads, para evaluar las palabras clave con más fuerza.
De esta manera, ¡aumentan las probabilidades de que tu página tenga un mejor rendimiento en SEO, atrayendo más clics - y más ventas a tu website!
Además de trabajar en los títulos pensando en cómo atraer más visitantes, también es fundamental categorizar correctamente los productos en tu tienda.
Recuerda registrarlos en al menos una categoría para facilitar las búsquedas del consumidor.
Estimula las opiniones y valoraciones de los consumidores
Nada tiene tanto poder de convencimiento como lo que nombramos de propaganda "boca a boca".
Ante todo, ¿qué tiene más valor: una empresa que se autopromociona o que los consumidores la alaben orgánicamente? Esto explica por qué los rating y reviews son tan importantes en el e-commerce.
¿Sabías, por ejemplo, que la probabilidad de compra de un producto con 5 comentarios es un 270% mayor que un artículo sin comentarios? El dato es del ebook Valoraciones y Comentarios.
En Brasil, los datos apuntan que el e-commerce todavía necesita evolucionar bastante en este aspecto. La encuesta del EQI 2021 reveló que, en el segmento de Salud, Higiene y Belleza, el 90% de los productos no poseen al menos una valoración de los consumidores.
En la cima del ranking "Rating Score" de la misma encuesta, la tienda virtual de Drogasil fue un buen ejemplo en términos de cómo utilizar los reviews.
La empresa estimula las respuestas por correo electrónico después que el cliente recibe el pedido, para generar más volumen de reviews en sus páginas.
Además, la empresa audita los comentarios para asegurarse de que son reales. De este modo, también se refuerza otro aspecto crucial para la toma de decisión de compra: la credibilidad.
Otras estrategias para una buena experiencia de compra
Una buena experiencia de compra en el e-commerce debe, necesariamente, ofrecer información completa sobre los productos. Pero va mucho más allá de esto.
Invierte en usabilidad
Como dijimos al principio de este artículo, la usabilidad del website también es un factor crítico para que los clientes se sientan satisfechos.
Si tus páginas no poseen una buena estructura y no proporcionan una navegación intuitiva, la tendencia es el tan temido abandono del carrito de compras.
Para convertir visitantes en ventas, ponte en el lugar del cliente y evalúa cuánto tu website es capaz de ayudarles - o estorbarles - en la jornada de compra online.
Del mismo modo, las tiendas virtuales que ofrecen experiencias positivas suelen brindar una atención efectiva. Así siendo, ellas logran ayudar al consumidor si éste necesita de un auxilio para finalizar una solicitud o incluso después de haberse completado este proceso.
En una encuesta de la empresa de monitoreo de mercado Hibou, solo el 11% de los entrevistados afirmaron considerarse totalmente satisfechos con la calidad del servicio recibido durante el momento de la compra.
Incluso si tu website utiliza chatbots, es importante que se emplee esta herramienta de manera inteligente, atrayendo a tu audiencia en lugar de alejarla.
Ponte en el lugar de quien está comprando: ¿te gustaría saber que te están escuchando, cierto? Entonces evita una comunicación robotizada y burocrática.
Cuanto más personalizada y eficaz sea la atención al cliente, mayores serán las posibilidades de conquistarlo.
Atención al plazo de entrega y formas de pago
Al fin y al cabo, evalúa también aspectos como las formas de pago y el plazo de entrega. Una buena experiencia de compra debe llevar en cuenta toda la jornada del consumidor.
La decisión de comprar un producto online pasa también por evaluar cuánto es ventajoso el envío ofrecido por la tienda, el tiempo para recibir el pedido e incluso las posibilidades de pago.
¿Listo para empezar?
Ahora ya sabes la importancia de ofrecer una buena experiencia de compra en el e-commerce y la cantidad de información completa pueden ayudarte en la conversión de ventas.
¿Qué tal descubrir cómo crear contenidos verdaderamente encantadores para tus clientes?
¡Descarga ahora mismo el ebook gratuito de estrategias de contenidos para e-commerce y descubre cómo ese proceso te permite generar más oportunidades de ventas!
