¿O has caído en cuenta de cuántas veces tú como consumidor, tuviste la impresión de haber sido engañado por una venta que te dejó encantado en la propuesta, pero en la primera impresión del proceso te decepcionó?
Bueno, por lo menos yo ya pasé por eso y es extremadamente frustrante.
Por otro lado, ¿te has puesto a pensar, también, que la primera impresión no es simplemente porque no te gustó el tono de voz del responsable de la atención o porque tuviste dificultad en obtener el soporte técnico?
La mayoría de los problemas que tenemos como consumidores se debe a la expectativa frustrada y a la falta de concordancia al alcanzar lo que esperábamos mediante nuestra compra.
Por eso tenemos que hablar sobre el onboarding, gracias a que este garantiza que tus clientes sean bien atendidos y, principalmente, que sean bien orientados en los resultados de los primeros puntos de interacción con tu empresa.
Si te gustó la idea y quieres que esa sea una realidad entre tus clientes y tu empresa, mira mi artículo. Prometo que no te arrepentirás.
¿Qué es el Onboarding?
Customer onboarding puede ser definido como la fase inicial de un proyecto con un nuevo cliente para tu empresa.
Sea con la adquisición de un software o incluso un servicio, los primeros pasos del cliente, usando lo que le vendiste, serán críticos para que él tenga éxito y un doble check confirmando que hizo una buena elección al comprarte.
Sin embargo, más que un período de inicio, es necesario pensar en el proceso.
Para eso, vale reflejar lo que el cliente pretende alcanzar a partir del momento en que adquiere tu servicio o producto.
Hazte la siguiente pregunta: Para que este resultado sea alcanzado ¿es necesario tener algún tipo de conocimiento o acción? Con la respuesta a esta pregunta, llegarás a la visualización de un diseño para el proceso de onboarding en tu empresa.
En resumen, el onboarding consiste en ayudar a tu cliente a tener el mejor resultado posible con lo que le vendiste.
Este es el papel del Customer Success Manager en el ongoing, es decir, a lo largo de toda la jornada del cliente en tu empresa. Bueno, pero este es un tema para otra publicación.
¿Por qué tener un onboarding en tu empresa?
El onboarding necesita ser bien estructurado, preferiblemente con un tinte exclusivo y procesos bien definidos y una correcta medición de los resultados.
Por eso, a la hora de meter las manos en la masa y partir a la acción, es necesario ser cuidadoso y esmerarse en la estructuración del área.
Con todo, puedo garantizar que el esfuerzo valdrá la pena… si todavía no estás convencido, separé algunas ventajas que te harán priorizar el onboarding en tu empresa en este momento:
Aprendizaje de los clientes
El onboarding enseña al cliente a pescar, pero no da el pez, para que no solo tenga autonomía, sino también conocimiento y continúe teniendo éxito.
Un cliente que conoce, no es solo el que te compra sino que sabe exactamente cuál es el papel de él para obtener éxito. Que el cliente esté comprometido contigo, hará que tengas también muchas más oportunidades de tener éxito.
Éxito del cliente
Un cliente que tiene éxito es aquel que alcanza los resultados esperados y deseados con lo que tú le ofreciste, es decir, un software, un servicio o, en el caso de Rock Content, los dos – trabajamos con nuestra plataforma y con el servicio de marketing de contenidos.
Retención del cliente
El onboarding es fundamental para mejorar una de las métricas más relevantes para las empresas: la disminución del churn y la tasa de salida de los clientes.
Estos procesos se mejoran con el onboarding gracias a que los clientes son bien orientados para así alcanzar resultados y que desde el comienzo, se sienten más seguros y satisfechos con tu empresa, haciendo que permanezcan por más tiempo en ella, o incluso, que nunca cancelen.
Experiencia del cliente
Además de retener a los actuales, mejorar la experiencia para tu cliente podrá hacer que este se vuelva en el verdadero abogado de tu marca.
El cliente que tiene un acompañamiento más de cerca desde el comienzo, tendrá una percepción más positiva de tu empresa y, probablemente, será un óptimo vehículo de publicidad voz a voz.
Obs.: Como puedes ver en todos los motivos que enlisté, el enfoque debe ser siempre el cliente. Tu empresa debe que ser “clientocéntrica”, pues de este modo, garantizarás que todos tus procesos, productos, colaboradores y proveedores estén empeñados en un mismo propósito para que cualquier decisión que sea tomada, sea en la dirección de garantizar el éxito del cliente.
¿Cómo hacer un buen onboarding para tu empresa?
Si te convenciste tanto de la importancia como de la urgencia de implementar un onboarding en tu empresa, no te preocupes, voy a darte el camino en este preciso momento:
Estructurando el equipo
El equipo de onboarding puede estar compuesto por los mismos profesionales del equipo de Customer Success(CS), por lo menos para el comienzo de la conversación.
Eso es muy genial porque el CS tiene experiencia con los clientes y podrá dar una mejor atención al cliente que necesita de los primeros pasos en tu empresa.
Sin embargo, es esencial que hagas un buen puente entre el equipo de Customer Success y el de Ventas. Es ahí donde entra a hacer su trabajo el equipo de onboarding.
El perfil del profesional del onboarding
Minería de datos
El profesional de onboarding necesita recolectar toda la información valiosa que el vendedor obtiene durante la venta y establecer una buena relación con el cliente, apuntando no solo a ganar su empatía sino también su confianza.
Dinamismo y atención
Por eso es importante que el profesional del onboarding sea una persona dinámica, que le guste mucho tratar con las personas y que sepa diferenciar los diversos tipos de clientes y adecuar su abordaje.
Conocimiento técnico
A pesar de toda la simpatía, es necesario que el profesional del onboarding sea un profundo conocedor de la solución, sea del producto o servicio. Pues, necesitará no solo solucionar dudas técnicas sino ayudar al cliente a resolver problemas específicos que tiene con tu producto o servicio, aplicados a la especificidad de él.
Conocimiento de la empresa
Es esencial también, que tenga una visión y un conocimiento sistémico de la empresa. Esto para identificar cuellos de botellas y puntos de atención específicos de cada cliente y cómo resolverlos rápidamente, incluso durante el onboarding.
Si puedes, prioriza a las personas con recorrido en la empresa, si no, empéñate en el entrenamiento de la cultura, de los plazos, procesos, funcionalidades, entre otros, a los nuevos que vayan entrando a hacerse cargo.
Todo lo que implique saber más sobre tu empresa, tus servicios y productos, será extremadamente valioso para formar “onboarders” óptimos para tu equipo.
Buena comunicación y organización
Otra función del profesional de onboarding es repasar toda la información obtenida durante el proceso. Luego, el Customer Success Manager es quien cuidará del cliente de ahí en adelante.
Para eso, es necesario ser organizado, tener métodos de registro y seguimiento con los clientes y tener facilidad en comunicar esa información al próximo encargado del proyecto.
La claridad y la información sin lagunas, garantiza la buena marcha del proyecto post-onboarding, así como el onboarding tiene la capacidad de asegurar la post-venta.
Estructurando el proceso
Si ya tienes un equipo de peso para aplicar el onboarding en tu empresa, diste el primer paso para el éxito de los clientes en tu empresa.
No obstante, es necesario tener un proceso bien estructurado para garantizar que ni una punta quede suelta.
Como punto de partida, considera:
- La activación de los clientes
- La primera evaluación de tus clientes
- Los hitos
- Las métricas de éxito
Hablaremos de cada una a continuación:
Primera evaluación
¿Qué es lo que el cliente vio en ti para contratar tu producto o servicio? Esta es una pregunta que debe ser pensada y respondida a lo largo de la jornada del cliente en tu empresa.
No obstante, en el onboarding es necesario enfocarse un poco más en: ¿cuál es el primer valor y triunfo que el cliente necesita ver para asegurarse de que hizo una una buena elección al optar por tu empresa?
Bueno, aquí vale resaltar que por más que tu solución no dé resultados rápidos, es necesario dar algún “aroma de victoria” al cliente en el comienzo, después de las primeras acciones por parte de él, para que se mantenga motivado a continuar y confíe plenamente en ti.
¿Quieres un ejemplo?
Si un cliente contrató los servicios de Rock Content para generar más leads y, consecuentemente vender más, la primera lead generada es una primera victoria y debe ser conmemorada, registrada y usada como motivación para que el cliente no pierda el enfoque.
Por eso, los responsables del onboarding deben orientarse en hacer una primera evaluación de los proyectos, adoptando acciones que darán resultados a corto y mediano plazo. De este modo, se estaría dejando las acciones de resultados más demorados para el Customer Success Manager, las cuales se pondrán en marcha cuando el cliente ya esté activo, confiando y listo para generar nuevos valores y nuevos resultados.
Activación
Acabo de hablar sobre un cliente activo, pero todavía no explique qué es eso, ¿verdad?
Bueno, durante el proceso de ventas tienes una lead que se torna en cliente potencial y, por fin, cuando firma el contrato, es un cliente de hecho.
Cuando el cliente ya está en tu base, será fundamental garantizar que este no salga y, para eso, es necesario ayudarlo a dar los primeros pasos como tu cliente de modo que lo lleves al éxito.
Eso lo activará garantizando que no sea solo un cliente que pasó de ventas a Customer Success, sino un cliente que ya alcanzó el primer valor y está listo para dar los próximos pasos usando tu producto o servicio, contando con la ayuda, claro, del responsable por su cuenta en tu empresa.
Hitos
Es importante definir cuáles marcos serán acompañados durante el onboarding del cliente, garantizando que este está en el camino certero hacia el éxito.
Esos “puntos de verificación” deben ser trazados teniendo en mente la respuesta a la pregunta inicial para su definición: ¿Qué es el éxito para tu cliente?
Solamente así conseguirás garantizar la satisfacción, el engagement y, principalmente, el resultado del cliente con tu producto o servicio.
Para obtener esa información, necesitarás recordar cuál es el resultado esperado por el cliente a partir de su contratación, como es hecha la medición de los resultados de él.
Necesitarás dejar en claro al cliente que para alcanzar el resultado esperado, necesitará trazar una ruta guiada por estos hitos, cumpliendo cada paso con tu ayuda.
A partir de esto, será posible guiar no solo el trabajo de tu equipo, sino alinear de formas aún más precisa, las expectativas del cliente en relación al proceso de onboarding.
En el momento en que el primer valor sea alcanzado en relación a lo que no podrá lograrse, el cliente necesitará de un ongoing y así quedar motivado a seguir, finalmente, con el Customer Success Manager.
Métricas
Al definir tu proceso de onboarding y tener un equipo bien entrenado y alineado, necesitarás tener métricas para medir los resultados del onboarding en tu empresa.
Debes acompañar los resultados a corto, mediano y largo plazo de los impactos del onboarding en la retención de clientes. También, es importante considerar la tasa de churn (que debe disminuir) y la adquisición de ingresos con los clientes que hacen algún tipo de alza en su oferta, por ejemplo.
Además de eso, debes medir el desempeño del equipo y de cada miembro individualmente. Finalmente, recuerda que un cliente bien educado en el comienzo del proyecto, difícilmente tendrá motivos para dejar la empresa en el futuro.
Cuidado con los errores que puedan matar tu onboarding
El onboarding puede tornarse en la solución de varios problemas en tu empresa, principalmente en la satisfacción y retención de clientes.
Pero como casi todo en la vida, si no es bien hecho, puede tornarse en un tropiezo. Por eso, mi consejo es que tengas algunos cuidados especiales:
Éxito del cliente X éxito del equipo
Es muy común el error de creer que si el cliente usa tu herramienta correctamente y aprendió para que sirve cada botón, por ejemplo, obtuviste éxito con aquel cliente. ¡No! eso quiere decir tan solo que hiciste un buen trabajo en enseñarle a usar la herramienta.
El éxito del cliente es cuando él alcanza el primer resultado deseado por él. Recuerda, ¡POR ÉL con tu producto o servicio!, contando también con la ayuda del especialista, en este caso, el profesional del onboarding. Lo mismo se aplica a los demás resultados cuando son acompañados por el Customer Success Manager.
Recuerda que es bueno incrementar el número de clientes activos, pero si estás usando los criterios equivocados para activarlos, estarás ensuciando los números y eso no está bien.
La experiencia y los resultados son las principales consecuencias del onboarding para los clientes.
Si tu empresa se enfoca en la satisfacción y sobre todo en la garantía del éxito del cliente, el onboarding debe dejar de ser una idea y tornarse en una realidad.
Asegura profesionales comprometidos, motivados y muy estudiosos. Estimúlalos con el hecho de que ellos son parte fundamental de la transformación de los clientes en abogados de tu marca y, ¡manos a la obra!
¡Hasta la próxima!
