WhatsApp Marketing: la delgada línea entre una conversación personal y una propuesta de negocio

Tiempo de lectura: 12 minutos

El que menos corre, vuela.

WhatsApp, el medio de comunicación más amigable y reservado.

Libre de pautas e interrupciones molestas.

Con cara de nada, resulta además ser, una potencial fuente de contactos; lo que se traduce para una marca: una fuente de oportunidades. En tanto los usuarios lo permitan, WhatsApp constituye una delgada línea entre una conversación personal y la capacidad de cerrar un negocio.

Y sí. ¡El que menos corre, vuela! Porque del lugar del que menos se espera, puede obtenerse grandes resultados.

¿Quieres saber cómo aprovechar WhatsApp en tu negocio?

¡Sigue leyendo! A continuación encontrarás los consejos necesarios para crear una estrategia de WhatsApp marketing.

El inicio de WhatsApp

El nombre de WhatsApp es un juego de palabras que viene de la expresión en inglés: What’s up? Que significa: ¿qué tal? O ¿cómo te va? Y de la abreviatura también en inglés de app/application, aplicación o programa en español.

Sus creadores Jan Koum y Brian Acton, antiguos empleados de Yahoo!, la crearon en el 2009, con el fin de lanzar al público, una herramienta con la cual pudieran ahorrar tiempo y dinero en la comunicación, además de hacerse la vida mucho más fácil sin interrupciones comerciales.

A través de los años, WhatsApp ha implementado diversos cambios y avances de su plataforma como la adición de las notas de voz, llamada de voz, envío de fotos y videos, lanzamientos a diversos sistemas operativos. Eso sin mencionar que en el 2014, Mark Zuckerberg, creador de Facebook, compró WhatsApp y de esta adquisición se esperan aún más actualizaciones tales como la video llamada.

En el 2015 se lanza WhatsApp Web, un sitio que permite utilizar WhatsApp en un computador sincronizado al teléfono mediante el código QR que se puede obtener al acceder a web.whatsapp.com  

WhatsApp marketing

WhatsApp es un software de mensajería instantánea para smartphones que, además del envío de textos, permite la trasmisión de imágenes, videos, audios y localización. Más allá de las ventajas comunicativas entre las personas, es también, una potente y económica plataforma de marketing.

Resulta, en términos de mercadeo, ser un canal de comunicación directo con los consumidores que no tiene costo alguno (o son costos muy bajos, dependiendo de la estrategia que se elija).

WhatsApp cuenta con una enorme capacidad de segmentación, además de que es compatible con todos los sistemas operativos. Añadamos el hecho de que actualmente, son millones de usuarios que habitualmente llevan su teléfono móvil junto a ellos y están atentos permanentemente de los mensajes que les llegan a través de la aplicación.

WhatsApp constituye también, una herramienta de comunicación apta para negocios de cualquier tamaño y actividad. Es solo saber sacarle provecho y adaptar las acciones a los objetivos bien sean de ventas, de branding o de aumento de base de datos.

La novedades de WhastApp en 2018

Somos testigos de una constante evolución, en los último años, en todo lo que se refiere a la experiencia del usuario, nunca antes en la historia de la humanidad existió una base de datos tan detallada y que al mismo tiempo que consigue monitorear los hábitos generales puede almacenar datos de individuos en particular. En 2018 WhatsApp nos trajo algunas novedades.

1. Privacidad

Un pequeño detalle que, con seguridad, aumentará la felicidad de los usuarios es la posibilidad de responder en privado a algún mensaje de un grupo facilitando, de esa forma la comunicación interna. De esa manera, no sólo te ahorrarás el tiempo de tener que salir del grupo y entrar en el perfil de la persona para responder, sino que también le dará otra levedad a los grupos.

Los grupos de Whatsapp son uno de los pilares de ese servicio de mensajería y uno de los principales problemas que venían teniendo, tanto Whatsapp como su hermano Menssenger, era el desgaste de los usuarios por problemas de convivencia en dichos espacios interactivos.  

2. El administrador del grupo

Todo este nuevo movimiento de estudiar tendencias, sin dudas, no dice mucho sobre nuestra cultura. Según parece necesitamos una orientación un poco más rígida para comportarnos grupalmente, además de las novedades virtuales como los llamados trolls, que son diseminadores de caos informático, ya sea por diversión o con algún fin ilegítimo. Por eso los administradores ganaron fuerza en 2018. 

3. Llamada en conferencia – cuatro es multitud.

Y cerrando el tema de lo grupal, otra novedad es la posibilidad de llamadas en conferencia, sólo que con no más de tres personas. Parece extraño, pero es muy lógico, con seguridad las llamadas en conferencias con más personas provocaban una caída en la calidad de la experiencia del usuario.

4. Imágenes y videos

Otro punto fuerte de este sistema es la posibilidad de compartir imágenes y videos al instante, una práctica. Con la nueva tendencia de utilizar el Whatsapp en la computadora la dinámica de enviar contenido se volvió más compleja. Ahora será posible ver videos de otra plataforma sin tener que salir y también se realizará una optimación en las imágenes para que no pierdan calidad.

5. Coctel de alerta

Y la novedad más lúdica es que ahora podrás reportar un error simplemente agitando el dispositivo móvil (cuidado no lo hagas en tu computadora). Así de simple, sin botones sin touch sin nada, sólo el movimiento activará este recurso, sin duda una forma de obtener más e mejores feedbacks para continuar mejorando la experiencia del usuario.

Qué hacer para comenzar una estrategia de WhatsApp marketing

• Debes comenzar por la recopilación de los números de teléfono. Puedes hacerlo generando formularios en tu punto de venta o también, a través de formularios disponibles en tu sitio web, blog o tienda virtual.

Procura siempre pedir esta información a cambio de la promesa a los usuarios de que sean siempre ellos, los primeros en recibir novedades e información relacionada a tu empresa.

• Luego, segmenta bien a tu público creando grupos de difusión dependiendo de cada tipo de persona, de interés, horas de conexión, entre otros.

• Procura que tu mensaje sea multimedia y original. Generar un buen contenido siempre atraerá la curiosidad del usuario e incluso llegar a ser viral. De ahí la importancia de que crees comunidad generándoles interés sin venderte directamente.

Usa el estado de WhatsApp para dar información de interés tales como:

• Disponibilidad de horario
• Promociones
• Eventos
• Enlace a tu sitio web

La imagen que utilices en el perfil, también procura que sea estratégica, profesional y acorde. Puedes usar en ella:

• Información de tu última promoción
• Logo de marca
• Fotografía de la oficina central
• Eventos importante

Si planteas bien tu estrategia de WhatsApp marketing, tendrás la capacidad de posicionarte en la mente de tus consumidores. Se trata de construir una relación a partir de pequeñas acciones que te acerquen emocionalmente a los consumidores, contribuyendo a su vez, a la fidelización.

Cómo usar WhatsApp en tu estrategia de mercadeo

Las posibilidades de usar WhatsApp marketing son infinitas, pero mira a continuación algunas de las ideas que puedes emplear:

• Puedes anunciar una promoción válida con respecto a ventas de tu negocio, solo para ese día y solo para quien reciba el mensaje.

De este modo, conseguirás activar el consumo y aumentar la lista de contactos para una siguiente campaña de comercialización.

• En establecimientos de comida como panaderías, puede funcionar muy bien con ofertas que sean otorgadas por la tarde, por ejemplo, para dar salida a alimentos perecederos que deben venderse rápido.

• Negocios como: veterinarias, gimnasios, médicos, salones de belleza, centros automotriz, entre otros, pueden emplear esta estrategia para recordarles a sus usuarios próximas citas, renovación de la mensualidad, mantenimiento del automóvil, vacunas de la mascota y más.

Esta estrategia, fuera de recordar asuntos importantes en tu cliente, también creará fidelización, pues, los usuarios se sentirán agradecidos de que los tomes en cuenta considerando sus intereses y mostrándoles que los conoces.

• Si tu negocio también funciona en línea, es una buena idea incluir en los mensajes que les envías, landing pages para impulsar al consumidor, a realizar una compra, a aportar sus datos o incluso empujarle a contactar la empresa a través de una llamada telefónica en ese momento.

• Funciona también como marketing interno para informar y motivar a los clientes dentro de tu empresa.

Recuerda que el público no solo se encuentra por fuera de tu empresa, sino por dentro también: los empleados, directivos, proveedores y demás personas involucradas con el funcionamiento del negocio.

Otras ideas

Puedes además, generar a partir de WhatsApp, toda una campaña de marketing de contenidos a partir de información útil que puedas ofrecer, también con educación o entretenimiento, pero todo en relación a tu categoría de negocio.

Sirve, por tanto, para enviar noticias, novedades, ofertas, realizar concursos, para ofrecer contenido exclusivo y también funciona como atención al cliente, especialmente como servicio de postventa.

A tener en cuenta:

• Presta especial atención al tono de comunicación. Es importante que siempre esté acorde a tu negocio, a tu estilo y a las personas a las que te diriges.

• Las imágenes están para utilizarse y tienen un poder muy significativo, aún más si vendes productos como comida o ropa. Envía fotografías a través de los mensajes de WhatsApp; muchas de las ventas se consiguen por el atractivo visual.

• Es importante conocer bien los datos de tus leads para enviarles la información correcta.

Ten en cuenta las fechas de cumpleaños de tus clientes para felicitarlos. También, conocer sus datos te servirá para anunciarles en qué estado van sus encargos y ten presente enviar la información al cliente que sí es; no querrás enviar el plan vacacional con fiestas asombrosas en el caribe a una mujer de 90 años.

• Hazles sentir la seguridad a tus usuarios de que no usarás los datos para otros fines ni se los darás a otros. Cumple la promesa por sobre todas las cosas.

Las comunicaciones comerciales mediante los medios electrónicos están reguladas y es por ello que es importante que solicites a tus contactos que acepten de forma expresa el envío de mensajes.

• Jamás abuses de la cantidad de mensajes y fíjate bien en la hora en que los envías para que no te conviertas en spam y evitar que te bloqueen.

Recuerda que WhatsApp desde su creación, no fue hecho para la comercialización, sino como un espacio en que el usuario sí quiere estar; por eso no debes ser intrusivo.

¿Qué son los envíos masivos?

Cuando realizas una campaña y tienes que disparar mensajes, hacerlo de forma manual, uno por uno, puede demandar mucho tiempo. Por otro lado si creas un grupo, todos tendrán acceso a los teléfonos de tus contactos y eso puede caer mal. Otra posibilidad es que te bloqueen por uso indebido. Para estas situaciones existen plataformas que brindan ese servicio.

Puede ser MassyPhone o WhatsApps Marketing, en ambas puedes importar tu base de datos y realizar tus envíos sin peligro. Son plataformas pagas, intuitivas, de fácil navegación y que ofrecen una diversidad de soluciones para este tipo específico de servicio. Enviar mensajes masivos es un tema muy delicado, pero también es importante contar con este recurso para formalidades, fechas conmemorativas, avisos importantes.

Siempre debes recordar que en la casi totalidad de países existen leyes que prohíben el uso de la mensajería con fines de marketing por eso debes tener mucho cuidado para no ser un spam y crear estrategias para captar contactos que quieran recibir voluntariamente tus mensajes.

Para difundir el contenido a través de WhatsApp

Para difundir el contenido requieres de un smartphone en primer lugar. Luego, debes pensar en lo siguiente:

• ¿Enviarás los mensajes tu mismo? Como harías con tus contactos personales.

• O, ¿usarás herramientas de envío masivo?

Ambas tienen sus pro y sus contras que tienen que ver con la legalidad de uso de la aplicación (que más adelante se hablará al respecto) y con la agilidad de envíos.

Mensajes uno a uno

Cuando tu negocio aún es pequeño, el grupo de contactos es muy accesible, por lo que es recomendable establecer el contacto a nivel personal, ya que podrás crear el mensaje de una forma mucho más personalizada para atender las necesidades de tu usuario.

Herramientas de envío masivo

Existen diversas herramientas para el envío masivo de mensajes; si bien es una opción que ahorra tiempo, debes tener cuidado con ellas porque no son servicios muy estables.

WhatsApp constantemente está haciendo actualizaciones de su sistema y tus mensajes a través de las herramientas pueden no ser enviadas correctamente debido a lo anterior. Además, si utilizas la herramienta constantemente, WhatsApp también se dará cuenta de lo que haces y bloqueará los envíos al ir en contra de su política de servicios.

Aún así, si tienes el interés de usarlos, porque claramente se hacen útiles en muchos momentos de nuestra comunicación comercial, te dejo los enlaces de las herramientas que puedes utilizar para ello:

Massyphone

Funcional para envíos masivos y para gestionar la atención al cliente.

WhatsDog

Sirve para descubrir las horas en que nuestros contactos se conectan a WhatsApp. Debes descargar la aplicación acorde al sistema operativo de tu celular.

OGWhatsApp

Especial para smartphones con DualSim y que instalan dos aplicaciones de WhatsApp. Como la aplicación anterior, debes descargarla según tu sistema operativo.

Legalidad

Emitir mensajes a través de una estrategia de WhatsApp marketing puede resultar ser muy rentable si se hace de manera clara, adecuada y específica.

Si bien es una buena idea, muchos mercadólogos aún no señalan la acción totalmente adecuada, pero que, aún así, vale la pena experimentar sobre este modo de hacer mercadeo.

Eso sí, debe tenerse mucho cuidado porque como puede sonar llamativa, puede ser peligrosa para las empresas si no se realizan con la precaución adecuada; pues, en los términos de servicio de WhatsApp se expresa la prohibición de la aplicación como herramienta de venta y comercialización.

Consejos para evitar problemas legales

• No seas SPAM. Seguro con WhatsApp te asegurarás de llegar al cliente de forma directa y rápida. Pero asegúrate primero que el usuario sí quiera recibir tus mensajes, de lo contrario te bloqueará.

• Una vez el usuario haya aceptado recibir tus mensajes, no seas reiterativo ni imprudente, sino también podrá bloquearte.

• No envíes mensajes a personas que no hayan respondido el mensaje anterior.

• Limita la cantidad de mensajes que envíes. Más aún si no te has asegurado de que el usuario quiere entrar en contacto regular contigo.

• No reenvíes mensajes con un periodo menor a un mes. Hazlo como si fuera una newsletter mensual o campañas muy esporádicas, como una vez cada temporada o cada año.

• Puedes enviar mensajes a clientes de los que estés seguro de que estén interesados en tus servicios. Puedes, para ellos, crear una sección de cliente exclusivo para comunicarte con este de forma más directa.

• Cumple con la legalidad. Si un cliente no te ha dado el consentimiento expreso de utilizar su número, ¡NO LO USES!

• WhatsApp, luego de la recepción de muchos mensajes, bloquea los números que no estén agregados a la lista de contactos del usuario. Cuando solicites el permiso a tu cliente para enviarle información a través de WhatsApp, puedes pedirle que te agregue a su teléfono y ofrécele la posibilidad de contactarte cuando él lo requiera.

• No agregues a tus usuarios a grupos de conversación elaborados por ti sin primero preguntarles si quieren pertenecer a ellos. Primero no es cortés, segundo, no es seguro, pues los demás usuarios tendrán la posibilidad de acceder al número de alguien en particular.

Pasos definitivos para hacer una campaña de WhatsApp marketing

1 – El Plan

Siempre se empieza por el plan definiendo lo básico. Qué tipo de contenidos vamos a usar, cuál será el período de la campaña , la definición de persona, la designación del responsable y cuáles serán las métricas que vamos a monitorear.

2 – La base de datos

Es una parte fundamental de la estrategia, tenemos que tener los contactos de las personas a las que queremos alcanzar y, preferentemente, debemos estar en la lista de contactos de nuestros receptores. Cada persona tiene su forma de relacionarse con su base de datos, lo importante es que esté segmentada para poder dirigir mejor los contenidos.

3 – El Contenido

Es lo más importante, el mensaje que vas a enviar. Tienes que utilizar todos tus conocimientos de comunicación para ser directo, claro y provocar una reacción. El formato del contenido es muy importante, fotos, video, un mensaje de texto tal vez. Piénsalo bien, pues queremos que quien recibe nuestro mensaje al leerlo realice una acción determinada.

4. Personal o grupal

El próximo paso es enviar el mensaje, por lo tanto tendrás que decidir si será grupal o a través de la lista de difusión que envía varios mensajes personales al mismo tiempo. Recuerda que en la lista de difusión si tú no estás registrado como contacto de la persona a la que le envías el mensaje, éste no le llegará. Por otro lado, si pretendes enviar tu mensaje a una cantidad importante de personas lo mejor es utilizar una plataforma de envíos masivos, mas adelante hablaremos del tema.

5. Frecuencia

Otro factor fundamental de toda campaña es la previsibilidad en el tiempo. Define una frecuencia que no sea invasiva. Estudia tu Persona, sus hábitos y gustos para, de esa forma, saber cuál es el mejor día y horario para disparar tus mensajes. 

6. Designa un monitor de la campaña

Siempre tiene que haber una persona responsable por la campaña un referente que centralice la información. Esta persona será responsable por acompañar e interpretar las métricas para detectar cuáles son las acciones que deben ser relaizadas.

7. Ajusta según las métricas

Es importante seguir las métricas e ir ajustando tu campaña, existen herramientas específicas, como Chat Analyzer for WhatsApp o WhatStat, que te pueden dar informaciones sobre la actividad de los contactos y, también sobre cuáles fueron las palabras más usadas en las conversaciones, por ejemplo.

Casos de éxito con WhatsApp marketing

1. Hibridízate con Toyota España

Toyota fue una de las primeras empresas en utilizar WhatsApp marketing. Elaboró una campaña llamada Hibridízate que consistía en que los usuarios cambiaran su estado de WhatsApp a: “Hibridizado” y se registraran en el sitio de la campaña para participar en el sorteo semanal de un iPhone 5.

La campaña contaba con requisitos tales como mantener el estado durante toda una semana para poder participar.

La marca comunicó los ganadores del sorteo a través de email y de WhatsApp. Con la campaña, Toyota consiguió dar a conocer los nuevos automóviles híbridos. También, alcanzó 33.000 visitas a la página web y logró obtener 6.500 usuarios registrados al mes.

2. Whatscook de Hellmann's

La marca de mayonesa Hellmann’s realizó una campaña llamada Whatscook que consistía en un chat de recetas dirigidas a aprendices de cocina dispuestos a asistir a una masterclass, de la mano de auténticos chefs que enseñaban en tiempo real, vía WhatsApp, mediante el envío de imágenes y videos de los platos, describiendo cada receta e incluso utilizando las notas de voz.

El único requisito que pidió la marca a los usuarios, fue el de usar mayonesas Hellmann’s. Finalmente, de la campaña puede decirse que fue una novedosa alternativa a los libros y programas de cocina; sin mencionar, claro está, la fidelización que comenzó a construirse.

3. Discotecas en Barcelona

En esta ciudad, diversas discotecas utilizan WhatsApp como estrategia para que los jóvenes se apunten a las listas de VIP.

• Esta táctica sirve también, para hacer promociones de copas o algún otro producto en el lugar.
• Pueden enviarse imágenes y videos de forma instantánea de modo que se hagan virales.
• Ofrecen, a su vez, la posibilidad de hacer reservas, separar una zona VIP o una pedir buena botella de vino.

El que menos corre vuela

¿Quién llegaría a imaginar que WhatsApp sería una herramienta efectiva para el mercadeo?

De las aplicaciones y medios sociales, quizás sea la más directa y efectiva para acercarte a tus usuarios e invitarlo a hacer parte de tu esencia de marca. Sigue lo consejos que acabamos de darte y de seguro comenzarás a ver efectos positivos con respecto a tus objetivos de negocio.

¿Te has atrevido a utilizar WhatsApp como estrategia de comunicación? ¡Ahora tienes razones para animarte a hacerlo!

Déjanos un comentario aquí al final de la página. Nos gustaría conocer sobre las ideas que se te hayan ocurrido para comunicar con esta herramienta.

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