La mayoría de los emprendedores saben que ofrecer productos y servicios de calidad es uno de los principales factores de éxito para cualquier tipo de negocio. Sin embargo, no es tan fácil lidiar con estándares de calidad y la pregunta que más se escucha es: ¿cómo evalúo la calidad de mis productos Saas?
Reconocemos que esta puede ser una tarea algo difícil, ya que la calidad es relativa y depende de varios factores que deben determinarse para cada caso específico. Por suerte existen medios que puedes usar para conocer la percepción que tiene el consumidor en relación a tu producto en el mercado. Esto facilita las cosas.
Si estás en el ramo de los productos Saas (Software as a Service), tienes que saber que la evaluación se realiza de manera diferente, ya que es un servicio digital. Por eso en este post te vamos a decir cómo evaluar la calidad de este tipo de servicio.
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¿Cuáles son las definiciones de calidad?
La calidad se puede definir desde la perspectiva de varios enfoques, siendo las principales:
Enfoque en la fabricación
La calidad se mide con base en la adecuación y cumplimiento de las normas y especificaciones regulatorias del segmento. Cada país se rige por estándares legales propios y tiene su propio órgano fiscalizador, pero existen normas internacionales como referencia, como por ejemplo las certificaciones ISO 9001 de la Organización Internacional para la Estandarización.
Enfoque en el producto
La calidad se mide en función de atributos comparables. Si el producto o servicio pertenece a una línea de marca, debe mantener los estándares de calidad de los productos de la misma familia.
Como ejemplo, tenemos a Adobe. La empresa es famosa por la alta calidad de los softwares que ofrece, que siguen siempre el mismo estándar.
Enfoque en el usuario
La calidad se mide por la utilidad. Es decir, tiene como objetivo adaptar las soluciones a las necesidades del consumidor. Esto significa que cuanto más ayuda al usuario a resolver un problema o una necesidad específica, mayor es su calidad.
Una empresa que lo hace muy bien en este sentido es el gigante del streaming Netflix, que ofrece soluciones personalizadas a precios asequibles para sus usuarios online.
Enfoque en la trascendencia
Es cuando el producto o servicio se destaca de todos los demás en el mercado por los altísimos estándares de calidad. Estos estándares son universalmente reconocidos y el consumidor tiene la sensación de que la marca siempre supera sus expectativas.
Para esta definición, es justo mencionar a la empresa transnacional de tecnología Microsoft, que es reconocida mundialmente por sus softwares de alta calidad.
Enfoque en el valor
El producto se considera de calidad cuando tiene gran utilidad, pero el precio se ajusta al público, siendo accesible a todas las clases sociales.
En este caso, un gran ejemplo es Spotify, un servicio de transmisión de música, podcast y video que ofrece de todo, desde planes gratuitos hasta diferentes modos premium que son pagos.
¿Qué define la calidad de un producto Saas?
Para ser más concretos, hay 8 elementos que dicen si un producto es de calidad y, por tanto, bien aceptado o no en el mercado. Son los siguientes:
Desempeño satisfactorio
Para tener calidad, el producto debe funcionar según lo prometido en los anuncios, el contrato, la guía del usuario, etc. Un reloj ejemplifica esto bien: si marca la hora de forma correcta y necesita pocos ajustes, es señal de buen desempeño.
Funciones complementarias
Si el producto ofrece características operativas adicionales, sorprenderá positivamente al cliente. Aun sabiendo que este beneficio es adicional, como en el caso de un televisor inteligente, que accede a internet, el cliente espera que todas las funcionalidades operen correctamente.
Las funciones complementarias le agregan valor al producto o servicio, cambiando la forma en que el consumidor lo ve.
Calidad percibida
La calidad percibida está asociada con la forma en que los consumidores ven la totalidad de tus productos en el mercado. Si tu marca es famosa por su calidad y aceptación, puedes lanzar una novedad que rápidamente será asociada a la familia de productos y también se percibirá como de alta calidad.
Otra empresa tecnológica que lo hace muy bien en este sentido es Google Apps, que se destaca como ejemplo de calidad percibida.
Después de tener éxito con el motor de búsqueda, comenzó a crear los softwares más diversos. De esa forma, el público tiende a creer que toda la calidad de Google también se insertará en estas aplicaciones, manteniendo la credibilidad de la marca.
Asistencia técnica
Puede que no lo parezca, pero el servicio al cliente y el soporte técnico también se consideran requisitos de calidad para productos y servicios.
Si no se cumple una garantía, el servicio se retrasa, la asistencia no resuelve el problema de forma permanente y se cobran altos precios por la reparación, la marca ganará una mala percepción, cambiando la opinión del usuario a negativa.
Confiabilidad
La confiabilidad en un producto o servicio implica creer que no fallará cuando lo necesitamos durante un período de tiempo. Es decir, si la marca ofrece una garantía de 2 años, pero suele haber defectos en el producto durante este período, no es tan confiable a los ojos del consumidor.
Conformidad
La calidad de un producto o servicio se mide de dos formas. La primera es evaluar si la fabricación respeta las normas, normativas y especificaciones existentes en el diseño del proyecto. La otra es medir la cantidad de fallas que registra el proceso, lo que resulta en productos defectuosos.
Durabilidad
La durabilidad representa el tiempo promedio que un producto está activo (funcional) hasta su deterioro y parada definitiva. Incluso puede confundir durabilidad con confiabilidad, pero no son lo mismo.
Mientras que la confiabilidad se refiere al tiempo mínimo que un producto no puede estar defectuoso, la durabilidad se refiere a la vida útil del producto hasta la pérdida total de valor de mercado. Pensando en ello, un producto tiene una buena durabilidad cuando se recupera la inversión.
Estética
Además de todos los requisitos mencionados hasta ahora, el aspecto del producto también cuenta mucho. Si es bonito, tiene buena textura, tiene materiales resistentes, tiene buenos niveles de seguridad y es intuitivo, produce una impresión de buena calidad.
¿Por qué es importante la encuesta de satisfacción?
La investigación es uno de los medios más importantes para evaluar el grado de satisfacción que tienen los consumidores en relación con una marca, producto o servicio específico en el mercado. Demuestra de manera objetiva y precisa cómo el público ve tu negocio en comparación con los competidores en el mismo segmento.
Es decir, si la investigación está bien preparada, el emprendedor podrá comprender claramente las opiniones del público en relación con los aspectos más importantes, como empaque, diseño, desempeño, aplicación, durabilidad, etc., además de la imagen y valor percibido por él.
Con esta información, el emprendedor puede invertir en estrategias para mejorar el producto y hacer un branding más eficiente.
¿Cómo puedo evaluarlo de una manera eficiente?
Para medir la calidad de tu producto SaaS y obtener un resultado confiable que te sirva de base para tomar decisiones asertivas, debes seguir algunas reglas:
Prepara una encuesta objetiva
Para realizar una encuesta que sea útil para el negocio y, al mismo tiempo, agradable y rápida de ser respondida por los usuarios, préstale atención a la cantidad y al tipo de preguntas. El cuestionario debe ser claro y objetivo para no desmotivar a la audiencia y facilitar que te entreguen, exactamente, la información que necesitas.
Por ejemplo, en lugar de preguntar —¿Qué opinas del producto o servicio? —, pídele que lo califique del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es excelente. También son válidas las preguntas cerradas, que conducen a solo 2 respuestas (sí o no). Puedes utilizarlos en preguntas como "¿Recomendaría el producto o servicio a un amigo o familiar?"
Por último, reserva un campo especial para recibir críticas, quejas, sugerencias y elogios de los usuarios. Esta información es la que le gustaría decir al entrevistado, pero no puede por falta de oportunidad. Son los que te ayudarán a ver el panorama de oportunidades de mejora.
Define el medio por el cual se realizará la encuesta
El canal a través del cual se realizará la investigación depende mucho del tipo de negocio. En el caso de los productos SaaS, por ejemplo, puede hacerlo la propia herramienta (mediante un enlace de acceso voluntario u obligatorio al iniciar sesión). En este caso, es importante que la encuesta esté disponible para cambios futuros en las respuestas.
Además de este método, puedes utilizar las redes sociales. La herramienta es ideal para acercarse al usuario, construir relaciones y medir el grado de felicidad o insatisfacción que tiene, a través de interacciones.
Herramientas como Likealyzer y Klout te ayudan a monitorear lo que la gente dice sobre tu negocio en las redes sociales y descubrir si las opiniones son más positivas o negativas, así como qué influye en esos pensamientos.
El blog también es una buena herramienta de investigación. Puede, por ejemplo, hacer que respondan el cuestionario, en formato de landing page, siempre que quieran tener acceso a contenidos exclusivos.
Finalmente, puedes utilizar el servicio online (vía chat) para solicitar que respondan las preguntas una vez finalizada la comunicación y el email de los usuarios, ofreciendo algo a cambio (premio) por la participación.
Mide los resultados
De nada sirve tener los datos si no se analizan para obtener insights que nos indiquen acciones concretas. Por eso es importante que establezcas métricas para saber qué dicen las respuestas de los usuarios. Mucha información es subjetiva y está oculta en los datos brutos y debe descubrirse en el análisis.
Al elaborar las preguntas debes saber qué es lo que deseas descubrir con las respuestas para facilitar tanto la medición como el análisis.
Por ejemplo: si desea averiguar qué funcionalidad es más importante en tu producto SaaS, pregúntale al usuario cuáles funciones le parecen fundamentales y por qué. La característica más importante será la que esté más presente en todas las respuestas.
Es bueno recordar que el cuestionario siempre debe aplicarse en el momento más conveniente posible para el entrevistado. Además, debe tener la sensación de que está contribuyendo a algo grande, que beneficiará a los demás y a él mismo.
La búsqueda de la mejora de la calidad debe ser un objetivo constante y las encuestas de satisfacción son las que permitirán que el negocio evolucione, aportándole siempre más valor a la marca. Esperamos haber respondido a la pregunta "¿Cómo evalúo mi producto SaaS?".
¡Aprovecha la oportunidad y seguí aprendiendo sobre el tema en nuestro artículo Herramientas de Marketing para SaaS!
