En otras palabras, las campañas en las redes sociales son excelentes aditivos para la estrategia de marketing de cualquier empresa. También sabemos que este es solo uno más de los tantos beneficios que esas apps pueden aportar a una marca.
En esta serie de artículos de Rock Content en asociación con Hootsuite, vimos que las redes sociales pueden ayudar directamente al equipo de ventas como una forma de promover una experiencia de compra, ya que sus KPIs pueden transmitirse a otros departamentos de la empresa.
Estos canales son puntos de contacto importantes para hablar con los clientes. Entonces, ¿cómo influye esto en el servicio de atención de una marca y en el éxito de sus clientes?
Según Social Trends 2022 de Hootsuite, el 59% de los encuestados está de acuerdo en que la atención al cliente usando canales sociales aumentó el valor de las empresas en los últimos 12 meses.
Las compañías comienzan a ver las redes sociales como un canal de servicio al cliente, porque las personas buscan estos canales para comunicarse con ellas.
Ya sea para buscar información, comprar o solucionar problemas, esperan una respuesta tan rápida, completa y útil como cualquier otro canal de comunicación oficial de la marca.
Los datos han demostrado que el 64% de las personas prefieren enviar mensajes en lugar de llamar a una empresa. Según Gartner, el 60 % de todas las solicitudes de atención al cliente se gestionarán a través de canales digitales para 2023.
Que una empresa ofrezca un excelente servicio de atención al cliente y que tenga un departamento de Customer Success con un buen desempeño es vital para los negocios.
La presencia digital, la resolución rápida de problemas y la accesibilidad a la información del producto son clave para mantener contentos a los clientes y generar confianza.
El cliente quiere que los problemas se resuelvan fácil y rápidamente
Situación clásica: tienes un problema con tu internet y llamas a tu proveedor de servicios. Ingresas la información de tu cuenta y llevas muchos minutos esperando — a veces horas — a que el asistente hable contigo.
Finalmente alguien te responde. Explicas tu problema. Esta persona te pide que realices varios pasos básicos de solución de problemas — que tú ya probaste — y, sin dejarte hablar, te transfiere.
Esperas un poco más. Hablas con otro asistente. Tienes que volver a explicar cuál es tu problema. Y luego esta persona — que la mayoría de las veces tampoco puede ayudarte — necesita transferirte a otro nivel de soporte o supervisor. Y así varias veces.
Hoy en día, con el poder de Internet, las personas saben que sus problemas pueden dañar la reputación de una empresa si muchas personas los comparten en los canales sociales.
Por supuesto, como empresa, deseas dar el mejor servicio a tus clientes. Pero en los canales sociales, si algún problema se vuelve viral, incluso las personas que nunca te contactaron pueden evitar hacer tratos contigo o dejar de trabajar contigo debido a los problemas de otros clientes.
Por eso es tan importante estrechar la relación entre el marketing y el customer success en la era de las redes sociales.
El marketing sabe cómo monitorear los servicios sociales y el customer success sabe cómo resolver los problemas de los clientes. Es crucial darle una solución a tus clientes en cualquier canal en el que te contacten.
Esta alineación puede ayudar a crear relaciones más cercanas con tus clientes y, también, te ayuda a evitar una crisis de imagen debido a la falta de seguimiento de las menciones sociales.
Por supuesto, la cantidad de mensajes sociales recibidos varía entre empresas. Un minorista en línea B2C, por ejemplo, recibirá muchas más solicitudes y tendrá que desarrollar procesos más rápidos y sólidos para brindar soluciones a los clientes.
Pero incluso las empresas B2B como Rock Content, con la mayoría de sus solicitudes provenientes de fuentes más tradicionales, deben monitorear sus cuentas de redes sociales y crear procesos para integrar mejor el marketing con el customer success.
Y por supuesto, esto es un desafío. A pesar del aumento de la demanda, el informe de Hootsuite muestra que el 71 % de las organizaciones aún no han comenzado a invertir en el servicio al cliente en redes sociales o no planean invertir en absoluto.
Aquí en Rock Content, nuestros equipos de marketing y Customer Success intentan desarrollar una comprensión holística de los clientes y ejecutar asociaciones exitosas a una escala más amplia.
A continuación te daremos algunos consejos basados en lo que hemos aprendido hasta ahora.
¡Sigue leyendo que ahora viene lo mejor!
1. Los especialistas en marketing deben trabajar con los equipos de CSM para diseñar sus campañas desde la perspectiva del éxito del cliente
Las redes sociales son la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente durante su jornada. Vale la pena resaltar: cuando los especialistas en marketing diseñan estrategias, no solo buscan atraer nuevos clientes, sino también mantener los actuales.
Pensemos en una gran marca tradicional: Coca-Cola. Es difícil encontrar a alguien que no sepa qué es Coca-Cola, no obstante, la empresa sigue haciendo publicidad. ¿Por qué? Para mantener su posición en el mercado.
En las redes sociales tenemos otro ingrediente: la interactividad. Cualquiera puede hablar y ponerse en contacto contigo en cualquier momento.
Como dijo Christoph Neut, vicepresidente de ventas de Sparkcentral (Hootsuite) en el informe Social Trends 2022:
“Cuando combinas el marketing y el acompañamiento del cliente en medios sociales, abarcas, al mismo tiempo, los resultados principales que impactan en la experiencia de compra de los clientes y los resultados finales de las ventas tu empresa. Ese es el panorama general que muchas empresas aún no ven”.
El punto es tratar de agregar valor a cada interacción. Los gerentes de Customer Success (CSM) operan con esta mentalidad ante todo y lo que una empresa proyecta en las redes sociales a menudo también podría beneficiarse de esta forma de pensar.
2. Escucha proactiva a nivel macro
¿A qué desafíos se enfrentan tus clientes frente a una regulación actualizada, eventos externos inesperados y nuevas tecnologías? Los diferentes tipos de redes sociales pueden darte pistas sobre estos desafíos, pero debes buscarlos.
La escucha proactiva se diferencia de la escucha activa en que es posible que los clientes no hablen directamente contigo. Puedes considerar usar las redes sociales como una forma de escuchar a los clientes de un cliente.
Cuando trabajas con B2B, gran parte del dolor de tus clientes proviene del dolor de sus propios clientes.
Consejos para la implantación:
- ¿A qué publicaciones de la industria se suscriben sus clientes? Muchas publicaciones tendrán presencia en las redes sociales, incluso si son tradicionalmente publicaciones pagas.
- ¿Qué hashtags son tendencia dentro de las industrias de tus clientes? ¿Qué genera más difusión boca a boca? ¿Qué le emociona a tu buyer persona?
- ¿Alguno de tus clientes utiliza el marketing de influencers? ¿Cuáles son los canales o cuentas que son influencers en este espacio?
3. Cuidar a nivel micro
Los programas de Customer Success a menudo dependen de encontrar formas de acompañarlos individualmente y, para eso, es necesario entender las diferentes maneras en que ellos te perciben.
Si un gerente de CS estudia las campañas de redes sociales de un cliente individual, es casi seguro que encontrará información sobre los objetivos clave y los mensajes que pueden relacionarse con la asociación comercial.
Iniciar conversaciones usando las propias redes sociales del cliente puede generar confianza en la relación y descubrir oportunidades para personalizar la solución que ofreces.
4. Explorando la prueba social para beneficiar a tus clientes
Los competidores de tus clientes tendrán su propia presencia en las redes sociales, y esto puede ser un tema útil de diálogo para profundizar en los objetivos de un cliente.
La mayoría de ellos no quieren copiarle a sus competidores. Sin embargo, si un cliente no está seguro del valor de una solución o tiene dificultades para visualizar un resultado, la prueba social puede ser una herramienta poderosa para obtener comprensión.
Los especialistas en marketing de redes sociales juegan un papel importante en la construcción de una visión holística de la empresa ante el Customer Success. Sin dudas un gran desafío.
Muchas empresas no están preparadas para esta creciente demanda y no saben cómo combinar los dos sectores (o simplemente no ven el valor de hacerlo). Para destacarse, las empresas necesitarán saber mantener la calidad de una comunicación fluida con el cliente en todos los puntos de contacto.
Este fue el artículo final de Rock Content en asociación con Hootsuite sobre las Tendencias Sociales de 2022. Realmente espero que esta serie te haya ayudado a avanzar en este tema y a entender qué puedes hacer con toda esa información para mejorar tus estrategias.
Si desea obtener más información sobre lo que depara el marketing en redes sociales para este año, consulta el informe Social Trends 2022 de Hootsuite.
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