La transformación digital para e-commerces no es un tema para el futuro, sino para el presente.
Es decir, quien aún no se ha adaptado a las nuevas demandas del mercado, necesita acelerar el proceso de cambios de su negocio, pues está perdiendo buenas oportunidades.
Sabemos que no es fácil mantenerse al día cuando entra en el entorno digital. Hay novedades en todo momento y no siempre hay tiempo hábil para entender lo que necesita ser alterado en la operación en el corto, mediano y largo plazo.
El post de hoy fue pensado justamente para quien todavía tiene dudas sobre transformación digital y, principalmente, cómo afecta el día a día de las tiendas virtuales.
Vamos a explicar de qué se trata y cuáles son las soluciones que pueden - y deben - ser adoptadas por las empresas que actúan en esa área.
¿Acompañanos?
Entiende la transformación digital para ecommerces
Es posible que encuentres diferentes definiciones para el concepto de transformación digital.
Más que las terminologías empleadas, es importante comprender que está habiendo una revolución en el ambiente corporativo en función del desarrollo tecnológico.
Independientemente del porte o de la rama de actuación de la empresa, las organizaciones se han enfrentado a las llamadas realidades disruptivas.
Por lo tanto, no hay que renunciar a la innovación, ya que los modelos y procesos de trabajo empleados hasta entonces no funcionan más.
Vamos a pensar en las condiciones del comercio electrónico.
El surgimiento de Internet fue crucial para su nacimiento, pero la actividad ha sido impactada por otras tecnologías igualmente importantes, como móvil, Big Data y plataformas sociales.
En este contexto, podemos ser categóricos:
Transformación digital para e-commerces no se refiere sólo a la comunicación o a la gestión del negocio. Se trata de un proceso mucho más amplio.
El uso de la tecnología asume un papel estratégico para el desarrollo de la operación.
¡Hablamos sobre eso en el próximo tema! Comprueba el impacto de la tecnología en el sector del comercio electrónico:
Modelo de negocios
Uno de los desafíos para los e-commerces es la inversión en soluciones en multicanales.
La atención integrada se hizo realidad para los clientes.
Si tiene la opción, en algunas situaciones, quiere comprar en Internet y retirarse en la tienda física. Puede iniciar la búsqueda en el sitio, pero finalizar la compra en la aplicación.
Prepararse para satisfacer este tipo de exigencias puede significar una ventaja competitiva para el negocio, pero es muy probable que en un futuro próximo sea cuestión de supervivencia de la operación.
El razonamiento es simple:
Si la tienda X actúa de esa manera, ¿por qué voy a comprar en la marca Y, que restringe mis opciones?
La misma lógica vale para las posibilidades de personalización de productos y servicios.
Si hay condiciones de personalizar las compras, ¿por qué el cliente va a renunciar a esta alternativa?
Se ha familiarizado con los servicios en demanda, y la tendencia es que sea más exigente en cuanto a la flexibilidad de las empresas para satisfacer sus preferencias.
Las demandas en esa área comenzaron en la comunicación, pero extrapolaron a otros frentes del negocio (productos y servicios, atención, entrega, etc.) y no hay cómo ignorar que los cambios en esa dirección son irreversibles.
Si tenemos un consumidor más crítico, exigente y con participación más activa en las relaciones de consumo, es muy difícil que deje escapar el beneficio de la personalización.
Relación con los clientes
Esta es una de las áreas más afectadas por la transformación digital.
Primero, porque los avances tecnológicos han multiplicado el número de canales de atención que pueden ser usados por el consumidor.
En segundo lugar, los sistemas de gestión de la información del cliente han evolucionado bastante gracias al aumento de la capacidad de procesamiento de datos de los ordenadores.
Y, en el día a día, esto significa que el e-commerce necesita apropiarse de las nuevas herramientas, usándolas a favor del desarrollo del negocio.
En las plataformas digitales, tenemos como acompañar todas las reacciones de los clientes y, a partir de ahí, mejorar su experiencia con la marca.
Manténte atento:
Trabajar adecuadamente estrategias de postventas hace mucho la diferencia en los resultados y hoy las operaciones de comercio electrónico tienen condiciones técnicas para hacerlo.
Basta con tener programas de Customer Relationship Management (CRM) y, por supuesto, inteligencia estratégica para desarrollar enfoques personalizados del cliente.
Marketing
Cuando pensamos en los cambios que están ocurriendo en el marketing, la tendencia es detenernos en las plataformas digitales y en su uso para las acciones de divulgación de las tiendas virtuales.
La posibilidad de empleo de los nuevos canales es importante. Sin embargo, la transformación más radical se refiere a la opción que tenemos de abordar al cliente a través del inbound marketing.
En vez de ir detrás del consumidor, interrumpiendo su experiencia con un mensaje, optamos por crear estrategias que puedan atraer su atención.
Atención: no se trata de modelos excluyentes.
Las empresas más exitosas son aquellas que logran actuar de forma integrada, explorando las técnicas, herramientas y canales de los 2 modelos.
Y, en el caso de la comunicación, es imposible renunciar a las plataformas de automatización de marketing.
Los avances tecnológicos han ayudado mucho en este frente, viabilizando el uso de estrategias segmentadas y hechas con base en el uso de la inteligencia de marketing.
Operación
La automatización de los procesos de gestión de e-commerce es uno de los resultados directos de la transformación digital, y la tendencia es que esta área continúe progresando mucho.
En los próximos años, la expectativa es que las tiendas virtuales puedan usufructuar, por ejemplo, de los beneficios de la aplicación de la inteligencia artificial (AI).
Las primeras aplicaciones ya han surgido (ver el caso de los chatbots). Sin embargo, se trata de un campo muy vasto, que va mucho más allá de la robótica y de su empleo para facilitar los procesos operativos de la tienda.
Parece ficción científica, pero la combinación de los estudios en esa área con Big Data debe significar una nueva revolución en las relaciones de consumo.
Debemos hacernos cada vez más dependientes de los algoritmos en nuestras tomas de decisión como cliente.
Mira qué soluciones se pueden adoptar
Como hemos visto, la tecnología impacta prácticamente todos los frentes del comercio electrónico.
Y por eso, no se puede considerar la transformación digital para e-commerces como tendencia: es una realidad que puede ser aplicada ahora.
Para sobrevivir y obtener éxito en esta área, las tiendas no pueden ignorar las soluciones que ya están disponibles.
Y no nos estamos refiriendo a los aparatos tecnológicos, sino a la orientación estratégica del negocio.
Hemos separado algunos consejos sobre el tema:
Plataformas sociales
La importancia de las redes sociales no se limita a la comunicación.
Para el día a día de las tiendas virtuales, representan la oportunidad de capturar información, entender mejor el comportamiento del cliente y, a partir de ahí, abordarlo sobre la base de datos concretos.
Cuanta más información, más precisa será el trabajo desarrollado por marketing y ventas.
Móvil
Ya hablamos de la importancia de las soluciones en multicanales, pues ellas son un desdoblamiento del cambio de comportamiento del consumidor ante las posibilidades de movilidad.
Y esta tendencia apunta otras transformaciones igualmente importantes, exigiendo más atención para:
- el tiempo de respuesta al consumidor (el tiempo real se convierte en una realidad cuando estamos conectados todo el tiempo);
- las soluciones que se adaptan a los dispositivos móviles en todas las áreas del negocio.
Experiencia del cliente
Si tienes un negocio en línea, es posible que ya tengas alguna familiaridad con UX Design.
La necesidad de mejorar la experiencia del cliente ha requerido atención a esta área, ya que no basta con cuidar el diseño de la tienda.
Es importante facilitar la navegación, la compra y, principalmente, atentar para todos los aspectos que impactan la tasa de conversión de la tienda.
Innovación
Todavía hay quien ve el área de innovación como algo fuera de la línea de actuación de las pequeñas y medianas empresas.
Esto es un engaño, incluso porque una de las formas de destacar sin grandes inversiones es precisamente descubrir nuevos nichos de mercado y oportunidades inexploradas.
La idea aquí no es pensar sólo en productos y servicios, sino en iniciativas que ayuden a la empresa a mejorar la gestión del negocio, pensando básicamente en cómo mejorar la experiencia del cliente.
Una contribución importante, en estos casos, puede venir de los propios feedbacks de los consumidores.
Esta es una actividad que debe recibir más atención de las empresas, ya que muchas todavía no ven esa información como insumos para promover mejoras en la operación.
Como viste en este post, la transformación digital a e-commerces no requiere necesariamente aporte de inversiones.
Una cuestión importante para tener éxito es pensar que los procesos de mejora deben ser continuos y no iniciativas aisladas.
Y, en ese contexto, no se puede perder de vista los procesos que pueden entorpecer los resultados de la tienda, como:
- · calidad de productos y servicios;
- · exposición de los ítems;
- · navegabilidad del sitio;
- · la seguridad;
- · divulgación de la tienda;
- · servicio;
- · estrategias de postventa.
La orientación en busca de nuevos procesos en esas áreas, basados en la tecnología, debe permear toda la empresa y formar parte de la cultura organizacional.
El cuestionamiento sobre lo que puede agregar valor al negocio depende de la capacidad de la empresa para lidiar con este nuevo ambiente, entender cómo puede prepararse para obtener ventaja competitiva de la transformación digital para ecommerces.
¿Te has gustado este post sobre el impacto de las nuevas tecnologías en el comercio electrónico? La transformación digital para e-commerces es el presente. Déjanos tu opinión en los comentarios.
