En el escenario comercial es muy común que un vendedor le ofrezca una propuesta a un prospecto, pero sin lograr efectuar la venta.
En algunas oportunidades las razones son obvias, como la falta de urgencia, necesidad o, incluso, de dinero, pero hay ocasiones en que el vendedor no logra identificar el motivo por el que aquel posible nuevo cliente dijo: "no".
Por ejemplo, vamos a suponer que una persona necesite duplicar los ingresos de su empresa porque, de lo contrario, no tendrá ganancias y deberá cerrar sus puertas.
Por lo que, un proveedor de soluciones en marketing presenta el plan ideal para que realmente pueda alcanzar este objetivo. Sin embargo, la persona dice: "no". Es decir, en lugar de cambiar, ella prefiere continuar en el mismo status quo.
Pero, ¿qué es el status quo? Esta es una expresión que vino del latín y significa "estado actual" y está relacionado con el escenario, situación o condición que alguien o alguna cosa vive en el momento.
Ahora, en el caso de la persona que mencionamos, su status quo se resume a continuar realizando las mismas acciones de siempre que no la llevan a duplicar sus ingresos.
Entonces, si sabe que alcanzar ese objetivo es algo importante, ¿por qué me dijo que no, si la solución que le presentó el vendedor es justamente lo que necesitaba?
Muchos se imaginan que la respuesta para esta pregunta debe ser muy complicada, pero es más sencilla de lo que te imaginas. Tan sencillo que se resume a apenas dos palabras: Uncle Bernie.
- Pero al fin de cuentas, ¿qué es el Uncle Bernie?
- Ok, pero ¿qué tiene que ver eso con marketing o ventas?
- ¿Cómo descubrir el Uncle Bernie de tu cliente?
- Haz que tu cliente cambie su status quo
Pero al fin de cuentas, ¿qué es el Uncle Bernie?
Antes que revelemos quién es el tío Bernie, vamos a hablar un poco sobre su sobrino, un joven que, como tantos de su edad, fumaba. Sin embargo, no fumaba uno o dos cigarrillos por día, sino una cajetilla entera diariamente.
Claro está, que sabía lo mal que le hacía y, en el fondo, tenía ganas de parar, pero como su acondicionamiento físico y su salud estaban aún muy bien, continuaba con el vicio.
Entonces era ese su status quo: sabe que fumar puede hacerle mal, pero no hace nada para cambiar esa situación.
Muchos dicen que las personas empiezan a fumar por influencia del ambiente donde viven, incluso, dentro de casa. Es decir, si los adultos fuman, es probable que sus hijos o sobrinos también lo hagan cuando crezcan.
Y, de hecho, en este caso, había una persona en la familia del joven que fumaba demasiado: Uncle Bernie.
Piensa en una persona que fuma bastante, ¿te la imaginas? Pues el tío Bernie, sin dudas, podía superarla. Y, así como su sobrino, no tenía la intención de interrumpir su hábito y vivió de esa forma durante años.
Hasta que un día, el joven recibe una llamada con una noticia muy triste: su tío Bernie acababa de fallecer.
A pesar de que la muerte es algo que se espera en la vida de todos, perder un pariente es algo difícil de enfrentar y eso se veía claramente en el funeral del tío Bernie.
Al preguntar la causa de la muerte, el joven supo la más obvia de las razones: el cigarrillo. Por pasar años fumando abusivamente, Uncle Bernie murió con cáncer al pulmón.
Fue en ese momento que una voz invadió la cabeza de su sobrino y le dijo: "si no paras de fumar ahora, morirás como tu tío Bernie".
Y así, a partir de ese momento, nunca más volvió a poner ni siquiera un cigarrillo en su boca.
Ok, pero ¿qué tiene que ver eso con marketing o ventas?
Debes estarte haciendo esta pregunta ahora mismo. Al fin y al cabo, este es un blog sobre marketing y ventas, entonces, ¿por qué dedicar un post para hablar sobre un tío que fumaba y su sobrino que decidió parar de fumar?
Pues, al inicio de este artículo vimos el ejemplo de clientes que, a pesar de recibir una propuesta que puede hacerlos alcanzar sus objetivos, le dicen que no al cambio y mantienen su status quo, exactamente lo mismo que hizo el tío Bernie.
Y las consecuencias de no cambiar ese cuadro pueden ser fatales, pues de la misma forma que el tío Bernie murió, hay clientes que pueden cerrar las puertas de su negocio.
Por lo tanto, el término Uncle Bernie está relacionado con lo que puede ocurrir con todos los que se acomodan y evitan las molestias del cambio.
Sí, todo cambio es incómodo. El sobrino del tío Bernie tuvo mucha dificultad en parar de fumar, pero lo logró porque sabía que volver al antiguo status quo lo llevaría a la muerte más tempran o.
Ahora, quien trabaja con ventas puede entender qué pasa por la cabeza de un cliente que dice que no a la solución que tanto buscaba: el miedo del cambio.
Generalmente una objeción está relacionada con los cuatro puntos de la venta:
- Valor
- Urgencia
- Necesidad
- Autoridad
Los únicos motivos que hacen que un prospecto no cierre su negocio siempre está relacionado con algunos de estos puntos mencionados.
¿Cómo descubrir el Uncle Bernie de tu cliente?
Si todos los puntos están alineados, no falta nada más para cerrar un negocio, pero si, aun así, el cliente está reticente en continuar, el motivo puede ser el Uncle Bernie.
Pero para estar seguro, el vendedor debe, durante su abordaje, pasar por los cuatro puntos de la venta para certificarse de que realmente no existe otra objeción.
El primero es el valor, el vendedor debe ajustar la solución que ofrece al precio que el cliente puede pagar.
Normalmente, esta es una de las objeciones más comunes en una propuesta comercial, por eso, es fundamental alinear el presupuesto antes de elaborarla.
La urgencia también debe confirmarse antes de proponer cualquier cosa. Al fin y al cabo, ningún vendedor tiene interés de ofrecer algo que el prospecto solo quiera comprar dentro de seis meses.
Por eso, es fundamental confirmar que el producto de tu empresa es una necesidad que el cliente tiene en el momento. Además, el cliente también necesita estar seguro de que la solución que se le ofrece, efectivamente, va a funcionar y satisfacer sus necesidades.
Es por ese motivo que la credibilidad es un punto muy importante, pues por más que el valor y la urgencia estén alineados, sin credibilidad el cliente no compra.
Para finalizar, todavía es necesario descubrir si la persona tiene autoridad para tomar la decisión de compra.
Algunas veces el vendedor puede negociar con una persona que no tiene ese poder, lo que acaba impidiendo que concretice la venta.
En estos casos, es necesario invitar al tomador de decisión a que participe de la reunión comercial o agendar un follow up, en el caso que necesite analizar primero la propuesta antes de darte una respuesta final, debes hacer cuatro preguntas claves:
- "¿El precio cabe en tu bolsillo?"
- "¿Esta es la solución que necesitas ahora?"
- "¿Crees que esta solución puede funcionarte?"
- "¿Eres la persona que toma la decisión de compra?"
Si el prospecto responde que sí a estas cuatro preguntas, pero no cierra el negocio, puedes estar seguro de que la razón es el Uncle Bernie.
Haz que tu cliente cambie su status quo
Ahora surge uno de los mayores desafíos para quien trabaja con ventas: hacer que el cliente cambie su status quo, es decir, que se libre de una vez del miedo que lo paraliza a la hora de comprar tu producto.
Para eso, es importante que el vendedor haya captado cuáles son las implicaciones y consecuencias del cliente al alcanzar o no sus objetivos.
La implicación se refiere a lo que ocurre una vez que ese objetivo sea alcanzado.
Por ejemplo: vamos a suponer que el cliente quiera duplicar sus ingresos en un año, lo que implica aumentar la estructura de la empresa, contratación de nuevos empleados, desarrollo de nuevos productos, etc.
Y, por otro lado, la consecuencia se refiere a lo que ocurre en el caso que no realice ninguna acción para cambiar su situación actual.
Es decir, si dentro de un año no se conquista el objetivo, la competencia podrá destacarse, los empleados serán despedidos, la empresa cerrará sus puertas, entre otros..
Entonces, para cambiar el status quo, el vendedor debe vincular el objetivo con la consecuencia, y así hacer que el prospecto tome la actitud de compra.
"Prospecto, me dijiste que, si no adquieres una solución para alcanzar tu objetivo ahora, la competencia podrá salir adelante y tendrás que cerrar las puertas. ¿Tú quieres que eso ocurra?"
Aunque también se puede usar la implicación y señalar lo bueno que le ocurrirá al cliente por comprar tu producto, pero eso raramente funciona.
Al fin y al cabo, el sobrino del tío Bernie solo paró de fumar cuando se dio cuenta de que un día podría morir de cáncer. Lo mismo ocurre con tu cliente: solo va a comprar, cuando se dé cuenta de lo que le puede pasar si no hace nada para cambiar.
Una vez que el cliente note esto, comprará con total confianza y sabrá que hizo lo correcto.
Ahora que ya sabes lo que es el Uncle Bernie, ¿puedes identificarlo dentro del proceso de tu equipo comercial para concretizar una venta?
Llegó el momento de trabajar e impedir que sea el obstáculo del éxito de tu equipo. Para eso, te dejamos este interesante artículo que te ayudará a eliminar los obstáculos de tus ventas.
