La conveniencia y practicidad son elementos esenciales para los consumidores de la actualidad. Y es que al tener cientos de opciones a su alcance, las empresas tienen que usar sus recursos para poder diferenciarse.
En esa conversación se encuentra el cómo las empresas del sector minorista usan sus plataformas para difundir sus campañas de Marketing Digital y, por supuesto, sus ventas en una forma práctica y directa.
Para resolver esta duda ha surgido el Webrooming y en este post te explicaremos todo sobre ello.
¡Lee hasta el final!
¿Qué es el Webrooming?
En palabras simples, el webrooming se trata de todas aquellas acciones de navegación que el usuario ejecuta dentro del sitio web de una empresa buscando productos, pero que solo compra en la tienda física en lugar de pedirlas por vía online.
Seguro te preguntarás — ¿a qué se debe este comportamiento? —, bueno, empleando el webrooming los clientes pueden visualizar los artículos antes de acercarse físicamente a la tienda a través de una investigación que les permite comprender de qué manera el producto/servicio los ayudará en su día a día.
Para los minoristas es una metodología de venta que los ayudará a generar más engagement, incluso antes que los consumidores pasen por sus puertas.
¿Por qué es relevante para las estrategias de Marketing y ventas?
Si tenemos en cuenta el último informe de Hootsuite y We Are Social que indica que el 81.5 % de los consumidores mexicanos usan el Internet para buscar productos antes de comprarlos, es claro que el webrooming se ha convertido en una estrategia de Marketing y ventas ideal para muchos.
Estas son las razones principales de esta tendencia:
Conveniencia
Así como comprar es una actividad social, también es un intercambio. Sin embargo, el consumidor de este siglo no tiene mucho tiempo para movilizarse e ir hasta una tienda física solo para preguntar algo sobre el producto.
El webrooming ha surgido como una tendencia dado que es fácil para ellos visitar el sitio web de cualquier negocio y ver los productos que quiere comprar. Cuando ya llega a su decisión de compra, se aproximan a la ubicación física y concretan el negocio teniendo toda la información.
Comparación de precios
Como mencionamos al inicio, la competencia entre empresas es ardua. Si hablamos de productos altamente distribuidos y populares, como lo pueden ser dispositivos electrónicos, consolas de videojuegos, zapatos o incluso alimentos, estos suelen encarecerse debido a la cadena de distribución.
Sin embargo, el consumidor actual conoce este proceso y tiene el tiempo para investigar usando diversos websites de minoristas, por ejemplo, para encontrar la zapatilla deportiva Nike Air Force One 07' al mejor precio o el más cercano luego de buscar en varios sitios webs.
Probar el producto
A diferencia de la compra netamente online, a través del webrooming el cliente potencial tiene la oportunidad de tocar con sus propias manos el producto, incluso después de haber hecho una investigación ardua en Internet.
Con esto el usuario puede terminar de convencerse por su compra al comprobar cara a cara todas las funcionalidades y características que ya conoce.
Investigación
Al tener a disposición una gran cantidad de información de diferentes fuentes de un mismo producto —como sitios web, YouTube, marketplaces, entre otros— los clientes pueden realizar investigaciones mucho más amplias que la que podrían hacer físicamente.
Por ejemplo, sitios webs como Amazon, AliExpress o el propio Facebook Marketplace, permiten filtrar por marca, precio, color o lugar de manufactura, permitiéndoles a los clientes optimizar sus búsquedas y encontrar el producto perfecto para ellos rápidamente.
Sin horarios
A diferencia de una tienda física, un sitio web no tiene horarios. Lo que facilita el proceso de búsqueda para el consumidor potencial y la practicidad para aprender más sobre este.
Conocer la disponibilidad
¿No te ha pasado que luego de probarte unas zapatillas o ver una Smart TV en una tienda, al regresar para adquirirlas ya no estaban disponibles? Pues, el webrooming ha eliminado las molestas faltas de disponibilidad y agotamiento de inventario que causan pérdidas de tiempo e incomodidades.
Si un cliente sabe que el producto que busca estará disponible en una tienda en específico luego de, por ejemplo, preguntar a través de redes sociales a la empresa, estará dispuesto a acercarse al establecimiento teniendo completa seguridad que su tiempo y dinero no serán malgastados.
Ahora bien, es claro que el webrooming es una práctica eficiente y beneficiosa para los clientes, ¿pero sabías que existe algo totalmente al contrario? ¡Descúbrelo!
Webrooming vs Showrooming: Diferencias
El showrooming es, en efectos prácticos, el webrooming al revés. Es decir, cuando los negocios tienen productos de "exhibición" para que el consumidor potencial los pruebe, toque y visualice personalmente para luego comprarlos a través de medios online.
Esto ocurre por muchas razones, por ejemplo, cuando el cliente quiere experimentar las funcionalidades del artículo en primer lugar y, luego, busca el mejor precio en línea.
Entonces, si tenemos en cuenta el estudio realizado por Shopify donde se conoció que el 59 % de los consumidores hacen webrooming y el 54 % practican el showrooming, podemos deducir que ambas estrategias de compra no son opuestas.
Sin embargo, sí cuentan con diferencias importantes, por ejemplo:
- el webrooming se apoya en la omnicanalidad, dado que el cliente realiza una extensa investigación pre compra que se apoya de varios contactos con una o más empresas a través de diversos medios;
- en el showrooming, en cambio, uno de los diferenciales más importantes es el precio final y la ubicación, dado que el usuario ya conoce el producto y está decido a comprarlo;
- en webrooming existen segmentos especialmente importantes, como la ropa y el calzado, donde los consumidores potenciales aún necesitan tiendas físicas para probarse y medirse los productos;
- mientras que, en el showrooming, uno de las áreas más relevantes es la electrónica, dado que cada modelo de dispositivo es el mismo en cada tienda y, solo compiten por precio, garantías, regalos, entre otros.
Dicho esto, queda hablar sobre cómo se puede aprovechar el webrooming para impulsar las ventas en tu negocio.
¿Cómo aprovechar el efecto ROPO para impulsar el negocio?
El webrooming también es conocido como ROPO (Research Online, Purchase Offline), es decir, investigación en línea, compra física.
Esto significa que las tiendas físicas son amenazas para el sector minorista online y el ahowrooming. Por otro lado, los ecommerces ven cómo los consumidores hacen webrooming para obtener mejores experiencias de compra.
En este sentido, existen algunas prácticas o estrategias de ventas que pueden optimizar tus oportunidades y sacarle el mayor provecho posible al webrooming.
¡Conócelas!
Estrategia omnicanal
Tener una estrategia unificada de servicio al cliente te permitirá ofrecer una experiencia homogénea en cada punto.
Los usuarios que lleguen a tu sitio web buscando información sobre tus productos o te soliciten tu catálogo por redes sociales, podrán finalizar la compra en una tienda física de forma simplificada y sin tener que empezar su solicitud en cada plataforma o medio.
Esta tendencia es perfecta para el webrooming dado que proporciona un seguimiento detallado de los requerimientos del cliente potencial y estimula su decisión de compra a través de contactos personalizados y focalizados.
Programa de fidelización de webroomers
El webrooming permite eliminar la presión de una venta inmediata en el sitio web y estimula la generación de una relación duradera entre el minorista y el lead, permitiendo usar los colaboradores de atención y servicio al cliente para tareas de consultoría.
De esta manera diversificas y mejoras el vínculo brindando asistencia y recomendaciones personalizas, en lugar de enfocarte, únicamente, en vender.
Envíos y devoluciones en tienda
Cuando se concreta una venta que empezó por conocer el producto en el sitio web y terminó en la tienda física, se elimina el factor monetario del envío y las devoluciones.
Al ejecutar el cierre de la transacción físicamente, todo lo que ocurra desde ese punto en adelante será en persona. Esto te permite brindar una atención directa y personalizada en los requerimientos posventa y, también, darle al cliente la oportunidad de evitar gastos de empaquetado, entrega, y todos los inconvenientes posibles en esa clase de transacción.
Ofertas especiales en tienda física
Uno de las grandes oportunidades de optimizar las ventas en tu negocio gracias al ROPO es, precisamente, estimular esta metodología a través de ofertas que recompensen a los usuarios que buscan en línea y recogen en tienda física.
Por ejemplo, si un usuario contacta a la marca a través de Instagram, realiza sus preguntas y recibe el catálogo, se le puede ofrecer automáticamente un descuento de 10 % en su primera compra en el local físico.
¿Qué se logra con esta estrategia? Pues, en primer lugar estimular la compra in situ para justificar la existencia de la ubicación y, como segundo punto, restaurar el tráfico de clientes que tienen una experiencia cara a cara con la marca.
Ofrece diversos métodos de pago
Es muy probable que los clientes usen medios online debido a que las tiendas físicas no poseen diversos métodos de pago, por ejemplo, billeteras digitales, PayPal e incluso criptomonedas.
Por ello, el webrooming puede ser la excusa perfecta para atraer usuarios que aún quieren la experiencia personal de compra, pero con la misma flexibilidad que ofrecen los medios digitales.
¡Es todo! Ahora que ya conoces qué es el webrooming, sus beneficios y cómo aprovecharlo a favor de tu negocio, ¿qué te parece aprender sobre una estrategia ideal para tu ecommerce?
