Por Redator Rock Content

um de nossos especialistas.

Publicado em 14 de março de 2019. | Atualizado em 19 de novembro de 2019


Garantir a satisfação do seu consumidor é fundamental para ter sucesso em um mercado tão competitivo. Não é à toa que muitas empresas estão investindo na estratégia de Customer Centric, que busca centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de fidelização e, assim, conseguir melhores resultados.

A transformação digital alterou completamente as relações entre empresas e consumidores. Atualmente, para se ter sucesso em um mercado tão concorrido e disputado, é fundamental investir os recursos necessários para que a experiência do usuário com a sua marca seja a melhor possível.

Dessa forma, o conceito de Customer Centric — ou, em uma tradução livre, Organização Centrada no Cliente — vem ganhando cada vez mais espaço dentro de diferentes companhias. Com ações voltadas para a maior satisfação do consumidor, o objetivo é conseguir uma maior fidelização e, assim, um aumento nas vendas.

Portanto, que tal entender melhor o que é essa estratégia e o que você precisa fazer para começá-la dentro da sua empresa? Basta continuar a leitura deste artigo para conhecer também quais são os principais desafios ao implementar esse conceito em uma organização e alguns exemplos bem-sucedidos. Confira!

O que é ser Customer Centric?

Uma empresa que é considera Customer Centric tem como principal característica a centralização de todo o planejamento estratégico no cliente. Ou seja, tudo o que é realizado dentro daquela organização tem como objetivo fornecer uma experiência satisfatória para o seu consumidor.

Do primeiro momento de contato com o usuário — ainda um consumidor em potencial —, passando pelas diferentes etapas da jornada de compra, até o pós-venda. Todas as estratégias de conversão são pensadas de uma maneira que o cliente se sinta à vontade com a sua marca do primeiro ao último momento.

A partir de um estudo detalhado sobre o comportamento — ao decifrar quais são as preferências, desejos, objetivos e dificuldades, por exemplo —, é possível aplicar essas mudanças na prática e, assim, garantir que o impacto seja positivo. Seja para melhorar um serviço ou lançar um novo produto, o foco é o cliente.

O principal objetivo ao aplicar técnicas de Customer Centric é aumentar a taxa de fidelização do seu negócio. Consequentemente, a sua empresa vai conseguir registrar resultados melhores ao final de cada mês.

Um exemplo? Imagine que você administra um e-commerce que venda roupas e acessórios femininos, mas percebe um desejo em sua persona de poder ter uma experiência em uma loja física, é hora de avaliar a viabilidade desse projeto.

Afinal, o foco precisa ser no cliente e não no seu planejamento inicial de focar apenas no comércio online, por exemplo.

Agora, caso você seja dono de uma lanchonete tradicional e perceba que o número de vendas está diminuindo, talvez seja o momento de investir em tecnologia para atender a demanda do seu público.

Qual a importância do conceito de Customer Centric?

Pode parecer até um certo exagero voltar suas ações estratégicas para a opinião ou necessidade do cliente, certo? Porém, o mercado exige que as empresas se adaptem rapidamente e deixem planejamentos iniciais para trás se o perfil do consumidor indicar uma direção diferente.

No caso hipotético acima, o seu planejamento inicial poderia ser não ter uma loja física para evitar gastos ou mesmo facilitar o seu gerenciamento. Porém, se o seu consumidor demanda um espaço para experimentar as roupas e os acessórios, é preciso, no mínimo, considerar essa opção para tornar a experiência do cliente ainda melhor.

Afinal, estudos indicam uma relação direta entre personalização e conversão, com 86% dos usuários apontando um serviço exclusivo e personalizado como fator preponderante no seu processo de decisão de compra. Como ignorar números tão favoráveis para quem se preocupa com a experiência do cliente?

É importante ressaltar que o foco no consumidor deve ser levado em consideração em todas as etapas. Basta uma experiência negativa para que o cliente repense a decisão de comprar com a sua marca no futuro: de acordo com algumas pesquisas, 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim.

Portanto, garantir que o cliente se sinta confortável e à vontade ao se relacionar com a sua empresa — em todas as etapas — está deixando de se tornar um diferencial e passando a ser uma obrigação para quem quer ter sucesso no mercado. O preço de não se preocupar com cada detalhe pode ser alto.

Quais são os principais desafios dessa estratégia?

Apesar de fundamental para o sucesso das empresas atualmente, aplicar as estratégias voltadas para o Customer Centric não é uma tarefa simples. Afinal, o principal desafio desse conceito é entender — no melhor dos casos, antecipar — os desejos e demandas do consumidor.

A principal dificuldade enfrentada por quem quer colocar o cliente como peça central da organização, é justamente implementar essa cultura entre todos os setores e funcionários da sua empresa. Não basta oferecer o produto de maior qualidade e pelo melhor preço se o atendimento, por exemplo, deixa o seu cliente insatisfeito.

É preciso garantir que todos os componentes da sua organização, do mais alto escalão até um estagiário recém-contratado, tenham essa consciência. Garantir que cada contato do cliente com a sua empresa seja uma experiência satisfatória e única. Que uma ligação para reclamar de alguma coisa se torne uma avaliação positiva após a resolução do problema.

Além disso, existe a dificuldade em realizar o planejamento estratégico voltado para a experiência do consumidor. Muitas vezes, a ideia da empresa é seguir por um caminho — seja por razões financeiras ou estratégicas — e é preciso saber se adaptar ao que o cliente está procurando.

Ou seja, conseguir deixar uma estratégia mais vantajosa para empresa de lado em troca de um planejamento que priorize o cliente e, pelo menos a curto prazo, não ofereça os mesmos benefícios.

Afinal, o conceito de Customer Centric é pensado a longo prazo, com resultados mais nítidos aparecendo após um grande período de fidelização e fortalecimento do relacionamento com o cliente.

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Quais ações colocar em prática para se tornar uma empresa Customer Centric?

Agora que você já entendeu o que é Customer Centric, quais as principais características dessa estratégia e os principais desafios a serem enfrentados, é hora de colocar algumas ações em prática.

Por isso, separamos algumas dicas para que a sua empresa coloque o cliente no centro das atenções da maneira certa. Confira!

Tenha lideranças voltadas ao cliente

Para criar uma cultura que valorize a experiência do cliente, o primeiro passo deve ser contar com lideranças – ou seja, tomadores de decisão – que tenham esse pensamento. Contar com lideranças que entendam a importância de valorizar o consumidor e como isso pode impactar positivamente dentro da empresa.

A partir de tomadores de decisão que invistam em estratégias com esse foco, é possível estabelecer uma cultura, nos diferentes níveis da hierarquia da empresa, de forma saudável e produtiva.

Entenda o seu cliente

Para fornecer a melhor experiência possível para o cliente, é preciso conhecer a fundo quais são os seus desejos, desafios, objetivos e seu comportamento em geral. Você pode utilizar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), por exemplo, para tornar essa tarefa mais eficiente.

Somente com uma análise completa do perfil do seu consumidor, é possível ser certeiro na hora de personalizar os serviços e produtos oferecidos. Afinal, só entendendo o que ele procura, você pode adaptar a sua empresa.

Invista em diferentes canais de relacionamento

Nos dias de hoje, as possibilidades de comunicação entre empresas e consumidores são muitas. Por isso, um diferencial para o cliente pode ser a diversidade de canais disponíveis para o contato. Ou seja, garanta um atendimento omnichannel, que possibilite o contato por meio do canal da preferência do cliente.

Dê autonomia aos seus funcionários

Ao oferecer autonomia aos seus funcionários, é possível eliminar os processos burocráticos dentro da sua organização. Assim, você pode garantir a solução ágil dos problemas, se certificando de que o cliente não fique insatisfeito com um atendimento demorado, por exemplo.

Além disso, com autonomia, os seus funcionários se sentem mais confortáveis para tomarem decisões que beneficiem a experiência do consumidor. Utilizando a criatividade e diferentes recursos para tornar os processos mais eficientes.

Acompanhe o seu desempenho

Como falamos anteriormente, o trabalho da empresa que foca no Customer Centric não acaba na hora de fechar uma venda. Acompanhar o desempenho das suas estratégias é vital para que o seu cliente continue, de fato, satisfeito com o serviço e/ou produto oferecido.

Utilize os feedbacks para melhorar

Além de acompanhar o desempenho das suas estratégias regularmente, é preciso ficar atento aos feedbacks fornecidos pelos seus consumidores. A partir deles, é possível estabelecer melhorias constantes no seu serviço.

Quais são as principais métricas para mensurar o trabalho?

Mesmo após colocar em ação o planejamento estratégico voltado para a experiência do consumidor, o trabalho ainda não acabou. É fundamental continuar focado nesse mesmo objetivo: fidelização. Para isso, é preciso acompanhar o desempenho das suas estratégias para alcançar essa meta.

Como? Utilizando algumas métricas que podem indicar se o seu planejamento está, de fato, sendo eficiente e, caso não esteja, o que é preciso para melhorar. Para facilitar o seu trabalho, listamos as principais métricas para que você fique de olho.

Taxa de Churn

Uma das expressões mais temidas de qualquer administrador é o Churn, que representa o cancelamento de um serviço ou contrato. De nada adianta atrair novos clientes em grande quantidade se, na contramão, outros dos seus consumidores estão deixando o seu negócio, gerando uma Taxa de Churn elevada.

Lifetime Value (LTV)

Outra métrica importante para acompanhar de perto é o Lifetime Value (LTV), que mede o lucro da sua empresa em relação a determinado cliente. Ou seja, quais foram os lucros gerados para o seu negócio a partir do momento que aquele usuário se tornou um consumidor da sua marca.

Net Promoter Score (NPS)

Para avaliar o nível de satisfação dos seus consumidores, poucas métricas são tão utilizadas quanto o Net Promoter Score (NPS).

A ideia dessa ferramenta é decifrar a porcentagem de clientes que fazem parte do grupo de “promotores da marca”, “neutros” ou “detratores”. O que permite que você entenda melhor quem está pensando em deixar o seu negócio e quem está satisfeito com o serviço oferecido.

Quais empresas são exemplos de Customer Centric?

Para você ter uma ideia ainda melhor do que é Customer Centric, separamos duas empresas que podem ser consideradas exemplos quando o assunto é experiência do consumidor. Confira!

McDonald’s

A partir de investimentos em estratégias de Customer Centric, a rede de fast-food norte-americana passou a entender melhor o que o seu consumidor procura.

Seja pelas suas ações nas redes sociais ou mesmo no estudo profundo do comportamento do cliente, o McDonald’s conseguiu superar a concorrência de algumas marcas que começavam a desafiar o seu domínio.

Com a análise da Big Data, por exemplo, a empresa percebeu que os seus clientes sentiam falta de opções mais saudáveis no menu e, assim, passou a disponibilizar os itens do café da manhã também em outros horários de funcionamento.

Outro exemplo é a possibilidade do cliente realizar o seu pedido por um totem nas lojas físicas, tornando as suas ações mais digitais.

Hilton Hotels & Resorts

A rede de hotéis e resorts Hilton passou a investir em programas de fidelização de clientes, com campanhas que garantem pontos para quem utilizar os serviços da companhia. Um programa similar ao de milhas, em que o consumidor acumula pontos que podem ser trocados por descontos e outros benefícios na rede.

Mesmo com um domínio do seu mercado de atuação, a empresa identificou essa demanda do seu público-alvo e, assim, decidiu investir em uma reformulação do programa. Ou seja, mesmo com clientes já satisfeitos com o serviço oferecido, o Hilton conseguiu gerar ainda mais valor para a sua marca, e focou em fornecer a melhor experiência possível para o seu consumidor.

Agora que você já entendeu o que é ser Customer Centric, os principais desafios e como implementar na sua empresa, que tal conferir outro conteúdo rico que vai ajudar você a fornecer a melhor experiência para o seu consumidor? Baixe o nosso ebook Guia do Customer Success e saiba como garantir o sucesso do seu cliente!

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Por Matheus Clemente

Growth Hacker no Rock Stage

Publicado em 19 de maio de 2018. | Atualizado em 19 de maio de 2018


O customer centric coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar, o que orientará todos os processos existentes na empresa. Isso garante resultados mais satisfatórios, como aumento da retenção e do lucro.

como aplicar a estratégia customer centric na agência

Já se foi o tempo em que cumprir as horas semanais no trabalho e se esforçar para criar jobs de qualidade garantia o sucesso de uma agência. Com clientes mais ativos e exigentes nas compras e contratações e com uma concorrência cada vez maior, aplicar o customer centric tem sido a salvação para grandes e pequenos negócios.

Podemos até dizer que, hoje, não se importar com a satisfação do cliente torna a empresa insustentável em algum momento. Nunca foi tão fácil, para o consumidor, trocar de marca quando alguma não atende mais suas expectativas.

Na leitura de hoje, você entenderá um pouco mais sobre esse conceito, os desafios enfrentados pelas agências e como medir o nível de sucesso do cliente. Continue! 

O que é a estratégia customer centric?

Customer centric significa organização centrada no cliente. É ter o foco em sua satisfação, ao implementar qualquer ação na empresa. Desde a contratação de novos funcionários até a entrega ou refação de um job, o objetivo deve estar em encantar esse consumidor. 

Na prática, a agência possibilita uma boa experiência em cada processo, garantindo fidelização e aumentando as chances de um marketing de recomendação, por exemplo. A partir disso, o lucro financeiro vem como consequência.

Como ser uma agência customer centric?

Algumas etapas são necessárias para que a agência consiga colocar essa finalidade em prática. Recomendamos as seguintes.

Ter um planejamento estratégico centrado no cliente

Ao definir missão, visão, valores e objetivos, é necessário colocar o customer centric como uma das questões principais. Isso dará à empresa uma identidade mais voltada a oferecer a boa experiência do cliente, tornando mais fácil a definição de cada passo. 

Contar com uma cultura voltada ao cliente

Delineando esse planejamento estratégico, é o momento de construir uma cultura organizacional voltada a esse tema. 

Isso significa que cada membro deve ter uma mentalidade de sempre satisfazer o cliente. Os gestores, inclusive, por serem considerados grandes influenciadores no comportamento dos colaboradores, têm de ser os primeiros a ter esse valor como diretriz que guia suas condutas.

Além disso, na contratação de um novo funcionário, devem ser buscadas competências que propiciem essa prática. Já no dia a dia, tal comportamento deve ser sempre reforçado.

Compreender o perfil do cliente

Também é necessário entender qual o perfil do cliente com o qual a agência lida. Afinal, apenas ao entender preferências, objetivos e problemas, é possível investir em campanhas ou entregar resultados capazes de agradar. 

Um sistema CRM (Customer Relationship Management) tende a ajudar nesse sentido, pois avalia o comportamento dos consumidores e junta as informações mais relevantes. Isso torna as condutas e tomadas de decisões mais certeiras.

Capacitar os funcionários

Ainda que tenha existido o foco de contratar colaboradores competentes em relação a se importar com a boa experiência do cliente, é possível que em algum momento eles necessitem atualizar conhecimentos e habilidades. Garantir capacitações torna o atingimento do objetivo mais real.

Ter métricas para avaliar

As métricas e indicadores de desempenho são formas de monitorar os resultados obtidos com todos os esforços. Por meio delas temos feedbacks capazes de nos dizer aquilo a ser otimizado. Falaremos mais para frente sobre alguns métodos para esse sucesso.

Implementar melhorias

Após medir os resultados e observar os pontos de falha, é necessário realizar um plano em prol de implementar melhorias no encadeamento dos serviços, visando entregar ainda mais satisfação.

Qual a importância do conceito de customer centric?

Nunca se falou tanto em boa experiência de compra, como nos últimos tempos. Insatisfação, suporte ruim, falta de simpatia são alguns dos motivos que levam o cliente a desistir de uma empresa e procurar a concorrência,

Ainda, segundo uma pesquisa realizada pela Neoassist, 92% dos entrevistados responderam que consideram a atenção recebida um influenciador para realizarem a compra. Também, 87% revelaram terem parado de consumir alguma marca devido ao atendimento ruim.

Assim, o foco em encantar o cliente pode ser usado como uma estratégia para atraí-los e mantê-los na agência. Ter um bom relacionamento com eles ainda torna mais fácil a reparação de problemas, caso haja necessidade, preservando a confiança na empresa.

Como medir o sucesso do cliente?

Há vários modos de mensurar o quanto sua agência tem obtido sucesso na satisfação do cliente. Confira algumas!

Taxa de churn

Representa a taxa de cancelamento de um serviço ou contrato. Ainda que a agência consiga a conversão de muitos clientes, não há como gerar bons resultados se houver grandes desistências. Para calcular é preciso fazer a seguinte equação:

Churn = (clientes que cancelaram/clientes ativos no início do período) X 100

Nesse cenário, é importante investigar as possíveis falhas que levaram a esse fim. Por exemplo, será que tem sido prometido algo muito além do que os colaboradores dão conta de entregar? Ou será que o cliente mudou de necessidades e ninguém se atentou a isso?

NPS

O Net Promoter Score é uma das avaliações mais conhecidas para se medir a satisfação dos consumidores. Por meio da pergunta: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um conhecido?”, é possível perceber a quantidade de clientes detratores, neutros e promotores.

  • Promotores: avaliam entre 9 e 10
  • Neutros: avaliam entre 7 e 8
  • Detratores: avaliam de 0 a 6

A intenção é trabalhar em cima dos detratores, a fim de mudar a visão manchada a respeito da empresa. Ao mesmo tempo, é preciso manter os promotores satisfeitos.

Customer Lifetime Value

Essa métrica avalia o lucro da agência em relação a determinado cliente. Ela é importante para sabermos quais têm te dado mais lucro. A partir disso, é possível obter insights para otimizar a rentabilidade de todos os demais. Para obtê-la, é necessário multiplicar o ticket médio pelo tempo de retenção:

LTV = ticket médio X tempo de retenção

Quais os desafios em ser uma agência centrada no cliente?

Os desafios enfrentados são vários. Primeiro, é preciso entender as demandas dos clientes, pois é a partir delas que os serviços são criados. Acompanhar as tendências, como as relacionadas ao marketing, também não pode ser deixado de lado. 

Além disso, podemos citar a falta de tecnologia como um entrave, já que sem automação, há dificuldade na organização das informações e no andamento dos trabalhos. 

Para driblar isso, é necessário contar com um software de gestão. A ferramenta iJob, por exemplo, tem a função de auxiliar no relacionamento com o cliente, permitindo sua participação mais ativa no workflow dos jobs. 

Ao viabilizar que o cliente solicite demandas, acompanhe o seguimento dos jobs, peça alterações e aprove o projeto, pelo próprio aplicativo, sem a necessidade de reuniões, a agência pratica o customer centric, oferecendo melhor experiência no usufruto dos serviços.

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