Por Redator Rock Content

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Publicado em 14 de março de 2019. | Atualizado em 11 de junho de 2019


Garantir a satisfação do seu consumidor é fundamental para ter sucesso em um mercado tão competitivo. Não é à toa que muitas empresas estão investindo na estratégia de Customer Centric, que busca centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de fidelização e, assim, conseguir melhores resultados.

A transformação digital alterou completamente as relações entre empresas e consumidores. Atualmente, para se ter sucesso em um mercado tão concorrido e disputado, é fundamental investir os recursos necessários para que a experiência do usuário com a sua marca seja a melhor possível.

Dessa forma, o conceito de Customer Centric — ou, em uma tradução livre, Organização Centrada no Cliente — vem ganhando cada vez mais espaço dentro de diferentes companhias. Com ações voltadas para a maior satisfação do consumidor, o objetivo é conseguir uma maior fidelização e, assim, um aumento nas vendas.

Portanto, que tal entender melhor o que é essa estratégia e o que você precisa fazer para começá-la dentro da sua empresa? Basta continuar a leitura deste artigo para conhecer também quais são os principais desafios ao implementar esse conceito em uma organização e alguns exemplos bem-sucedidos. Confira!

O que é ser Customer Centric?

Uma empresa que é considera Customer Centric tem como principal característica a centralização de todo o planejamento estratégico no cliente. Ou seja, tudo o que é realizado dentro daquela organização tem como objetivo fornecer uma experiência satisfatória para o seu consumidor.

Do primeiro momento de contato com o usuário — ainda um consumidor em potencial —, passando pelas diferentes etapas da jornada de compra, até o pós-venda. Todas as estratégias de conversão são pensadas de uma maneira que o cliente se sinta à vontade com a sua marca do primeiro ao último momento.

A partir de um estudo detalhado sobre o comportamento — ao decifrar quais são as preferências, desejos, objetivos e dificuldades, por exemplo —, é possível aplicar essas mudanças na prática e, assim, garantir que o impacto seja positivo. Seja para melhorar um serviço ou lançar um novo produto, o foco é o cliente.

O principal objetivo ao aplicar técnicas de Customer Centric é aumentar a taxa de fidelização do seu negócio. Consequentemente, a sua empresa vai conseguir registrar resultados melhores ao final de cada mês.

Um exemplo? Imagine que você administra um e-commerce que venda roupas e acessórios femininos, mas percebe um desejo em sua persona de poder ter uma experiência em uma loja física, é hora de avaliar a viabilidade desse projeto.

Afinal, o foco precisa ser no cliente e não no seu planejamento inicial de focar apenas no comércio online, por exemplo.

Agora, caso você seja dono de uma lanchonete tradicional e perceba que o número de vendas está diminuindo, talvez seja o momento de investir em tecnologia para atender a demanda do seu público.

Qual a importância do conceito de Customer Centric?

Pode parecer até um certo exagero voltar suas ações estratégicas para a opinião ou necessidade do cliente, certo? Porém, o mercado exige que as empresas se adaptem rapidamente e deixem planejamentos iniciais para trás se o perfil do consumidor indicar uma direção diferente.

No caso hipotético acima, o seu planejamento inicial poderia ser não ter uma loja física para evitar gastos ou mesmo facilitar o seu gerenciamento. Porém, se o seu consumidor demanda um espaço para experimentar as roupas e os acessórios, é preciso, no mínimo, considerar essa opção para tornar a experiência do cliente ainda melhor.

Afinal, estudos indicam uma relação direta entre personalização e conversão, com 86% dos usuários apontando um serviço exclusivo e personalizado como fator preponderante no seu processo de decisão de compra. Como ignorar números tão favoráveis para quem se preocupa com a experiência do cliente?

É importante ressaltar que o foco no consumidor deve ser levado em consideração em todas as etapas. Basta uma experiência negativa para que o cliente repense a decisão de comprar com a sua marca no futuro: de acordo com algumas pesquisas, 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim.

Portanto, garantir que o cliente se sinta confortável e à vontade ao se relacionar com a sua empresa — em todas as etapas — está deixando de se tornar um diferencial e passando a ser uma obrigação para quem quer ter sucesso no mercado. O preço de não se preocupar com cada detalhe pode ser alto.

Quais são os principais desafios dessa estratégia?

Apesar de fundamental para o sucesso das empresas atualmente, aplicar as estratégias voltadas para o Customer Centric não é uma tarefa simples. Afinal, o principal desafio desse conceito é entender — no melhor dos casos, antecipar — os desejos e demandas do consumidor.

A principal dificuldade enfrentada por quem quer colocar o cliente como peça central da organização, é justamente implementar essa cultura entre todos os setores e funcionários da sua empresa. Não basta oferecer o produto de maior qualidade e pelo melhor preço se o atendimento, por exemplo, deixa o seu cliente insatisfeito.

É preciso garantir que todos os componentes da sua organização, do mais alto escalão até um estagiário recém-contratado, tenham essa consciência. Garantir que cada contato do cliente com a sua empresa seja uma experiência satisfatória e única. Que uma ligação para reclamar de alguma coisa se torne uma avaliação positiva após a resolução do problema.

Além disso, existe a dificuldade em realizar o planejamento estratégico voltado para a experiência do consumidor. Muitas vezes, a ideia da empresa é seguir por um caminho — seja por razões financeiras ou estratégicas — e é preciso saber se adaptar ao que o cliente está procurando.

Ou seja, conseguir deixar uma estratégia mais vantajosa para empresa de lado em troca de um planejamento que priorize o cliente e, pelo menos a curto prazo, não ofereça os mesmos benefícios.

Afinal, o conceito de Customer Centric é pensado a longo prazo, com resultados mais nítidos aparecendo após um grande período de fidelização e fortalecimento do relacionamento com o cliente.

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Quais ações colocar em prática para se tornar uma empresa Customer Centric?

Agora que você já entendeu o que é Customer Centric, quais as principais características dessa estratégia e os principais desafios a serem enfrentados, é hora de colocar algumas ações em prática.

Por isso, separamos algumas dicas para que a sua empresa coloque o cliente no centro das atenções da maneira certa. Confira!

Tenha lideranças voltadas ao cliente

Para criar uma cultura que valorize a experiência do cliente, o primeiro passo deve ser contar com lideranças – ou seja, tomadores de decisão – que tenham esse pensamento. Contar com lideranças que entendam a importância de valorizar o consumidor e como isso pode impactar positivamente dentro da empresa.

A partir de tomadores de decisão que invistam em estratégias com esse foco, é possível estabelecer uma cultura, nos diferentes níveis da hierarquia da empresa, de forma saudável e produtiva.

Entenda o seu cliente

Para fornecer a melhor experiência possível para o cliente, é preciso conhecer a fundo quais são os seus desejos, desafios, objetivos e seu comportamento em geral. Você pode utilizar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), por exemplo, para tornar essa tarefa mais eficiente.

Somente com uma análise completa do perfil do seu consumidor, é possível ser certeiro na hora de personalizar os serviços e produtos oferecidos. Afinal, só entendendo o que ele procura, você pode adaptar a sua empresa.

Invista em diferentes canais de relacionamento

Nos dias de hoje, as possibilidades de comunicação entre empresas e consumidores são muitas. Por isso, um diferencial para o cliente pode ser a diversidade de canais disponíveis para o contato. Ou seja, garanta um atendimento omnichannel, que possibilite o contato por meio do canal da preferência do cliente.

Dê autonomia aos seus funcionários

Ao oferecer autonomia aos seus funcionários, é possível eliminar os processos burocráticos dentro da sua organização. Assim, você pode garantir a solução ágil dos problemas, se certificando de que o cliente não fique insatisfeito com um atendimento demorado, por exemplo.

Além disso, com autonomia, os seus funcionários se sentem mais confortáveis para tomarem decisões que beneficiem a experiência do consumidor. Utilizando a criatividade e diferentes recursos para tornar os processos mais eficientes.

Acompanhe o seu desempenho

Como falamos anteriormente, o trabalho da empresa que foca no Customer Centric não acaba na hora de fechar uma venda. Acompanhar o desempenho das suas estratégias é vital para que o seu cliente continue, de fato, satisfeito com o serviço e/ou produto oferecido.

Utilize os feedbacks para melhorar

Além de acompanhar o desempenho das suas estratégias regularmente, é preciso ficar atento aos feedbacks fornecidos pelos seus consumidores. A partir deles, é possível estabelecer melhorias constantes no seu serviço.

Quais são as principais métricas para mensurar o trabalho?

Mesmo após colocar em ação o planejamento estratégico voltado para a experiência do consumidor, o trabalho ainda não acabou. É fundamental continuar focado nesse mesmo objetivo: fidelização. Para isso, é preciso acompanhar o desempenho das suas estratégias para alcançar essa meta.

Como? Utilizando algumas métricas que podem indicar se o seu planejamento está, de fato, sendo eficiente e, caso não esteja, o que é preciso para melhorar. Para facilitar o seu trabalho, listamos as principais métricas para que você fique de olho.

Taxa de Churn

Uma das expressões mais temidas de qualquer administrador é o Churn, que representa o cancelamento de um serviço ou contrato. De nada adianta atrair novos clientes em grande quantidade se, na contramão, outros dos seus consumidores estão deixando o seu negócio, gerando uma Taxa de Churn elevada.

Lifetime Value (LTV)

Outra métrica importante para acompanhar de perto é o Lifetime Value (LTV), que mede o lucro da sua empresa em relação a determinado cliente. Ou seja, quais foram os lucros gerados para o seu negócio a partir do momento que aquele usuário se tornou um consumidor da sua marca.

Net Promoter Score (NPS)

Para avaliar o nível de satisfação dos seus consumidores, poucas métricas são tão utilizadas quanto o Net Promoter Score (NPS).

A ideia dessa ferramenta é decifrar a porcentagem de clientes que fazem parte do grupo de “promotores da marca”, “neutros” ou “detratores”. O que permite que você entenda melhor quem está pensando em deixar o seu negócio e quem está satisfeito com o serviço oferecido.

Quais empresas são exemplos de Customer Centric?

Para você ter uma ideia ainda melhor do que é Customer Centric, separamos duas empresas que podem ser consideradas exemplos quando o assunto é experiência do consumidor. Confira!

McDonald’s

A partir de investimentos em estratégias de Customer Centric, a rede de fast-food norte-americana passou a entender melhor o que o seu consumidor procura.

Seja pelas suas ações nas redes sociais ou mesmo no estudo profundo do comportamento do cliente, o McDonald’s conseguiu superar a concorrência de algumas marcas que começavam a desafiar o seu domínio.

Com a análise da Big Data, por exemplo, a empresa percebeu que os seus clientes sentiam falta de opções mais saudáveis no menu e, assim, passou a disponibilizar os itens do café da manhã também em outros horários de funcionamento.

Outro exemplo é a possibilidade do cliente realizar o seu pedido por um totem nas lojas físicas, tornando as suas ações mais digitais.

Hilton Hotels & Resorts

A rede de hotéis e resorts Hilton passou a investir em programas de fidelização de clientes, com campanhas que garantem pontos para quem utilizar os serviços da companhia. Um programa similar ao de milhas, em que o consumidor acumula pontos que podem ser trocados por descontos e outros benefícios na rede.

Mesmo com um domínio do seu mercado de atuação, a empresa identificou essa demanda do seu público-alvo e, assim, decidiu investir em uma reformulação do programa. Ou seja, mesmo com clientes já satisfeitos com o serviço oferecido, o Hilton conseguiu gerar ainda mais valor para a sua marca, e focou em fornecer a melhor experiência possível para o seu consumidor.

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