Há quem acreditou que os robôs dominariam o futuro, que a população se misturaria com as máquinas e que as pessoas seriam substituídas por ferramentas. No entanto, quem levantou essa hipótese, no mínimo, se esqueceu que são as pessoas que operam as máquinas e que as ferramentas só têm razão de existir se for para facilitar o cotidiano dessas pessoas.
E no mundo do Marketing não é diferente. O único motivo pelo qual um android não substituiria um humano é porque eles não se relacionam. Pessoas interagem com pessoas, pessoas se engajam com pessoas, pessoas são importantes para pessoas.
E os profissionais de Marketing já enxergaram isso. Desde o ano passado, um novo modelo de Marketing surgiu no mundo dos negócios e é uma promessa com grandes resultados: o H2H, ou human to human, consiste em criar conexões entre pessoas.
Ao longo dos últimos anos, as estratégias de Marketing, sejam elas online, sejam offline, foram todas voltadas para os segmentos B2B (business to business) e B2C (business to consumer) e uma de suas deficiências é que elas não humanizavam o processo de compra e venda. O foco delas é sanar uma necessidade de negócio.
Já o marketing H2H leva em consideração pessoas e suas relações humanas. Pensando que as empresas são constituídas de pessoas, não há como negligenciar essa estratégia — resumindo, é o toque humano no Marketing Digital.
Entenda um pouco mais como o H2H pode beneficiar sua empresa e trazer estabilidade para seus relacionamentos profissionais.
O que é o Marketing Human to Human?
Em uma tradução simples é o marketing feito de pessoa para pessoa. É a abordagem do marketing que toca as pessoas e na qual as relações entre empresas e clientes crescem com base na confiança a longo prazo.
Esse tipo de abordagem requer uma atenção especial ao cliente. Muito mais do que atender e sanar suas necessidades, é cuidar para que o relacionamento tenha um rosto, um dono, uma voz que se apropria da marca e a torna próxima o suficiente para dar ao outro confiabilidade.
Por que o human to human é importante para o sucesso da estratégia do negócio?
Humanizar os atendimentos é importante para assegurar que todas as outras estratégias de marketing, digitais ou não, sejam certeiras e atinjam o melhor resultado possível. Implantar essa tática é muito mais simples do que parece porque é um humano se conectando com outro humano.
Nessa relação é permitido que falhas aconteçam e que testes sejam feitos, até mesmo porque como todo ser humano entende, não sabemos que um resultado será bem-sucedido até testá-lo. E esse modelo de abordagem permite que essa prática seja tolerável porque vem de um senso comum.
O H2H é importante para gerar engajamento dos potenciais clientes e da marca. É por meio da humanização dos negócios que a empatia encontra brechas para que a empresa consiga se aproximar o suficiente de seu comprador ideal a ponto dele se decidir por ela.
Como se comunicar na estratégia H2H?
Seja empático
Se colocar no lugar de seu cliente faz com que ele saiba que sua empresa o entende. E esse comportamento pode ser um gatilho para que grandes negócios sejam fechados e conexões poderosas sejam feitas.
Seja pessoal
Ser pessoal é estar do lado de dentro. É saber quem seu cliente é, qual seu nome, seus anseios e vontades. É posicionar sua equipe com uma escuta ativa, o que é crucial para o sucesso dessa abordagem.
Cada vez mais as pessoas têm necessidade de serem ouvidas e quando elas sentem que isso acontece e que sua empresa sabe quem elas são, aí essa relação só tende a crescer e se fortalecer.
Seja autêntico
Autenticidade diz sobre o que seu cliente precisa ouvir e não o que ele quer escutar. Usar de transparência na fala e no trato despertará confiança na sua persona e assim poderão ter conversas francas e cuidadosas para que os contratos fechados tenham a melhor experiência possível.
Seja inspirador
As emoções fazem parte dos seres humanos. E ter essa consideração pode ser uma peça-chave na hora de comunicar-se com seu cliente. Todos estão em busca de possibilidades que as façam se sentir bem.
Inspirar pessoas vai muito além de fazer algo por elas, é dar algo que elas possam se agarrar e sustentar quando os obstáculos chegarem. É dessa maneira que as relações amadurecem!
Será que o H2H pode se sobrepor às estratégias de comunicação B2B ou B2C?
O método H2H pode se sobrepor às estratégias B2B e a B2C porque seu alcance é muito maior e seu resultado tende a aparecer mais rápido. Como ele permite que haja uma proximidade maior entre as relações de negócios, as decisões podem ser tomadas com mais agilidade do que nas outras estratégias.
É importante ressaltar que nessa abordagem a qualidade da conversa é muito mais importante do que a quantidade.
Em vez de enviar vários emails, deixar mensagens ou mesmo expor os prospects a formulários do tipo “Fale Com o Consultor”, o imprescindível é prestar bastante atenção nos diálogos e fazer com que sejam significativos em vez de só ficar tentando expor por que o consumidor precisa de seu produto.
De que forma o modelo human to human pode ser implementado no marketing das empresas?
Para implementar essa estratégia é preciso romper com os padrões culturais que já estão acostumados com o B2B e o B2C — pois ela não é só centrada no comportamento do cliente, mas em como sua empresa se comporta em relação a ele.
Veja algumas maneiras de começar a implementação dessa nova proposta de atendimento!
Tenha um mindset voltado para os clientes
Faça com que as decisões a respeito de suas compras sejam tomadas pensando exclusivamente nos clientes. E permita que ele saiba disso, para que haja um compartilhamento de riscos e equilíbrio no negócio fechado.
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Faça marketing omnichannel
Ter diferentes maneiras em que o cliente possa se comunicar com sua empresa fará com que esteja acessível sempre quando ele precisar. Isso lhe dará a tranquilidade e segurança de saber o quanto você está disposto a oferecer ajuda, mesmo depois do compromisso ter sido firmado.
Torne a sua comunicação simples
Usar a formalidade pode ser um bloqueio na hora de se comunicar nessa abordagem, por isso elimine a burocracia e a rigidez das falas.
Uma boa maneira de fazer isso é criar rapport. Essa técnica deixa as pessoas em pé de igualdade e uma vez que elas estão no mesmo nível, a guarda é baixada e isso te dará acesso a informações que talvez em outro tipo de conversa você não conseguiria.
Treine sua equipe para tratar os clientes de igual para igual
Tem um ditado popular que diz: “trate as pessoas da mesma maneira que gostaria de ser tratado”. Para o human to human isso se aplica muito bem. Pense em um vendedor oferecendo um produto para si mesmo. Com certeza ele seria sincero ao apresentar as vantagens e as desvantagens daquilo que está comprando.
É na sinceridade que a estratégia human to human se firma. Cuide para que sua equipe esteja atenta aos detalhes e sempre pronta a oferecer as melhores direções para seus clientes ideais.
Use ferramentas que tornem o atendimento humanizado eficaz
Sabemos que tempo, para muitas frentes de negócio, quer dizer dinheiro. Por isso, encontre softwares que atendam à necessidade de se comunicar com agilidade. Não deixe que o suporte tome mais tempo que o necessário por falta de infraestrutura adequada.
Esteja preparado para encantar seu cliente
Robôs cumprem uma missão específica para a qual foram programados, são limitados e apáticos. No entanto, as pessoas não são assim, ou não precisam ser. Pessoas vão além do combinado, fazem ações e tomam decisões muitas vezes para o bem-estar do outro.
E é isso que encanta o cliente: fazer gentilezas inesperadas a seus clientes tende a dar um toque especial ao contrato firmado.
Não deixe de acompanhar o grau de satisfação do seu cliente
Tomar ações que sejam preventivas sempre será muito melhor do que fazer algo para remediar uma situação de insatisfação.
Faz parte da estratégia H2H prezar para que a manutenção do acordo seja cumprido com dedicação. Isso porque nesse caso não se espera perfeição, mas empenho para que tudo ocorra dentro do que foi combinado.
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Quais as vantagens de adotar a estratégia human to human?
Ter sua empresa diferenciada no mercado
Hoje em dia as pessoas não estão acostumadas com a proximidade humana — apesar de ser o que elas querem — e ofertar isso a elas é uma maneira de proporcionar uma boa experiência com a sua empresa.
Conquistar clientes devotos
Clientes bem atendidos não perdem tempo por aí pechinchando. Eles estão dispostos a pagar o valor proposto para obter qualidade e pessoalidade no atendimento. Além disso, clientes satisfeitos se tornam promotores da sua marca — e essa é a melhor maneira de fazer propaganda gratuita de sua empresa.
Enfim, pessoas compram de pessoas e, por mais que os humanos sejam complicados, sempre existirá um jeito de falar sua língua. A missão das empresas é desbravar como, onde e de que maneira aplicar essa linguagem para vender mais, fortalecer sua marca e gerar valor para o mercado.
Então, coloque em prática as dicas sobre o marketing human to human dadas aqui e tire o maior proveito que puder dessa estratégia, que é uma tendência para este e para os próximos anos.
Você também pode conferir as principais tendências em redes sociais para ficar de olho em 2019.
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