As empresas precisam entender como está a sua imagem diante do público. Para isso, na internet, é possível fazer esse acompanhamento para saber o que estão falando da sua marca e gerar soluções a partir dessas citações.
Ambos são passos possíveis com os trabalhos de monitoramento de redes sociais e Social Listening. Por mais que sejam citados como sinônimos, esses dois termos têm funções distintas.
Para quem trabalha com marketing e gera as ações de marcas, entender a diferença dessas duas práticas é fundamental. Isso porque são dois esforços com viés estratégico e, quando bem executados, deixam as empresas em local de destaque e alinhadas com o que seu público espera.
Neste conteúdo, vamos mostrar como o monitoramento de redes sociais e Social Listening são trabalhos distintos e indispensáveis. Conheça melhor cada um e como executar no seu negócio!
No que consiste o monitoramento de redes sociais?
Vamos começar entendendo o que é o monitoramento de redes sociais. Para as empresas, é importante ter o hábito de observar e acompanhar todas as interações, comentários e tudo que é falado sobre o negócio no Facebook, YouTube, Instagram e em outras mídias.
O monitoramento tem grande importância na construção de uma proximidade entre a marca e seu público, uma vez que ela é mais direta. Consumidores passam cada vez mais tempo navegando nas redes sociais, e isso representa mais trabalho para quem atua com o monitoramento.
Ao mesmo tempo que isso representa uma responsabilidade maior, também está relacionado com a possibilidade de se fazer presente. Atualmente, é indispensável monitorar e entender como o seu público e persona se relacionam com os seus serviços e produtos.
Por meio das redes sociais, é possível detectar muitas coisas, desde a insatisfação até opiniões sobre o que a sua empresa coloca no mercado. Monitorar é um trabalho de feedback interno, mas também é uma forma eficiente de se mostrar disponível para resolver qualquer questão.
A era da transformação digital possibilita esse maior controle e, por mais que isso gere mais demanda, também é uma grande chance de intervir em situações pouco favoráveis à empresa. Além disso, um acompanhamento em tempo real e frequente das opiniões e citações da empresa faz toda a diferença na estratégia.
Nesse trabalho de acompanhar de perto o que é dito, uma das tarefas mais comuns é responder aos usuários, executando uma tarefa de atendimento muito comum.
Muitas empresas se valem do monitoramento não só para atender, mas também para construir uma relação de proximidade maior. Em algumas ocasiões, isso acontece em situações de crise, sendo perfeitamente contornadas.
Cases da Netflix
Certamente, você já topou com vários prints divertidos de diálogos das contas oficiais da Netflix com usuários da plataforma. Em algumas ocasiões, essas pessoas estão bem-humoradas e, em outras, estão insatisfeitas com algo relacionado ao serviço.
Independentemente do cenário, uma coisa é certa: a Netflix nunca deixa de executar um trabalho muito eficaz de monitoramento de suas redes sociais.
É justamente isso que permite ter a resposta certa e em tempo hábil para o seu público. Indo além, a empresa adota um tom mais amigável e que, geralmente, funciona muito bem com a sua audiência.
O resultado? Cases de sucesso em que a Netflix fortalece ainda mais seu relacionamento e, em algumas ocasiões, transforma insatisfação em engajamento, graças à proximidade que consegue do cliente.
Na prática, como o monitoramento de redes sociais é feito?
O monitoramento de redes sociais e o Social Listening são práticas em que a voz do público é o centro do trabalho. No entanto, monitorar é encontrar oportunidades de intervir e, então, gerar aproximação para buscar maior engajamento.
Um ponto muito importante e que merece destaque na prática dessa tarefa é como os responsáveis por monitorar agem para detectar essas citações.
Esse é um trabalho ativo, e isso faz toda a diferença para a eficácia do monitoramento. Para isso, profissionais de mídias sociais precisam fazer um mapeamento e acompanhamento de citações que tragam em seu conteúdo:
- o nome da marca, mesmo com erros de ortografia recorrentes;
- os nomes de produtos e serviços da empresa, também realizando buscas com possíveis erros;
- menções do concorrente da empresa para avaliar opiniões e relacionamento;
- monitorar menções com tags no Facebook, Instagram e Twitter;
- monitorar hashtags relacionadas ou que a própria empresa lançou em campanhas;
- monitorar palavras-chaves que sejam de interesse da marca, relacionadas a produtos, serviços e atividades.
O suporte que a automação possibilita
Já imaginou como seria monitorar diariamente tantas informações como essas listadas acima? O fluxo de postagens dos usuários da internet é imenso, afinal, as pessoas estão interagindo a todo tempo nas redes sociais.
Para facilitar o trabalho dos profissionais desse segmento, todos esses termos, hashtag e outras informações são captadas por meio de plataformas que detectam automaticamente as citações que interessam.
O trabalho de automação é feito em duas etapas principais: a primeira consiste em sincronizar os perfis das redes sociais da empresa com a ferramenta que fará esse monitoramento por toda a Web. Além disso, é fundamental também marcar quais serão os termos que, quando detectados, emitirão os alertas para a empresa.
Isso garante que tudo será devidamente acompanhado e, principalmente, em todas as redes sociais nas quais a empresa tem perfis ativos. O volume em cada uma delas pode ser muito grande, logo, deixar de ter uma fonte de informações como essa coloca a empresa em uma posição distante do seu público.
A partir da chegada desses resultados, começa o trabalho proativo da empresa. São os profissionais de mídia que, além de configurar os alertas, precisam fazer o trabalho de resposta junto ao público.
Isso significa atendimento básico, como respostas e solução de problemas, assim como também consiste em interações de proximidade, apenas para gerar engajamento e personalidade à marca.
A frequência de monitoramento
O monitoramento deve ser ininterrupto, uma vez que as interações e citações nas redes sociais também não param. Uma empresa capaz de fazer um trabalho em tempo real e constante é aquela que está sempre preservando o seu nome nas redes sociais.
Isso possibilita estar sempre pronto para agir, em posição de destaque e transmitindo uma ótima imagem para o público.
Qual o papel do Social Listening?
Por mais que muitos não consigam identificar prontamente, monitoramento de redes sociais e Social Listening têm diferenças significativas.
Como você viu, monitorar é literalmente estar o tempo todo de olho no que falam sobre a marca e agir em cima disso. Em contrapartida, Social Listening é um trabalho muito mais estratégico, menos dinâmico e que independe de ações em tempo real.
O trabalho tem a proposta de se debruçar sobre todas as interações e menções para entender o impacto que elas têm sobre a empresa.
O Social Listening pode ser considerado uma continuação do monitoramento, no entanto, seu foco é tirar percepções importantes do que o público fala nas redes sociais. Na prática, isso proporciona um desenvolvimento estratégico para a empresa em longo prazo.
A análise interna nos conteúdos produzidos
Estar nas redes sociais é produzir conteúdo de todos os tipos. Isso faz parte do trabalho de troca com o público, ou seja, alimentá-lo com algo interessante para atrair mais audiência e conduzi-la pelo funil.
Então, entender a opinião das pessoas por esses conteúdos oferecidos é fundamental para ter um feedback completo e que ajude nos próximos passos. É quase como uma pesquisa opinativa!
Monitoramento de redes sociais e Social Listening iniciam seu trabalho colaborativo a partir dessa etapa. O primeiro trabalho ajuda a trazer métricas importantes de citação e de interação.
Já a fase de escutar o público é, justamente, analisar a maneira como ele reagiu ao que foi publicado nas redes sociais. Esse trabalho funciona como um verdadeiro termômetro, captando opiniões diretas e construtivas.
A percepção obtida pelo trabalho de Social Listening capacita os profissionais de mídia a entenderem como o seu trabalho nas redes sociais impactou o público.
Se a análise detectar percepções ruins acerca desse conteúdo, recomendamos que seja ligado o sinal de alerta. É por conta disso que afirmamos que essa é uma etapa estratégica do trabalho de análise de redes sociais.
Em longo prazo, o principal ganho obtido é otimizar o conteúdo que a empresa veicula em suas redes sociais. As percepções e avaliações que o Social Listening proporciona servem para entender melhor como o público tem reagido.
Isso gera novas ideias e mostra, internamente, qual é o principal caminho a ser seguido dali em diante. Na prática, o time de mídia entende o que funciona e o que o público avalia mal.
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A avaliação do engajamento
Se o trabalho nessa etapa é ouvir o público, naturalmente, o engajamento está em pauta. Esse trabalho de análise permite detectar como está a aceitação do consumidor em relação a tudo que o negócio está fazendo, desde seus produtos e serviços até a suas ações nas redes sociais.
Dessa vez, os resultados do monitoramento precisam ser avaliados de maneira mais ampla, considerando o contexto.
Se um grande nível dessas menções se dá por conta de necessidade de atendimento, há uma oportunidade de a empresa realizar um trabalho proativo no monitoramento. Dessa forma, quanto mais solicitações forem atendidas, maior a satisfação do público, ou seja, o engajamento aumenta.
Se, no Social Listening, há a percepção de um bom percentual de atendimentos bem-sucedidos, a avaliação é positiva e, como resultado dessa observação, a empresa entende que deve manter a sua postura.
Apesar de ser mais ampla, mais distante, e de não ser feita em tempo real, a atividade de Social Listening é estratégica, ou seja, define quais caminhos a empresa deve seguir para ter sucesso nas redes sociais.
Os insights que o Social Listening possibilita
A análise de dados é uma prática comum em empresas que trabalham com a gestão estratégica. O Social Listening não foge muito disso, uma vez que analisa a opinião do público, que vem como informação e, então, transforma isso em ideias.
Nesse trabalho, é observada uma série de tendências, comportamentos, recorrências e práticas, gerando boas oportunidades de mudança e de continuidade de trabalhos.
Os insights são os principais resultados que a prática de Social Listening é capaz de captar para as empresas. São ideias geradas a partir dos resultados observados durante o período de monitoramento que, de um modo geral, resultam em métricas que ficam à disposição para serem analisadas detalhadamente.
Com cada vez mais ideias, a empresa se prepara para conduzir continuamente suas ações nas redes sociais da melhor forma possível.
Como o Social Listening é feito na prática e como se integra com o monitoramento de redes sociais?
Monitoramento de redes sociais e Social Listening, naturalmente, vão se misturar durante a suas respectivas práticas. Isso está ligado principalmente ao uso das mesmas ferramentas.
Para monitorar, é importante usar os softwares que automatizam a observação em tempo real das redes sociais, conforme já falamos. No entanto, essas mesmas soluções fornecem os dados fundamentais para o Social Listening.
A integração começa a partir do uso dessas soluções e também das informações.
Para facilitar o processo, o monitoramento pode gerar relatórios diários de métricas que mostrem interações, menções, engajamento, volume de tipos de citações (críticas, elogios, solicitações de atendimento, dúvidas) e outras categorias. Esse apanhado geral pode se tornar um material valioso para o trabalho de Social Listening.
A avaliação mais ampla, ou seja, o trabalho de ouvir de modo geral o que o público pensa e como ele verbaliza suas opiniões nas redes sociais da empresa, é a base do Social Listening. Para isso, os dados coletados no monitoramento podem ser feitos com o suporte de ferramentas como:
Monitoramento de redes sociais e Social Listening são dois trabalhos distintos e, agora, você entende como funciona, certo? Ambos devem ser simultaneamente executados, sempre dentro de suas frequências específicas e se integrando.
Isso garante que sua empresa vai acompanhar as redes sociais com eficácia e trabalhar de maneira estratégica nas melhorias em longo prazo.
Por falar em processos de otimização, aproveite e confira agora um guia completo sobre marketing nas redes sociais!
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