10 passos para criar o seu novo programa de fidelidade!

Como dono de negócio (seja ele físico ou virtual), você já deve saber que conquistar novos clientes é significativamente mais caro do que manter os existentes, não é mesmo? Na verdade, esse esforço pode ser de 6 a 7 vezes mais custoso para sua empresa.

Portanto, o que você quer é que seus melhores compradores continuem adquirindo seus produtos ou serviços. Ao mesmo tempo em que vejam vantagem ao fazer negócio com a sua marca 😉

É por isso que um programa de fidelidade, independentemente do seu ramo de atuação, é uma das melhores maneiras de alcançar esse equilíbrio ideal. Esse tipo de programa nada mais é do que a criação de um relacionamento entre a empresa e o consumidor.

Nele, a companhia oferece produtos, promoções ou preços exclusivos. Em contrapartida, o cliente concorda em se fidelizar com o negócio por meio de compras repetidas ou engajamento com a marca.

Pronto para descobrir todas as vantagens de um programa de fidelidade e como você pode montar o seu? Então continue a leitura!

Benefícios do programa de fidelidade

É bastante provável que você seja cliente de um programa de fidelidade, seja um programa de acúmulo de milhas ou ações para receber dinheiro de volta depois de uma compra.

E existem bons motivos para que as empresas adotem essas estratégias. O primeiro é, como mencionado, para diminuir os custos com aquisição de clientes. O segundo é para ter dados de consumo e conseguir se comunicar de maneira mais assertiva com o consumidor.

Um outro é que, um cliente satisfeito com um serviço ou produto costuma indicá-lo para outras pessoas.

Além disso ainda há o aumento da recorrência. Isto é, da taxa novos negócios entre a empresa e o comprador.

Dados apontam que 81% dos consumidores apontam que um programa de fidelidade aumenta a probabilidade de que continuem fazendo negócios com uma marca.

Outra vantagem para a própria empresa é que os clientes que fazem parte de um programa de fidelidade tendem a gastar mais com os produtos e serviços da organização do que os que não participam de estratégias do tipo.

Agora que você conhece os benefícios que um programa de fidelidade pode proporcionar para o seu negócio, é hora de entender como criar o seu!

1. Conheça seu cliente

É muito comum que empresas utilizem os programas de fidelidade de maneira equivocada para “incomodar” seus clientes com mensagens impertinentes de marketing, sem incentivar o relacionamento e sem oferecer um retorno justo.

Não existe nada mais chato para o consumidor do que receber mala direta e e-mail marketing que não tem nada a ver com seu estilo e preferências. Por isso, se você quer clientes que comprem com frequência e que se identifiquem com a sua marca, você precisa fazer seu dever de casa.

Realize pesquisas, ofereça produtos relacionados com suas compras anteriores e crie listas de desejos que o próprio consumidor pode abastecer de acordo com seus gostos e necessidades.

Só assim você poderá ter sempre ofertas assertivas e relevantes e criar um programa que traga os resultados que você espera.

2. Decida o tipo de recompensa

Muitas vezes a qualidade dos serviços ou produtos de um negócio não são motivo suficiente para fidelizar um cliente. É por isso que os programas de fidelidade oferecem descontos e prêmios para aqueles consumidores que voltam sempre.

Pode ser que os clientes esperem do programa recompensas mais ousadas (como celulares e outros eletrônicos). Pode ser que se sintam satisfeitos com ingressos para eventos e entretenimento, assinaturas gratuitas para produtos ou até mesmo doações em seu nome para instituições de caridade.

Mas quem sabe da importância desses tipos de recompensa não é a empresa, e sim o cliente. Mais uma vez, é importante ouvir o consumidor para a construção de um programa efetivo.

3. Defina como os clientes acumularão pontos

A premissa de um programa de fidelidade é básica: você compra um produto e ganha pontos por essa aquisição. Depois de juntar pontos suficientes, você pode trocá-los por algum tipo de recompensa.

Mas, sua empresa precisa saber que é possível gratificar o cliente com outros tipos de ação. O consumidor que assiste seus vídeos de produtos, baixa e utiliza seu aplicativo de celular, segue e compartilha seus conteúdos nas redes sociais e se inscreve no seu blog demonstra sinais importantes de envolvimento com a marca. Aproveite e recompense-o por isso.

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4. Crie um nome de campanha

Outro passo importante para implementar um programa bem-sucedido é escolher um ótimo nome. O nome do programa precisa despertar curiosidade e interesse para incentivar os clientes a participarem.

Ele também precisa ser facilmente distinguido dos inúmeros programas de fidelidade de que os consumidores provavelmente já são parte.

O nome deve ir além de explicar que o cliente receberá um desconto ou obterá recompensas — é necessário que os compradores se sintam animados em fazer parte dele.

Outro ponto importante é destacar a facilidade do cliente de fazer negócio com a sua empresa. Ninguém quer entrar em um programa e encontrar dificuldades para ver as vantagens do sistema.

5. Elabore um significado mais profundo

Alguns clientes podem ser um pouco céticos em relação aos programas de fidelização porque pensam que são apenas artimanhas inteligentes para que eles gastem mais com os negócios.

Mesmo que esse seja o objetivo do seu programa (já que esse é o objetivo da maioria das empresas) você deve fazer com que ele represente mais do que o dinheiro que sua empresa pode ganhar. Deve representar os valores da marca para que seus clientes realmente fiquem animados com a ideia.

Toque no “porquê” por trás do seu produto ou serviço para tornar o seu programa de fidelidade o mais atraente possível.

6. Estabeleça as regras e explicações do programa

Não se esqueça de criar uma página onde você descreve com clareza o seu programa de fidelidade. Nessas informações é preciso conter, pelo menos:

• o nome do programa;
• quais são os tipos de ações recompensadas;
• quanto valem os pontos;
• como os pontos devem ser juntados para que sejam trocados por recompensas;
• como os pontos podem ser resgatados.

O ideal é que essa página explicativa faça parte do seu menu de navegação e seja fácil de ser localizada. Assim, ela atua como um constante lembrete das suas especificações aos consumidores. Quanto mais visível estiver a política do programa, mais eficiente ele tende a ser.

7. Automatize seu programa de fidelidade

Existem muitas maneiras de automatizar o seu programa de fidelização de clientes. Quanto mais automatizado for seu programa, mais fácil será gerenciar e manter todas as informações de cada consumidor nele cadastrado.

Antes que você se pergunte, automatizar essa estratégia não significa que você não vai ter a opção da personalização. Existem muitos tipos de programas automatizados nacionais e internacionais que você pode implantar ao mesmo tempo que mantém o toque especial da sua marca.

8. Ofereça diversas oportunidades para o cliente se juntar ao programa

Depois de esclarecer e lançar o seu programa de fidelidade, certifique-se de que você está oferecendo, sempre que possível, a oportunidade do consumidor se juntar ao “clube” — juntamente com os benefícios dessa ação.

Se o cliente pode obter recompensas por compras realizadas no seu e-commerce, por exemplo, ao lado do preço do produto, mostre os pontos que ele poderia ganhar se fizesse parte do programa.

Você pode ter experimentado essa tática ao voar com uma companhia aérea que oferece um cartão de crédito de recompensas. Os comissários geralmente anunciam quantas mil milhas você pode ganhar se solicitar o cartão de crédito da companhia.

9. Explore possíveis parcerias

Melhor do que uma recompensa são, obviamente, duas recompensas, certo? Os programas de co-branding de recompensas são uma ótima maneira de expor sua marca a novos potenciais clientes e oferecer ainda mais valor aos seus consumidores fiéis.

As marcas podem oferecer aos clientes leais acesso gratuito a parcerias com outra marca própria. Um exemplo é a oferta da T-Mobile, que disponibiliza uma assinatura da Netflix para seus clientes que compram duas ou mais linhas telefônicas.

Ainda é possível que empresas distintas se unam para proporcionar mais benefícios aos clientes. Como é o caso da Starwood (rede de hotéis e resorts) e a Uber. Quando o cliente vincula a conta da Uber à da Starwood, ele ganha pontos na rede hoteleira. É uma combinação perfeita para quem viaja e precisa de serviços de acomodação e transporte.

10. Mantenha os consumidores engajados

O alvo da sua comunicação deve ser os interesses e preferências de seus clientes. Por exemplo, se você vendeu 15 pares de botas de chuva amarelas, você pode se envolver com esses clientes enviando um e-mail a cada um com informações sobre um guarda-chuva amarelo complementar.

Softwares de Customer Relationship Management (CRM), de e-mail marketing e a ferramenta de automação fornecem informações sobre sua base de clientes que podem ser utilizadas para criar comunicações personalizadas e aumentar as vendas da sua empresa.

Criar um programa de fidelidade pode ser uma estratégia bastante inteligente para sua empresa aproveitar os recursos que já tem de forma mais eficiente. Com essa solução também é possível entender o seu cliente, aumentar seu faturamento e até diminuir os custos.

Com o passo a passo que viu aqui, você já pode elaborar um programa de fidelidade sob medida para o seu negócio. Boa sorte!

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