Saiba quais são os 7 princípios de sucesso do atendimento ao cliente

Você já ouviu o ditado “Manda quem pode, obedece quem tem juízo”?

Apesar do tom autoritário que essa frase passa, ela se aplica muito bem às empresas da era digital. Cada vez mais o poder passa das mãos de quem cria e vende as soluções para quem as compra.

Na maioria dos segmentos de mercado, se as necessidades e desejos de um cliente não forem atendidos, ele vai buscar outra opção que atenda sua demanda. Simples assim.

Mas não pense que isso se limita à qualidade dos seus produtos ou serviços. A transformação digital mudou a forma das pessoas enxergarem o consumo, de forma geral.

A experiência de compra (e de pós-venda), que inclui a gestão do relacionamento com cliente, é tão importante quanto receber uma solução que entrega valor e cumpre o prometido.

Por isso, você deve investir seriamente no atendimento ao cliente se quiser sobreviver em meio à feroz competição mercadológica. Veja como fazer isso do jeito certo e conquistar resultados reais!

O que é atendimento ao cliente?

Pode parecer bem óbvio, mas muita gente não sabe tudo que está envolvido no atendimento ao cliente.

Não se trata só de tirar dúvidas de alguém que se interessou pelo seu produto ou receber bem alguém que visita sua empresa para uma reunião.

O ponto-chave é ajudar os clientes a resolver problemas e tirar o máximo proveito do seu produto ou serviço.

Dependendo do seu segmento, o atendimento assumirá diferentes formas, mas esses são os princípios básicos em que deve se basear toda a relação com os clientes.

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5 benefícios de investir pesado no atendimento ao cliente

Vamos fazer um pequeno exercício mental: o que a sua empresa ganharia se atendesse muito mal a todos os clientes? Nada além de ódio. Só por isso já vale a pena fazer o contrário.

Mas para reforçar o caso, veja 5 benefícios concretos de investir pesado no melhor atendimento possível!

1. Melhora a retenção de clientes

O cliente que é bem atendido se sente compelido a ficar com a empresa por mais tempo — a retenção tem um papel importantíssimo para aumentar a lucratividade e reduzir os custos de um negócio.

Isso quer dizer que uma boa estratégia de atendimento tem impacto direto na receita da empresa, principalmente em médio e longo prazo.

2. Dá munição para o time de marketing e vendas

O time de marketing e vendas precisa conhecer muito bem os leads para criar estratégias eficazes e que convertem — e ninguém melhor para revelar essas preciosas informações do que seus clientes atuais. Como isso acontece?

De forma natural, nas interações com o time de atendimento, os clientes revelam informações úteis para as estratégias de aquisição e retenção.

3. Aumenta as chances de conquistar defensores da marca

Mais do que reter clientes, seu objetivo principal precisa ser transformá-los em defensores de marca. Essas são as pessoas que vão além para promover o seu negócio de forma espontânea e genuína, sem esperar nada em troca.

Basta ver empresas como o Nubank, que conquistaram uma legião de fãs, em parte, por conta do ótimo atendimento que prestam.

4. Fortalece a marca no mercado

Mais do que gerar receita, é importante se preocupar com o posicionamento da sua marca no mercado, pois é isso que a colocará como referência daqui a vários anos. E ter uma boa reputação, como empresa que zela pelos clientes, é a forma perfeita de se fortalecer.

Marcas que atingem a longevidade fixam sua atenção nas coisas que nunca deixam de ser importantes para os clientes, e o bom atendimento é uma delas. Então comece a investir nisso desde já!

5. Cria um ambiente melhor de trabalho

Por fim, dá para dizer até que o bom atendimento deixa o ambiente interno da empresa mais leve. Por quê?

Clientes satisfeitos e que se sentem cuidados fazem menos pressão, os resultados financeiros melhoram e todos sentem que estão no caminho certo. Tudo isso elimina estresse desnecessário e promove a paz no trabalho.

5 tipos de atendimento ao cliente que vale a pena usar hoje

Existem muitas formas de prestar atendimento ao cliente. Aqui estão os principais canais para isso, e por que você precisa dar atenção a todos eles:

1. Telefone: é a forma de contato mais tradicional. Muita gente não gosta, mas ainda há quem considere indispensável. Se possível, ofereça uma linha de suporte 0800, que é gratuita para quem entrar em contato.

2. E-mail: o e-mail prático, ágil e certamente faz parte da rotina de boa parte dos seus clientes. Só não demore para responder as mensagens. Um prazo máximo 24 horas é ideal.

3. Redes sociais: Facebook, Twitter e Instagram já se destacam como canais de comunicação direta entre clientes e suas marcas favoritas. Usar esses canais para prestar suporte com agilidade é muito conveniente para os clientes.

4. Chat online: ter um chat no seu site também é uma ótima forma de atender em tempo real os visitantes mais interessados e prontos para comprar.

5. Aplicativos de mensagem: como deixar de lado aplicativos como WhatsApp e Facebook Messenger? Eles têm sido cada vez mais usados comercialmente, e, não raro, são a opção favorita dos clientes, acostumados a usá-los diariamente.

Se você está se perguntando qual destes canais é o melhor para a sua empresa, mude um pouco a direção e pense: “qual deles é melhor para os meus clientes?”.

É provável que você perceba o quanto as opiniões dos clientes são divididas com relação a isso. Enquanto uns não dispensam o bom e velho telefone, outros detestam essa opção e querem resolver tudo por chat.

Uma estratégia multicanal, que integra todas essas soluções de forma prática para seus clientes e sua equipe de suporte, pode ser a melhor saída.

7 dicas práticas para prestar um atendimento incomparável ao cliente

Agora sim, o momento mais aguardado, em que você vai aprender o que precisa fazer para prestar um atendimento sem igual e manter seus clientes (ou leads) satisfeitos.

São 7 dicas práticas, usadas por empresas que são referência em suporte de qualidade. Faça o seguinte:

1. Defina o tom e linguagem da sua empresa

Se for para usar linguagem robótica, é melhor colocar um chatbot para atender, em vez de uma pessoa real. As pessoas gostam de interações genuínas, e isso passa diretamente pela forma com que os atendentes conversam com ela.

Além disso, o tom de voz deve ser apropriado à situação. Um atendente que se mostra alegre demais num momento de frustração do cliente parece desrespeitoso.

2. Dê autonomia para os atendentes resolverem problemas

O atendimento nunca vai ser bom de verdade de os profissionais não tiverem autonomia para resolver os problemas que forem apresentados a eles.

Por isso, delegue responsabilidades e deixe que esses profissionais assumam as situações de forma legítima. Senão, o processo de atendimento será burocrático e frustrante para os clientes.

3. Personalize a experiência de cada cliente

Perceber as características de cada cliente, canal preferido de contato e histórico de compras, que podem ser puxados do sistema de CRM, será de grande ajuda para personalizar a experiência.

Além disso, atitudes básicas, como chamar a pessoa pelo nome durante a conversa, contam muito para deixá-la satisfeita.

4. Treine sua equipe para assumir erros e evitar confrontos

Se houve um erro por parte da sua empresa, os atendentes devem assumi-lo, e não jogar a culpa em fatores externos ou ignorar o fato. Pedir desculpas é algo mais poderoso do que se imagina, e seus clientes reconhecerão isso.

Agora, se o erro foi do cliente, o foco deve ser em resolver o problema e não provar quem está certo ou errado.

5. Use métricas de satisfação

Métricas de satisfação são fundamentais para avaliar o quanto o seu atendimento é bom e se está melhorando ou piorando com o passar do tempo.

Soluções simples, como usar o NPS, ou pedir uma avaliação rápida no fim da conversa, já bastam para colher as opiniões e tirar lições importantes.

6. Avalie o tempo de resposta

O tempo de resposta é outro indicador essencial. Quanto mais tempo se leva para responder a um pedido de ajuda, ou, principalmente, a um interesse de compra, menor a sua chance de sucesso.

Se for preciso, adote um sistema de suporte mais eficiente ou contrate mais atendentes para dar conta da demanda e não prejudicar o negócio.

7. Adote uma postura proativa no atendimento

Quem disse que o atendimento precisa ser prestado só quando algum cliente entra em contato?

Boas estratégias de pós-venda são proativas, e mostram interesse nos clientes a fim de que se sintam valorizados.

O mesmo pode ser feito para evitar o churn. É só criar alertas para situações de risco e entrar em contato assim que os clientes derem sinais de insatisfação ou dificuldades.

O atendimento ao cliente tem papel central no sucesso de qualquer negócio hoje em dia. Apesar de ainda existirem empresas que não se preocupam com isso sem grandes consequências, elas logo não estarão mais na ativa.

A verdade nua e crua é: não dá para ignorar o ativo mais valioso da sua empresa.

Quer aprender mais sobre gestão do relacionamento com o cliente? Então aproveite para conferir também o nosso guia sobre Customer Success.