Por Letícia Abrantes

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 23 de abril de 2020. | Atualizado em 15 de setembro de 2020


WhatsApp Business é a versão comercial do aplicativo de mensagens mais usado pelos brasileiros. Ele oferece recursos que não estão disponíveis na versão tradicional, como respostas rápidas, etiquetas e um perfil bem completo com as informações da empresa. Assim, é possível ter um relacionamento mais próximo com os clientes.

As redes sociais têm permitido uma aproximação incrível entre empresas e clientes. Por meio delas, as pessoas podem interagir com suas marcas preferidas para tirar dúvidas, resolver problemas e, claro, fechar negócios.

Se sua empresa usa o Facebook e o Instagram para construir relacionamento com os clientes, você já deve ter percebido o quanto é essencial se comunicar com eles da maneira como preferem.

Isso nos faz pensar na necessidade de fazer marketing no WhatsApp, já que esse aplicativo é usado por espantosos dois bilhões de pessoas.

Para fazer isso de maneira profissional, nada melhor que usar a versão apropriada do aplicativo, o WhatsApp Business. Quer dominar suas funções e aproveitá-lo ao máximo para fortalecer o marketing da sua empresa?

Então, continue a leitura, porque neste guia supercompleto vamos abordar os seguintes tópicos:

O que é WhatsApp Business?

WhatsApp Business é a versão comercial do aplicativo de mensagens, voltada para as pequenas empresas que querem se comunicar com o público de maneira mais próxima. Ela oferece recursos úteis para negócios, como análise de métricas, respostas rápidas e catálogo de produtos.

Com ele, você pode oferecer suporte personalizado e automatizar o envio de mensagens de maneira segmentada, usando, para isso, as listas de transmissão. As respostas rápidas também facilitam bastante a comunicação com os clientes.

Tudo isso sem contar a vantagem de separar o perfil pessoal do profissional, o que ajuda a criar uma presença oficial da empresa na plataforma.

Quais tipos de contas comerciais existem no WhatsApp?

No WhatsApp Business, existem as classificações “conta comercial” e “conta comercial oficial”. A primeira é o caso de qualquer empresa que passa a usar o aplicativo.

A segunda também é conhecida como conta verificada. O WhatsApp explica que as empresas não podem solicitar ou pagar para ter essa conta oficial. Na verdade, a plataforma considera vários critérios para atribuir essa verificação, incluindo o fato de a empresa ser conhecida.

O WhatsApp também reforça a importância de preencher corretamente o perfil para oferecer ao público o máximo de informações possível. Entre essas informações, podemos citar o site, o horário de funcionamento e o endereço.

Quando uma conta é verificada e se torna oficial, ela ganha um badge (distintivo) que pode ser visualizado pelo cliente na tela da conversa e nas informações de contato da empresa.

Exemplo de conta comercial no WhatsApp

Como a ferramenta funciona?

Com o WhatsApp Business, você pode se comunicar com o cliente como se estivesse usando a versão tradicional do aplicativo. Entretanto, a versão comercial oferece recursos voltados para empresas, de modo que elas consigam oferecer um atendimento ágil e de qualidade.

Vamos dar uma olhada nos principais recursos que o WhatsApp Business oferece.

Catálogo de produtos

O catálogo de produtos é uma maneira de facilitar o compartilhamento de informações sobre os produtos e os serviços que sua empresa oferece. Com esse recurso, você pode cadastrar os detalhes de cada item, incluindo foto, descrição e preço.

Os clientes podem acessar esses dados sempre que quiserem. Para isso, basta entrar nas informações do perfil para visualizar os produtos que você tiver cadastrado.

Exemplo de catálogo de produto no WhatsApp

Você também tem a opção de, durante a conversa, compartilhar com o cliente os dados de cada produto. Basta tocar no clipe na parte de baixo da tela e escolher “Catálogo”. Lá, é só escolher um item e enviar.

É uma maneira prática de repassar todas as informações de que o cliente precisa para tomar a decisão de compra.

Localização do negócio

Na foto anterior, você pode notar que o dono da pizzaria informou a localização do estabelecimento. Incluir essa informação não só dá um ar mais profissional para o seu negócio como também pode ajudar o cliente a localizar a empresa.

Quando clica sobre o mapa, o usuário pode iniciar a navegação e se guiar pelo GPS para chegar ao estabelecimento sem precisar digitar o endereço. Esse é o tipo de detalhe que encanta o cliente e contribui para que ele se torne um promotor da marca.

SEO LocalPowered by Rock Convert

Ferramentas de mensagem

Na rotina de atendimento ao cliente, existem frases e explicações que se repetem em várias conversas, e o WhatsApp oferece ferramentas que facilitam essa comunicação.

Com a versão Business, você pode criar:

  • mensagem de saudação;
  • mensagem de ausência;
  • respostas rápidas.
Página de configurações da empresa no WhatsApp

A mensagem de saudação é enviada quando o cliente entra em contato com a sua empresa pela primeira vez ou após mais de 14 dias desde a última conversa.

Quanto à mensagem de ausência, é muito útil se você não tiver condições de responder durante um período. É o que acontece quando a empresa não está no horário de expediente, por exemplo.

As respostas rápidas são muito interessantes. Com elas, você pode definir atalhos para que a mensagem completa apareça sem a necessidade de digitá-la por completo.

Estatísticas

O que seria do Marketing Digital sem as métricas? É justamente a partir delas que podemos entender se nosso trabalho está indo bem.

Se os números não são favoráveis, temos condição de definir ações de melhoria. Se estão bons, vale a pena entender os motivos para manter a qualidade do serviço.

As estatísticas do WhatsApp Business são bem simples, mas já permitem tirar algumas conclusões. É possível, por exemplo, saber se os clientes estão lendo as mensagens.

Página de estatísticas do WhtasApp Business

Etiquetas

As etiquetas permitem organizar as conversas, categorizando-as da maneira como for melhor para o seu negócio. Talvez você queira marcar as mensagens que requerem um retorno urgente ou as que foram enviadas por clientes novos.

Assim, é fácil encontrar essas mensagens depois. Mais adiante vamos mostrar como se usa esse recurso.

Etiquetas no WhatsApp Business
Fonte: Capterra.

Link curto

O link curto é uma maneira de os clientes iniciarem uma conversa com você sem a necessidade de adicionar seu número de telefone aos contatos. Ao clicar sobre ele, as pessoas são direcionadas para a tela de conversa do WhatsApp e já podem falar com a sua empresa.

Vamos pensar por que isso é bom. Talvez você já tenha uma boa quantidade de seguidores no Instagram e no Facebook, mas seria bom trazer essas pessoas para o WhatsApp para desenvolver um relacionamento mais próximo com elas.

O link curto permite fazer justamente isso, o que pode resultar em aumento nas vendas se a nutrição desses leads for feita adequadamente.

Quais são as vantagens e as desvantagens do WhatsApp Business?

Como você viu até agora, o WhatsApp Business oferece recursos que não estão disponíveis na versão tradicional. Etiquetas, ferramentas de mensagens, estatísticas e um perfil com informações completas sobre o negócio ajudam muito no relacionamento com o cliente.

Isso é ótimo, já que o consumidor 4.0 é exigente e gosta de ter informações completas sobre as empresas com as quais se relaciona. Ele também faz questão de receber atenção quando precisa tirar dúvidas ou resolver problemas, e o WhatsApp Business vai ao encontro dessas necessidades.

Entretanto, o aplicativo tem limitações que impedem seu uso por parte de grandes empresas. Por exemplo, as estatísticas são limitadas e não permitem entender como está o tempo de resposta e a satisfação do cliente.

Além disso, o aplicativo não dá a possibilidade de vários operadores trabalharem na mesma conta, em diversos computadores. Está vendo por que ele não é adequado para grandes empresas?

Você até poderia usar vários números para que cada colaborador abrisse o WhatsApp Business em seu computador, mas, ainda assim, o trabalho ficaria limitado por conta da impossibilidade de transferir atendimentos e da falta de integração ao CRM.

Se seu negócio é pequeno, a versão comercial do WhatsApp é, sem dúvidas, uma ótima ferramenta. Mas, à medida que ele for crescendo, você vai sentir a necessidade de contar com algo mais elaborado, e é aí que entra a WhatsApp Business API.

O que é WhatsApp Business API?

API quer dizer Application Programming Interface, ou interface de programação de aplicativos. É um conjunto de padrões de programação que possibilitam a integração entre softwares.

A API do WhatsApp Business permite integrá-lo a CRMs, plataformas de atendimento, softwares de automação de marketing, entre outras tecnologias. Assim, vários operadores podem acessar a mesma conta e a empresa consegue centralizar o relacionamento com o cliente.

O WhatsApp explica o que precisa ser feito para implementar sua API. Para as empresas que têm uma frente de atendimento mais complexa, vale a pena conferir.

Como baixar o WhatsApp Business?

O WhatsApp Business está disponível nas versões mobile, web e desktop. Veja como acessar cada uma delas.

Mobile

O aplicativo pode ser instalado tanto no Android como no iOS. Ao procurar pelo nome do app, repare que o ícone do WhatsApp Business é diferente, já que ele não tem um gancho de telefone, mas sim uma letra B:

Logo WhatsApp Business para mobile

Depois de instalado, o aplicativo pede para você ler e aceitar os termos de serviço. Logo abaixo, temos o botão de “Aceitar e continuar”. Em seguida, é exibida a opção de usar o número que já está cadastrado na versão tradicional do WhatsApp que está no celular.

Inclusive, durante essa configuração inicial, você poderá migrar todas as conversas para o WhatsApp Business. Isso é uma facilidade para quem está profissionalizando o negócio e precisa dar sequência às conversas que foram iniciadas na versão tradicional do aplicativo.

Desktop

A versão desktop está disponível para Windows e Mac. Ao acessar a página de downloads, basta escolher o sistema operacional, baixar o programa, localizá-lo no computador e executá-lo. Depois, siga os passos apresentados pelo instalador.

Assim que você abrir o programa, ele vai mostrar um QR code, que deverá ser capturado no aplicativo, assim como ocorre no WhatsApp Web. Para isso, na tela inicial do app, toque no botão de menu, que fica no canto superior direito da tela, e escolha a opção WhatsApp Web.

Web

O WhatsApp Web já é um velho conhecido de muita gente, e a vantagem é que a versão Business do aplicativo também funciona no navegador. Ao acessá-lo, você verá o QR code. Aí, é só acessar a opção WhatsApp Web dentro do menu e capturar o código que está na tela do computador.

Como usar o WhatsApp para empresas?

Ao abrir o menu, você tem acesso aos recursos do aplicativo. Veja que algumas opções já existiam na versão tradicional do WhatsApp.

Menu WhatsApp Business

“Novo grupo” é a função que permite criar grupos. Com a opção “Nova transmissão”, é possível encaminhar a mesma mensagem para muitas pessoas. Quando elas respondem, você recebe uma mensagem individual de cada usuário.

Na opção “Etiquetas”, você pode defini-las de acordo com as necessidades do seu negócio. Daqui a pouco vamos falar detalhadamente sobre elas. Em seguida, temos “WhatsApp Web”, que serve para autorizar o acesso à sua conta a partir do computador.

Com a opção “Mensagens marcadas”, você pode acessar as mensagens que foram associadas às etiquetas. Por fim, temos a opção “Configurações”, que dá acesso a várias outras opções:

Configurações da conta do WhatsApp Business

Algumas opções já são nossas conhecidas, mas podemos destacar “Configurações da empresa”. É a partir dela que você configura o perfil, inserindo uma imagem para ele, bem como as informações de localização, endereço, site, email, entre outras.

Em “Estatísticas”, você pode consultar a quantidade de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas. Por fim, temos as “Ferramentas de mensagem”, sobre as quais falamos anteriormente.

Powered by Rock Convert

Como editar o perfil comercial no WhatsApp Business?

Para editar seu perfil comercial, acesse o menu principal, toque em “Configurações” e, em seguida, no nome da sua empresa.

Editar o perfil comercial no WhatsApp Business

Outra forma de chegar à tela de edição do perfil é tocar em “Configurações da empresa” e, em seguida, em “Perfil”.

Então, você poderá adicionar uma imagem ou alterá-la, caso ela tenha sido inserida durante a configuração inicial do aplicativo. Em seguida, informe também a localização, o tipo de negócio, o email, o site e o horário de atendimento.

Este vídeo mostra o passo a passo dessa configuração:

Como usar etiquetas no WhatsApp Business?

Em primeiro lugar, é preciso definir as etiquetas que você vai usar. Para isso, acesse o menu principal e toque em “Etiquetas”. Na próxima tela, clique no botão de “+” para criá-las.

Existe outra forma de fazer isso. Durante a conversa, mesmo que você ainda não tenha criado etiquetas, basta selecionar uma mensagem e tocar no ícone de etiqueta que fica na parte de cima da tela:

Ícone de etiqueta no WhatsApp Business
Fonte: TechTudo.

Na tela que se abre, escolha uma etiqueta ou crie uma nova.

Colocar etiquetas no WhatsApp Business
Fonte: TechTudo.

Quando você precisar encontrar as mensagens que foram marcadas, será muito fácil. Basta acessar o menu principal e tocar em “Mensagens marcadas”.

Como usar o recurso de respostas rápidas no WhatsApp Business?

No menu principal, acesse “Configurações”, “Configurações da empresa” e “Respostas rápidas”. Em seguida, toque no botão que tem um “+”. Então, você poderá definir os detalhes de cada resposta.

Recurso de respostas rápidas no WhatsApp Business
Fonte: Tecnoblog.

Digite a mensagem que você quer cadastrar, lembrando que é possível inserir emojis. Depois, defina um atalho. Também é possível cadastrar palavras-chave para encontrar a frase com mais facilidade.

Para usar a mensagem durante uma conversa, digite o caractere “/”. Então, o aplicativo vai mostrar uma lista de frases que já foram cadastradas. Você pode digitar o atalho ou uma palavra-chave para encontrar o que quer.

Exemplo de mensagem automática no WhatsApp Business
Fonte: WhatsApp.

Como acessar as estatísticas do fluxo de mensagens?

Para encontrar as estatísticas, vá ao menu principal e acesse “Configurações”, “Configurações da empresa” e “Estatísticas”. Na tela que se abre, temos acesso à quantidade de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas.

Como alcançar o máximo de resultados com a ferramenta? Confira 9 dicas!

1. Crie um catálogo

Crie um catálogo dos seus produtos – e até dos seus serviços, se for o caso – para facilitar a consulta do cliente. Ele pode visualizar essa informação quando quiser, o que agiliza a decisão de compra.

Além disso, você mesmo pode aproveitar os itens cadastrados quando precisar compartilhar informações sobre eles. Quando o cliente perguntar sobre algum detalhe do produto, é só anexá-lo e enviá-lo durante a conversa.

2. Responda rapidamente

Durante o horário comercial, organize-se para responder às mensagens o quanto antes. Afinal, quem usa o WhatsApp geralmente espera um atendimento rápido.

3. Divulgue os horários de atendimento

Essa informação é muito útil para o cliente. Com ela, é possível saber se o estabelecimento está aberto, o que pode evitar a frustração de ir ao local e encontrá-lo fechado. Também vale a pena informar o horário do delivery.

4. Use a resposta de ausência

Fora do expediente, você pode aproveitar o recurso de resposta de ausência para que, pelo menos, o cliente saiba que a mensagem foi recebida corretamente e será lida na primeira oportunidade.

5. Ofereça conteúdo relevante

Essa é a essência do Inbound Marketing, também conhecido como marketing de atração. Ele consiste em usar conteúdo relevante para atrair pessoas interessadas em informações. Isso serve para estreitar o relacionamento e fazê-las ver sua empresa como autoridade no assunto.

Esse princípio serve também para o WhatsApp. Envie dicas e ensine seus contatos a lidar com algumas de suas dores. Assim, quando você enviar ofertas, a chance de eles ficarem incomodados com isso será bem menor. Sem contar que essa estratégia manterá sua empresa bem viva na mente deles.

6. Use uma linguagem mais descontraída

O WhatsApp é um canal que as pessoas usam para conversar com os amigos. Por isso, é importante usar uma linguagem e um tom de voz mais amigáveis e descontraídos.

Inclusive, isso pode tornar mais evidente a parte humana da sua empresa e reforçar para o cliente que você se importa com ele.

7. Use listas de transmissão

Os grupos, mesmo que sejam configurados para que apenas o administrador envie mensagens, têm a desvantagem de permitir que qualquer pessoa consulte os contatos dos outros participantes, e isso pode desagradar a muitas pessoas.

Nesse sentido, uma lista de transmissão é melhor, já que mantém a confidencialidade dos dados de cada pessoa. E quando você a usa, o cliente recebe uma mensagem individual, o que dá um tom mais próximo e atencioso.

8. Use etiquetas

As etiquetas são uma forma de trabalhar de maneira organizada. Por isso, aproveite-as. Assim, você vai evitar perder prazos ou deixar clientes sem resposta.

9. Mantenha os clientes atualizados

Às vezes pode ser interessante informar os clientes sobre mudanças no horário de expediente. Também é útil lembrá-los sobre como será o atendimento no próximo feriado.

Além disso, vale a pena divulgar algum produto que tenha acabado de entrar para o catálogo.

O WhatsApp Business pode ajudar seu negócio a melhorar o relacionamento com os clientes. Se sua empresa é pequena, aproveite essa ferramenta para fortalecer o trabalho que você faz no marketing. Isso pode ter um papel de peso na satisfação dos clientes e em sua fidelização.

Durante a leitura, você percebeu como essa rede pode ser de extrema importância para o seu negócio? Caso queira expandir também para outros canais, recomendamos que você confira o nosso material completo sobre Marketing nas Redes Sociais!

Kit Marketing nas Redes SociaisPowered by Rock Convert

100.000 pessoas não podem estar enganadas
Deixe seu email e receba conteúdos antes de todo mundo

Posts relacionados

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *