Existe um motivo pelo qual brand awareness e brand trust são tão importantes em todos os setores.
As marcas dizem aos consumidores o que eles podem esperar de um produto e os consumidores se lembram das marcas de que gostam — e não gostam.
Quando pensam em fazer uma compra, 81% dos consumidores pensam na marca e a avaliam os motivos para fecharem negócio ou abandonarem aquele produto. Ter confiança em uma marca influencia os consumidores em todos os níveis de renda, idade, localização geográfica e gênero.
Também está ficando claro que brand trust, ou confiança de marca, está se tornando mais importante como um fator na compra. Os consumidores citam questões como automação e a experiência da marca com o produto para tornar essa confiança mais importante.
O que é brand trust?
A confiança de marca é mais do que apenas a confiança de que o produto será um bom investimento. Também engloba toda a experiência que o cliente tem com a marca, desde a compra até o uso do produto.
Quando os consumidores confiam em uma marca, existem três fatores principais que são importantes para eles criarem brand trust.
O primeiro deles é ser aberto e honesto. O segundo é ser inclusivo e respeitoso. O terceiro é cuidar dos clientes e ser capaz de se identificar com eles.
Esses fatores são importantes mesmo se a marca for nova. As que desenvolvem esses três fatores de maneira mais forte se sairão melhor do que seus concorrentes no que diz respeito à construção do valor da marca.
Com os consumidores, ter confiança em uma marca tanto lhes garante que é uma boa compra quanto torna mais simples a escolha entre as alternativas do mercado.
O público de hoje está cada vez mais preocupado com o comportamento das empresas de uma maneira mais responsável e isso está levando as marcas a adicionar ações positivas às suas estratégias de brand trust.
No momento, existe a oportunidade de ganhar confiança enquanto se engaja em ações positivas, mas isso só acontece quando o público considerar essas ações realmente altruístas.
A marca precisa ter empatia e sinceridade para que essas ações sejam vistas como altruístas. E a empresa deve permanecer consistente com esses valores para construir uma reputação valiosa.
Os consumidores também se preocupam cada vez mais com a maneira como seus dados estão sendo usados. Isso é considerado parte da experiência da marca, mesmo que venha mais tarde, após a compra.
As marcas precisam de uma política de privacidade clara e precisam ser transparentes na forma como os dados estão sendo usados.
Por que brand trust é importante para empresas de sucesso?
A confiança sempre fez parte da história de uma marca. A quantidade de confiança que a marca pode obter há muito tempo está associada ao seu sucesso no mercado.
Uma diferença hoje é que as pessoas podem espalhar suas impressões e experiências com uma marca por toda parte pela internet.
Os clientes em potencial podem conferir as avaliações online de um produto ou da própria marca e ver como os outros se sentiram a respeito de sua compra.
Isso tornou mais importante do que nunca criar uma boa experiência do cliente para que a brand trust não caia devido aos comentários online.
Os consumidores de hoje têm muito mais expectativas para as marcas que escolhem e seu nível geral de confiança depende de vários fatores diferentes, além de simplesmente se o produto funciona bem para eles.
Embora esse seja o fator principal, os consumidores também querem mais das empresas das quais compram.
Quando um consumidor confia em uma marca, ele tem 53% de probabilidade de experimentar seus produtos mais novos. Entre as marcas onde não há confiança, apenas cerca de 25% têm probabilidade de comprar os novos produtos dessa marca.
Quando confiam em uma marca, têm mais do que o dobro da probabilidade de serem fiéis a ela. Eles também têm duas vezes mais chances de defender a marca para as outras pessoas.
Os consumidores estão se afastando das táticas de marketing que têm sido o padrão por décadas e, em vez disso, contam com as redes sociais ou uns com os outros para decidir o que comprar e no que devem confiar.
Na verdade, obter a opinião de outros consumidores é tão importante para os compradores de hoje que eles lerão 100 avaliações em média antes de terem confiança suficiente para comprar um produto online.
Obter essas avaliações positivas por meio da qualidade e da experiência do cliente é de extrema importância no mercado de hoje.
Quais são os principais pilares da confiança de marca?
Em qualquer relacionamento, a confiança é a pedra angular de seu sucesso. Então, quais são os principais elementos para estabelecer confiança com seu público? Isso também pode ajudar em seus relacionamentos pessoais, mas vamos com calma.
Primeiro Pilar: capacidade percebida
A sua marca é capaz de fazer o que promete? Essa é a pergunta que seu público fará. O que você diz e o que você faz combinam ou você é só encenação?
Ao tranquilizar o seu público por meio das ações que você realiza, você construirá confiança e começará a criar advocacy.
Provas sociais ou avaliações também ajudarão a fortalecer essa confiança, apenas não prometa demais e entregue menos.
Segundo Pilar: benevolência percebida
Eles se importam comigo? Sim, esse pilar é difícil de estabelecer.
Ao ser consistente em suas mensagens e comunicação com o consumidor, você vai provar a eles que se preocupa com o que eles dizem.
Crie prazos em sua estratégia para responder a comentários online, envolva-se com seus consumidores e sempre responda se eles tiverem um problema ou experiência negativa.
Terceiro Pilar: integridade percebida
É importante ter um conjunto de valores com os quais seu público-alvo concorde. Ao demonstrar que compartilha valores, você fortalecerá a brand trust. Afinal, todos gostamos de pessoas que compartilham as mesmas crenças que nós.
Seus produtos são produzidos de forma ética? Você ajuda a comunidade? Você cuida de filhotes abandonados? Deixe seu público saber por meio de sua publicidade.
Como posso aumentar a brand trust?
Esta não é uma tarefa fácil. Ganhar a confiança de alguém leva tempo e persistência. É tudo uma questão de consistência. Se você deseja levar sua marca para o próximo nível, construir brand trust é o caminho para o sucesso.
Então, como você aumenta a confiança na sua marca?
Aqui estão sete etapas que você pode seguir para garantir seu caminho em direção à brand advocacy.
1. Crie metas claras e mensuráveis
Esteja você planejando escalar o Monte Everest ou aumentar a confiança da marca de sua empresa, ter metas claras e definíveis é vital para seu sucesso.
Afinal, se você não sabe onde está o gol, como vai marcar?
Você quer mais visitantes em seu site? Que tal aumentar o número de seguidores nas redes sociais? É ganhar um monte de endereços de e-mail o que você deve buscar? Você deseja criar mais reconhecimento e defesa da marca?
Crie um plano que inclua metas claras e mensuráveis. Elas devem ser comunicadas a outros integrantes do seu time, pois uma abordagem unificada é uma abordagem realista, e uma abordagem realista será a base para estabelecer a confiança.
Você precisará avaliar a reação do seu público-alvo utilizando ferramentas como Google Alertas para menções sociais. Além disso, fique de olho em sites de específicos do setor de reviews, como o Reclame Aqui, TripAdvisor, Yelp ou sua página do Google Meu Negócio.
Existem empresas que prestam serviços para monitorá-los a partir de uma plataforma como a Hootsuite.
Você também pode perguntar ao seu público, enviando solicitações de feedback usando ferramentas como o Survey Monkey, para descobrir seu Net Promoter Score (NPS) ou realizar pesquisas de satisfação do cliente.
2. Escolha um líder de brand trust
Embora nem sempre seja possível, nomear um capitão de confiança para o barco é uma ótima maneira de comunicar que você leva a mudança a sério.
Ter alguém dedicado (e responsável) para criar confiança, definir metas e medir a eficácia é um caminho certo para o sucesso.
3. Seja autêntico e presente
Os dias de enganar um público-alvo com seu discurso de vendas e um caminhão de benefícios acabaram. Seu público é muito experiente em mídia. Essas pessoas querem saber quem você é e o que você representa.
Isso pode ser feito de duas maneiras. Primeiro, você precisa criar uma história de marca.
Crie a história única de sua marca, para comunicar seus valores e voz. Isso não deve ter nada a ver com lucro e talvez nem mesmo com seus produtos.
Em segundo lugar, esteja presente e assuma seus aspectos positivos e negativos. Confiança e autenticidade andam de mãos dadas e é fácil distinguir uma mensagem não autêntica.
Se você cometer um erro ou receber uma reclamação de um cliente, aceite-a. Esse ato por si só o tornará real e criará confiança.
Implemente processos para permitir uma reação e resposta rápidas a qualquer feedback negativo.
4. Foque em uma experiência do cliente consistente e surpreendente
Desde a primeira vez que um consumidor vê sua postagem no Facebook, visita seu site e carrega uma sacola de compras com sua marca ao lado, ele está em uma jornada com sua marca.
Essa experiência do cliente precisa ser a mais simplificada e surpreendente possível em cada ponto de contato.
Uma ótima maneira de melhorar essa experiência é mapeando a jornada de compra. Ao visualizar os eventos antes e depois de uma compra, você pode identificar e melhorar as oportunidades de estreitar o relacionamento.
5. Concentre-se em construir relacionamentos em vez de conversões
É fácil falar, eu sei. No mercado altamente competitivo de hoje, tudo se resume à grana.
No entanto, as estatísticas mais recentes mostram uma história diferente. Os consumidores estão mudando para marcas que “os compreendem”.
Eles estão procurando uma conexão com o local onde gastam seu dinheiro. É por isso que a ascensão do influenciador tem sido tão prolífica, pois se conectam tão bem com seu público. Seus seguidores se sentem valorizados.
Crie um plano de experiência e trate cada novo cliente como um VIP. Em seguida, continue a desenvolver o relacionamento.
6. Incentive a transparência
É muito nítido que a transparência é a chave para construir confiança, em qualquer relacionamento.
Ao mostrar aos consumidores a verdade sobre seus produtos, cadeia de suprimentos e valores da empresa, você está proporcionando uma experiência transparente.
Eles então decidirão se sua marca é para eles. Eles podem não acreditar na sua palavra, você terá que provar isso a eles.
Até 58% dos consumidores não acreditam em uma marca até que tenham uma prova, social ou pessoal. Isso pode ser feito divulgando ingredientes secretos, respondendo a comentários rapidamente nas redes sociais ou exibindo críticas negativas e positivas em público. Isso nos leva ao nosso estágio final.
7. Construa prova social
A prova social é o equivalente a recomendar seu eletricista favorito ao vizinho.
Com 87% dos consumidores lendo comentários de empresas e suas respostas para tomar suas decisões de compra, esse é um aspecto crucial de sua estratégia de marketing.
Avaliações sobre suas ofertas, boas e ruins, criam um nível de confiança em sua marca entre os consumidores. Na verdade, a maneira como você responde às avaliações negativas pode criar um nível de realismo que levará o consumidor a uma compra.
No entanto, a tarefa de corresponder às expectativas pode ser cansativa. Com 73% dos consumidores apenas conferindo as avaliações escritas no último mês, 48% dos consumidores esperando uma resposta aos comentários nas redes sociais em 24 horas e 18% esperando uma resposta em 1 hora, este é um elemento que requer uma gestão cuidadosa.
Existem ferramentas disponíveis, como o Mention, que permitem monitorar uma variedade de interações do consumidor de várias plataformas de um local.
Execute essas etapas e seja adaptável e consistente em sua abordagem e você começará a construir uma base de fãs leais.
Alguns passos a seguir para construir confiança de marca
As pessoas não têm um padrão de confiança na marca. Apenas cerca de um terço dos entrevistados confia na maioria das marcas que comprou e utiliza.
A confiança é basicamente um relacionamento, e ele começa quando se obtém o que deseja do produto. Como acontece com qualquer outro tipo de relacionamento de confiança, existem algumas regras a serem seguidas.
Primeiro, sua empresa precisa descobrir o sentimento em relação à sua marca. Se for positivo, podem ser encontradas maneiras de melhorá-lo. Se for negativo, haverá muito trabalho a ser feito para mudar a sua reputação.
Para entender a reputação que a marca tem atualmente, use algumas maneiras de obter feedbacks do cliente e use essa informação para entender o motivo por trás dele.
Uma maneira de fazer isso é consultar avaliações online. Você também pode analisar as menções à marca nas redes sociais. Também deve haver uma oportunidade de enviar feedback no seu site para facilitar o envio de comentários.
Em seguida, crie uma experiência melhor para o cliente. Cada interação que um cliente tem com uma marca afeta sua experiência total dele.
Sempre que precisam entrar em contato com a marca, fazer uma pergunta, devolver um produto, etc., a experiência do cliente está sendo construída. É função das marcas de hoje oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
Isso permite à marca obter um maior número de avaliações positivas, reduzir o número de reclamações e críticas negativas e aumentar a satisfação e a fidelidade com a marca.
Em seguida, tenha uma presença nas redes sociais e não a negligencie. Os consumidores de hoje não se apegam aos anúncios se já não conhecem a sua marca.
Quando pensam em comprar algo novo, recorrem às redes sociais. O público-alvo de cada empresa está localizado nas redes sociais, então a sua marca também deve estar lá.
As postagens devem ser úteis para os consumidores, com muitas informações pertinentes, bem como muitas conversas acontecendo.
Uma das maneiras mais rápidas de construir brand trust é manter uma presença nas redes sociais onde os clientes podem fazer perguntas.
Depois que essa confiança for construída, os consumidores notarão seus anúncios. É preciso ter o nome da sua marca em três canais para que a confiança comece a se construir. Se suas mensagens nas redes sociais forem consistentes e de alta qualidade, as pessoas vão associar isso à marca.
Em seguida, use o conteúdo gerado pelo usuário. Em vez de evitar qualquer uso da imagem ou dos produtos de sua marca, adote esse tipo de conteúdo.
Isso pode ajudar muito na construção de uma boa reputação. Pode ser um tweet sobre o seu produto, um vídeo no YouTube, uma crítica escrita ou uma foto postada no Instagram. Tudo isso é conteúdo valioso que pode ser usado para construir confiança.
Envolver os clientes nesse conteúdo pode ser uma ferramenta útil para aumentar o engajamento com a marca. Crie links, curta ou compartilhe conteúdo positivo que vem dos clientes.
Mantenha sua marca honesta, transparente e, acima de tudo, autêntica
Tentar manipular o sistema para construir confiança é algo facilmente percebido pelos consumidores.
Se uma marca só tem avaliações positivas, isso pode ser visto como inautêntico, já que ninguém gosta de toda marca que experimenta.
Também é um sinal de “trustwashing”, que perde a confiança do cliente instantaneamente. Livrar-se de comentários negativos deixa os clientes se perguntando o que mais a marca tem a esconder. Interaja com os comentários negativos em vez de tentar apagá-los.
Ver que uma empresa se preocupa com uma experiência ruim do cliente é outra forma de construir confiança na marca.
Certifique-se de que suas tentativas de atrair clientes sejam honestas e que você não pareça estar fazendo todo o possível para vender o produto. Isso pode ser visto como inautêntico. Torne sua empresa aberta a avaliações online, certificando-se de que ela esteja em sites comerciais que reúnem opiniões.
Mais de 63% dos clientes olham os comentários no Google antes de decidir por uma marca. E quase 90% dos consumidores querem a recomendação de uma pessoa real, em vez da Siri ou Alexa.
Seja consistente com sua marca
Qualquer outra confiança que você construir não significa muito se o produto for inconsistente.
Parte dessa consistência é criar uma identidade de marca que seja imediatamente e visualmente aparente e estabeleça uma personalidade para a marca que inclui uma mensagem única.
As palavras que você escolhe e o aspecto visual da marca, juntos, fazem sua personalidade. A mensagem transmitida por sua marca deve ser consistente em cada canal que ela atua.
Isso inclui mensagens na embalagem, em e-mail marketing, nas redes sociais e no seu site.
Todos que trabalham para a empresa devem divulgar a marca da empresa, usando seu logotipo, sua voz, postando mensagens em sua fonte e tendo um tom consistente.
Ser consistente também significa não fazer mudanças constantes na marca sem pesquisas significativas sobre ela.
A consistência de sua marca também tem a ver com a frequência de suas comunicações. Uma maneira de continuar construindo a confiança e fidelidade à marca é enviar uma newsletter informativa útil em intervalos regulares para que os clientes sejam lembrados de sua marca.
Tente tornar essas mensagens o mais pessoais possível e dê aos leitores um motivo para consultar as suas comunicações mais recentes. Quando a voz e o design da sua marca são consistentes, eles se tornam familiares ao seu público-alvo.
As empresas também precisam entender o comportamento de seus clientes. Os consumidores de hoje dependem de comentários, descrições e imagens de produtos para decidir o que comprar e onde comer.
Eles querem sentir que as marcas os entendem e há várias coisas que usam para avaliar se é esse o caso. Eles desejam ver comentários de pessoas como eles, obter recomendações de itens que sejam relevantes para eles e ter seu histórico de compras lembrado, entre outros fatores.
Quando você pode personalizar a experiência, há mais uma conexão entre o cliente e a marca.
Marcas que estão fazendo a coisa certa
De acordo com a Brand Keys, 2020 viu uma pequena mudança na lealdade à marca com novos players, como Domino’s e Home Depot, entrando no top 10.
Como confiança e lealdade andam de mãos dadas, vejamos algumas marcas que estão criando muito bem a confiança da marca.
Home Depot
Ao agradecer a sua equipe e reiterar como ajudaram a comunidade durante a pandemia, a Home Depot se alinhou com sucesso aos valores de muitos americanos. Eles compartilharam sua história e mostraram vulnerabilidade para incutir confiança e uma conexão emocional.
Esse pessoal sabe como se conectar com seu público por meio de histórias. Embora tenham caído no ano passado de 2 para 6 na escada da lealdade, continuam a reiterar que seu serviço é uma parte essencial da vida.
Amazon
Essa campanha é uma obra-prima e eu desafio você a não chorar enquanto a assiste. Ela se conecta a muitas questões sociais enquanto se conecta a todos nós na atual situação de pandemia. Ela exclama “estamos todos juntos nisso”, e a Amazon está aqui para ajudar.
Mais trabalho para construir marcas
Pode parecer que hoje é preciso ter mais trabalho para construir uma marca e aumentar a confiança dos clientes. É verdade que existem mais maneiras de construir essa confiança e que os clientes esperam mais das marcas de hoje.
No entanto, a internet, e as redes sociais, em particular, possibilitaram que marcas minúsculas se tornassem gigantes graças à exposição que conquistam.
O poder das avaliações pode ser aproveitado para provar aos clientes o que eles podem esperar de você e por que devem comprar. O vínculo entre confiança e compra é forte, de modo que a construção de brand trust precisa fazer parte do plano da sua marca desde o primeiro dia.
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