Cliente oculto: o que é o estudo do cliente misterioso

Você já parou para pensar na importância de avaliar a qualidade do atendimento que sua empresa oferece ao cliente?

Não importa se a empresa é de pequeno, médio ou de grande porte, ela precisa estar atenta ao atendimento prestado, principalmente ao considerar as mudanças no comportamento do consumidor, que agora tem a internet como aliada.

O acesso às redes sociais tornou o relacionamento entre consumidores e marcas cada vez mais público e transparente, por esse motivo, os profissionais de marketing precisam se preocupar com todos os detalhes e cuidar da qualidade do serviço ao cliente fornecido pelas organizações.

Diante dessa realidade, o uso de um cliente oculto (ou cliente misterioso) para avaliar as condições da prestação de serviços é uma forte tendência no mundo dos negócios, que cresce cerca de 70% ao ano. Mas você sabe o que é um cliente misterioso?

Para saber como esse profissional funciona, quais habilidades deve ter e como pode ajudar as empresas, acompanhe nosso conteúdo até o final!

O que é um cliente oculto?

O cliente misterioso, ou cliente oculto, é um cliente disfarçado que tem como objetivo avaliar o atendimento que uma determinada empresa ou marca presta ao consumidor.

Essa metodologia foi disseminada nas empresas de varejo dos EUA na década de 1940 e tem sido usada cada vez mais para corrigir falhas e melhorar os resultados dos negócios.

Um cliente oculto é contratado pela empresa com o propósito específico de avaliar a experiência do consumidor e seu comportamento nas interações que mantém com a marca.

Como atua um cliente oculto?

Esse profissional precisa analisar todos os detalhes da experiência de compra, como:

• atendimento ao cliente;
• espaço físico ou virtual da loja;
• processos de venda;
• qualidade do serviço;
• condições de pagamento;
• entrega dos produtos e serviços.

Portanto, esse profissional atua de forma totalmente anônima para analisar os processos e as normas das empresas, trazendo novas sugestões a partir de visões do que ele percebe.

O cliente misterioso pode atuar fazendo visitas ao estabelecimento e ainda verificar o atendimento em todos os canais que a empresa oferece, como:

• ações online;
• contato telefônico;
• atendimento presencial.

Que habilidades um cliente oculto deve ter?

O cliente misterioso deve ter algumas habilidades para desempenhar sua função com excelência.

É necessário ser organizado, atento e analítico para coletar as informações de maneira completa e capturar todos os detalhes do atendimento. Também é preciso saber se comunicar, ou seja, ser capaz de transferir todas as impressões para a empresa que o contratou de maneira a contribuir para a estratégia da organização.

Além disso, o cliente oculto deve ser discreto — para não mostrar às outras pessoas envolvidas na experiência de consumo o trabalho que está fazendo —, imparcial e não deve deixar de avaliar criticamente tudo o que observa.

Como funciona o processo de trabalho do cliente oculto?

É importante que as empresas planejem as ações do cliente misterioso para que a estratégia ocorra conforme o esperado. Entre as etapas de planejamento, estão:

• treinamento;
• agendamento de visitas;
• relatórios;
• análise dos resultados;
• apresentação de propostas de melhorias.

Clientes misteriosos devem ser cuidadosamente selecionados e treinados. É importante que eles estejam bem preparados em relação às atividades que vão realizar e estejam prontos para dar feedbacks completos e claros às empresas.

As visitas de clientes ocultos também devem ser planejadas e organizadas. Mesmo que não sejam presenciais, é necessário agendar a programação de ligações, contatos no chat online e outros canais digitais. Essa organização influenciará diretamente na estratégia da empresa e nos resultados do serviço ao cliente.

Depois de fazer as visitas, as ligações ou outras análises virtuais, o cliente oculto precisa elaborar relatórios detalhados com os dados de tudo o que observou sobre o atendimento prestado. Esse relatório será enviado à empresa contratante do serviço.

Assim, com base nas informações e dados fornecidos pelo cliente oculto, a empresa atuará no aprimoramento de estratégias e de novas ações para garantir maior qualidade no atendimento.

É importante lembrar que as empresas devem cruzar e comparar as análises apresentadas pelos diversos clientes ocultos, usando todas as pesquisas para identificar os principais problemas e trabalhar nos pontos fortes.

Como esse profissional pode ajudar as empresas?

Uma das vantagens de usar o cliente misterioso é o custo-benefício. Isso porque eles fazem um trabalho de avaliação de qualidade, sem a necessidade de uma relação trabalhista com a empresa que o contrata. O cliente oculto é pago apenas pelo serviço prestado.

Outra vantagem é melhorar o branding ou o gerenciamento da marca. A metodologia do cliente oculto garante que a estratégia de percepção da marca seja melhor trabalhada e torna mais evidente o que realmente é entregue ao cliente.

O maior controle das métricas também é outro benefício de ter clientes ocultos. O volume de dados gerado por eles é muito grande e é possível gerenciá-los usando ferramentas tecnológicas, além de aplicá-los em estratégias baseadas em Big Data.

Outras vantagens são o aumento do ticket médio e o maior incentivo para os funcionários. Isso ocorre porque a metodologia do cliente oculto permite a implementação de estratégias focadas nos processos de atendimento e vendas, o que tende a gerar clientes mais satisfeitos e dispostos a gastar mais.

Além disso, os vendedores se tornam cada vez mais determinados a satisfazê-los e mais eficientes para aproveitar também os bons resultados.

Ficou claro como o cliente oculto é uma metodologia que pode ser usada por empresas de diferentes ramos e tamanhos?

Antes de adotar esse tipo de avaliação, e comprovar todos os benefícios que explicamos aqui, recomendamos que você também conheça as melhores técnicas de vendas para conquistar seus clientes. Boa leitura!