Por Ivan de Souza

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 6 de novembro de 2020. | Atualizado em 5 de novembro de 2020


Você sabe como encantar o cliente? Conquistar a atenção do consumidor ideal, criar um relacionamento, engajar e fechar negócio: todo esse processo pode ser potencializado com um bom trabalho no pós-venda, afinal, clientes encantados ajudam a divulgar a marca espontaneamente e são potenciais compradores.

Ao oferecer produtos ou serviços, é fundamental que sua empresa saiba como encantar o cliente. Além de ser um potencial comprador que tem um ciclo de vendas mais curto e certeiro em relação às outras pessoas que ainda não são seus consumidores, um cliente encantado ajuda na publicidade e propaganda como um advogado, defensor da marca, contribuindo para o fortalecimento do seu nome no mercado.

Você já pensou nas estratégias que impulsionam o trabalho do customer success, garantindo as melhores interações com o público que espera satisfação em troca de fidelidade? Um cliente é naturalmente um divulgador do seu negócio (positiva ou negativamente), e esse é um dos principais motivos de trabalhar com ele, afinal, ele tem tanto o potencial de impulsionar quanto de atrapalhar o negócio

Neste artigo, você confere 14 segredos para encantar o cliente!

1. Entenda melhor quem é o seu cliente ideal

Quando desenhamos a marca, é normal pensarmos em falar para muitas pessoas. Uma agência digital, por exemplo, pode resolver o problema de todas as empresas com os meios de comunicação digitais, mas esse formato de abordagem é um dos que gasta mais energia e oferece o menor retorno. É preciso saber com quem você está falando.

Para isso, consulte melhor as informações que você tem da sua persona. A cada suposição, vá a campo, pesquise, descubra! Você pode fazer um checklist com as ideias que você tem da sua persona e criar questionários curtos para validar, aos poucos, cada afirmativa. É interessante saber, por exemplo:

  • o formato de negociação, se é B2B ou B2C;
  • o porte e o segmento das empresas que você geralmente atende;
  • o tipo de serviço mais contratado;
  • quem são os influenciadores na decisão (primeiros contatos na empresa);
  • qual é o cargo dos tomadores de decisão;
  • o modelo de contrato, se é job ou fee mensal;
  • o tipo de serviço contratado;
  • as expectativas do cliente;
  • sobre o que o potencial cliente conversa;
  • quais são as principais dores do cliente ao buscar sua agência;
  • qual é o cenário de comunicação e marketing ideal para o consumidor da sua agência.

2. Construa um panorama do posicionamento da sua marca

Você sabe como seu negócio se posiciona no mercado? Antes de entender como encantar o cliente, muitas vezes é essencial saber qual é a perspectiva dele. Pela lente do lead, existem os concorrentes, e isso muda toda a lógica de mercado. Como está o mercado em relação aos preços, à disponibilidade e às soluções oferecidas? Quais são os diferenciais da sua empresa para que você realmente conquiste seu público?

As ferramentas de benchmarking podem ajudar bastante nesse momento. Elas contribuem com referências em relação aos mais diferentes aspectos. Você consegue entender não apenas o que seu concorrente está fazendo, mas ter uma ideia ampliada de como ele está fazendo. Algumas que podem ser usadas nos meios digitais para isso são:

3. Descubra quais são as jornadas de compra

Se você tiver apenas uma persona, então provavelmente o ciclo de vendas é um só, mas uma agência digital normalmente lida com mais de um público. Se o recorte é na captação de serviços em uma localização geográfica, por exemplo, é possível que você atenda empresas de mais de um nicho de mercado; se o recorte é no segmento, pode acontecer de oferecer mais de um tipo de serviço.

Entenda quais são os passos até fechar negócio, otimizando o funil de vendas e descobrindo como surpreender o lead. A experiência da compra influencia diretamente na satisfação do cliente, o que facilita no processo para encantá-lo. Inclusive, essa é uma das principais chaves quando o assunto é encantar cliente: surpreender! Para isso, você pode contar com experiências únicas.

4. Alinhe suas estratégias de acordo com as expectativas do consumidor

Qual é o foco do seu negócio? Pensar que o ideal de toda marca é criar um modelo de relacionamento com o público tão descontraído e pessoal como a Netflix ou a Red Bull é um grande engano. Você deve, sim, fortalecer a ligação da audiência com a empresa, mas isso não precisa acontecer em um tom informal e irreverente: você deve sincronizar o modelo de comunicação com a persona.

É possível que uma empresa que atenda clínicas médicas esteja mais focada na produção de eventos e em um contato mais pessoal, enquanto um negócio voltado para o food service pode investir em catálogos e no alinhamento de peças gráficas com as estratégias digitais.

5. Treine e capacite sua equipe interna

Quem são os profissionais da sua empresa que lidam diretamente com seu público externo? Esse pessoal é extremamente relevante para você conseguir encantar o cliente. São os colaboradores que expressam a missão, a visão, os valores e tudo o que você planejou para posicionar a marca.

Além disso, quem está conectado indiretamente com o público externo? Se você pensou “Todo mundo.”, então acertou. Desde a qualidade de materiais ou serviços entregues por fornecedores e parceiros até o modo como o time desenvolve a entrega final, tudo isso será relevante para encantar o cliente.

Talvez você já conheça cases de sucesso como a Starbucks e a Disney. Essas empresas conseguem encantar seus clientes por trabalhar cada detalhe que deve ser cumprido para reforçar a presença e a personalidade da marca. Isso só pode acontecer, no entanto, com uma capacitação intensiva e contínua do público interno. Para isso, crie um cronograma de treinamento e garanta que todos sejam permeados pela cultura da sua empresa.

6. Use o overdelivery e veja como encantar o cliente

Imagine a seguinte situação: você precisa entregar a boneca de uma arte gráfica para seu cliente e, em vez de pedir que ele venha até a agência, envia a peça a ele, com um bilhete escrito à mão. O overdelivery, ou entrega além do esperado, está presente nos mínimos detalhes, são mimos e gestos que reforçam: nossa empresa se importa e cuida dos clientes.

Enquanto muitas empresas focam nos brindes para fazer overdelivery, o principal dessa estratégia é pensar na experiência que vai deixar seu cliente agradecido, encantado. É importante destacar que, no caso de contratação por pagamento recorrente, essa estratégia não precisa focar apenas no momento da compra: escolha datas especiais como o dia do consumidor e crie campanhas para a entrega de algo de valor para o seu público.

7. Desenvolva ações para gerar credibilidade com o cliente

Os meios de comunicação online favorecem para que a aproximação, negociação e compra aconteça virtualmente, mesmo para processos de venda complexa. Ainda assim, o cliente potencial vai a campo, questiona, pesquisa e quer saber se sua empresa realmente tem a capacidade de entregar o que propõe.

É importante criar um portfólio e reforçar a qualidade do que você oferece, além de ter uma estratégia de inbound marketing, com a publicação frequente de conteúdos relevantes. Os materiais valiosos mostram para o público que você domina os temas do seu segmento de mercado, criando uma autoridade imediata sobre o assunto.

8. Garanta um atendimento de excelência

Quais são suas estratégias de atendimento para o público? Quais canais você usa? Site, blog, redes sociais, e-mail, telefone e chat online são algumas das formas que seu público pode contatar você. Além de garantir vários canais, é fundamental pensar na forma como garantir um bom atendimento. Alguns pontos importantes nesse sentido são:

  • oferecer uma experiência omnichannel, com linearidade e coerência no atendimento nos mais diversos canais;
  • dar um retorno rápido para o cliente e oferecer opções de atendimento imediato, como os chatbots;
  • garantir que o atendente terá habilidades para gerar empatia e terá foco para resolver as questões apresentadas pelo cliente.

9. Tenha uma visão abrangente de público

Um estudo aprofundado sobre o perfil do seu público pode trazer retornos negativos e contraditórios em relação à visão de quem é o seu cliente. Se o foco é atender bem apenas às pessoas que preencham os requisitos da persona do negócio, isso pode impactar negativamente a marca pela falta de cortesia com as demais pessoas.

Um exemplo claro desse modelo foi o da Starbucks em 2018, quando em uma das unidades da cafeteria, o gerente da loja chamou a polícia para dois homens negros por estarem no estabelecimento sem consumir nada. Apesar de tomar diversas providências relacionadas à questão, a marca teve um forte impacto negativo com o posicionamento racista.

10. Escute seus clientes

O que realmente toca o seu público? Agências tendem a concentrar muita criatividade e proatividade em um único ambiente, e a tendência de ter ideias mirabolantes com orçamentos igualmente estratosféricos para encantar o cliente é muito grande. Um contraponto para sanar essa questão é saber ouvir os clientes.

Não apenas criar pesquisas e formulários perguntando diretamente ao público o que pode ser relevante para ele, outra forma efetiva de ouvir o cliente é analisando dados. Seu dashboard pode trazer insights criativos para desenhar novas estratégias.

11. Implemente a tecnologia sabendo como encantar o cliente

As estratégias digitais permitem não apenas escalar o negócio e otimizar os custos: elas também podem ser a oportunidade de fortalecer o relacionamento e a imagem da empresa. Fluxos de nutrição de e-mail, por exemplo, podem enriquecer o pós-vendas, garantindo o sucesso do cliente. Pense em quais ferramentas podem ser usadas para melhorar a experiência do público.

12. Padronize o tom, personalidade e estilo da marca

O manual de estilo e linguagem da marca é fundamental para direcionar os profissionais que trabalham diretamente com a imagem e o marketing da empresa. Crie diretrizes claras, que permitam aos seus colaboradores entenderem e adotarem a personalidade da marca, vivendo a cultura da empresa com mais propriedade. Também é importante que esses documentos expressem o que é adequado e o que não é adequado fazer ou falar em nome da empresa.

13. Aprimore estratégias e ajuste o posicionamento da empresa

Métodos como o PDCA são excelentes para processos contínuos, como é o caso das estratégias para encantar clientes, afinal, o que apresenta sucesso hoje não é, necessariamente, a mesma técnica que terá impactos positivos amanhã. É relevante acompanhar os resultados das ações usadas e ver como é possível otimizar o trabalho para conquistar seus consumidores.

14. Construa uma comunidade em torno da marca

Fóruns, grupos fechados em redes sociais e outras estratégias são muito importantes para encantar o cliente. Você pode usar a construção de uma comunidade como forma de dar visibilidade para a empresa e fazer com que mais pessoas se identifiquem e se sintam pertencentes ao grupo que acompanha sua marca. Ao passo que a comunidade cresce, é interessante ter alguém que responde pela empresa e acompanha o que acontece nesses ambientes.

Gostou de descobrir como encantar o cliente? Você deve ter percebido que quando o foco é trabalhar com seus consumidores, um dos principais pontos é garantir que eles fiquem satisfeitos após a compra. Para que isso aconteça, é fundamental garantir que as vendas ocorram de forma natural, evitando modelos agressivos e intrusivos, que focam apenas nas vendas, sem considerar se o que foi oferecido é mesmo para aquela pessoa ou empresa.

Para potencializar sua estratégia e encantar seu público, leia nosso artigo sobre retenção de clientes em momentos de crise e coloque em prática agora mesmo!

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