Por Ivan de Souza

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 3 de julho de 2019. | Atualizado em 17 de setembro de 2020


O chat online pode ser um forte aliado nas estratégias de relacionamento entre a agência e seu público. Essa é uma ferramenta que contribui não apenas com a satisfação do cliente, mas nas fases de captação e negociação para o fechamento de contratos.

Consiga mais clientes para a sua agência utilizando o chat online. Uma das ferramentas com melhor custo-benefício para atendimento, esse é um dos meios de comunicação que reforça o posicionamento da marca e melhora o tempo de resposta com prospects e clientes. Veja como implementar essa preferência do consumidor e impulsione resultados.

O chat online tem sido essencial para agências, afinal, um bom atendimento ao cliente é imprescindível para empresas de diversos ramos, especialmente as de marketing digital, que trabalham realmente próximas aos consumidores para alcançar os resultados almejados.

Para manter a competitividade no mercado, é importante sempre inovar e atingir as expectativas do consumidor moderno. Pensando nisso, está na hora de descobrir como o chat online pode impulsionar os resultados da sua agência.

Neste post, você vai entender por que os clientes atuais preferem esse canal de comunicação e conhecer seus principais benefícios. Além disso, vamos mostrar os principais fatores que devem ser avaliados na hora de buscar um fornecedor, bem como os passos para implementar o chat online e os erros mais cometidos nesse processo. Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

Neste artigo você confere:

Preferência do consumidor moderno pelo chat online

Hoje em dia, há diversos estudos e estatísticas que demonstram como o chat online ganha destaque em relação aos demais canais, como e-mail, telefone e redes sociais. De acordo com o infográfico da Invesp — instituição que fornece meios para aumentar as taxas de conversão —, 73% dos consumidores atendidos pelo chat se consideram satisfeitos com a experiência. Por outro lado, o índice de satisfação do contato por e-mail é de 61%, e no telefone, apenas 44%.

Além disso, 42% dos consumidores apontam o chat como a melhor forma de prover dados de contato e informações, como suas dores, demandas, seus interesses e suas preferências em relação aos produtos ou serviços oferecidos.

Todos esses dados são críticos para o processo de segmentação da sua base de leads, que resulta em um aumento no potencial das campanhas de marketing digital e, consequentemente, alavanca seu engajamento com o cliente.

O que esse canal de atendimento oferece para atingir esses números? Sem mais delongas, vamos aos principais motivos — ou benefícios — que levam o chat online a sair na frente e como ele pode impulsionar, de fato, os resultados da sua agência.

Benefícios do chat online para a sua agência

Os benefícios do chat estão diretamente relacionados à forma como o canal de atendimento é projetado, assim como os recursos oferecidos pelas soluções profissionais disponíveis no mercado. Confira a seguir como um excelente chat online pode impulsionar os resultados da sua agência.

Conquiste clientes com o tempo de resposta

Um dos principais motivos e benefícios de oferecer um chat online é a velocidade no tempo de resposta. Aliás, esse é, de fato, o maior diferencial desse canal, tendo em vista que pelo chat você pode responder visitantes na sua página em tempo real, dentro de, em média, 2 minutos e 40 segundos.

No mercado digital, seus clientes podem chegar à página de agências concorrentes em apenas alguns cliques após uma pesquisa no Google, por exemplo. Levando isso em consideração, estar disponível e pronto para resolver problemas antes que as pessoas saiam da sua página é uma grande vantagem competitiva.

Dúvidas são muito comuns enquanto navegamos por lojas online, assim como ecommerces B2B ou SaaS. Além de servir como um canal de atendimento, o chat também ajuda você a conquistar a confiança dos seus visitantes, transmitindo a ideia de profissionalismo.

Seja capaz de monitorar e abordar visitantes

Se comparado às redes sociais, ao telefone ou ao e-mail, o chat online é o único canal de atendimento no ambiente digital que permite que você aborde visitantes enquanto eles ainda navegam por suas páginas. Isso acontece por meio de um dos principais recursos do chat: os convites proativos.

Ao fazer o monitoramento dos visitantes — outro excelente recurso oferecido pelas melhores soluções de chat no mercado —, você pode configurar mensagens personalizadas, para que elas sejam enviadas automaticamente por meio de um pop-up que aparecerá na janela de chat assim que o visitante ativar algum gatilho predeterminado.

Para exemplificar, há a opção de configurar uma mensagem para quando um visitante estiver na sua página de serviços e uma mensagem completamente diferente para quando ele estiver no seu blog. Dessa forma, é possível considerar o posicionamento do lead no seu funil de vendas para abordá-lo da melhor maneira possível.

Sem os convites proativos, seu posicionamento em relação ao atendimento é reativo, ou seja, o cliente deve tomar a iniciativa, procurar os canais de atendimento oferecidos e entrar em contato, enquanto, com esse recurso, é você que começa as conversas e o chama para o atendimento — assim como aconteceria em uma loja física, por exemplo.

Ofereça conveniência para o consumidor mobile

Considerando a popularidade dos aplicativos de mensagens, como o WhatsApp e Facebook Messenger, podemos afirmar que esse meio de comunicação já é amplamente aceito entre os consumidores modernos, visto que já conversamos por texto com funcionários de empresas, familiares e outros contatos diariamente.

Uma pesquisa da Statista apresenta que, hoje, mais de 52% do tráfego online já ocorre a partir dos dispositivos móveis, como smartphones e tablets, incluindo possíveis clientes para a sua agência. Isso indica que boa parte dos visitantes nas suas páginas está no mobile, portanto, você deve oferecer um canal de atendimento compatível com suas necessidades.

O consumidor mobile não quer alternar entre aplicativos ou abas do navegador para conseguir respostas e soluções, muito menos ficar preso a uma chamada de telefone que não o permite continuar realizando tarefas ao mesmo tempo.

O chat online abre a oportunidade de manter o visitante no site, oferecer suporte e, ao mesmo tempo, permitir que ele continue navegando por suas páginas e ofertas.

Utilize um chat que ofereça integrações

Além desses recursos, uma boa plataforma de chat online oferece integrações com soluções que façam sentido para a sua agência e, possivelmente, você já as utiliza.

Esse é o caso de sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente), plataformas de e-mail marketing ou até mesmo a possibilidade de unir todos os canais de atendimento em um único local, facilitando o trabalho de forma omnichannel.

Aspectos para avaliar na busca de um fornecedor

A qualidade do fornecedor é fundamental na hora de contratar um serviço. Além das integrações, é necessário contar com uma ferramenta de boa qualidade e um suporte que ajude a resolver possíveis falhas. Para isso, vale a pena analisar as opções antes de fechar negócio e comprometer o fluxo de trabalho, em vez de melhorá-lo.

Uma sugestão é pesquisar as reclamações e observar se existe resposta, bem como o caminho encontrado para solucionar as dores dos consumidores. Também vale a pena conferir o portfólio e analisar quem são os clientes e os cases de sucesso que já aconteceram.

Passos para planejar a implementação do chat online na agência

Se você percebeu a vantagem que é contar com um chat online, melhorando a gestão de tempo no atendimento e a conquista de novos clientes, é hora de pegar algumas dicas para implementar essa estratégia.

Por que contar com um chat online?

Antes de contratar uma ferramenta, defina qual é o objetivo dela. Algumas funções do atendimento de uma agência, como a precificação, contam com uma pessoa do time para a execução, e isso significa que essa parte não pode ser executada por um chatbot.

Caso sua agência defina que os orçamentos também podem acontecer online, é possível ter uma plataforma para mesclar as duas modalidades de atendimento, contando com um agente e um bot. Para entender a solução que vai manter a produtividade da sua equipe de vendas e relacionamento, faça um briefing e liste todas as funções que precisam ser realizadas pelo chat online.

De qual o tipo de chat você precisa?

Os chatbots são robôs desenvolvidos para entregar uma resposta simples ao cliente com base em uma árvore de opções, ou para aprender com as situações e ampliar o conhecimento constantemente por meio da inteligência artificial. Uma das vantagens é que eles oferecem um atendimento 24 horas por dia, todos os dias do ano.

Entretanto, nada como um ser humano para tornar a relação única, viva e mais real, principalmente no caso de uma agência, em que a gestão de vendas pode não ser um processo simples. Ao conhecer todas as suas necessidades, fica mais fácil determinar o tipo de chat que deve ser contratado.

Em que canais sua empresa precisa estar?

O chat online pode ter presença em vários canais de comunicação da empresa. Para determinar esses meios, descubra onde seu cliente estratégico está. Algumas opções são:

  • o site da agência;
  • o Facebook;
  • o WhatsApp.

Como personalizar a experiência do público?

No caso de contar com chatbots, lembre-se de garantir uma interação rica, personalizando as respostas com o tom e linguagem usados pela empresa. Além disso, é importante que o usuário saiba que ele está interagindo com um robô, e não com uma pessoa.

Principais erros cometidos ao implementar a estratégia

Alguns erros no atendimento podem comprometer a qualidade do serviço oferecido. Ao introduzir o chat online na sua agência, fique de olho para não cair em alguns equívocos comuns que podem estragar esse fantástico canal de comunicação.

Não ter um estilo de linguagem da marca

Sejam robôs, seja uma equipe de atendimento, durante a interação, o cliente tem uma experiência na qual avalia a agência. Não vale copiar o script de um concorrente: é hora de encontrar o coração da empresa e definir diretrizes para que todos trabalhem em sintonia. Termos usados e proibidos, e estilo de linguagem são alguns exemplos.

Demorar para responder o cliente

Você abre a opção do seu público contatar a agência pelo chat do Facebook, mas só checa novas mensagens uma vez por semana? A ideia do atendimento online é justamente suprir uma demanda do novo perfil de consumidor, que busca o imediatismo. Quanto mais rápido, melhor!

Lembre-se de garantir bons tempos de resposta e, de preferência, oferecer um prazo para o retorno ao usuário.

Não ter outros canais de resposta

Para melhorar o atendimento, é preciso ter diversidade de meios pelos quais seu público fala com a agência. Um excelente chat no site não resolve o problema de todos que querem entrar em contato. Logo, disponibilize telefone, e-mail e outras plataformas de contato, a fim de que seus clientes tenham uma boa experiência.

Métricas relevantes ao implementar um chat online

Mensurar a qualidade de qualquer processo implementado na agência é crucial para descobrir se uma estratégia é eficaz ou não. Além disso, com o monitoramento do desempenho do chat online, você obtém insights valiosos, que servirão para propor alterações e garantir a melhoria contínua do atendimento.

Confira, a seguir, alguns indicadores de desempenho (KPI) relevantes.

NPS (Net Promoter Score)

Mede a satisfação do cliente em relação à experiência que ele teve (no caso, o atendimento online).

Taxa de abandono

Demonstra a quantidade de pessoas que desistem do atendimento antes mesmo de ele começar. Os números dessa métrica devem ser cruzados com outros fatores, como o quanto a pessoa precisa aguardar para ser atendida.

Tempo médio de espera

Essa métrica é bastante relevante para o consumidor, que terá consciência do prazo que levará para ser respondido.

Tempo médio de atendimento

Essa métrica analisa a extensão de cada atendimento. Talvez seja relevante cruzar esse dado com a qualidade do serviço prestado, pois, além de rápido, o atendimento precisa resolver o problema do cliente.

Ferramentas de chat online mais usadas em empresas

Separamos as principais ferramentas de chat online que você pode implementar na sua agência para garantir as vantagens da transformação digital nesse processo de atendimento ao público para uma empresa de marketing.

O cliente desse nicho tende a ser mais exigente, fazendo uma relação entre a qualidade da comunicação oferecida pela empresa e sua capacidade de atender as contas.

Zendesk Chat

Com uma versão gratuita e opções pagas que variam de acordo com as funcionalidades oferecidas, o ZenDesk Chat é uma ferramenta bem completa para quem deseja usar o chat online.

Além de oferecer várias opções para a implementação do chat, o ZenDesk se destaca com opções completas para fazer o monitoramento do atendimento oferecido para sua empresa. 

JivoChat

O JivoChat é uma ferramenta com atuação no mundo inteiro, especializada no atendimento ao cliente com o uso desse canal de comunicação. Além de oferecer as funcionalidades completas e análises e relatórios, a ferramenta conta com a vantagem de integrar CRM, e-mail marketing, Facebook Messenger e outras plataformas.

ClickDesk

Com o ClickDesk é possível, além de usar as funcionalidades do chat online em texto, fazer chamadas em vídeo em tempo real com os clientes. Essa é uma boa oportunidade para agências, pois normalmente o trabalho é com vendas complexas, precisando de vários contatos até o fechamento do contrato.

Além disso, essa ferramenta possibilita o uso de formulários para pré-atendimento (com uma árvore de respostas) e a tradução automática do texto para diversos idiomas.

PureChat

O PureChat é uma opção com todas as funcionalidades básicas para implementar o chat na sua agência. Sem estabelecer um limite para chats ao mesmo tempo, a empresa se destaca pela simplicidade do sistema, possibilitando a aplicação do chat online de maneira fácil, rápida e intuitiva.

Além das versões pagas, a marca disponibiliza uma versão gratuita da ferramenta, que permite a atuação de até 3 operadores.

Escalabilidade do atendimento com automação e inteligência artificial

Como você viu, o marketing digital tem muito a ganhar com a aplicação de um chat online. Para estar sempre à disposição do usuário, oferecendo soluções adequadas para um público cada vez mais exigente e imediatista, os chatbots são uma excelente opção.

Esse tipo de tecnologia contribui com dois grandes diferenciais: tempo rápido de resposta e quantidade ilimitada de pessoas atendidas ao mesmo tempo.

O ideal é integrar as duas opções de atendimento, permitindo que a pessoa que está interagindo com o chatbot possa pedir para falar com um humano a qualquer momento.

A vantagem de contar com esse tipo de tecnologia é permitir o atendimento com uma equipe real apenas em horário comercial, disponibilizando a outra opção como estratégia no processo de aquisição de clientes.

Os chatbots permitem escalar seu atendimento, sendo que as duas opções disponíveis têm suas vantagens:

  • árvore de opções — o valor é mais acessível, sendo possível criar um diálogo rico com o cliente de acordo com as opções oferecidas ao público;
  • inteligência artificial — apesar de ser mais caro, conta com a qualidade da conversa, permitindo que o robô aprenda e melhore a cada atendimento oferecido.

Importância de manter a humanização no chat online

A transição de um atendimento real e por telefone para as opções digitais foi muito rápida, e ainda estamos nos adaptando a esse novo formato de expressar nossas emoções e realizar uma comunicação com alta qualidade. Para a agência que deseja apresentar um diferencial competitivo no chat online, no entanto, o ideal é ter estratégias para manter um atendimento humanizado nesse canal.

É muito importante ter atenção para a estrutura do atendimento, garantindo uma excelente experiência para o usuário. Alguns pilares do UX Design como experiências personalizadas e melhoria da interação são fundamentais para ter qualidade no relacionamento com o cliente.

Vale destacar que o atendimento humanizado não significa, necessariamente, que a pessoa terá uma interação com um ser humano do outro lado. Os diferenciais para ter essa estratégia são:

  • oferecer uma experiência omnichannel, integrando e contextualizando todo o relacionamento com o usuário;
  • adotar um tom mais humano, expressando a personalidade da marca;
  • realizar treinamentos com os colaboradores e motivá-los para alcançar a excelência do atendimento;
  • inserir formulários de avaliação do contato para monitorar o desempenho do serviço e descobrir pontos que precisam ser trabalhados de forma a melhorar a qualidade do relacionamento da marca com o cliente pelo chat online.

Integração do chat online com outros canais de atendimento

A transformação digital apresentou um salto formidável para os canais de comunicação. Com uma atuação tão próxima da publicidade, quem trabalha em uma agência deve saber que isso não ajudou apenas as empresas: também empoderou os consumidores. Com isso, é fundamental se colocar no lugar do seu público e dar um passo à frente na entrega de experiências inovadoras.

A integração do chat online com os outros canais de atendimento reafirma o conceito de que a marca é pessoal. Assim, é possível interagir com o público de forma saudável, acompanhando o histórico com a ajuda de ferramentas como um CRM.

Ao contatar a empresa, o cliente não precisa explicar todo o relacionamento dele com a agência. Com alguns dados, como nome e e-mail, é possível acessar todas as interações e dar prosseguimento a partir do último ponto.

Se você ainda não tem um chat online, talvez seja a hora de rever a possibilidade de implementar essa ferramenta na sua agência. Para isso, é interessante usar uma plataforma de gestão para acompanhar as métricas e otimizar o atendimento.

Caso ainda não use esse tipo de ferramenta, você pode realizar seu cadastro na plataforma de gestão da iClips. Recomendamos que confira o JivoChat, que oferece os recursos de que você precisa para transformar visitantes em clientes e oferecer uma experiência diferenciada.

Esperamos que tenha gostado de saber mais sobre o uso do chat online. Convidamos você a conferir nosso material sobre como usar estratégias de aquisição de clientes na sua agência. Dessa forma, você alinha seu atendimento para a captação de novas contas!

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