Por Raphael Pires

Publicado em 3 de julho de 2019. | Atualizado em 13 de julho de 2020


Consiga mais clientes para sua agência utilizando o chat online em sua página na internet! Uma das ferramentas com melhor custo-benefício para atendimento, ele reforça o posicionamento da marca e melhora o tempo de resposta com prospects e clientes. Veja como implementar essa preferência do consumidor e impulsione resultados.

O chat online tem sido um dos meios de comunicação essenciais para agências. Afinal, um bom atendimento ao cliente é imprescindível para empresas de diversos ramos, especialmente as de marketing digital, que trabalham realmente próximas aos consumidores para alcançar os resultados almejados. Para se manter competitivo no mercado, é importante sempre inovar e atingir as expectativas do consumidor moderno.

Pensando nisso, está na hora de descobrir como o chat online pode impulsionar os resultados de sua agência. Neste post, você vai entender por que os clientes atuais preferem esse canal de comunicação e conhecer seus principais benefícios. Além disso, vamos mostrar os principais fatores que devem ser avaliados na hora de buscar por um fornecedor, bem como os passos para implementar o chat online e os erros mais cometidos nesse processo. Prossiga com a leitura e fique por dentro do assunto!

Preferência do consumidor moderno pelo chat online

Na atualidade, há diversos estudos e estatísticas que demonstram como o chat online ganha destaque em relação aos demais canais, como e-mail, telefone e redes sociais, por exemplo. De acordo com o infográfico da Invesp — instituição que fornece meios para aumentar as taxas de conversão —, 73% dos consumidores atendidos pelo chat se consideram satisfeitos com a experiência. Por outro lado, o índice de satisfação do contato por e-mail é de 61% e, no telefone, apenas 44%.

Além disso, 42% dos consumidores apontam o chat como a melhor forma de prover dados de contato e informações, como suas dores, demandas, interesses e preferências em relação aos produtos ou serviços oferecidos. Todos estes dados são críticos para o processo de segmentação de sua base de leads, que resulta em um aumento no potencial das campanhas de marketing digital e, consequentemente, alavanca seu engajamento com o cliente.

Mas afinal, o que este canal de atendimento oferece para atingir estes números? Sem mais delongas, vamos aos principais motivos — ou benefícios — que levam o chat online a sair na frente e como ele pode impulsionar, de fato, os resultados de sua agência.

Benefícios do chat online para sua agência

Os benefícios do chat estão diretamente relacionados à forma como o canal de atendimento é projetado, assim como os recursos oferecidos pelas soluções profissionais disponíveis no mercado. Confira a seguir como um excelente chat online pode impulsionar os resultados de sua agência:

Conquiste clientes com o tempo de resposta

Um dos principais motivos e benefícios de oferecer um chat online é a velocidade no tempo de resposta. Aliás, este é, de fato, o maior diferencial deste canal, tendo em vista que através do chat você poderá responder visitantes em sua página em tempo real dentro de, em média, 2 minutos e 40 segundos.

No mercado digital, seus clientes podem chegar à página de agências concorrentes em apenas alguns cliques após uma pesquisa no Google, por exemplo. Levando isso em consideração, estar disponível e pronto para resolver problemas antes que os mesmos saiam de sua página é uma grande vantagem competitiva.

Dúvidas são muito comuns enquanto navegamos por lojas online, assim como ecommerces B2B ou SaaS e, além de servir como um canal de atendimento, o chat também te ajuda a conquistar a confiança dos seus visitantes, repassando profissionalismo ao colocar-se à disposição.

Seja capaz de monitorar e abordar visitantes

Se comparado às redes sociais, telefone ou e-mail, o chat online é o único canal de atendimento no ambiente digital que lhe permite abordar visitantes enquanto ainda navegam por suas páginas. Isso acontece através de um dos principais recursos do chat: os convites proativos.

Ao fazer o monitoramento dos visitantes — outro excelente recurso oferecido pelas melhores soluções de chat no mercado —, você poderá configurar mensagens personalizadas para que sejam enviadas automaticamente por meio de um pop-up que aparecerá na janela de chat assim que o visitante ativar algum gatilho predeterminado.

Para exemplificar, há a opção de configurar uma mensagem para quando um visitante estiver em sua página de serviços e uma mensagem completamente diferente para quando o mesmo estiver em seu blog. Dessa forma, poderá considerar o posicionamento do lead em seu funil de vendas para abordá-lo da melhor maneira possível.

Sem os convites proativos, seu posicionamento em relação ao atendimento é reativo, ou seja, o cliente deve tomar a iniciativa, procurar os canais de atendimento oferecidos e entrar em contato, enquanto, com este recurso, é você que começa as conversas e chama para o atendimento, assim como aconteceria em uma loja física, por exemplo.

Ofereça conveniência para o consumidor mobile

Considerando a popularidade dos aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros, podemos afirmar com certeza que este meio de comunicação já é amplamente aceito entre os consumidores modernos, visto que já conversamos por texto com negócios, familiares e contatos diariamente.

Uma pesquisa da Statista apresenta que hoje mais de 52% do tráfego online já ocorre a partir dos dispositivos móveis, como smartphones e tablets, incluindo possíveis clientes para sua agência. Isso implica que boa parte dos visitantes em suas páginas estão no mobile e, portanto, você deve oferecer um canal de atendimento compatível com suas necessidades.

O consumidor mobile não quer ter de alternar entre aplicativos ou abas do navegador para conseguir respostas e soluções, ou muito menos quer ficar preso a uma chamada de telefone que não o permite continuar realizando tarefas ao mesmo tempo. O chat online abre a oportunidade de manter o visitante no site, oferecer suporte e, ao mesmo tempo, deixar com que o mesmo continue navegando por suas páginas e ofertas.

Utilize um chat que ofereça integrações

Além destes recursos, uma boa plataforma de chat oferece integrações com soluções que façam sentido para sua agência e, possivelmente, você já as utiliza. Esse é o caso de sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente), plataformas de e-mail marketing ou até mesmo a possibilidade de unir todos os canais de atendimento em um único local, possibilitando que você trabalhe de forma omnichannel.

Aspectos para avaliar na busca de um fornecedor

A qualidade do fornecedor é fundamental na hora de contratar um serviço. Afinal, além das integrações, é necessário contar com uma ferramenta de qualidade e um suporte que ajude a resolver possíveis falhas. Para isso, vale a pena analisar as opções antes de fechar negócio e comprometer o fluxo de trabalho em vez de melhorá-lo.

Uma sugestão é pesquisar as reclamações e observar se existe resposta e o caminho encontrado para solucionar as dores dos consumidores. Também vale a pena conferir o portfólio e analisar quem são os clientes e os cases de sucesso que já aconteceram.

Passos para planejar a implementação do chat online na agência

Se você percebeu a vantagem que é contar com um chat online, melhorando a gestão de tempo no atendimento e a conquista de novos clientes, então é hora de pegar algumas dicas para implementar essa estratégia.

Por que contar com um chat online?

Antes de contratar uma ferramenta, defina qual é o objetivo dela. Algumas funções do atendimento de uma agência, como a precificação, contam com uma pessoa do time para a execução e isso significa que essa parte não pode ser executada por um chatbot.

Caso sua agência defina que os orçamentos também podem acontecer online, então é possível ter uma plataforma para mesclar as duas modalidades de atendimento, contando com um agente e um bot. Para entender a solução que vai manter a produtividade da sua equipe de vendas e relacionamento, faça um briefing e liste todas as funções que precisam ser realizadas pelo chat online.

De qual o tipo de chat você precisa?

Os chatbots são robôs desenvolvidos para entregar uma resposta simples ao cliente com base em uma árvore de opções ou para aprender com as situações e ampliar o conhecimento constantemente por meio da inteligência artificial. Uma das vantagens é que oferecem um atendimento 24 horas por dia, todos os dias do ano.

Entretanto, nada como um ser humano para tornar a relação única, viva, mais real, principalmente no caso de uma agência, em que a gestão de vendas pode não ser um processo simples. Ao conhecer todas as suas necessidades, fica mais fácil determinar o tipo de chat que deverá ser contratado.

Em que canais sua empresa precisa estar?

O chat online pode ter presença em vários canais de comunicação da empresa. Para determinar esses meios, descubra onde seu cliente estratégico está. Algumas opções são:

  • o site da agência;
  • Facebook;
  • WhatsApp.

Como personalizar a experiência do público?

No caso de contar com chatbots, lembre-se de garantir uma interação rica, personalizando as respostas com o tom e linguagem usados pela empresa. Além disso, é importante que o usuário saiba que ele está interagindo com um robô e não com uma pessoa.

Principais erros cometidos ao implementar a estratégia

Alguns erros no atendimento podem comprometer a qualidade do serviço oferecido. Ao introduzir o chat online na sua agência, fique de olho para não cair em alguns equívocos comuns que podem estragar esse fantástico canal de comunicação.

Não ter um estilo de linguagem da marca

Sejam robôs ou uma equipe de atendimento, durante a interação, o cliente tem uma experiência na qual avalia a agência. Então, não vale copiar o script de um concorrente: é hora de encontrar o coração da empresa e definir diretrizes para que todos trabalhem em sintonia. Termos usados e proibidos e estilo de linguagem são alguns exemplos.

Demorar para responder o cliente

Você abre a opção do seu público contatar a agência pelo chat do Facebook, mas só checa novas mensagens uma vez por semana? A ideia do atendimento online é justamente suprir uma demanda do novo perfil de consumidor, o qual busca o imediatismo. Por isso, quanto mais rápido, melhor! Lembre-se de garantir bons tempos de resposta e, de preferência, oferecer um prazo para o retorno ao usuário.

Não ter outros canais de resposta

Para melhorar o atendimento, é preciso ter diversidade de meios pelos quais seu público fala com a agência. Um excelente chat no site não resolve o problema de todos que querem entrar em contato. Logo, disponibilize telefone, e-mail e outras plataformas de contato a fim de que seus clientes tenham uma boa experiência.

Métricas relevantes ao implementar um chat online

Mensurar a qualidade de qualquer processo implementado na agência é crucial para descobrir se uma estratégia é eficaz ou não. Além disso, com o monitoramento do desempenho do chat online, você obtém insights valioso, os quais servirão para propor alterações e garantir a melhoria contínua do atendimento. Confira a seguir alguns indicadores de desempenho (KPI) relevantes:

  • NPS (Net Promoter Score): mede a satisfação do cliente em relação à experiência que ele teve (no caso, o atendimento online);
  • taxa de abandono: demonstra a quantidade de pessoas que desistem do atendimento antes mesmo de ele começar. Os números dessa métrica devem ser cruzados com outros fatores, como o quanto a pessoa precisa aguardar para ser atendida;
  • tempo médio de espera: essa métrica é bastante relevante para o consumidor, o qual terá consciência do prazo que levará para ser respondido;
  • tempo médio de atendimento: essa métrica analisa a extensão de cada atendimento. Talvez seja relevante cruzar esse dado com a qualidade do serviço prestado, pois, além de rápido, o atendimento precisa resolver o problema do cliente.

Se você ainda não tem um chat online em sua agência e já utiliza a plataforma de gestão da iClips, recomendamos que confira o JivoChat, que oferece todos os recursos de que você precisa para começar a transformar visitantes em clientes e oferecer uma experiência diferenciada, algo que consequentemente vai aumentar suas chances de conversão e vendas.

Gostou do texto? Então, leia um outro artigo sobre como usar estratégias de aquisição de clientes na sua agência e alinhe seu atendimento também para a captação de novas contas!

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