Script de vendas: como montar um guia para seu time comercial

Os times de marketing têm como objetivo, nas empresas, gerar oportunidades de venda. E você já parou para pensar em que os vendedores fazem para convertê-las em clientes?

Há quem diga que bons vendedores são aqueles que têm lábia, um poder de convencimento capaz de transformar leads em clientes. Mas, será que isso é mesmo verdade? Certamente não.

O script de vendas é um roteiro que traz o passo a passo de como o vendedor deve abordar os prospects (ou seja, aqueles que têm potencial, mas ainda não se tornaram clientes) para fechar a negociação.

E, para que você saiba a importância que um script desses tem para um negócio, e também como montar um para a sua empresa, fique conosco até o final deste post, pois vamos mostrar tudo!

Por que o script de vendas é mais comum para vendedores internos?

Alguma vez você já ouviu o termo “processo de vendas”? Ele existe porque, de fato, a venda precisa seguir um processo previamente construído — e chamamos isso de script de vendas.

Em empresas que usam de as estratégias de Inbound Marketing, as vendas internas ocorrem dentro da empresa, ou seja, por meio de ligações telefônicas, conferências por Hangouts ou Skype e, no caso de vendas simples, até mesmo por e-mail ou redes sociais.

Contudo, é difícil fazer uma venda sem estar na presença do cliente, naquele tradicional “olho no olho” cuja negociação termina com um saudoso aperto de mão, não é mesmo?

Por essa razão, o vendedor interno precisa seguir o script para ter certeza de que a negociação está ocorrendo da forma certa.

Portanto, desde o momento em que o vendedor encontra uma lead com potencial para se tornar um cliente, ele deve seguir um roteiro que venha a tornar isso realidade.

Quando falamos em vendas complexas, essa abordagem costuma ser dividida em três momentos:

• conexão;
• reunião;
• apresentação de proposta.

A conexão é uma ligação rápida cuja finalidade é saber se a lead tem chances de se tornar um cliente.

Por isso, nela, o vendedor precisa perguntar o que despertou o interesse dela pelos materiais da sua empresa (no caso de ser uma inbound lead), quais são os desafios e dificuldades que a distanciam de seu objetivo como consumidora (no caso de vendas B2C) ou como negócio (no caso de vendas B2B) e, o mais importante de tudo, se resolver esse problema é uma prioridade agora.

Caso a lead tenha passado por essas três perguntas e o vendedor perceba que vale a pena ir adiante, é marcada uma reunião que, nada mais é, do que uma conversa por telefone ou videoconferência com a finalidade de entender o que o possível novo cliente busca e como a sua empresa pode ajudá-lo a chegar lá.

Caso a reunião seja bem-sucedida, a proposta é apresentada, desde que o prospect não demonstre ser “bad fit”, isto é, parte de um grupo leads do B2B que apresentam sinais de que não serão bons clientes.

Por exemplo: uma empresa que oferece uma solução que funcione a longo prazo precisa que o cliente esteja com ela por um longo prazo também.

Do contrário, se ela demonstrar ao vendedor que poderá rescindir o contrato num curto prazo, sua entrada como cliente não será interessante para a empresa por se tratar de um possível churn.

E como o script de vendas pode ser aplicado por vendedores externos?

Ao contrário dos vendedores internos, aqueles que vão ao encontro presencial com o prospect dificilmente podem ficar consultando o script de vendas para fazer as perguntas certas nas horas certas — a fim de conduzir a reunião pelo processo comercial que leve a pessoa a dizer “sim” em vez do já conhecido e frustrante “vou pensar e, qualquer coisa, falo”.

Caso o roteiro de vendas seja extenso (sobretudo aqueles aplicados em médias e grandes empresas), o vendedor deve lembrar dos pontos mais importantes que montam o escopo de toda a conversa comercial, mesmo que sejam os quatro pontos fundamentais da venda que são:

• Valor: este ponto diz respeito ao preço, ou seja, é quando o cliente precisa de um preço melhor para fechar o negócio;
• Credibilidade: aqui, o cliente precisa acreditar que a sua solução é, de fato, a que ele vem procurando para resolver o problema que tem;
• Urgência: não basta ter o dinheiro para comprar e acreditar no seu produto ou serviço, ele deve precisar disso agora para fechar negócio após a apresentação da proposta comercial ou dentro do mês (afinal, boa parte dos vendedores têm metas mensais);
• Autoridade: se o prospect não for a pessoa que toma a decisão de compra, o vendedor deve envolver esse decisor na negociação a fim de obter o “sim” ou “não”.

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Quais são as vantagens do script de vendas?

Alguns vendedores até podem ser bons e demonstrarem ter um talento comercial nato. Porém, se você confia os números do negócio que você gere ao “dom” de alguns vendedores, você correrá um sério risco.

Afinal, se esses vendedores talentosos deixarem a sua empresa ou você precisar treinar e escalar o time comercial, contratando mais pessoas, como conseguirá medir a competência desses novos representantes comerciais sendo o “dom” a única métrica?

Ao contar com um script de vendas, é possível analisar as aptidões comerciais de um vendedor, pois ele sabe conduzi-lo de forma estratégica durante uma negociação.

Portanto, mesmo aqueles que não tenham um talento comercial nativo, podem ser bem-sucedidos na carreira de vendas se souberem aplicar bem o script.

Em quais situações o script de vendas pode ser usado?

A venda complexa pode ser dividida em três momentos: conhecimento, educação e oferta. Vejamos agora como cada um é trabalhado e porque o script é tão importante neles.

A etapa do conhecimento ocorre nos primeiros momentos da reunião com o prospect. É assim chamada porque é quando o vendedor passa a conhecer mais sobre o possível novo cliente, quais são os problemas pelos quais ele passa e quais soluções podem ajudá-lo.

Essas informações são de suma importância na etapa seguinte, a educação. Nela, o vendedor apresenta ao prospect como poderá ajudá-lo por meio da solução oferecida pela sua empresa.

Afinal, um cliente não compra um produto pelo fato de ele ser maravilhoso, mas sim por como ele soluciona os seus problemas. Se isso não ficar claro para o prospect, ele não comprará.

Por fim, a oferta é a etapa final, pois nela o vendedor apresenta a sua solução, além de tirar confirmações e contornar objeções para a venda ser concluída com sucesso.

E, quando falamos em conclusão bem-sucedida, não nos referimos à venda e sim ao processo feito de acordo com o script.

Nem mesmo o melhor vendedor do mundo consegue vender em todas as negociações. Não há problema nenhum em perder uma venda, desde que o script tenha sido executado com sucesso a ponto de saber que a venda não ocorreu por outras razões (tais como o cliente ainda não estar no momento de compra ou no mesmo estágio do Uncle Bernie).

Como montar um script de vendas?

Da mesma forma que o roteiro de um filme traz tudo que nele acontece, um script de vendas deve prever tudo o que acontece no processo comercial.

Portanto, para construí-lo, é necessário fragmentá-lo em todos os momentos da negociação que listamos abaixo.

Objetivo

Há vendedores que costumam começar a reunião falando do seu produto ou serviço e este não é o melhor caminho.

Como dissemos, eles pouco importam para o cliente. Por isso, o primeiro ponto do script é saber qual é o objetivo do prospect.

Planejamento

Um vendedor não vai querer oferecer ao possível novo cliente uma solução que ele já conheça, pois isso seria o mesmo que chover no molhado.

Por isso, é importante saber o que o prospect anda fazendo para resolver o problema que tem.

Desafios

Porém, se apenas tomar ações para resolver os problemas que temos, de fato, os solucionasse, a vida seria muito mais fácil, não é mesmo? Mas, como a vida não é assim, todo cliente passa por desafios para alcançar os seus objetivos.

Tempo

Vendas estão ligadas à metas que podem ser semanais, mensais, trimestrais, semestrais ou anuais.

O tempo de compra de um cliente pode variar, afinal, empresas pequenas dão respostas rápidas, enquanto empresas grandes podem demorar até mais de 1 ano para assinar um contrato.

Por isso, o vendedor precisa saber o tempo da jornada de compra do cliente.

Orçamento

De nada adianta a oferta ser a melhor do mundo se estiver fora do alcance do cliente. Por isso, é essencial que o representante de vendas confirme que o produto ou serviço cabem no bolso do cliente.

Autoridade

Se a negociação é feita com a pessoa que não poderá tomar a decisão de compra, não será possível avançar com ela, a não ser que o decisor seja envolvido em algum momento da conversa, mesmo que seja unicamente o da proposta.

Implicância

A compra do produto ou serviço que a sua empresa oferece trará benefícios ao cliente, eles são reunidos na implicância que será causada na vida ou negócio do cliente.

Consequência

O contrário também pode acontecer. Uma vez que o cliente opte por não comprar a solução da sua empresa, o que acontecerá com ele?

O vendedor deve expor o que ocorrerá caso o negócio não seja fechado, por mais difícil que seja. Este é um dos pontos mais fortes do script no que diz respeito à conversão da venda, pois muitos clientes decidem comprar baseados no que eles perderão em vez do que ganharão ao fechar um negócio.

Estes são os pontos principais de um script de vendas que podem ser aplicados em variados processos comerciais, tais como Inside Sales e Inbound Sales.

E se você não sabe a diferença que existe entre os dois, confira este texto que escrevemos à respeito.