Como a qualidade no atendimento pode se tornar sua maior publicidade

Não basta ter uma sacada genial. Ou criar um slogan chiclete. Nem melhorar o posicionamento do seu cliente no Google. Nada disso terá o mesmo impacto que um atendimento de qualidade na hora de fidelizar e atrair consumidores para o seu negócio.

O briefing muda, as ideias passam e as técnicas de comunicação se renovam. Contudo, uma experiência fascinante é capaz de marcar a memória para sempre. Basta fazer o exercício: você lembra a última vez que uma empresa te surpreendeu?

Ainda que o cenário tecnológico permita, cada vez mais, que nos tornemos independentes em meio a essa abundância de possibilidades, são as relações de carne e osso que aquecem o nosso peito. E a nossa lembrança! 

Quer saber como a qualidade no atendimento pode se tornar a maior publicidade da sua empresa? Vem que eu conto neste post!

Além do atendimento

Em uma agência de comunicação, o papel do profissional de atendimento vai muito além de atender. Talvez você já esteja cansado de saber, mas as atividades desse setor englobam:

• realizar o primeiro contato com o cliente;
• identificar suas forças, fraquezas e necessidades;
• elaborar um briefing para o resto da equipe;
• atuar como ponte entre o cliente e a agência;
• manter o relacionamento e a conta na casa.

Acontece que sempre existirá uma forma ainda melhor de atender ao cliente. E, para isso, é preciso ter criatividade e um olhar apurado para as tendências de mercado. A

final, o jeito de se relacionar com o consumidor já virou um diferencial competitivo, como podemos aprender ao observar a estratégia da Nubank. 

Todo mundo tem a ganhar ao dar uma espiadinha na história de sucesso da fintech. Com o objetivo de fornecer um serviço financeiro digital e descomplicado, a Nubank vai além e se destaca até quando o assunto é o atendimento.

Isso porque, além das diversas opções de autoatendimento oferecidas, a empresa também recebe os usuários que buscam suporte com agilidade e uma simpatia fora do comum. Sim, quero citar novamente o evento da sanduicheira roxa — porque eu amo esse case e vou protegê-lo. 

Podemos concluir, então, que a qualidade no atendimento é uma questão de experiência: quanto mais positiva, melhor. Aliás, este é o momento de transformar as dúvidas e os problemas do cliente em soluções satisfatórias e ir mais longe: conquistar um público fiel e promotor da sua marca.

O que é qualidade para o seu cliente?

De acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, divulgada pela EXAME, as empresas brasileiras chegam a perder mais de 400 bilhões de reais por atenderem mal o consumidor.

Nesse sentido, 66% dos entrevistados disseram ter maior probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam suas experiências.

A informação nos mostra que atender bem vai muito além de ser educado. E, mais uma vez, a palavra ‘experiência’ entra em pauta, confirmando a tendência do tratamento individualizado.

Essa personalização é capaz de gerar sensações, muitas vezes, mais satisfatórias do que a própria aquisição de determinado bem.

É importante lembrar que os hábitos de consumo mudaram. Se antes o comprador aceitava qualquer tipo de mercadoria, por meio de um atendimento que deixava a desejar, hoje as coisas já não funcionam mais assim!

As pessoas querem pagar pelo melhor produto e desejam obtê-lo da forma mais conveniente possível. 

A todo momento, as ofertas estão se aperfeiçoando. E não estou falando apenas dos bens materiais — veja o caso da Uber que revolucionou a forma de ‘pedir um táxi’. Ou da Airbnb, que desbancou as redes de hotéis mundo afora.

O que essas empresas inovadoras têm em comum, além daquela sacada genial? A preocupação com a experiência do seu consumidor.

Sendo assim, qualidade para o cliente não é apenas garantir que o produto ou serviço contratado estará de acordo com o que ele deseja receber. Isso, nós chamaremos de mínimo.

Qualidade, nos dias atuais, é satisfazer, surpreender e entregar sucesso para o negócio do seu consumidor de uma maneira especial.

Quando a vida te der limões

Pois bem, o título desse tópico deveria ser: como oferecer mais qualidade no atendimento. Só que, na verdade, isso tem tudo a ver com a história dos limões.

Não é sobre fazer uma limonada, afinal, qualquer pessoa pode com isso. É sobre pegar algo ordinário, já conhecido pelo público, e torná-lo extraordinário. Assim como uma caipirinha, a propósito.

De fato, fazer com que a sua agência seja reconhecida pelo excelente atendimento não é uma tarefa tão simples.

Primeiro, porque lidar com propaganda já é uma maneira de encantar o cliente todos os dias (que diga o designer). E depois, a gente sabe que, com a correria do dia a dia, nem sempre é possível se dedicar integralmente à todas as solicitações que vão aparecendo. 

No entanto, algumas atitudes podem virar o jogo e fazer com que o seu relacionamento com o cliente seja tão importante quanto aquela campanha matadora!

Para te ajudar com isso, vamos rever os mesmos tópicos que citei anteriormente. Dessa vez, com as melhores práticas para cada um.

Realizar o primeiro contato com o cliente

É importante que a sua empresa tenha uma filosofia customer centric. Isto significa que todo o seu planejamento estratégico terá o cliente como foco e as suas ações sempre terão o objetivo de proporcionar a melhor experiência para ele! Desse modo, ao receber o primeiro contato, seu consumidor deve se sentir acolhido e confortável.

Para garantir mais qualidade no atendimento, também é fundamental que o profissional conheça a fundo o tipo de serviço oferecido pela casa, além de seus valores e processos.

Porque no momento em que o cliente procura a agência, ele já espera comprometimento e honestidade. E é superimportante cuidar desse vínculo que se forma antes mesmo do trabalho entrar no ar, certo?

Identificar suas forças, fraquezas e necessidades

Nem sempre o cliente terá razão e cabe a você escutá-lo com atenção para identificar suas forças e fraquezas no mercado.

Mas, não é só isso! Ouvir o consumidor significa estar disponível para ele em todos os canais possíveis, de uma maneira omnichannel.

Um suporte omnichannel integra todos os pontos de contato entre a empresa e o consumidor, otimizando o atendimento e tornando a comunicação ainda mais acessível.

Assim, sempre que o seu cliente tiver um insight ou passar por uma referência e quiser compartilhar com você, sua solicitação não passará em branco.

Elaborar um briefing para o resto da equipe

Eu diria que este momento é um divisor de águas para o profissional de atendimento. Se, por um lado o consumidor quer receber o serviço no menor período possível, por outro os colegas da agência lutam para conseguir prazos mais flexíveis.

E nesse momento é preciso ter jogo de cintura para negociar a entrega com todos os envolvidos, assegurando agilidade para o cliente. Isso tudo sem deixar de garantir um tempo hábil para a equipe criativa desenvolver o conceito ideal.

Além disso, a elaboração de um bom briefing deve transmitir as expectativas e os objetivos da campanha de forma clara.

Por isso, o atendimento da conta precisa estimular o time de modo geral! Ou seja, desempenhar também um papel de assistência interna para eventuais dúvidas que podem ocorrer durante o processo.

Atuar como ponte entre o cliente e a agência

É normal considerar o atendimento como a ponte entre o cliente e a agência. Afinal, esta é a área responsável por identificar os problemas da marca e apresentar uma solução personalizada.

E, por mais que isso só aconteça com a ajuda do trabalho de todo um time de criação, será o atendimento quem dará sua ‘cara a tapa’ no final. 

Contudo, existe um jeito muito especial de deixar a agência inteira alinhada, ainda que nem todo mundo tenha contato direto com o cliente.

Como? Imergindo na realidade dele!

A dica é visitar as instalações da marca, conhecer pessoalmente suas ofertas e levar para dentro de casa algumas amostras ou catálogos que facilitem a percepção do job.

Outro conselho é implementar um sistema de chamados para organizar o atendimento em todas as suas etapas.

Com um Help Desk, por exemplo, é possível centralizar os canais de suporte e analisar o desempenho da operação de forma geral e individual.

Manter o relacionamento e a conta na casa

Se você chegou até aqui, tenho certeza que já encontrou boas ideias sobre como melhorar a qualidade no atendimento da sua agência.

Então, deixa eu te contar mais uma: não existe nada tão recompensador quanto um contrato renovado, não é mesmo? Isso demonstra que o seu consumidor está satisfeito com o serviço que é entregue.

No caso de uma empresa que lida com comunicação, de modo geral, a excelência desse serviço dependerá bastante do nível de criatividade oferecido. Mas, nem o trabalho mais incrível segura um cliente que é mal atendido. Se isso acontecer, ele vai fazer questão de ir embora!

Para não deixar que isso ocorra, invista em atitudes que surpreendam e encantem o consumidor. Vá além do que ele espera e seja proativo!

Não adianta ficar esperando pelo planejamento da marca. Antecipe suas ações e compartilhe novidades que possam somar às estratégias do cliente.

Um relacionamento duradouro precisa ser cativante. Assim, também é bacana lembrar do cliente em datas especiais e parabenizá-lo por suas conquistas. Esteja sempre de olho em oportunidades que possam ser usadas a favor do seu atendimento. 

Pronto para conquistar aquela conta?

Podemos concluir que a qualidade no atendimento implica em colocar a melhor versão de como você gostaria de ser atendido à disposição do seu consumidor. Então, comece agora!

Observe os pontos que podem ser melhorados no seu negócio para conquistar não só o market share do seu cliente, como também seu carinho e admiração.

Artigo produzido por Alana Nogueira, Analista de Marketing na Movidesk, empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.