Customer Guardian: o que é e como impacta no seu negócio

O ano de 2018 terminou com mudanças importantes sendo feitas na Rock Content.

Entendemos que chegamos a um patamar como empresa em que é preciso olhar para pontos básico de nossa organização, e garantir que estamos seguindo o caminho que nos levará aonde queremos estar em 5, 10, 20 anos.

O projeto Customer Guardian surgiu de um dos pilares dessa mudança: o de clientes.

A Rock Content têm uma missão clara: permitir o crescimento de negócios e pessoas. E entendemos que, para fazer isso, precisamos ter uma cultura que coloca nossos clientes e seu sucesso no centro de tudo que fazemos.

A Bárbara Greggio é nossa Customer Guardian, e está aqui para ser a principal defensora dos clientes e seus interesses.

Mas, antes de explicar quem é ela, e como ela impacta no seu negócio, é preciso explicar melhor por que ela existe.

Os 5 pilares

Para colocar a Rock no trilho que leva aos nossos objetivos, Diego Gomes, CEO da empresa, iniciou um projeto chamado 100 Day Plan.

Durante 100 dias, os esforços de grande parte da equipe ficou em estruturar processos e desenvolver projetos em cima de 5 pilares:

1. Cultura;
2. Pessoas e Liderança;
3. Foco no Cliente;
4. Inovação e Escalabilidade;
5. Recursos e Financiamentos.

Cada um desses pilares representa um desafio e uma oportunidade para a Rock Content e todos estão passando por mudanças em seus processos e ganhando força dentro dos 100 dias.

Vamos abordá-los mais a fundo em outros conteúdos, mas aqui, o objetivo é contar um pouco do que vem sendo feito para fortalecer nossa cultura de Foco no Cliente.

Foco no Cliente

Foco no Cliente não é um bicho de sete cabeças. Tem a ver com entender o que seus clientes fazem e o que eles precisam.

Eu posso falar durante horas sobre o quão excelente é a Rock Content… mas quem liga? O melhor depoimento sempre virá de clientes que podem mostrar todo o sucesso que atingiram.

Para ouvi-los, ter um profissional aqui dentro os representando e trazendo sua perspectiva para dentro do escritório, tivemos a idéia do Customer Guardian.

Seu objetivo é nos criticar, encontrar erros e falhas em nossos processos, e impulsionar correções.

Queremos algo sucinto e pragmático. A métrica principal para o sucesso no foco no cliente é bem simples: a taxa de renovação.

Ela deve ser a meta central de todo o esforço para empresas que desejam ter o cliente no centro de sua cultura. Nossa meta é aumentá-la e melhorar nosso NPS ao longo do tempo.

Nossos números hoje são bons, mas não perfeitos. Nossa missão é ter números perfeitos, e essa, sem dúvidas, é a métrica por trás.

Clientes infelizes não renovam. Claro que nosso software ainda tem que evoluir em muitas áreas — nós cuidamos de toda a operação de conteúdo, desde encontrar o talento criativo até o momento que o cliente publica o conteúdo final.

Clientes têm liberdade para fazer escolhas e podem sempre sair do projeto. Por isso, decidimos ser proativos. É isso que esperamos de nossa Customer Guardian.

Diego Gomes, CEO da Rock Content.

O projeto Customer Guardian é uma parte de um todo maior. Queremos ser, cada vez mais, uma empresa que tem as necessidades e sucesso de seus clientes como ponto focal de tudo que fazemos.

Para isso, estamos desenvolvendo outros projetos neste mesmo pilar. Veja quais são alguns deles a seguir.

Customer Hero

Buscando incentivar e premiar colaboradores que tem o cliente como prioridade, o Customer Hero é uma iniciativa que elege um rocker por mês como aquele que excedeu sua entrega em relação aos clientes.

Para ser o Customer Hero do mês, o rocker tem que mostrar (ele mesmo ou por indicação) que fez algo que gerou grande impacto no sucesso do cliente, indo além do que é esperado dele. E por impacto não estamos falando só de resultados, mas também de experiências.

Com prêmios em brindes e bonificação — além da possibilidade do rocker ser eleito Customer Hero do ano, e viajar para conhecer uma empresa parceira da Rock Content ou de seu interesse — o projeto incentiva uma cultura centrada em nossos clientes.

Spotlight

O sucesso de nossos clientes vai muito além da nossa parceria, obviamente. O objetivo do projeto Spotlight é contar as histórias incríveis por trás dos negócios de nossos parceiros.

A ideia é que empresas são feitas de pessoas, desafios e superação, e nos vídeos produzidos neste projeto vamos contar como nossos clientes chegaram onde estão hoje.

Objetivos do Customer Guardian

Em meio a essa empreitada de colocar as necessidades do cliente no topo de tudo que fazemos, o projeto do Customer Guardian surgiu e recebeu uma dona: a Bárbara Greggio.

Ela tem como objetivo colocar o dedo na ferida mesmo, e ir a fundo nos erros que cometemos com nossos clientes. Para deixar bem claro, suas missões são:

• centralizar todos os problemas que nossos clientes têm em relação à Rock Content;
• documentar e analisar como acontecem, suas causas e impactos;
• reportar para toda a empresa ou para as áreas envolvidas;
• desenvolver planos de ação para solucionar os problemas;
• criar formas de prevenção de problemas recorrentes;
• ajudar a inserir, na cultura da empresa, a filosofia de solução de problemas dos clientes.

Percebemos que nossos erros estavam se dispersando por áreas, times e equipes de cada cliente.

Problemas que têm a mesma causa estavam recebendo soluções diferentes, cada um exigindo um tempo próprio e esforço individual, ou seja, recursos desperdiçados.

Era preciso, portanto, que todos tivessem um único dono. Alguém para agrupar, analisar e achar soluções que ajudassem toda a equipe.

Além de causar problemas para clientes, nós estávamos falhando em construir um time verdadeiramente customer centric.

A função da Customer Guardian não é só agir em cima de erros, mas assegurar que nossa empresa como um todo tenha mais atenção e proatividade em garantir que eles não aconteçam.

E isso não é bom só para os clientes, mas para os próprios colaboradores. Trabalhar em um ambiente que entrega problemas constantes para seus clientes mina o bem-estar de qualquer trabalhador.

Pense como é trabalhar recebendo críticas constantes, e lidando com problemas que seus serviços causam diariamente. Se a Bárbara faz isso hoje, é para o bem de toda a empresa.

Acho que ficou claro o por que, mas como ela faz isso?

Como atua a Customer Guardian

Para consertar e prevenir erros, e não são poucos, primeiro temos que encontrá-los. A primeira parte do processo de atuação da Bárbara passa por mapear onde e como erramos.

Mapeamento e documentação

Esta parte só é possível se nossa Customer Guardian estiver presente em todas as vezes que erramos e precisamos pedir desculpas.

Para isso, foi criado um email específico ([email protected]), que é de responsabilidade da Bárbara.

Essa não é a única forma que ela tem acesso aos erros que cometemos com parceiros, mas é a mais recorrente.

Funciona assim: sempre que um erro é encontrado, seja por nós ou pelo cliente, um analista da Rock deve abrir contato com o cliente, para explicar o que aconteceu, e garantir que tudo que está ao nosso alcance está sendo realizado.

Esse contato, normalmente, acontece por email, e é aí que entra a Customer Guardian. O analista coloca o email [email protected] em cópia oculta, notificando a Bárbara.

Ao receber a notificação, ela lê toda a conversa a fim de entender melhor o erro, e o documenta, registrando informações importantes, como:

• data;
• cliente impactado pelo erro;
• fila: separamos nossos clientes em segmentos com base no número de funcionários da empresa;
• pessoa que reportou o erro;
• qual foi o erro em si: em que consistiu o erro especificamente;
• categoria do erro: forma de agrupar erros em categorias comuns para análise futura;
• causa: raiz do erro — muitas vezes envolve pesquisas mais aprofundadas, contando com diversos times internos;
• categoria da causa: a causa pode ter origem em falhas humanas, de ferramenta ou de processos;
• localização interna do erro: qual foi o time da Rock Content responsável pela entrega onde o erro aconteceu;
• impacto para o cliente;
• nível do erro: avaliação que ajuda a priorizar suas ações (vou falar mais a respeito);
• soluções: variam de acordo com o nível do erro.

Vou dar um exemplo de um caso recente.

Um cliente ficou preocupado ao receber vários emails avisando que tarefas na plataforma estavam expirando e avisou seu analista de sucesso.

Tarefas expiradas são conteúdos destinados à estratégia do cliente, que foram lançados na plataforma (normalmente pelo próprio cliente), pegos por um freelancer da nossa rede de talentos, mas que por algum motivo atrasaram e tiveram seu prazo expirado.

É importante para o analista saber se tarefas estão expirando, pois isso pode gerar atrasos na sua publicação e afetar a estratégia como um todo.

Entretanto, os analistas responsáveis por esta estratégia não estavam sendo notificados, sendo o cliente o único a receber o email de tarefa expirada.

Isso aconteceu porque estes emails estavam configurados para serem enviados apenas para a pessoa que criou a tarefa na plataforma, neste caso, o cliente. Esta é a causa do erro, derivada da nossa ferramenta, a plataforma.

Após fazer a investigação e chegar a raiz do erro, Bárbara tem uma imagem bem mais clara de qual seu impacto para o cliente, mas ainda precisa definir o nível do erro, a fim de priorizar ou não sua solução.

O nível de qualquer erro é calculado por meio da metodologia GUT, que foi adaptada para nossa situação. A imagem abaixo mostra como isso funciona e qual o nível de priorização para cada resultado:

Como já afirmei, ainda erramos muito, portanto ter uma priorização de acordo com gravidade, urgência e tendência nos ajuda a focar esforços e lidar com os problemas que mais impactam nos resultados de nossos clientes.

Nesse caso, ficou assim:

• Gravidade: 2 de 3 — erro que pode gerar atrasos, mas que normalmente não chegava a tanto.
• Urgência: 3 de 3 — por poder gerar atrasos, é de prioridade máxima.
• Tendência: 3 de 3 — aconteceu com alguns clientes e certamente voltaria a acontecer com outros.

O nível do problema ficou em 8 de um total de 9, o colocando como nível alto de prioridade. Isso significa que deveriam ser encontradas soluções imediatas, a longo prazo e preventivas (neste caso a solução a longo prazo é também a preventiva).

Ao entender a raiz do erro e definir seu nível e soluções, Bárbara documentou a falha assim:

• data: data em que foi reportado o erro;
• cliente impactado pelo erro: cliente x, impactado pelo erro;
• fila: fila do cliente x;
• pessoa que reportou o erro: colaborador interno que reportou o erro para ela, neste caso o analista de sucesso responsável por este cliente;
• qual foi o erro em si: o cliente entrou em contato preocupado, devido ao recebimento de emails de tarefas expiradas da plataforma. Além disso, houve atraso nas entregas;
• categoria do erro: atraso na entrega de conteúdo ou pauta;
• causa: a plataforma só notifica que tarefas expiraram para quem cria a tarefa, na maioria das vezes o cliente. Os analistas de sucesso e de conteúdo ficam sem saber que isso aconteceu e não podem agir em cima do problema;
• categoria da causa: falha de ferramenta;
• localização interna do erro: conteúdo — produção (time e sub-time responsáveis pela entrega onde o erro aconteceu);
• impacto para o cliente: possível atraso na publicação de conteúdo, que impacta diretamente seus resultados;
• nível do erro: 8;
• soluções: Imediata. Conferir todos os conteúdos e garantir que serão produzidos o quanto antes, priorizando os que estão atrasados. Explicar o erro para os envolvidos e mostrar as medidas que estão sendo tomadas para que ele não volte a acontecer.
• preventiva: a plataforma deve enviar o email de tarefa expirada para todos os rockers que participam daquela tarefa, independente de ter criado ou não. Além disso, o cliente só vai receber esse email se ele quiser.

Cada problema notificado para a Bárbara tem que passar por estas etapas de investigação, priorização e documentação. O resultado da documentação de todos os problemas gera dados que permitem avançar para a próxima etapa.

Análise e construção de reportes

O exemplo usado na etapa acima, foi classificado como nível 8, de 9. Isso significa que está no nível máximo de priorização e foi prontamente solucionado.

Mas o que é feito com os casos que tem prioridade baixa ou média? E como entender como se dividem os problemas entre times e níveis?

Essa parte do trabalho da Customer Guardian é focada em compilar os erros documentados, e apresentá-los à empresa, com foco nas áreas em que eles surgem, afetam ou das quais dependem para serem solucionados.

O objetivo é gerar informação com base nos dados recolhidos, possibilitando aos gestores entender como seu time impacta e é impactado pelos erros que acontecem em nossa relação com os clientes, além de como solucionar cada problema.

O relatório é entregue uma vez por mês, e a Bárbara fica a disposição caso algum time precise ser reportado em um tempo menor.

No exemplo acima é possível ver algumas análises dos dados documentados, mostrando como os problemas se dividem pela empresa. Abaixo, como está o andamento da solução para os erros:

A apresentação mensal dos relatórios para cada time não ajuda só a resolução de problemas e gerenciamento dos times e processos.

Esse momento contribui para formar uma cultura de levantar e discutir problemas que causamos para nossos clientes.

Ainda não temos como provar com números esse efeito, mas já é consenso entre os times que a cultura de foco no cliente está se fortalecendo gradativamente.

E, como os problemas levantados precisam de solução, entenda mais sobre a etapa faltante.

Desenvolvimento de planos de ação

Após todo o trabalho de documentação, análise e divulgação, nossa Customer Guardian participa ativamente na elaboração de planos de ação para solucionar os problemas.

Seja buscando soluções imediatas, seja auxiliando gestores a entender melhor o que seus times entregam e como evitam erros, o trabalho desenvolvido nas etapas anteriores é essencial para embasar qualquer decisão.

Bárbara me falou que esta é uma etapa complicada de ser descrita com precisão, afinal, cada erro demanda uma solução diferente, envolvendo equipes diferentes.

Problemas na plataforma — como o caso dos conteúdos expirados — demandam reuniões com os times de Sucesso do Cliente, Conteúdo e Produto, para chegarem a uma solução que é desenvolvida especificamente pelo time de Produto.

Como cada time tem uma dinâmica diferente, os problemas podem demorar tanto um quanto 40 dias para serem solucionados. O importante é que está acontecendo, mesmo que com velocidades diferentes.

Mas afinal, quem quer trabalhar com problemas?

Como eu disse na parte de objetivos deste projeto: você já pensou como é trabalhar o tempo todo com críticas e tendo os erros da sua empresa apontados?

Talvez alguns de vocês, leitores, entendam essa situação, por trabalharem com áreas que lidam com isso. Mas eu, sinceramente, não consigo me imaginar nessa posição. Por isso, vale entender o que motiva a Bárbara a acordar todo dia para ouvir como nós erramos em alguma entrega.

Customer Guardian não é a primeira função dela aqui na Rock Content. Antes disso a Bárbara era do time de suporte, e ajudava clientes com dificuldades na plataforma da Rock. Não é coincidência, certo?

Publicitária, ela sempre gostou da parte de interagir diretamente com clientes, o que a levou para a área de suporte.

Mas já se interessava pela parte estratégica e de gestão organizacional e isso despertou sua vontade de se envolver com projetos na área de cultura organizacional.

Uma vaga que reunisse mais interesses dificilmente poderia aparecer, e quando começamos a procurar um Customer Guardian internamente, ela se candidatou de prontidão.

Hoje, a Bárbara atua desenvolvendo e aprimorando os processos de mapear e solucionar problemas, e mira um impacto cada vez maior na Rock Content como um todo!

Se você ficou curioso para entender mais de sua atuação, ou acabou de descobrir a pessoa certa para dar um feedback sobre nossos produtos ou serviços, o email da Bárbara é [email protected].

Se você gostou da maneira que lidamos com nossos clientes, e pensou em se tornar um, basta clicar no link abaixo para falar com um consultor e entender como podemos ajudar sua empresa.