Imagine lidar com um assistente virtual desenvolvido especificamente para suas necessidades mais íntimas depois de responder a algumas simples perguntas sobre sua personalidade. Parece cena de filme — até porque é! —, mas trata-se também de algo cada vez mais próximo.
Os assistentes virtuais já são uma realidade de grandes negócios e começam a ganhar espaço entre as empresas de menor porte — seja por meio de chatbots interativos, seja por meio dos assistentes por voz.
As diferentes possibilidades de integração proporcionadas pela internet das coisas torna essa tecnologia ainda mais atraente, tanto no âmbito pessoal como no profissional. Porém, ainda existem grandes desafios a serem superados para que a atuação desse modelo de negócio no Brasil e no mundo atenda às expectativas futuras.
O cerco dos assistentes virtuais
Os assistentes virtuais acionados por comando de voz têm dominado o mercado. Atualmente, os mais populares são justamente aqueles criados por grandes nomes: Alexa, da Amazon; Google Assistente, do Google; Cortana, da Microsoft; e Siri, da Apple, talvez a grande pioneira, lançada ainda em 2011.
Em paralelo, os assistentes virtuais operados por meio de chatbots também têm ganhado relevância. O Bradesco lançou a BIA, que pode ser acessada no aplicativo do banco e também por meio do WhatsApp para tirar dúvidas, fazer transações e consultar saldo.
A GOL, por sua vez, apresentou a Gal, disponível no site da companhia aérea e capaz de responder a perguntas frequentes antes de transferir a comunicação a um atendente. Nesse breve levantamento, já podemos observar que a grande maioria dos assistentes (por voz ou não) aderem a nomes, características e/ou trejeitos femininos. Coincidência?
A questão gerou um amplo estudo da UNESCO em 2019, intitulado “I’d blush if I could” (“Eu ficaria corada, se pudesse”, em português), que denuncia o reforço a estereótipos de gênero por parte dessas tecnologias. O título é uma referência à resposta oferecida pela Siri ao ouvir “Você é uma vagabunda”. O caso também foi apontado por uma reportagem especial da UOL, que encontrou problemáticas de gênero em diferentes assistentes virtuais.
Deixando essa face da discussão temporariamente de lado, é preciso citar o case do Magazine Luiza e sua assistente MagaLu, que hoje atua praticamente como uma brand persona da rede. Ela é “responsável” pelo blog e pelas redes sociais da marca, além de estar disponível para tirar dúvidas por chat e WhatsApp. A aposta na humanização dessa mascote deu tão certo que agora ela também é influenciadora digital.
Assistentes virtuais não são exclusividade de big techs
Agora, engana-se quem acredita que apenas os grandes players do mercado devem apostar nessa crescente tendência. Dois diferentes fatores contribuem para isso: o primeiro deles diz respeito às compras por voz.
Apesar de não ter se popularizado tão depressa quanto se esperava, a prática segue nos radares de grandes empresas, e é provável que negócios de diferentes portes precisem se adaptar à tendência quando ela chegar para ficar. Expectativas positivas preveem que 300 milhões de pessoas ao redor do mundo se rendam a essa tecnologia até 2025.
O segundo aspecto sinaliza a introdução de assistentes virtuais na rotina de trabalho — o que inclusive pode facilitar a adesão à compra por voz, uma vez que os usuários se familiarizem com a prática. Segundo um levantamento da Gartner do começo de 2019, 25% dos trabalhadores digitais terão um assistente virtual até 2021.
Existe ainda uma terceira opção no horizonte, que provavelmente terá adesão de empresas menores, pelo menos inicialmente: a integração com os assistentes virtuais de grandes empresas em seus sistemas de compra e venda. O modelo já é utilizado pela Eurofarma, que disponibiliza sua assistente Eva por meio da Alexa e outros serviços da Amazon.
Ainda no que se refere a empresas pequenas, a oferta de um assistente virtual representa economia e competitividade no mercado. Em muitos casos, o simples fato de oferecer um chatbot permite um suporte 24h ao público, algo alinhado às necessidades dos usuários cada vez mais imediatistas.
O que esperar dessa tecnologia
Iluminação inteligente, fechaduras inteligentes e até mesmo geladeiras inteligentes: esses são só alguns dos itens proporcionados pela internet das coisas e que já estão entre nós. Toda essa “integração domiciliar” depende de assistentes virtuais, o que nos permite concluir que essa tecnologia não vai desaparecer.
Além disso, existe ainda o inegável potencial empresarial da ferramenta. Do já possível gerenciamento de estoques aos carros inteligentes ainda um pouco futuristas, parece mesmo que essa tecnologia chegou para ficar e só tende a se desenvolver.
Nesse cenário de melhorias futuras, corrigir as questões de gênero é um imperativo ao mesmo tempo em que também é uma questão muito mais ampla da nossa sociedade: algo tão simples como usar “por favor” ao se dirigir aos assistentes virtuais é muito mais frequente entre as mulheres do que entre os homens nos Estados Unidos, segundo um levantamento da Pew Research Center.
No contexto internacional, a Xiaomi quer entrar na briga dos assistentes virtuais — como de praxe, oferecendo um preço mais acessível que o da concorrência. Aqui no Brasil, segundo uma pesquisa feita em parceria entre o Kantar e a Mastercard, uma das expectativas da população com relação aos assistentes virtuais é a possibilidade de realização de pagamentos e a diminuição das idas ao banco.
Os assistentes virtuais — de voz e por meio de chatbots — já não são mais uma realidade apenas de filmes de ficção científica. Mais do que uma evolução tecnológica, essa tendência promete trazer junto uma transformação social, especialmente na forma como realizamos compras e até mesmo em como interagimos com itens e objetos dentro de casa, por exemplo.
Em tempos de pandemia, análises como esta nos deixam ainda mais reflexivos sobre o futuro que nos aguarda. Continue com a gente e veja também como o cloud computing tem um papel importante na inovação tecnológica.
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