Conheça o Diagrama de Ishikawa e saiba como mapear problemas e soluções para seu negócio

As empresas estão constantemente investindo em campanhas de vendas e marketing, mas nem sempre apuram os resultados esperados. Em outras situações, é a retenção de talentos humanos que está falhando. Para buscar respostas, o Diagrama de Ishikawa pode ajudar.

Trata-se de uma ferramenta visual aplicável para diversas áreas do negócio e da vida para identificar as causas reais dos problemas, ou não-conformidades, como também são chamados dentro do método.

Empresas que atuam baseadas em dados e estão em mercados competitivos não podem tomar decisões com base em “achismos”, não é mesmo? Então, para você entender como usar o Diagrama Ishikawa eficientemente, preparamos um material com os seguintes tópicos:

Durante sua leitura, recomendamos que reflita sobre comportamentos e resultados do seu negócio que, eventualmente, poderiam ter sido melhores, independentemente da área, desde a performance da gestão de redes sociais até a rotatividade da equipe de Sucesso do Cliente. Isso vai ajudar na compreensão do método.

O que é o Diagrama de Ishikawa?

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de análise usada na gestão para estudar e identificar as causas que contribuíram para um insucesso, gerando a oportunidade de correção ou o aprendizado para evitar futuras ocorrências. Com ele, é possível otimizar o processo de resolução de problemas, focando soluções, e não apenas seus efeitos.

Como é amplamente usado, já recebeu outros nomes, como Diagrama de Causa e Efeito, Espinha de Peixe, Fishbone, 6 Ms, Árvore de Causas e PDCA Espinha de Peixe. Todas essas variações dão destaque ao formato em que o estudo é realizado.

Formato do Diagrama de Ishikawa

Com tantos nomes associados a espinha de um peixe, é fácil imaginar e desenhar seu modelo que consiste, basicamente, em:

• uma linha horizontal central em que, na extrema direita, é possível incluir um retângulo e colocar o nome do problema que está sendo investigado;
• seis linhas perpendiculares, três na parte superior e três na inferior, que pendem para o lado do problema.

Com esse formato, 6 Ms parecem fluir para a criação do problema. São eles: máquinas, materiais, meio ambiente, mão-de-obra, método e medida.

Por ser visual e ter tópicos que abrangem toda a operação, o diagrama contribui para criar uma visão completa da situação, e não apenas um ou mais efeitos da causa raiz. Isso ajuda na resolução de problemas urgentes, ou na elaboração de novas estratégias mais eficientes, já que o estudo de eventos mal-sucedidos pode apontar onde as falhas ocorreram.

Como o Diagrama de Ishikawa surgiu?

O Diagrama de Ishikawa foi desenvolvido por um engenheiro químico japonês, chamado Kaoru Ishikawa, em meados de 1943. Ele também publicou diversos livros e é considerado um dos maiores contribuintes da gestão de qualidade em seu país de origem.

Posteriormente, foi aperfeiçoado por outros profissionais que o usavam em diferentes segmentos, formando um modelo de estudo de causa e efeito aplicável para diferentes negócios e setores.

Uma empresa que esteja enfrentando resultados ruins com suas campanhas de publicidade, por exemplo, poderia encerrar seu contrato com a agência contratada. Mas teria sido esse o verdadeiro causador do mau resultado?

Usando o Diagrama 6 M e mapeando todos os pontos, como máquinas, materiais, meio ambiente, mão-de-obra, medida e método, pode-se concluir que o modelo do briefing está confuso e dando duplas interpretações. Ou seja, nessa hipótese, não é a mão-de-obra contratada que está falha, mas o método de orientá-la.

Inicialmente, o Diagrama Ishikawa foi usado com frequência em áreas de produção, indústria etc. Todavia, hoje, tem diferentes aplicações e pode ser a ferramenta ideal para você e sua empresa melhorarem seus processos.

Como usar o Diagrama de Ishikawa?

A ideia é analisar um problema ou gargalo compreendendo o cenário em que ele está inserido. Dessa maneira, é preciso formar o diagrama em formato de escama de peixe inserindo os 6 Ms: máquinas, materiais, meio ambiente, mão de obra, método e medida.

Máquinas

Por máquinas, podemos entender as ferramentas usadas no processo ou projeto. Em uma agência, por exemplo, podemos considerar o SemRush, Google Analytics, sistema de gestão de clientes, computadores, impressoras e mais.

Materiais

São os insumos usados no processo. Agências de publicidade, eventualmente, fazem peças de arte com papéis de diferentes gramaturas. Empresas que produzem materiais de onboarding para seus colaboradores podem ter diferentes fornecedores e materiais a contratar.

Meio ambiente

O clima organizacional da equipe, o momento de mercado e outros elementos do cenário em que o problema está sendo analisado podem ser mapeados nesse tópico.

Mão de obra

Relacione a equipe envolvida no processo, quais os níveis de capacitação e senioridade de cada membro, o quanto suas rotinas estão sobrecarregadas, dentre outros.

Método

Relacione o processo e os procedimentos usados para a realização do trabalho. É possível avaliar se a quantidade de etapa é muito grande ou pequena, se são muito complexas, burocráticas etc.

Medida

Métricas, indicadores e outras formas de mensuração dos resultados. A ideia é avaliar se elas eram as mais adequadas para garantir se houve sucesso ou insucesso.

Quando usar o Diagrama de Ishikawa?

Vejamos, a seguir, como usá-lo:

• investigação das causas de um problema;
• otimização de processos;
• busca por oportunidades de inovação;
• estudo de casos etc.

O Diagrama Espinha de Peixe pode ser usado para investigação de um problema, para a melhoria de um processo ou para promover uma inovação. Ou seja, não é preciso associar o Ishikawa apenas às situações onde já ocorreu uma falha ou prejuízo.

Ele vai ajudar a mapear todos os elementos que envolvem um processo, identificando gargalos ou falhas que podem estar prejudicando todo o restante de uma operação. Sua linha de estudo é muito objetiva e compatível com diversas situações do negócio. Até mesmo um processo de recrutamento de colaboradores pode ser analisado a partir do Diagrama Ishikawa, inclusive, listando seus custos, etapas, pessoas envolvidas etc.

Se a empresa já identificou que o recrutamento não está trazendo a quantidade necessária de candidatos, pode avaliar se as ferramentas de divulgação das vagas estão adequadas e alinhadas com os perfis de candidatos esperados, ponderar se os testes técnicos e entrevistas estão longos e rigorosos demais, dentre outros.

Após envolver todos os elementos de causa para chegar ao efeito, é possível propor correções de forma eficiente para melhorar os resultados. Vale lembrar, ainda, que o Diagrama de Ishikawa pode ser uma ferramenta de uso individual, ou compartilhado e preenchido por todo um time.

Ou seja, uma equipe pode se debruçar na investigação de causas e efeitos. Isso, inclusive, vai engajar ainda mais os profissionais na resolução dos problemas, afinal de contas, eles terão consciência de suas contribuições no processo, em como ele pode ser impactado positiva ou negativamente.

Como usá-lo para mapear problemas e soluções na empresa?

Para aplicar o Diagrama Espinha de Peixe no seu negócio, é preciso seguir um passo a passo bem simplificado. Veja.

Estabeleça um problema

O ponto de partida é o problema a ser resolvido. Como adiantamos, não são apenas falhas ou resultados ruins que podem ser estudados no Diagrama de Ishikawa, mas tudo que precisa ser melhorado, como processos antigos e muito longos, que têm gerado erros constantes. Assim, identifique o problema que será objeto do estudo.

Desenhe a espinha de peixe

Na sequência, faça o desenho da espinha de peixe que será a estrutura da análise, colocando na extrema direita da linha central o problema a ser investigado. Caso esteja trabalhando em home office, opte por usar ferramentas em que todos os envolvidos possam interagir.

Uma boa dica é deixar bastante espaço entre as espinhas. Isso porque em um brainstorming do time, várias hipóteses serão levantadas para cada tópico do Ishikawa.

Reúna a sua equipe

Seja presencial, seja online, traga o time da área envolvida para a analisar as causas e os efeitos de forma unida. Isso porque em processos longos, muitas vezes, serão os colaboradores que vão ter mais visibilidade de suas fragilidades. Ou seja, além de engajá-los na resolução, ainda terão uma visão aprofundada e prática dos pontos que precisam ser melhorados.

Analise causa e efeito

Na etapa de análise das causas e efeitos, é comum encontrar dois ou mais pontos que mostram ser os mais críticos. Nesse momento de tomada de decisão, estabeleça uma priorização para cada um deles e estude os impactos de suas mudanças.

Se sua estratégia de marketing de conteúdo está ruim porque os redatores não estão produzindo materiais relevantes para o leitor e competitivos nos buscadores, uma terceirização do processo pode ser uma solução. Mas o quanto isso vai impactar seu negócio? Em quanto tempo será executado? Quais são as empresas de referência no mercado para esse tipo de contratação?

Planeje soluções

Depois de estudar as causas e efeitos, e identificar as prioridades, é hora de planejar as soluções. Como no exemplo anterior, crie um plano de ação para as melhorias. Deixe toda a equipe envolvida para que cada um saiba quando e onde vai contribuir para o processo.

Valide os resultados

Também é fundamental avaliar os impactos das melhorias propostas. Assim, faça uma avaliação recorrente dos resultados. Veja se eles estão melhorando conforme o esperado e, se for o caso, faça novos ajustes.

Quais são as vantagens de usar o Diagrama de Ishikawa?

As tomadas de decisão de um negócio precisam ser racionais, não é mesmo? Em um mercado em que os concorrentes estão fundamentando suas ações em dados, as margens para erros e suposições são ainda menores.

Nesse sentido, corrigir a operação atual ou encontrar oportunidades de melhorias a partir de um diagrama racional e prático é muito importante. Mas, além dessa vantagem, ainda podemos destacar outros pontos.

Melhora da visão do negócio

Com a visão dos 6 Ms, os processos e o negócio como um todo podem ser analisados de forma mais abrangente e orientada. Para o gestor, essa análise organizada pode ajudar a tomar decisões de expansão mais acertadas, por exemplo.

Engajamento da equipe

O Ishikawa pode ser usado de forma individual ou em grupo, o que engaja as pessoas envolvidas na resolução de problemas, seja porque elas ganham visibilidade do todo, seja porque elas sentem que suas visões e percepções são valiosas e estão sendo reconhecidas.

Foco em problemas importantes

Um dos grandes benefícios do diagrama é que, em vez de se concentrar nos sintomas, ele vai direto ao ponto. Mostra qual é o principal causador dos efeitos que o negócio está enfrentando. Com um foco no que está impedindo o sucesso, a solução é muito mais eficaz.

Melhoria contínua de processos

Como o objetivo é trazer correções para o que está falhando, o Diagrama Ishikawa vai ajudar a fortalecer a cultura de melhoria continua, sempre buscando novas maneiras de otimizar e trazer mais eficiência para o negócio.

Essa contribuição do Ishikawa no envolvimento do time causa um efeito ainda mais interessante e motivacional. Como as pessoas percebem que o problema e a solução são responsabilidades de todos, elas começam a racionalizar os processos e, até mesmo, os feedbacks que eventualmente vão receber.

Ou seja, a cultura de dados também é fortalecida e as pessoas entendem que apontamentos da liderança não são comentários pessoais, mas orientações para suas melhorias e desenvolvimento.

Usar o Diagrama de Ishikawa pode acelerar a tomada de decisão em situações emergenciais e, ainda assim, garantir a melhor resposta para o problema, já que a causa ou as causas serão mapeadas e poderão ser corrigidas eficientemente.

Da mesma forma e com agilidade, contribui para que as oportunidades e inovações sejam mais rapidamente implementadas, garantindo resultados consistentes antes da concorrência.

Você ainda pode complementar sua análise com outros modelos. Isso vai trazer outras visões de um mesmo problema ou cenário. Quer saber como? Continue sua leitura com o material que preparamos sobre diagramas de processos.