Por Raphael Pires

Publicado em 4 de março de 2020. | Atualizado em 20 de abril de 2020


Garantir a satisfação dos clientes é um fator essencial para o sucesso de uma agência de comunicação. Para que isso aconteça, é necessário investir em gestão de qualidade. Quer saber como? Leia este post, entenda os benefícios e saiba como aplicar a estratégia!

Ter uma boa gestão da qualidade é um requisito obrigatório para qualquer empresa, pois somente assim é possível garantir a satisfação dos seus clientes, bem como competitividade, lucratividade e permanência do negócio no mercado.

A gestão da qualidade é definida como uma ferramenta estratégica, cujo objetivo é promover uma visão sistêmica da empresa, estando alinhada a práticas e conceitos que são reconhecidos mundialmente. Trata-se da ação direcionada para o controle de todos os processos organizacionais, como gestão de pessoal, de finanças e de dados. Tudo isso permite a melhoria de produtos e serviços, de modo a garantir a satisfação das necessidades e superar as expectativas dos clientes.

Quer evitar falhas que prejudiquem a sua agência de comunicação? Confira tudo o que você deve saber para fazer uma gestão da qualidade de excelência!

Quais são os pilares da gestão da qualidade?

Para uma gestão da qualidade eficiente, é importante se atentar aos seus 8 pilares, que foram estabelecidos pela ISO 9001. Embora os itens “visão sistêmica” e “gerenciamento de processos” tenham sido integrados, vamos estudá-los em separado para melhor entendimento.

1. Foco no cliente

Uma das principais finalidades da gestão da qualidade é alcançar a satisfação do cliente. Para isso, a empresa tem que observar quais são as necessidades do público consumidor, para que seja possível oferecer um atendimento mais eficiente.

Nessa etapa, também é necessário que a organização se prepare para receber e dar feedbacks com agilidade. Pode-se usar o timesheet para controlar as tarefas de atendimento e torná-las mais produtivas.

2. Liderança proativa

É responsabilidade dos líderes da companhia transmitir a cultura da organização, bem como criar e manter um ambiente que estimule o comprometimento e o sucesso dos colaboradores em suas respectivas tarefas.

Isso requer uma liderança proativa, em que os líderes se baseiam nos indicadores para antever problemas e antecipar mudanças, além de incentivar comportamentos voltados para a criatividade.

3. Melhoria contínua

Para de fato beneficiar a empresa, a gestão da qualidade tem que ser contínua. Assim sendo, os gestores de cada departamento devem implementar processos avançados, focados em melhorar cada vez mais o desempenho no ambiente do trabalho.

Levando isso em consideração, muitas organizações adotam o PDCA — metodologia bastante conhecida no universo corporativo pela sua eficácia para solucionar problemas e proporcionar melhorias.

4. Decisão baseada em fatos

As decisões tomadas no sistema de gestão da qualidade devem se basear em fatos, observados por meio de indicadores. Com isso, é possível realizar uma análise lógica e confiável das informações, uma vez que não estão alicerçadas em meros palpites ou intuições.

5. Boa relação com os fornecedores

Ao construir um relacionamento benéfico tanto para a empresa quanto para os fornecedores, há mais facilidade para criar valor e satisfazer as expectativas dos consumidores.

A correta gestão de fornecedores também contribui para fortalecer parcerias, assegurando a compra de materiais de boa qualidade para a prestação do serviço e a sobrevivência de ambos no mercado.

6. Visão sistêmica

O amplo conhecimento dos processos da empresa possibilita decisões mais estratégicas e que melhoram a lucratividade da companhia. A partir da visão sistêmica, os gestores analisam todo o cenário da empresa, como números e aspectos internos/externos que impactam no seu funcionamento.

Essa habilidade auxilia na compreensão e na estruturação dos processos e setores integrados para gerar melhorias na interação deles, além de identificar se uma mudança em uma única área pode causar efeitos nas demais.

7. Gerenciamento por processos

Após o mapeamento das atividades que fazem parte da rotina operacional do negócio, é crucial definir metas e estratégias para corrigir eventuais inconformidades e melhorar os resultados.

O gerenciamento dos recursos e das atividades da empresa como um processo ajuda no desenvolvimento de melhorias, no monitoramento e no controle de todos os indicadores que interferem na cadeia de valor.

8. Conscientização dos colaboradores

Contar com a conscientização e o entrosamento dos colaboradores é fundamental para o desenvolvimento da empresa. Assim, é missão do gestor envolver os demais profissionais com as estratégias, as metas e os resultados do negócio.

Se todos os funcionários entendem a importância do seu trabalho para a performance da organização, a tendência é que se engajem mais em cada projeto, cumprindo as metas estabelecidas.

Para que isso realmente aconteça, a companhia precisa investir na capacitação dos colaboradores, a fim de melhorar desde o atendimento até a execução dos processos padronizados de segurança e qualidade na produção.

Quais são as vantagens da implementação da gestão da qualidade?

Se bem aplicada, a gestão da qualidade comporta todos os processos de melhoria de produtos e serviços, o que resulta na otimização do desempenho e qualidade geral da empresa. Acompanhe as vantagens dessa prática.

Melhora o desempenho empresarial

Por meio do sistema de gestão da qualidade, a companhia tem mais chances de conquistar as metas previstas no planejamento estratégico.

Isso acontece porque a implementação da ferramenta gera mais estabilidade quanto às técnicas, aos recursos e equipamentos utilizados pela organização. A integração e o alinhamento dos processos garantem a execução e a venda de produtos e serviços de qualidade.

Eleva o índice de satisfação do cliente

Ao conduzir a gestão da qualidade com êxito, a empresa satisfaz as necessidades do cliente, criando um relacionamento de confiança e duradouro. 

Diante disso, a sua agência de comunicação pode se destacar no mercado e ampliar o seu potencial competitivo.

Possibilita o uso das melhores práticas do mercado

Devido ao fato da implementação da gestão da qualidade seguir padrões rigorosos e que são reconhecidos internacionalmente, a empresa garante o uso das melhores práticas do mercado. 

Com essas práticas é possível manter a consistência da produção, seguindo o cronograma definido — o que também gera melhorias para os processos, sistemas e produtos.

Aumenta a produtividade

Como há uma melhor definição de quais são os processos a serem realizados e as responsabilidades de cada colaborador, o fluxo de trabalho é otimizado e a produtividade da agência aumenta, viabilizando a produção de mais serviços em menos tempo e com custo reduzido. Tudo isso se traduz em efetividade, economia e maiores lucros.

Como implementar uma boa gestão da qualidade na agência de comunicação?

Há ações substanciais para a implementação da gestão da qualidade, que agregam facilidade, agilidade e estruturação ao processo. Veja quais são as medidas a serem seguidas.

Construa um planejamento para a qualidade

Para fazer o gerenciamento da qualidade é imprescindível construir um planejamento, que aponta quais são as atividades necessárias para promover a qualidade dos serviços.

Basicamente, é preciso avaliar quais são os fatores e processos da agência que devem ser monitorados pela gestão da qualidade. Uma forma de fazer isso é com o business intelligence, analisando os dados dos processos para saber quais deles têm mais impacto no desempenho da empresa.

Envolva todos os colaboradores

Os colaboradores da agência devem ser vistos como um elo direto com a qualidade. Nesse sentido, é recomendado reservar um tempo no início da implementação da gestão da qualidade para conscientizar os colaboradores sobre o tema e propor benefícios àqueles que sugerirem ideias de melhorias.

Além disso, é necessário oferecer todo o treinamento exigido para que a gestão da qualidade seja eficiente.

Selecione um método

O uso de métodos predefinidos aumenta as chances de sucesso da gestão da qualidade, visto que tais sistemas já foram testados e aprovados no mercado. É importante, contudo, adotar o método adequado para o seu tipo de negócio.

Com a Análise SWOT, você pode analisar quais são as forças, as fraquezas, as oportunidades e as ameaças da empresa, entendendo melhor o que pode ser feito. Enquanto a mentalidade Lean ajuda na utilização correta dos recursos, o PDC auxilia na criação de um fluxo consistente de mudança.

Faça mudanças controladas

Uma vez identificados os problemas e definidas as soluções, é hora de efetuar as mudanças. É indicado, no entanto, fazer transformações controladas, para ter mais segurança e percepção dos impactos na empresa.

Assim, você compreende melhor o andamento do processo e garante um direcionamento em conformidade com o que foi planejado inicialmente.

Monitore o desempenho

Só é possível saber se a gestão da qualidade tem um saldo positivo quando ela é monitorada. Pensando nisso, selecione os KPIs ideais para o negócio e acompanhe-os com frequência para saber o que e quanto a empresa está mudando em termos de qualidade. Além disso, verifique como essa questão está influenciando na performance das atividades.

A adoção da tecnologia e inovação é uma grande aliada para obter melhores resultados ao implementar a gestão da qualidade. Com um software de gestão, por exemplo, que produz relatório de gestão automaticamente e contribui para o acompanhamento do pipeline, a agência tem acesso a informações contundentes sobre a sua própria performance e o anseio dos clientes. Isso permite o trabalho em melhorias que vão de encontro às necessidades do seu público.

Quais ferramentas auxiliam na gestão da qualidade?

Existem diversas ferramentas que facilitam a implementação e a manutenção da gestão da qualidade. Fique por dentro das melhores alternativas para apoiar os processos de qualidade.

Análise SWOT

Também chamada de matriz SWOT, essa ferramenta ajuda os gestores a visualizar elos e riscos que possam comprometer a empresa no futuro.

A sigla SWOT vem da abreviação dos termos em inglês Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats, que em português significam forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Os pontos identificados são os seguintes.

  • Forças: quais são as vantagens competitivas da empresa diante da concorrência.
  • Fraquezas: quais são os pontos frágeis ou que ocorrem falhas e afetam o desempenho da organização.
  • Oportunidades: quais são os fatores internos e externos que podem originar melhorias.
  • Ameaças: quais são as tendências do mercado podem ser vistas como riscos para a agência.

Quando combinada à tecnologia de um software de gestão, essa ferramenta se torna ainda mais eficaz, já que gera dados mais precisos.

Ciclo PDCA

Muito simples, o método pode ser usado em qualquer segmento e tem quatro etapas.

  • Plan (Planejamento): consiste na definição das metas e dos objetivos da gestão da qualidade.
  • Do (Fazer): trata-se da execução do planejamento.
  • Check (Verificação): propõe a análise dos resultados obtidos.
  • Act (Ação): prevê a avaliação dos motivos que levaram aos desvios de qualidade e aplica medidas corretivas.

O PDCA auxilia na elaboração e no aprimoramento do processo.

Fluxograma

É a ferramenta que dá uma visão global do processo pelo qual o produto passa. Ele mostra todos os passos das etapas relacionadas ao processo, evidenciando como tem que ser a execução.

No fluxograma, são usados figuras geométricas, símbolos e setas indicativas que são facilmente reconhecidos e entendidos por toda a equipe durante a demonstração das operações e ferramentas de determinado processo e os seus responsáveis, o que melhora produtividade da operação como um todo.

Dedicar-se à gestão da qualidade é de suma importância para as empresas, pois ela viabiliza o desenvolvimento e o crescimento eficiente do negócio. Com essa gestão, você eleva os níveis de satisfação dos clientes internos e externos, tornando-se uma marca diferenciada no mercado.

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