5 dicas sobre Experiência Do Cliente Para Empresas De Tecnologia

A experiência do cliente para empresas de tecnologia vem sendo altamente debatida recentemente. Vivemos na chamada “Era do Cliente”, na qual o consumidor se torna parte indispensável no desenvolvimento de qualquer marca. Isso porque eles exigem não só um simples atendimento de qualidade, mas uma experiência de consumo diferenciada.

Entretanto, inúmeros negócios encaram essa novidade como um obstáculo, especialmente aqueles que têm mais de um canal de comunicação. A dificuldade está em criar uma estratégia sólida e que alimente bem todas as plataformas.

De todo modo, é fundamental que você entenda o Customer Experience (CX) e as razões de priorizar essa estratégia em sua organização. No post de hoje, falaremos sobre os seguintes assuntos:

Boa leitura!

O que é a experiência do cliente? 

CX representa toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato com sua empresa até a finalização de uma experiência de compra, passando pelo pós-venda. Essa experiência pode ser positiva ou negativa, resultado das estratégias aplicadas pela marca.

Esse conceito vem ganhando ainda mais destaque no setor de tecnologia, pois entendemos que as ações comuns de marketing já não são capazes de atrair e fidelizar os clientes. 

Para oferecer um bom CX, a organização deve concentrar seus esforços e processos em uma interação de qualidade com o público em diversas etapas:

• no momento que o cliente entra em contato com o seu negócio;
• no tempo de atendimento;
• na proximidade do relacionamento com o consumidor;
• na oferta de um ambiente de navegação simples, intuitivo e fácil de utilizar;
• na compreensão de que os preços dos produtos já não são os protagonistas das vendas;
• no pós-venda ágil e eficiente.

São muitos pontos que merecem atenção, não é? Fica até difícil visualizar como tudo pode ser aplicável no dia a dia do empreendimento. Porém, não há mistério no Customer Experience: o importante é se concentrar no cliente e no que ele deseja solucionar. 

Como melhorar a experiência do cliente?

Aprimorar a experiência do cliente para empresas de tecnologia será o maior diferencial para quem deseja se tornar referência no mercado. Lembre-se de que todo contato entre sua marca e seus clientes resultará em uma reação, que poderá ser boa ou ruim. Obviamente, isso dependerá de aspectos que estão fora do controle do negócio.

Contudo, é sempre relevante investir no máximo de estratégias possíveis para garantir uma experiência singular ao seu público.

Para isso, todos os setores da organização devem trabalhar em conjunto para criar táticas eficientes e segmentadas para a audiência certa. Mas, como aplicar isso, na prática? Nossa dica é se basear em 3 pilares:

1. esforço: o objetivo aqui é reduzir ao máximo o esforço do cliente durante a interação com sua empresa. Isso pode incluir o atendimento ágil, ou mesmo uma linguagem clara e acessível;
2. emocional: representa o fortalecimento de um vínculo entre cliente e marca. Ao priorizar seu consumidor, ele se sentirá valorizado e ouvido, o que aumenta as chances de fidelização, além de torná-lo um “advogado” do seu negócio;
3. sucesso: as ações da sua empresa devem ajudar seu cliente a alcançar seus objetivos durante toda a interação; do início até o final da jornada, incluindo seu nível de satisfação com o resultado. É aqui que você pode medir se a experiência do cliente foi positiva ou negativa.

O que é a Gestão da Experiência do Cliente (CXM)?

A Gestão de Experiência do Cliente é um conjunto de estratégias e ferramentas de marketing, utilizadas para aprimorar a interação do cliente com a empresa e, consequentemente, sua experiência e satisfação com a marca. 

Essa é a definição teórica do conceito, mas, na prática, essa abordagem envolve mais do que apenas o uso de tecnologias de marketing. O objetivo aqui é aproveitar essas soluções para centralizar o cliente no negócio, priorizando a construção de uma experiência totalmente personalizada, em grande escala e em tempo real.

Para isso, o CXM apresenta informações qualitativas, considerando os dados de todo o relacionamento do consumidor com a empresa, colocando suas necessidades em primeiro lugar. Quer um exemplo? Os softwares podem aplicar a Inteligência Artificial (IA) para antecipar os desejos do cliente, agilizando seu atendimento.

Como essa gestão é fundamental para o sucesso de empresas de tecnologia?

Você já entendeu que o CX envolve mais do que boas relações com o consumidor? Então, realizar uma gestão eficiente da experiência do cliente para empresas de tecnologia é fundamental para criar oportunidades atrativas, tanto para o consumidor quanto para o empreendimento. 

Do ponto de vista da marca, há a geração de cenários vantajosos de negócio, fidelização e conversões de longo prazo. Já o público recebe uma experiência rica e única, que contribui para a maior satisfação pessoal e o bom relacionamento com a empresa. Em suma, o CXM auxilia:

• no entendimento aprofundado dos consumidores;
• no fortalecimento das estratégias de fidelização e retenção;
• no ganho de vantagens competitivas no mercado;
• na mensuração do sucesso das ações implementadas.

Qual a importância do uso da tecnologia para aprimorar a experiência do cliente?

A era digital traz uma influência positiva no relacionamento das empresas com seus clientes. Por isso, é importante atender suas demandas com serviços multicanais de alta qualidade em todas as extremidades.

As gerações mais jovens de consumidores esperam avanços tecnológicos e agilidade no recebimento de suas mercadorias. Isso significa que eles desejam experiências mais autônomas, que os façam se sentir parte integrante de algo maior que eles. Considerar essa tendência é importante ao entregar novos produtos.

A IA, por exemplo, ajuda a criar experiências qualificadas a partir de informações que antes eram ignoradas ou desqualificadas. Ela também ajuda a melhorar a conexão com os consumidores, além de otimizar seus dados com mais precisão.

Outro exemplo são os chatbots, que oferecem um atendimento mais dinâmico, automatizado e personalizado. Eles são inteligentes o suficiente para se integrarem aos mais diversos canais e plataformas de uma empresa. Isso possibilita suprir as demandas do público, melhorando a qualidade na comunicação com o cliente.

Inclusive, algumas empresas até usaram chatbots para substituir completamente seus funcionários humanos em determinados setores.

Quais são as 5 regras de ouro na experiência do cliente para empresas de tecnologia?

Já deixamos claro por aqui que as empresas que não abraçarem as mudanças a respeito do CX dificilmente sobreviverão em um mercado tão competitivo. Nesse sentido, encontrar meios para aprimorar essa abordagem fará toda a diferença no sucesso do negócio. Veja a seguir algumas dicas para melhorar a experiência do cliente!

1. Concentre-se no feedback

Os seus clientes são a parte mais importante do seu negócio; isso é um fato. Eles fornecem informações valiosas sobre o que melhorar e adicionar aos seus produtos e serviços. Sem ouvir seus comentários, seria quase impossível priorizar novos recursos ou ideias. 

Assim, em vez de criar um processo único para coletar feedbacks, aposte em um processo repetível e escalável — pesquisas via formulários, diretamente no aplicativo da empresa ou via telefone —, que ajudará a garantir que seus clientes se sintam ouvidos. Isso contribuirá para a melhoria da experiência geral e aumentará a satisfação do consumidor com a sua marca. 

Após entender a necessidade de coletar feedback do cliente e o poder dessas informações, é hora de agir. Primeiro, identifique os retornos positivos e nutra os clientes satisfeitos.

Em seguida, monitore os feedbacks negativos e os responda rapidamente. Por fim, busque implementar as sugestões viáveis para o negócio em seu roadmap de produto.

2. Entenda seus desejos

Outra maneira de aprimorar a experiência do cliente para empresas de tecnologia é garantindo que ele escolha a solução certa para usar. Isso é fundamental para criar um processo de integração eficaz. 

Fazer isso requer entender seu objetivo final para usar a solução e definir marcos ao longo do caminho. Ao entender o “porquê” por trás de sua escolha, os clientes estarão confiantes em sua decisão e em boas mãos no futuro.

A incorporação de um processo de integração consistente permite que você adapte o processo para futuros clientes. Cada consumidor tem seus próprios objetivos, mas ao observar os pontos em comum entre eles, essa operação pode ser aprimorada. Nesse aspecto, algumas métricas podem ser úteis:

• taxa de compra repetida;
• custo de retenção de clientes;
• nível de satisfação do consumidor.

3. Aposte em omnicanalidade

Os clientes de hoje querem uma experiência de suporte consistente, independentemente do canal que escolherem. Eles não querem ter que explicar seu problema mais de uma vez e nem gostam de receber muitas perguntas. 

Uma abordagem omnicanal ao suporte ao cliente facilita esses objetivos, fornecendo uma experiência consistente de alta qualidade para toda a base de clientes. Isso contribui para a maior satisfação, lealdade e retenção geral do consumidor. 

Alguns canais de suporte omnichannel que valem a pena ativar são:

• balcões de atendimento em Pontos de Venda (PVDs);
• e-mail;
• chatbots;
• mídias sociais;
• SMS e outros.

É importante mencionar que alguns canais serão mais ou menos eficazes, dependendo das características do seu negócio e das necessidades do seu cliente.

4. Avance no onboarding

É crucial garantir que os compradores em potencial se sintam validados com sua decisão. Isso os ajudará a ver a natureza de auto-reforço do desenvolvimento de seus negócios.

Além disso, os clientes que têm uma experiência de onboarding inicial positiva, têm maior probabilidade de permanecer engajados, menos propensos a desistir e mais inclinados a fazer compras adicionais.

Ao criar uma primeira impressão incrível com seus produtos, você pode ajudar seus clientes a se divertirem, ao mesmo tempo em que se sentem valorizados. Isso contribuirá significativamente para melhorar a experiência do cliente para empresas de tecnologia.

5. Ofereça mais serviços

Adicionar novos serviços às suas ofertas atuais aumenta o valor geral de seus produtos para os clientes. Esse maior valor percebido leva a um melhor CX e aumento das vendas. 

Ao firmar parcerias com plataformas de criação, por exemplo, você pode desenvolver sites atraentes, fáceis de usar e intuitivos. Essa união ajuda as empresas de tecnologia a criar rapidamente uma presença digital funcional e melhorar a experiência do cliente.

Quais são as tecnologias que podem ajudar na experiência do cliente?

Conheça abaixo as principais tecnologias que podem ajudar seu negócio a criar uma excelente experiência para seus clientes.

Customer Relationship Management (CRM)

O uso do CRM na experiência do cliente para empresas de tecnologia é algo indispensável atualmente para criar relacionamentos duradouros. Ele possibilita:

• gerir as interações com prospects;
• melhorar a percepção das necessidades dos clientes;
• oferecer um atendimento personalizado;
• coletar, armazenar e estudar informações da audiência.

Redes Sociais

Outra ferramenta que ajuda na experiência do cliente para empresas de tecnologia são as redes sociais. Elas sempre aparecem em diferentes estratégias para atrair a atenção do público, e isso não é à toa. Afinal, elas contribuem para:

• aprimorar o atendimento;
• estreitar a conexão com o público;
• oferecer um atendimento relevante;
• entender os desejos do público;
• responder dúvidas frequentes com agilidade;
• criar campanhas segmentada;
• enviar informações sobre os serviços da empresa;
• acompanhar a reputação online da marca.

WhatsApp Business

O WhatsApp Business facilita a comunicação com seus clientes e possíveis prospects. É um aplicativo de mensagens que permite que as empresas se conectem com seus contatos e até personalizem as mensagens para cada indivíduo. Isso o torna uma excelente ferramenta para atendimento ao cliente. Suas possibilidades incluem:

• comunicação ágil e em tempo real;
• atendimento ao cliente automatizado;
• criação de uma presença digital acessível;
• definição de respostas automáticas;
• criação de listas de transmissão;
• categorização de conversas por etiquetas;
• melhoria do relacionamento do cliente com sua empresa.

Melhorar a experiência do cliente para empresas de tecnologia é decisivo na hora de se manter relevante no mercado. Ao manter o público no centro das suas estratégias, será mais fácil apresentar soluções mais simples. Basta identificar as necessidades dos consumidores e como a sua empresa pode atendê-las. 

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