O e-commerce registra uma trajetória de crescimento consistente nos últimos anos. Em diversos períodos, cravou altas de dois dígitos, como apresentado pelo estudo Webshoppers, da Ebit.
Esses resultados são significativos, porém ainda muito focados no comércio de produtos para consumo (B2C). Outras oportunidades ainda estão ocultas nesse mercado, como é o caso do e-commerce de serviços focado em vendas B2B.
Quando se fala em e-commerce B2B, em geral, associa-se diretamente com vendas de produtos no atacado. Esse é um equívoco comum e que deixa escapar grandes oportunidades. A venda em atacado é apenas uma das possibilidades do B2B.
A transformação digital está mudando a estrutura de mercados consolidados. Prova disso é a rápida evolução das fintechs frente ao setor bancário tradicional.
O e-commerce B2B está transformando as relações comerciais entre empresas, seja na venda de produtos ou serviços.
Nesse post, vamos apresentar estratégias para utilizar outras alternativas do e-commerce B2B. Queremos olhar além da tradicional venda em atacado. Vamos focar na venda digital de serviços.
Quer entender como isso funciona? Então, continue a leitura e descubra as vantagens e melhores estratégias para vender serviços profissionais utilizando o e-commerce B2B.
O que é e-commerce B2B
O e-commerce B2B (Business to Business) é a sigla utilizada para definir o canal de venda digital entre empresas. Em outras palavras, é um portal online (plataforma de e-commerce) em que uma empresa comercializa seus produtos ou serviços para outras empresas.
A plataforma de e-commerce B2B fornece a estrutura para que transações comerciais sejam realizadas de forma online.
Além do B2B, temos outros tipos de e-commerce:
B2C (Business to Consumer)
É um canal de venda que foca no consumidor final. Dessa forma, a única operação encontrada é o consumo. Esse tido de e-commerce engloba a maioria das lojas virtuais, sejam grandes varejistas ou pequenas empresas do segmento.
B2B2C (business to business to consumer)
É conhecido como e-commerce descentralizado, pois integra toda a cadeia comercial, incluindo indústria, varejistas e consumidor final.
Transações comerciais são realizadas entre empresas, porém com o objetivo de efetivar venda para consumidor final em uma mesma plataforma de e-commerce.
A venda em marketplace é um bom exemplo. Outra possibilidade é que a indústria forneça uma plataforma integrada para seus varejistas, onde eles possam comprar produtos (B2B) e revender ao consumidor final (B2C).
No mercado, a associação entre B2B com venda no atacado é bastante comum. Pela definição acima, é fácil perceber que o termo é mais amplo, englobando qualquer tipo de transação comercial entre empresas. Tratar B2B apenas como atacado reduz as oportunidades de transformação digital das empresas.
Quando avaliamos o assunto de forma ampla, podemos observar diversos tipos de vendas B2B:
- venda B2B para revenda (atacado tradicional);
- venda B2B para indústrias (transformação);
- venda MRO (Manutenção, Reparo e Operações);
- venda B2B para consumo;
- venda B2B de serviços.
O equívoco citado consiste em considerar apenas o primeiro tipo de venda como sendo B2B. Fato que provoca outra distorção no mercado: acreditar que a venda entre empresas é mais complexa que aquela entre uma empresa e o consumidor final.
Dentre os tipos de venda B2B, a revenda ou atacado é a modalidade mais complexa. Nesse cenário, diversas particularidades do modelo comercial precisam ser endereçadas, como: múltiplos perfis de clientes, integração da cadeia de venda, gestão de estoques distribuídos, múltiplas tabelas de preços, regras fiscais, avaliação de crédito, frete, entre várias outros.
A boa notícia é que toda essa complexidade não afeta todos os tipos de vendas B2B. Vamos mostrar como a venda B2B de serviços é mais simples e viável para empresas desse segmento.
A transformação digital dos canais de venda já é uma realidade e cresce com taxas maiores que a média de mercado. O e-commerce B2B apresenta potencial para transformar a forma como empresas vendem e contratam serviços.
Vamos falar sobre e-commerce de serviços?
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Quais as particularidades do e-commerce de serviços
A venda de serviços tem peculiaridades que a diferenciam bastante da venda de produtos. Vamos avaliar as principais particularidades que afetam a venda de serviços pelo canal digital.
1. Serviços não podem ser estocados: a perecibilidade dos serviços é um enorme desafio para sua gestão. Afinal, a empresa de consultoria ou marketing que não alocou plenamente sua equipe no mês anterior, não poderá vender a capacidade ociosa depois.
Porém, os custos fixos continuam os mesmos em qualquer situação.
Essa mesma característica, que complica a gestão, facilita bastante a implementação de um e-commerce de serviços. Em um e-commerce de serviços B2B, o investimento em logística é zero.
Na plataforma de e-commerce os serviços podem ser cadastrados como produtos virtuais (também conhecidos como digitais). Dessa forma, o cálculo de frete torna-se irrelevante.
2. Intangibilidade: na contratação de serviços, a subjetividade na avaliação por parte do cliente pode fazer a percepção de risco aumentar. Afinal, não trata-se de um produto palpável.
Para garantir sucesso nas vendas é essencial amenizar os impactos negativos dessa característica. Realizar a venda de serviços pelo canal digital pode representar uma ótima alternativa.
Pois, dessa forma, o cliente pode interagir com o portal de vendas, avaliando características, preços e demais informações de cada serviço.
Como todo o processo de contratação é realizado de forma online, o cliente pode conferir formas de pagamento, valores e demais condições antes de finalizar o processo.
Utilizando cartão de crédito corporativo, o comprador ainda possui a garantia adicional do chargeback. Tudo isso reduz a percepção de risco e aumenta a taxa de conversão.
3. Demanda irregular: a demanda por serviços pode sofrer fortes variações seja por questões sazonais, condições de mercado ou outras quaisquer. Em condições de baixa procura, oferecer descontos ou pacotes de serviços acessórios é uma estratégia muito utilizada.
O e-commerce de serviços oferece ampla variedade de funcionalidades para implementar promoções, seja utilizando ofertas diretas (de — por), cupons de desconto ou até mesmo técnicas de remarketing.
Seja qual for a opção, a plataforma de e-commerce B2B oferece controle completo sobre o processo e acompanhamento detalhado das métricas de cada ação.
Outra possibilidade é oferecer pacotes de serviços, em que o custo total seja mais interessante para o comprador. Isso permite que o cliente aumente o valor da contratação, muita vezes, adquirindo um serviço que inicialmente não estava tão interessado.
Empresas aéreas fazem isso com grande habilidade, por exemplo com os voos que partem de madrugada ou oferta de assentos com mais espaço e conforto.
Quais problemas o e-commerce de serviços resolve
Veja alguns problemas que praticamente toda empresa de serviços enfrenta diariamente.
Atendimento: o processo de contratação pode sofrer atrasos e apresentar problemas na transição entre a equipe comercial e o setor administrativo.
A equipe não consegue atender todos os clientes com a mesma atenção, qualidade e eficiência.
Burocracia: a contratação de serviços pode incluir diversos contatos (por telefone ou e-mail) e reuniões apenas para formalizar o processo.
O início das atividades e a consequente geração de resultados é retardada por questões burocráticas.
Custo-benefício: para serviços de baixo valor agregado ou serviços acessórios, a relação entre o custo de atendimento e o benefício do valor do contrato pode tornar-se inviável. O portfólio de serviços de algumas empresas é limitado por esse fator.
Custos de cobrança: empresas de serviço podem enfrentar problemas com custos elevados de cobrança e inadimplência.
Em geral, isso ocorre por dois motivos: falta de processo consistente de avaliação de crédito e cobrança após a prestação do serviço.
Limitação Geográfica: empresas podem encontrar dificuldades em comercializar serviços em regiões geograficamente distantes, ou até mesmo, com grandes diferenças de fuso horário.
Além disso, dificuldades adicionais podem ser encontradas pela diversidade de idiomas.
Disponibilidade: clientes podem desejar fechar o contrato fora do horário comercial ou até mesmo no final de semana ou feriado. As empresas não podem manter uma equipe comercial de plantão para essas demandas.
Em outras situações, torna-se impossível garantir que o vendedor que realizou o atendimento esteja disponível no momento do fechamento.
Manter um canal tradicional de vendas disponível 24 x 7 pode ser inviável para muitos negócios, apesar do conforto gerado para os clientes.
Escalar vendas: O desafio de aumentar vendas é comum a todas as empresas. Porém, ampliar equipes comerciais é um desafio particular, visto a demanda de investimentos em seleção, treinamento, estruturas de gestão e suporte.
Gerar senso de urgência: Em vendas e marketing, a utilização de gatilhos mentais, como a urgência, é muito comum. Porém, fazer isso com serviços não é tarefa simples para qualquer vendedor.
Esses problemas podem ser mitigados ou amenizados com a digitalização dos canais de venda, independentemente do porte ou setor da empresa.
O e-commerce de serviços B2B pode ampliar resultados e garantir escalabilidade para seu negócio.
Quem utiliza e-commerce para vender serviços
Talvez você esteja curioso sobre quem já utiliza o e-commerce como canal digital de venda de serviço. Vamos mostrar alguns exemplos no Brasil e no mundo.
Um grande exemplo de sucesso em venda digital de serviço é a Netflix. O modelo de aluguel sob-demanda e valor fixo mensal adotado pela empresa utiliza a contratação totalmente online para ganhar agilidade e escala.
Muitas pessoas não fazem essa associação, mas a venda de serviços de assinaturas é uma das modalidades do e-commerce de serviços.
Outros dois ótimos cases mundiais são a SEMRush e a HubSpot. As empresas utilizam o e-commerce de serviços B2B para superar limitações geográficas, reduzir custos de operação e oferecer alta disponibilidade.
As soluções de software de ambas são comercializadas como serviços apenas no canal digital. Essa estratégia permite que ambas prestem serviços para empresas de diversos países.
Em terras brasileiras, também temos bons exemplos. Para não deixar as fintechs soltas apenas na introdução do post, vamos retomar esse assunto.
As contas digitais oferecidas pelas fintechs são ótimos exemplos de e-commerce de serviço. Toda a abertura (contratação) da conta é feita de forma digital. Ao abrir uma conta, o cliente está comprando um pacote de serviço (em alguns casos sem cobrança de taxas).
Ao utilizar o canal de venda digital, NuBank, Banco Inter e Banco Original implementam processos comerciais e de atendimento com custos reduzidos (quando comparados com contas tradicionais).
A Hotmart é nosso último exemplo. A empresa implementou um marketplace para comercializar conteúdos digitais (ou infoprodutos, como também são chamados). Grande parte dos infoprodutos oferecidos na plataforma são cursos digitais ou vídeo-aulas.
Ou seja, trata-se de um enorme marketplace para venda de serviços, que conta com uma ótima ferramenta de checkout. A solução permite que produtores comercializem seus conteúdos com ótima relação custo-benefício.
Plataforma de e-commerce B2B
A implementação do canal de vendas digital exige um portal (site) de vendas, também conhecido como plataforma de e-commerce.
Basicamente, as empresas de serviços possuem duas alternativas:
- vender em marketplaces de serviços;
- implementar uma plataforma B2B própria.
No Brasil, nenhum marketplace se consolidou como referência na venda de serviços B2B. Mesmo assim, existem algumas opções porém cobram taxas superiores a 10% do valor da negociação.
Grande parte das empresas apostam no e-commerce próprio para vender seus serviços no canal digital.
A implementação de uma loja virtual exclusiva da marca permite que o processo de vendas e identidade visual sejam customizados de acordo com suas especificidades.
Essa opção garante ainda redução dos custos com pagamento de comissão sobre as vendas, como ocorre nos marketplaces.
No mercado, algumas plataformas nasceram nativamente B2B, como o Magento, entanto outras são plataformas de varejo (B2C) adaptadas para o B2B. Esse fator deve ser considerado na escolha da plataforma, pois nem sempre uma adaptação pode atender da melhor forma.
Em cenários muito simples, uma plataforma B2C adaptada pode solucionar a questão. Porém, dependendo da complexidade e abrangência do projeto, a melhor opção é uma plataforma B2B nativa e com funcionalidades customizáveis.
E-commerce de serviços funciona pro meu negócio?
O E-commerce de serviços funciona para empresas independentemente do porte ou segmento de mercado. Mais que isso, pode agilizar, reduzir custos e escalar as vendas de qualquer negócio.
Empresas do setor de publicidade, consultoria, treinamento, medicina do trabalho, tecnologia ou qualquer outro podem obter resultados significativos.
Utilizar o canal digital na venda de serviços ainda é uma oportunidade, mas muito em breve será uma necessidade — e, talvez, uma obrigação.
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