Excelência de atendimento ao cliente: confira como fazer na sua empresa

Por melhor que seja a sua estratégia de marketing ou, até mesmo, a qualidade dos seus produtos e serviços, é preciso fazer cada vez mais pelos seus clientes, não é mesmo? Estar disponível e em múltiplos canais é o primeiro passo, mas se trata de pensar em toda a experiência dele em contato com o seu negócio. Por isso, é preciso entender tudo sobre como aplicar a excelência de atendimento.

A partir de um contato próximo e ao longo de toda a jornada do seu cliente, é possível aproximar marca e audiência. Em tempos marcados pela concorrência cada vez mais forte, criar essa relação pode ser um diferencial competitivo. Pensando nisso, preparamos um conteúdo completo sobre como como fazer um atendimento ao cliente com excelência.

Pronto para descobrir como oferecer uma experiência ainda melhor? Continue a leitura deste artigo e se diferencie com a excelência de atendimento!

O que é excelência no atendimento ao cliente?

A excelência no atendimento ao cliente nada mais é do que oferecer uma experiência positiva ao consumidor que entra em contato com uma empresa. A ideia é garantir que todos os pontos de contato com uma marca sejam satisfatórios, seja para tirar uma dúvida antes de fechar a venda, seja para solicitar alguma mudança após a conversão.

Em resumo, trata-se de colocar o cliente como foco das suas ações e garantir que ele receba o tratamento adequado sempre que entrar em contato com a marca ou empresa. Para isso, é preciso adotar uma série de práticas que, de fato, coloquem o cliente como prioridade.

Qual é a importância dessa excelência?

A excelência de atendimento é um tópico cada vez mais relevante no mercado, independentemente do segmento de atuação. Ou seja, não basta oferecer o seu produto e/ou serviço e finalizar o contato. É preciso estender essa jornada de compra e garantir que a sua empresa ofereça todo o suporte necessário para que o consumidor tenha a experiência mais satisfatória possível.

Parte vital disso é melhorar o atendimento ao cliente. Um estudo da Microsoft mostra que 72% dos consumidores esperam que as marcas conheçam os seus perfis e tenham informações detalhadas sobre o seu histórico.

Mas por que isso é importante e o que tem a ver com o atendimento? Tudo, já que esses detalhes vão permitir que a sua equipe ofereça um serviço mais preciso e ágil, resolvendo um problema sem que se perca muito tempo — nem da empresa, nem do cliente.

Essa etapa é tão fundamental que, segundo um levantamento da Business Wire, 21% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço, desde que recebam um atendimento eficiente em retorno. Mesmo que contratar uma equipe para otimizar esse processo, ou adicionar ferramentas para atender ao seu portfólio, represente novos custos, os benefícios são inegáveis.

Quando esse trabalho é bem executado, as chances de sucesso da sua marca são muito maiores. Aquele mesmo estudo da Microsoft mostra que 91% dos consumidores colocam o atendimento como fundamental para o processo de fidelização. Ou seja, ao investir em diferentes canais e na qualidade do serviço prestado, os retornos não são apenas momentâneos. No fim das contas, é criada uma relação de maior confiança entre as partes.

Além disso, investir na excelência de atendimento ao cliente se reflete em economia para o seu negócio. Como os que já compraram estão satisfeitos e devem voltar a negociar com sua marca, o custo de aquisição de clientes geral fica muito menor.

Dessa forma, métricas como o ROI (Retorno sobre Investimento) têm desempenhos melhores. Assim, mais do que influenciar a jornada do consumidor, o atendimento impacta o seu negócio como um todo.

Garantir um atendimento de qualidade ao cliente já se tornou uma prioridade para a maior parte do negócios. Uma pesquisa da Zoom mostra que mais de 70% das empresas colocam a melhoria da experiência oferecida como prioridade. A excelência de atendimento tem influência direta nessa percepção. Não dá para ignorar números tão expressivos!

Como o bom atendimento ao cliente pode ser benéfico para sua empresa?

Na prática, de que forma a excelência de atendimento pode gerar benefícios para o seu negócio? Quais são os principais ganhos? Tire as suas dúvidas!

Maior confiabilidade

Quando o atendimento é positivo, o cliente passa a confiar mais naquela empresa. Mesmo que o preço do seu concorrente seja mais atrativo, ele prefere investir na segurança e no suporte que a sua marca garante oferecer. Essa maior confiabilidade posiciona o seu negócio como uma referência.

Atração de novos clientes

Como a reputação é beneficiada, isso representa também um aumento na atração de novos clientes. Afinal, os consumidores são cada vez mais exigentes e buscam por mais informações sobre as empresas que se relacionam. A partir do momento em que confiarem na sua marca, a tendência é que eles se sintam confortáveis para se tornar clientes.

Fidelização de clientes antigos

Já aqueles que compraram os seus produtos e/ou serviços tendem a continuar por mais tempo. Fala-se tanto em fidelização, atualmente, e o atendimento é uma das estratégias mais eficientes para estabelecer essa relação mais próxima e de confiança com o seu público. Quando o cliente recebe o suporte em diferentes momentos da jornada, ele tende a retornar cada vez mais.

Como melhorar o atendimento ao cliente? 

O que fazer, então, para melhorar o atendimento ao cliente dentro da sua empresa? Listamos alguns princípios e práticas que não podem faltar, se o que você busca é a excelência de atendimento. Confira!

Planeje os seus objetivos

Antes de tudo, é preciso definir quais são as suas metas e objetivos ao prestar o atendimento. Quais são os planos para melhorar o serviço? Quais são os pontos que podem melhorar? O que os seus clientes procuram? O que precisa ser alcançado como meta para as próximas semanas e meses?

Entenda o seu cliente

Outro passo para oferecer um atendimento em alto nível de excelência é entender quem é o seu cliente. Quais são as opções mais indicadas para o que ele procura?

Esse questionamento deve ser feito em relação a todas as etapas, dos canais a serem utilizados até questões como o tempo para dar uma resposta ou o tom de voz. Independentemente de quais sejam as preferências, a personalização é fundamental.

Para conseguir isso, nada melhor do que analisar o comportamento do seu cliente e garantir que a sua marca esteja entregando a experiência que ele deseja. Quando isso é feito, as chances de definir os canais mais adequados, por exemplo, aumentam consideravelmente. Assim, sua equipe não precisa perder tempo com aquilo que não vai ser utilizado na prática.

Acerte no tom de voz

Além da definição das plataformas ideais para se comunicar com os clientes, é preciso ter a certeza de que a linguagem é adequada ao seu perfil. Uma loja que tem o seu público majoritariamente jovem pode, por exemplo, utilizar gírias, emojis e expressões que fazem parte do cotidiano dessa audiência. Esse tom, entretanto, não vai ser tão útil com um público mais velho.

Sendo assim, é preciso ter muito cuidado na hora de definir qual é o tom de voz da sua marca. Ainda mais relevante é garantir que ele seja estendido a todos os canais utilizados. Não adianta o WhatsApp usar a linguagem mais propícia e, nos e-mails, o cliente notar um tom completamente diferente. Além do acerto, é preciso expandi-lo.

Preze pela simpatia

Independentemente do tom de voz adotado pela sua marca para prestar o atendimento ao cliente, a simpatia deve ser uma prioridade, seja em uma loja física, seja em um e-commerce. É preciso se certificar de que o consumidor está sendo bem tratado e de que a sua única preocupação é a resolução de um problema ou dúvida.

O objetivo é fazer com que a experiência proporcionada seja linear e não crie mais problemas. Imagine uma reclamação sobre o atraso na entrega. Já pensou se ela se transforma em uma crítica ao atendimento prestado pela sua equipe? Essa bola de neve pode atrapalhar a reputação da sua marca.

Antecipe-se aos problemas

Por mais que acompanhar os feedbacks dos clientes e responder a eles seja fundamental, por que não inverter a lógica e se antecipar ao problema? Percebeu que uma das entregas não foi feita no prazo certo? Antes que o cliente utilize as redes sociais para reclamar, você pode enviar uma mensagem — personalizada! — sobre o que aconteceu, desculpando-se e explicando os motivos.

Além de evitar a exposição de um problema que pode ser resolvido em particular, sua marca acaba ganhando pontos com os clientes. Afinal, quantas são as empresas que entram em contato antes de uma contestação no Reclame Aqui, por exemplo? Essa prática pode se tornar um diferencial competitivo.

Facilite a comunicação

Para o atendimento ao cliente ser eficiente, ele precisa ser prático e fácil. Não adianta ter a melhor equipe, se o consumidor não conseguir encontrar os canais de contato, por exemplo.

É preciso que toda a experiência seja pensada para tornar a interação entre marca e cliente ainda mais fácil. Disponibilize e posicione links para os canais de contato em locais estratégicos das páginas do seu negócio.

Realize pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação também é uma ferramenta muito útil para garantir a excelência de atendimento. Afinal, uma estratégia pode parecer excelente, mas não causar o efeito esperado na sua audiência.

A pesquisa de satisfação vai guiar os seus esforços. Assim, permite que você realize os ajustes necessários para definir um fluxo de atendimento que realmente seja positivo para o cliente.

Utilize ferramentas tecnológicas

A automação é um assunto muito importante e ela precisa estar presente no atendimento para atingir um nível de excelência. Por isso, busque recursos que tornem o seu trabalho e o da sua equipe muito mais fáceis — desde uma ferramenta para automatizar o atendimento nas redes sociais, como bots, até o uso de ferramentas de CRM que possibilitem o maior entendimento de quem é a sua audiência e o que ela procura.

A excelência de atendimento deve ser uma prioridade dentro da sua empresa. Independentemente do tamanho da equipe ou do segmento de atuação, criar um vínculo próximo com a sua audiência é essencial para se diferenciar em um mercado tão competitivo. A partir dessa comunicação mais eficiente ao longo de toda a jornada do cliente com a sua marca, os benefícios são os mais diversos.

Parte importante de como aplicar a excelência de atendimento também está no tempo necessário para oferecer um serviço de qualidade. O que acha, então, de descobrir como medir o tempo de atendimento do SLA para satisfazer os clientes?