O seu negócio coloca o consumidor no centro das estratégias? Se ainda não, é hora de implementar um CRM na sua empresa.
O Customer Relationship Management (CRM), muitas vezes, é considerado um sinônimo do software utilizado para gerenciar o relacionamento com os clientes. Ele é essencial para estruturar o pipeline de vendas e personalizar as interações com os consumidores.
Essa é a solução que a maioria dos negócios está adotando. Entre as mais de 900 empresas entrevistadas na pesquisa TechTrends 2018, 56,9% utilizam uma ferramenta de CRM.
Porém, CRM não é apenas tecnologia. Essa área envolve toda a gestão de relacionamento com o cliente, que coloca o consumidor no centro das estratégias de negócio. O que importa não é mais a própria empresa, seus produtos ou serviços ― o foco são os clientes e a geração de valor para eles.
Portanto, não pense que basta adquirir um software para implementar um CRM na sua empresa. É preciso adotar uma estratégia de implementação, desde o planejamento até a avaliação dos resultados. É isso, então, que vamos ver neste artigo.
Acompanhe agora o passo a passo para implementar um CRM. Mas, antes, vamos entender a importância disso para o seu negócio!
Por que é importante implementar um CRM corretamente na sua empresa?
O primeiro passo para implementar um CRM corretamente na sua empresa é entender que ele não se resume a um sistema. O software é o que permite colocar a estratégia de CRM em prática. Sem um planejamento que embase as ações, ele não trará os resultados que você imagina.
Por outro lado, se você seguir o passo a passo que vamos apresentar a seguir, o CRM tende a trazer muitos benefícios para o seu negócio.
O principal deles é melhorar a experiência dos clientes junto à marca. Afinal, eles serão o foco da atuação da sua empresa, para quem todas as estratégias serão direcionadas. O resultado disso é muito mais satisfação.
Dessa forma, a estratégia contribui para gerar mais negócios, reter mais clientes e aumentar o ticket médio. Portanto, implementar um CRM é importante para a redução de custos e o aumento da lucratividade do negócio.
Para os processos internos, o CRM também traz diversas vantagens. Com todas as informações concentradas em um só lugar, os ruídos de comunicação são reduzidos e o acesso aos dados se torna mais rápido e prático.
A automação de tarefas, possibilitada pela ferramenta de CRM, também traz mais agilidade e produtividade para a equipe.
Quais são os passos para implementar um CRM?
Implementar um CRM, portanto, gera vantagem competitiva para as empresas.
Esse processo pode ser dividido em três grandes etapas, comuns à implementação de qualquer estratégia: planejamento, execução e avaliação. Dentro de cada etapa, você deve seguir alguns passos para alcançar os resultados desejados.
Veja agora os detalhes de cada passo para implementar um CRM.
Planejamento da estratégia de CRM
A implementação começa com o planejamento. Embora não seja a prática mais comum nas empresas, é importante dedicar um bom tempo nessa etapa.
Ela estabelece as bases para a estratégia e é essencial para o seu sucesso.
1. Fazer uma análise da empresa
Comece fazendo uma análise para identificar o contexto da implementação do CRM e as necessidades do negócio. Faça algumas perguntas como estas:
- Como é a gestão do relacionamento com o cliente hoje? Quais processos envolve?
- Quais são os profissionais relacionados a essa área?
- Qual é o seu orçamento para o CRM?
- A empresa está preparada para mudar a cultura empresarial (foco no cliente)?
- Como são os processos do seu negócio (vendas, marketing, RH, suporte etc.)?
- Quais são as características do mercado em que a empresa atua?
- Quem são os concorrentes? Como eles fazem o relacionamento com o cliente?
Com essas perguntas, que abrangem tanto o ambiente interno quanto externo, é possível mapear o cenário.
2. Definir os objetivos da estratégia
Depois de mapear o cenário, o próximo passo é definir os objetivos. Ao implementar um CRM, você deseja aumentar a rentabilidade? Melhorar a qualificação dos leads? Aumentar a fidelização? Diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC)?
Para nortear a estratégia, os objetivos devem ser desmembrados em metas. Elas estabelecem o número ou percentual que deve ser alcançado e um prazo para isso. Por exemplo: diminuir o CAC em 15% nos próximos 6 meses.
Depois das metas, também é preciso definir os indicadores-chave de performance (KPIs). São eles que demonstram se, ao final do período, você atingiu seus objetivos ou não.
3. Definir a equipe e os responsáveis
Na etapa de planejamento da estratégia, também deve ser definida a equipe que estará envolvida.
Provavelmente, todo o seu time estará envolvido no CRM de uma forma ou outra. Por isso, é importante definir as responsabilidades de cada colaborador, especialmente de quem estará diretamente comprometido na implementação da estratégia.
Isso é necessário, também, para estabelecer níveis de acesso à ferramenta de CRM na etapa de execução.
4. Escolher a ferramenta de CRM
A escolha da ferramenta de CRM também deve estar no seu planejamento. Afinal, colocar a estratégia em prática depende dela.
Existem diversas opções no mercado. Por isso, é preciso ter em mente os aspectos dos passos anteriores: entender profundamente o seu negócio e definir objetivos, necessidades e orçamento.
Entenda o que a ferramenta precisa ter para atender o seu negócio. São pontos importantes:
- integrações com outras ferramentas;
- personalização;
- capacidade de armazenamento de dados;
- geração de relatórios;
- acessibilidade.
Além disso, investigue também sobre a confiabilidade e a qualidade do atendimento do fornecedor.
Execução da estratégia de CRM
Com base no planejamento, é hora de executar a estratégia de CRM. Vamos lá?
5. Mapear os processos
No planejamento, você passou pela etapa de mapear os processos do negócio. A partir da identificação dos gargalos e problemas atuais, é possível definir uma nova estrutura, mais eficiente, para os processos que envolvem o CRM.
Nessa etapa, crie um fluxograma de atividades para cada processo e identifique as áreas envolvidas, os responsáveis, os prazos e os resultados esperados.
Assim, você consegue perceber como o CRM se envolve nos processos e desenhar uma nova estrutura para configurar o sistema adequadamente.
6. Configurar a ferramenta de CRM
Enfim, realize a implementação da ferramenta de CRM. Nessa etapa, você deve usar as informações dos passos anteriores para configurar o software, que geralmente traz diversas opções de customização para atender as demandas do seu negócio.
A partir do mapeamento dos processos e da definição da equipe envolvida, então, você deve inserir as informações no sistema e apontar as atividades de cada usuário.
Por exemplo: para o processo de suporte ao cliente, defina o caminho que a mensagem do usuário percorre, quem deve atendê-lo, quais alertas devem ser emitidos, entre outros aspectos.
Nessa etapa, o suporte do fornecedor é essencial para guiar a configuração e customização do sistema, além da migração de dados de sistemas anteriores.
7. Alinhar a equipe
A execução da estratégia também passa por quem é responsável por aplicá-la no dia a dia: a sua equipe.
Primeiramente, você deve investir em uma comunicação eficiente sobre o projeto, que é essencial para despertar o engajamento e o comprometimento com a nova estratégia.
Esclareça quais são os objetivos da empresa com o CRM e quais benefícios ele traz para o negócio. Explique também quais são as responsabilidades dos colaboradores e como cada um pode contribuir para melhorar a gestão do relacionamento com o cliente.
Nessa etapa, também é importante treinar os colaboradores para o uso da ferramenta, de acordo com o seu perfil.
Por exemplo: a equipe de vendas deve dominar os recursos para gerenciar leads e monitorar as oportunidades, enquanto os gestores devem ser capacitados para a parte gerencial, como controles, configuração de metas e geração de relatórios.
Entenda que, para implementar um CRM, geralmente é preciso mudar os hábitos da equipe e a cultura da empresa, o que pode demorar um pouco.
Análise da estratégia de CRM
Enfim, após a execução da estratégia, é hora de entender se a empresa conseguiu alcançar o que queria.
8. Analisar os KPIs
Você lembra que, na etapa de planejamento, foram definidos as metas e os indicadores da estratégia? Agora é o momento de analisar se você chegou onde queria.
Se você selecionou o custo de aquisição de clientes como um KPI, por exemplo, olhe para o seu resultado. Analise se ele bateu a meta que você havia definido.
Então, com base nesse e em outros indicadores da estratégia, identifique as oportunidades de otimização para alcançar ou melhorar os seus resultados.
9. Ajustar a estratégia
Ao analisar que o custo de aquisição de clientes ainda está alto, por exemplo, você percebe que é preciso fazer ajustes para acelerar o ciclo de vendas.
Então, nesta etapa, ajuste os processos se os resultados ainda não foram alcançados ou podem ser melhorados. A intenção é eliminar as falhas que estejam prejudicando a estratégia.
Implementar um CRM não é um trabalho com início, meio e fim. Você sempre terá oportunidades para melhorar a estratégia e ter resultados mais expressivos ― desde que implemente um constante processo de monitoramento e ajustes.
Pronto: agora você já tem um passo a passo para implementar um CRM na sua empresa!
Lembre-se de que o sistema, por si só, não pode gerar os resultados que você deseja. A inteligência humana para definir a estratégia e configurar a ferramenta, é essencial para alcançar os objetivos da gestão do relacionamento com o cliente.
Ao colocar o consumidor no foco das estratégias, você vai ver que os resultados do negócio vão se multiplicar. Mais experiências positivas, satisfação com a marca, produtividade para a equipe e inteligência para as estratégias são os principais benefícios que você vai colher.
Pensando nisso, conheça também o nosso conteúdo completo sobre Customer Success e saiba como gerar ainda mais valor para os seus clientes!
