Estratégia de inovação do McDonald’s tem ligação direta com experiência do cliente

Experiência do cliente é a principal chave para investimento de inovação do McDonald's

Atualizado: 16/04/2021
Inovação do McDonald's

Precisando de conteúdo para sua empresa? Encontre os melhores escritores em WriterAccess!

Na história da alimentação, a comida passou da base da pirâmide de Maslow como apenas uma necessidade fisiológica para fazer parte, também, das dimensões emocionais do ser humano. Assim, passou a atuar em áreas como bem-estar e felicidade.

Não se sabe se a criação dos fast-foods colaborou para essa mudança ou se eles vieram depois, se beneficiando dos momentos pessoais de auto-indulgência — quando nos presenteamos com uma comida gostosa, o famoso “eu mereço” — e da rotina agitada das cidades, que exige refeições práticas e rápidas.

Na constante busca pelo maior valor percebido pelos consumidores, o McDonald’s quer se manter como a rede de fast-food mais valiosa do mundo. Para isso, aposta fortemente na inovação baseada nas pessoas, sendo tecnológica ou não, para criar novos produtos e serviços — muitos deles, personalizados apenas para a experiência do público brasileiro.

Linha Signature para clientes que querem uma experiência elevada

Em 2016, durante o boom das hamburguerias gourmet e dos lanches artesanais, que haviam crescido 30% nos últimos três anos, muito se perguntou sobre a fidelidade do consumidor aos lanches de grandes corporações, como o McDonald’s. Mas, segundo levantamento da Opinion Box, o brasileiro mantém vínculo emocional com as principais marcas de fast-food.

Para aproveitar o ensejo e não perder espaço de mercado, nesse mesmo ano, a marca lançou a Linha Signature. São hambúrgueres especiais, feitos de ingredientes pouco comuns, como o lanche Caprese, o Mushroom Dijon (cogumelos e mostarda Dijon) e Original Mex, com guacamole.

Pela primeira vez, os lanches foram servidos com a caixinha aberta, em uma apresentação próxima das experiências em hamburguerias e food trucks. A estratégia serviu para aumentar o ticket médio dos restaurantes e para posicionar a marca em um padrão mais elevado, mostrando que é possível oferecer sabores premium dentro do fast-food. 

Hoje, os lanches não fazem mais parte do cardápio da empresa no Brasil, mas mostraram a habilidade em se adaptar rapidamente — tanto ao inserir a inovação da nova linha como, também, ao retirá-la. Baseado em uma cultura Customer Centricity, pautada no cliente e na opinião dele para tomar decisões, o McDonald’s inaugurou, na sequência, a Linha Picanha, muito mais brasileira.

O conceito acolhedor e luxuoso da loja Mil

Entre os desafios de inovar em uma grande marca global, o maior deles está em acompanhar a jornada do consumidor, segundo o vice-presidente de marketing do McDonald’s, Roberto Gnypek.

Para se adaptar ao perfil de consumo e à maneira de as pessoas pensarem, discutirem e consumirem marcas, o McDonald’s sabe, mesmo com 62 anos de história, que é necessário se manter atual. E presente fisicamente, também.

Assim, inaugurou em um espaço nobre da Avenida Paulista, sua loja número 1000. Um casarão da década de 1940, com colunas, sacada, escada luxuosa e capacidade para atender a 220 clientes sentados. 

Com decoração assinada pelo arquiteto australiano Mark Landini, a loja reúne um cardápio temporário com itens exclusivos, como produtos sem lactose, casquinha de Ovomaltine e o queijo burger (um sanduíche de pão de queijo). Além do lustre gigante em formato de Big Mac.

A estrutura impressiona e não foi escolhida à toa: é perfeita para ser um ambiente “instagramável”, que estimula o compartilhamento dos registros nas redes sociais. Hoje, cenários criativos e fotogênicos são investimentos importantes na experiência do consumidor. O resultado foram filas enormes na inauguração e infinitas fotos no Instagram.

A proximidade do público e do Méqui

Como você chama o McDonald’s? A resposta do brasileiro para essa pergunta, tema da campanha de marketing da marca, foi levada muito a sério — o suficiente para mudar o nome na fachada de algumas lojas, inclusive a loja Mil do casarão, que homenageia a forma popular de se referir ao “Méqui”.

Segundo João Branco, diretor de marketing do McDonald’s Brasil, “a ação, sem viés promocional, é uma forma de celebrar a relação das pessoas com a marca”. Em ações como essa, o consumidor não é apenas ouvido e levado em consideração, mas se torna o centro da experiência e participa ativamente — nesse caso, com uma expressão coloquial criada nas casas e ruas brasileiras.

Assim, a gigante mundial McDonald’s foi apelidada pelas próprias pessoas, como só se faz com os amigos mais próximos, humanizando a marca. Em outros países, como Austrália, a rede é chamada de Macca’s. No Canadá, o logo recebeu uma alteração definitiva ao inserir a folha de maple, símbolo local. Mas, pela primeira vez, vê-se o McDonald’s investindo tanto no Brasil.

Inovação do McDonald’s chega aos carros da Fiat

Se na loja número Mil e no “Méqui” a inovação foi marcada pela proximidade com as pessoas e a experiência nos espaços físicos, a parceria com a Fiat reúne a inovação em tecnologia e a comodidade, em uma solução colaborativa entre as marcas.

Diretamente pelo painel do carro da fabricante, será possível acessar o cardápio e escolher o que deseja pedir, pagar e decidir qual restaurante melhor se encaixa na rota para retirar o pedido. A expectativa é de que os testes com os consumidores comecem no primeiro semestre de 2020.

Isso surge como uma alternativa ao delivery, já que o grande concorrente do McDonald’s é o iFood, e não as outras marcas de fast-food, segundo o diretor de RH da Arcos Dourados. A iniciativa combina a plataforma de inovação aberta da FCA (Fiat Chrysler Automóveis) com a estratégia do McDonald’s de promover mais agilidade e protagonismo na hora de realizar um pedido, oferecendo mais uma experiência aos consumidores. Afinal, Experiência Criativa é a evolução de Customer Experience. 

O McDonald’s, ao investir constantemente em inovação, consegue atuar na necessidade de várias dimensões humanas: desde a fome (com a campanha #FomedeMc), à felicidade (com ações que evocam sentimentos) e às novas formas de experiência para facilitar o dia a dia, como fazer o pedido dentro do próprio carro.

A marca, há tempos, não utiliza somente o apelo dos produtos na comunicação, mas se mostra atenta às pessoas, às particularidades das regiões, às experiências e à diversão. Essas e outras ações têm um principal propósito: continuar relevante na mente — e nos corações — dos brasileiros, mantendo seu espaço.

Olhar para como o McDonald’s inova é uma forma de entender que não há somente uma forma de buscar inovação. O intraempreendedorismo, por exemplo, é outra maneira.

Compartilhe
facebook
linkedin
twitter
mail

CONTEÚDO CRIADO POR HUMANOS

Encontre os melhores freelancers de conteúdo no WriterAccess.

CONTEÚDO CRIADO POR HUMANOS

Encontre os melhores freelancers de conteúdo em WriterAccess.

Inscreva-se em nosso blog

Acesse, em primeira mão, nossos principais posts diretamente em seu email

Compre conteúdo de alta qualidade com a WriterAccess.

Tenha acesso a mais de 15.000 freelancers especializados em redação, edição, tradução, design e muito mais, prontos para serem contratados.

Fale com um especialista e amplie seus resultados de marketing.

A Rock Content oferece soluções para produção de conteúdo de alta qualidade, aumento do tráfego orgânico e conversões, e construção de experiências interativas que transformarão os resultados da sua empresa ou agência. Vamos conversar.