Como fazer rapport no WhatsApp para melhorar sua negociação e aumentar as vendas

Se os canais digitais são importantes para os resultados do seu negócio, é fundamental buscar constantemente maneiras de aprimorá-los. E, nesse sentido, o rapport para WhatsApp pode ser muito valioso já que fortalece o relacionamento com o cliente desde os primeiros contatos.

Esse é um dos pilares das boas práticas de relacionamento com o cliente que o guia de vendas recomenda, inclusive, já que cria oportunidades para estabelecer vínculos de longo prazo valiosos para o cliente e para a empresa. Dessa forma, detalhamos nesse material a teoria e prática de usar o WhatsApp para rapport. Confira aqui:

Entenda agora como o rapport WhatsApp pode ser a ferramenta para inovar o processo de relacionamento com o cliente e alavancar suas vendas.

O que é rapport?

Rapport é um conceito que o mundo dos negócios trouxe da psicologia que significa criar uma conexão empática com o interlocutor, ou seja, uma técnica para desenvolver uma comunicação fluida, valiosa e com menos resistência. A palavra rapport é derivada de rapporter, que em francês, significa “trazer de volta”.

Saber comunicar é, antes de tudo, saber ouvir o outro. E, no mundo dos negócios, em que a comunicação acontece a todo momento para gerar resultados, aplicar técnicas de rapport pode mudar o cenário de negociações complexas e determinantes.

Porém, como veremos a seguir, algumas de suas práticas se referem à interação presencial, em que o corpo também comunica receptividade e compreensão do que o outro está falando. Então, como seria essa dinâmica por mensagens escritas no WhatsApp? Vejamos.

Como funciona o rapport?

Conversas pessoais e profissionais, especialmente as iniciais, são realizadas por rapport. Existe um esforço para gerar empatia e encontrar pontos em comum. Porém, tudo isso acontece de forma inconsciente.

Na teoria, essa sincronização otimizada que favorece a interação entre os interlocutores precisa envolver três componentes. São eles:

• atenção mútua;
• postura positiva das duas partes;
• coordenação.

Com esses três elementos, é possível estabelecer um clima de confiança, inovação, respeito, colaboração e mais. E, para isso, algumas técnicas são sugeridas. Acompanhe!

Receptividade com a atenção mútua

Ao ouvir com atenção a outra parte durante uma negociação, você está demonstrando receptividade e não necessariamente, concordância. Ou seja, durante uma venda, por exemplo, é possível escutar do possível cliente que o preço está alto e acima da concorrência.

Depois de demonstrar atenção ao argumento, todavia, é possível justificar que tal diferença se dá pelo pacote de serviços ampliado e a qualidade técnica do time envolvido. Essa é uma discussão que pode poderia acontecer entre um cliente e uma agência de publicidade, certo? E, como houve um momento de atenção ao posicionamento do cliente, é muito provável que ele esteja mais receptivo para ouvir o que o representante tem a dizer.

Positividade com a oferta de quick wins

Quick Wins, ou ganhos rápidos, são ótimas formas de comunicar que a relação entre as duas partes será positiva e valorosa. Consiste, basicamente, em trazer um valor gratuito para o possível cliente sem uma contrapartida.

Em ações de e-mail marketing, por exemplo, é possível oferecer um e-book rico ou acesso a planilhas e ferramentas de gestão que beneficiam o cliente. Além de demonstrar interesse em ajudá-lo com suas necessidades e criar uma conexão, tal atitude ainda garante que ele experimente a qualidade dos seus serviços.

Coordenação gera um ambiente seguro

Esse outro elemento do rapport refere-se à alimentação contínua do relacionamento, mostrando que o interesse não é somente pela venda, mas pela satisfação com o produto ou serviço oferecido.

Além de garantir acesso para um follow-up de vendas, a coordenação também traz segurança para o possível cliente. Ou seja, ele sabe como encontrá-lo para situações emergenciais ou que sua empresa entrará em contato de acordo com um cronograma.

Espelhamento

O rapport também tem técnicas de espelhamento, que ocorrem quando um interlocutor mostra receptividade à comunicação do outro repetindo seus gestos e expressões. Além disso, se referem ao controle e manutenção do tom de voz mesmo na ocorrência de adversidades.

Em uma situação de insatisfação, por exemplo, manter o controle emocional e o tom de voz pode ajudar a outra parte a ter calma e adotar uma atitude mais racional. Isso é uma forma de ajudar que pode até não ser reconhecida na hora, mas que pode ter efeitos positivos depois, já que estabelece um laço de confiança.

E, como levar essas boas práticas para o WhatsApp ou até mesmo para o televendas? Esse é o assunto que abordaremos a seguir.

Como fazer rapport no WhatsApp?

Canais como o WhatsApp são amplamente usados para a comunicação profissional e pessoal. Portanto, também é possível aplicar o rapport para suas interações com algumas adaptações. Acompanhe algumas dicas!

Quebre o gelo

Conversar com desconhecidos, especialmente por mensagens, não é fácil para todo mundo. Ainda mais quando existem valores em jogo. Portanto, considerando o impasse de todo início de relacionamento, crie um ambiente favorável.

Faça perguntas sobre gostos e interesses pessoais de quem você vai negociar. Também demonstre entender as dificuldades do mercado de atuação do interlocutor, demonstrando empatia e o desejo de ajudá-lo a vencer. São atitudes positivas que vão ajudar a desfazer o clima de tensão inicial.

Use a linguagem apropriada

O uso de uma linguagem adequada no WhatsApp para tratar assuntos profissionais é um ótimo começo. Como a rede social é utilizada informalmente no cotidiano de muitas pessoas, é comum que algumas informalizem a conversa.

Para um rapport de WhatsApp que busque estabelecer uma relação de confiança, o bom entendimento da mensagem é primordial. Ou seja, gírias, palavras resumidas e conversações informais podem deixar a informação confusa, com dupla ou mais interpretações.

Por isso, tente usar uma linguagem simples de ser compreendida, sem siglas ou vocabulário muito rebuscado. Também prefira frases diretas e curtas, sem quebrar muito os envios para não aumentar a expectativa de quem está lendo.

Peça feedbacks do cliente

Além de escolher a linguagem adequada, garantir que a informação foi compreendida também pode evitar confusões. Por isso, em mensagens críticas da conversa, garanta que o interlocutor recebeu e assimilou corretamente o que foi repassado.

Essa também é uma forma de gerar atenção mútua para o que está sendo tratado e garantir continuidade do follow up.

O feedback também pode ser implantado no pós-venda como ferramenta de rapport. Afinal, o foco é no relacionamento de qualidade e longo prazo para que novos negócios surjam no sucesso do cliente.

Faça boas perguntas

Tudo que será levado para mensagens no WhatsApp deve fazer sentido para a negociação. E, pensando em negócios, os assuntos devem estar coordenados de acordo com a evolução e jornada comercial.

Se o cliente ainda está pensando na oferta de serviço, perguntas sobre sua operação, situação no mercado, dentre outras, já estão fora do escopo. Elas deveriam ter sido objeto da conversa que antecede a proposta.

Ou seja, use as perguntas para criar conexões no início do contato, para colher informações que vão ajudar na proposta, para dar continuidade às tratativas demonstrando interesse e disponibilidade, e também para colher feedbacks e outras informações sobre a satisfação do cliente. Elas podem, inclusive, ajudar a encontrar novas oportunidades!

Coordene a conversa sem imposição

Boas práticas de rapport são conhecidas e, se usadas de forma muito óbvia, podem desmascarar seu objetivo de conduzir a conversação. Mesmo que isso não seja algo ruim, pode ser interpretado como uma forma de manipulação.

Dessa forma, tome a atitude e organize o andamento da conversa. Use todas as orientações para criar conexão, gerar confiança pela atenção e encantar pela atitude positiva, mas mantenha a naturalidade.

Vale lembrar que coordenar é um dos pilares do rapport que trazem segurança e previsibilidade para o relacionamento. Ou seja, o interlocutor e o possível cliente se sentem confortáveis e confiam em quem está conduzindo a comunicação, pois todos os passos seguintes estão claros.

Ofereça benefícios

Recordando os quick wins, oferecer benefícios alinhados com a necessidade do interlocutor vai criar um clima de positividade, que é um dos pilares do rapport. Com isso, ele perceberá as vantagens de firmar o relacionamento comercial.

E, no WhatsApp, isso pode ser feito com imagens de promoções, vídeos ou links do YouTube da empresa e mais.

Demonstre empatia

Como já mencionado, o rapport visa um relacionamento valioso e duradouro, trazendo benefícios para as duas partes. Isso significa que a empresa e o cliente estarão em contato por mais tempo, mesmo após o fechamento de um negócio.

E, eventualmente, conflitos e desacordos podem acontecer. Nesses casos mais críticos é que o rapport de WhatsApp deve ser intensificado, pois vai gerar ainda mais valor para o relacionamento.

Como não dá para espelhar as reações do cliente e demostrar empatia por suas insatisfações, busque entender, por meio do feedback, como seu negócio pode ajudá-lo no momento crítico, inclusive no formato da comunicação. Caso ele prefira áudio, repita o formato. Se a escrita é mais favorável, dê continuidade dessa maneira.

Também escreva mensagens ou áudios que confirmem o entendimento da mensagem, demonstrando que os sentimentos do interlocutor foram recebidos igualmente. E, após uma escuta atenta e mantendo o controle emocional, busque uma solução satisfatória.

Quais são os prós e contras de usar o rapport no WhatsApp?

Empresas e profissionais que usam rapport no WhatsApp e em seus demais canais de comunicação podem colher bons frutos, mas ainda vão encarar alguns desafios. Acompanhe!

Rapport no WhatsApp gera aproximação

O uso do WhatsApp é amplo e muitas pessoas têm domínio de suas ferramentas. Isso significa que será fácil abordar, comunicar e se relacionar com o cliente pela rede social. Outro ponto é que ele aproxima as partes já que ele pode ser usado nos smartphones e computadores.

Clientes podem ficar exigentes quanto à resposta no WhatsApp

O uso do WhatsApp é muito simples e rotineiro na vida das pessoas. Assim, levá-lo para o relacionamento com o cliente pode ter seus prós e contras. Entre os pontos negativos, temos as expectativas geradas quanto à agilidade e disponibilidade para resposta.

Para isso, é recomendado fazer uma coordenação de como a comunicação pode acontecer pelo canal, ou seja, estabelecer regras de uso. Isso vai criar um ambiente seguro para o cliente e, claro, trazer mais tranquilidade para o negócio.

Comportamento do cliente

Mesmo que a sua empresa esteja usando a linguagem ideal e seguindo uma ordem de contatos adequada, é possível enfrentar situações em que o cliente está agindo de maneira informal.

Com isso, pode existir o dilema entre: usar os mesmos recursos para se conectar mais facilmente ou continuar com a linguagem padrão e causar um afastamento. Nesses casos, o ideal é fazer uma ponderação e, se for o caso, posteriormente recordar os combinados do canal.

Registro e percepção das reações

Um dos elementos mais importantes do rapport é perceber as reações do interlocutor e saber se ele está aceitando bem as colocações ou não. No WhatsApp, isso pode ser mais difícil.

Por isso, usar o feedback ou fazer perguntas breves e simples de responder podem ajudar nessa investigação.

Rapport no WhatsApp não é a solução para todos os problemas

Eventualmente, os clientes ficam frustrados ou lidam com outras situações que os deixam mais estressados, como um problema pessoal ou um novo cenário econômico que desfavoreça sua operação.

E, mesmo usando o rapport no WhatsApp ou presencialmente, esse sentimento nem sempre se dissipa. Demonstrar que entende o problema, que está disposto a resolver enquanto mantém a calma são as atitudes mais adequadas. Porém, em alguns casos, até isso pode aumentar a tensão do cliente.

Por isso, não limite suas ações de melhoria do relacionamento do cliente apenas no rapport. E, da mesma forma, aprenda a lidar com tais situações e tirar bons aprendizados, afinal, elas podem ocorrer novamente.

Quando existe um esforço de aprendizado contínuo, situações críticas da captação de novos clientes, negociação, gestão de clientes e pós-vendas também são exercícios de desenvolvimento para a empresa e seu time. Portanto, não deixe de investir no rapport WhatsApp e em outras técnicas para ter melhores resultados no seu negócio.

Essa ferramenta já faz parte dos canais de atendimento da sua empresa? Em quais momentos da jornada ela pode ser usada? Existem regras e protocolos para que ela seja produtiva e traga resultados de vendas? Depois de entender como fazer o rapport nesse canal, é hora de refinar suas estratégias comerciais para ele. Saiba mais sobre como construir um funil de vendas pelo WhatsApp!