Touchpoint: entenda o que são os pontos de contato na experiência do cliente

Você já ouviu falar sobre touchpoint? Trata-se de um dos conceitos fundamentais da experiência e interação dos usuários com uma empresa.

Neste artigo, você entenderá melhor tudo o que precisa saber sobre o tema. Aqui, você verá:

• O que são touchpoints?
• Por que os touchpoints são importantes para uma empresa?
• Qual é o papel dos touchpoints na experiência do cliente?
• Como administrar os touchpoints?
• Quais são as vantagens de utilizar o conceito de touchpoint?

O que são touchpoints?

Touchpoints, como o nome em inglês sugere, são os pontos de contato entre uma marca e o público, que determinam a imagem e impressão do público sobre ela.

Outro aspecto importante com relação com aos touchpoints, e que deve estar presente em uma estratégia de Inbound Marketing, é a jornada do cliente. Tratam-se de todas as etapas envolvidas no processo, iniciado no momento em que o indivíduo compreende que tem que satisfazer uma necessidade até a realização da compra.

Inclusive, continua depois da aquisição, uma vez que uma interação efetiva permite estender o ciclo de vida do cliente.

É por isso que os pontos de contato que uma marca estabelece com seus usuários devem estar orientados às suas necessidades e problemas.

Por outro lado, para compreender esse conceito você não deve confundi-lo com os canais — como e-mail, chat e redes sociais. Sempre deve ter em mente que eles são apenas meios de interação e não pontos de contato.

Por que os touchpoints são importantes para uma empresa?

Os pontos de contato são um aspecto muito mais profundo e importante do que podemos pensar em um primeiro momento.

Isso acontece porque estão relacionados com o processo de construção de uma marca, visto que define a forma como ela será percebida pelos usuários e o mercado.

Além disso, os touchpoints têm um papel fundamental nas estratégias de Marketing, especialmente no Marketing Digital.

Metodologias como o Inbound Marketing focam no conceito dos pontos de contato, dado que a sua essência é aproximar os usuários por meio de processos de interação nos quais tenham um papel ativo.

Por exemplo, por meio do Marketing de Conteúdo, sua ferramenta preferida, o Inbound dá aos indivíduos a oportunidade de baixar ebooks, acessar artigos, assinar newsletters, entre outras ações.

Precisamente, isso estabelece touchpoints de forma contínua, o que permite fortalecer gradativamente a conexão entre os usuários e as marcas.

Além disso, esse conceito guarda uma estreita relação com a transformação digital das empresas, ou seja, o aproveitamento da tecnologia e suas diferentes ferramentas para otimizar o rendimento.

Atualmente, é indispensável que as empresas fixem pontos de interação por meio das suas plataformas digitais, e, além disso, utilizem a tecnologia da informação (TI) para fazer mapeamentos e dar seguimentos aos contatos.

Qual é o papel dos touchpoints na experiência do cliente?

Os pontos de contato não se encerram após a conversão do usuário em lead — e nem mesmo quando ele se torna cliente. Pelo contrário, o ideal é que continuem durante o ciclo de vida do cliente, como mencionamos.

Isso quer dizer que o conceito de touchpoint tem um papel fundamental na experiência do cliente e, inclusive, a otimiza.

Ao estabelecer mecanismos de interação contínua, diminuem-se os atritos que ocasionam que um consumidor fique descontente e, consequentemente, pense em substituir seus produtos ou serviços por outros.

Sem dúvida alguma, o cliente de hoje prefere uma marca próxima, com a que possa se comunicar e manifestar suas opiniões, preocupações e reclamações.

Assim, você deve saber que os pontos de contato somente brindam os resultados esperados quando são administrados corretamente, então, não perca o próximo tópico!

Como administrar os touchpoints?

Quando a interação não é efetiva, um ponto de contato pode ser neutro ou negativo, algo que você deve evitar ao máximo.

Por sorte, é possível seguir uma “fórmula mágica” para não cair neles: pensar nas necessidades e caraterísticas do usuário ou cliente.

Se você cria mensagens, apresentações, convites e ambientes adaptados às caraterísticas do seu público-alvo, poderá estabelecer pontos de contato positivos, que serão traduzidos no fortalecimento de vínculos.

Além disso, os touchpoints podem ser otimizados por meio do follow-up e da avaliação contínua.

A análise dos pontos de contato permite identificar as reações dos usuários logo após cada interação, assim como o ritmo com que avançam no processo de compra.

Para realizar essas avaliações você pode fazer mapeamentos ou linhas cronológicas que mostram as diversas etapas e contatos pelas quais os usuários passaram.

Quais são as vantagens de utilizar o conceito de touchpoint?

Você já sabe como o conceito de touchpoints é importante e como administrá-los, mas, quais são suas vantagens concretas? São muitas! E entre elas estão as 3 que apresentamos a seguir.

Posicionamento e diferenciação

Ao construir uma percepção positiva diante do mercado por meio dos pontos de contato, sua marca alcançará um posicionamento privilegiado. Além disso, a personalização da interação e das mensagens garantem diferenciação e originalidade.

Rentabilidade

No mundo dos negócios e, especialmente, do marketing, custa muito mais atrair e gerar um cliente do que fidelizar os já adquiridos.

No caso dos touchpoints, eles servem para atrair novos usuários e, sobretudo, fidelizar aqueles que fizeram a conversão de lead a cliente. Logicamente, isso se traduz no incremento da rentabilidade do negócio.

Promoção

Estabelecer pontos de contato por meio de uma estratégia concreta de marketing gera um incremento significativo da exposição da marca e, consequentemente, do seu reconhecimento no mercado.

Inclusive, os clientes fidelizados se transformam em embaixadores da marca, uma vez que a recomendam a outros usuários.

O que você aprendeu até aqui? Uma das coisas que você não pode esquecer é que os touchpoints vão muito além dos meios ou canais de interação.

Lembre-se que trata-se de um conceito abstrato e essencial, capaz de construir uma marca, sua percepção e posicionamento.

Além disso, tenha em mente que é um dos eixos centrais das estratégias de marketing, tanto no âmbito digital quanto no offline.

Aproveitou o artigo? Queremos que você continue aprendendo sobre conceitos tão importantes quanto esse, então, dé uma olhada no nosso infográfico sobre jornada do cliente!