O que é Zendesk Chat e como oferecer melhor experiência ao usuário

É preciso pensar constantemente na experiência do usuário com a sua empresa. Independentemente de qual seja o seu negócio — um e-commerce ou um prestador de serviços —, é fundamental que o consumidor fique satisfeito ao entrar em contato com uma marca.

Oferecer um atendimento completo, que contemple do pré até o pós-venda, pode ser um diferencial em um mercado tão competitivo. Disponibilizar uma opção variada de canais para o usuário escolher aquela que melhor se encaixa em seu perfil ou necessidades é praticamente uma exigência.

Felizmente, a transformação digital possibilitou a criação de diferentes soluções para que você aprimore o atendimento oferecido ao cliente de maneira simples e prática.

O Zendesk Chat é uma delas, permitindo que você se comunique com seus clientes instantaneamente pela web, por meio de dispositivos móveis e mensagens. Continue a leitura para saber mais!

Qual a importância de oferecer um atendimento personalizado?

Com tanta concorrência no mercado, é fundamental encontrar maneiras de se destacar e garantir a satisfação do seu consumidor, principalmente quando o assunto é a qualidade do atendimento. Afinal, basta uma experiência negativa para o que o usuário escolha outra opção que melhor se encaixe no que ele procura.

Estudos indicam que 58% dos consumidores que têm uma experiência negativa com uma empresa não retornam para fazer novas compras. Além disso, outros 49% fazem propaganda negativa para os amigos e 34% fazem questão de publicar sua insatisfação nas redes sociais, prejudicando a imagem da marca.

Portanto, é fundamental colocar o atendimento oferecido ao seu consumidor como uma prioridade para o seu negócio. Se você busca aumentar os seus resultados de vendas, o principal caminho é esse. Analise o comportamento do seu cliente, entenda suas preferências e, assim, invista nos canais necessários.

Investir, por exemplo, em um atendimento omnichannel — que foca na integração dos múltiplos canais de comunicação — é uma excelente opção. Assim, todos os canais de relacionamento se integram e você pode proporcionar uma experiência mais positiva ao consumidor.

Afinal, por mais que você atue em um segmento de mercado e tenha um público-alvo definido, nem todos os usuários têm as mesmas preferências. Ao garantir a integração de diferentes frentes, você permite que o consumidor escolha a opção que mais o agrada.

Caso você não conte com uma equipe grande o suficiente para fornecer um atendimento mais personalizado, talvez seja a hora de pensar em uma ferramenta de automação do serviço de atendimento ao cliente. Além de facilitar a gestão de tempo dentro da sua empresa, você oferece uma experiência melhor para o usuário.

O que é o Zendesk Chat?

Criado em 2007 como uma empresa desenvolvedora de softwares, a Zendesk sempre investiu em soluções que otimizassem o atendimento ao cliente.

Porém, uma das suas principais ferramentas só passou a fazer parte do portfólio de produtos da empresa em 2015.

Ao desembolsar quase 30 milhões de dólares, a Zendesk adquiriu a Zopim, um SaaS (Software as a Service) criado em 2008, em Singapura. Já contando com uma base de 120 mil clientes utilizando o software de atendimento, assim surgiu o Zendesk Chat.

Hoje, o foco da ferramenta é a troca de mensagens em tempo real com os clientes que buscam suporte.

Com um serviço de chat em tempo real, o cliente pode tirar suas dúvidas de maneira rápida e prática, como se estivesse conversando com um amigo, por exemplo. Assim, ele se sente mais acolhido e confortável ao entrar em contato com a sua marca, aumentando as chances de retorno.

Além disso, o Zendesk Chat permite que você faça um acompanhamento próximo do desempenho da sua equipe de atendimento.

Dessa forma, você pode monitorar os principais indicadores do seu planejamento e identificar quais ações estão funcionando e o que precisa ser aprimorado.

Com diversas opções de layout, você ainda pode integrar a ferramenta de uma maneira que ela se adrque ao seu site.

Ou seja, toda a experiência do usuário é pensada e planejada pelo Zendesk Chat. Desse modo, é só escolher o plano que melhor se encaixa em seu orçamento e objetivos.

Quais os planos disponíveis para a sua empresa?

Visto que o Zendesk Chat preza pela experiência do usuário, não vai ser diferente na hora de contratar os serviços da empresa.

Por exemplo, ela disponibiliza um período de avaliação gratuito para qualquer um, sem a necessidade de se vincular a nenhum plano, o que permite conhecer melhor a ferramenta.

A ferramenta oferece quatro opções de planos. Para que você faça a escolha certa, vamos apresentar as diferenças entre cada um deles. Confira!

Lite

Plano básico do Zendesk Chat, o Lite é gratuito e, por isso, seus recursos são muito mais limitados em relação aos outros.

Só é permitido, por exemplo, um chat simultâneo por vez, limitando o seu atendimento. Além disso, o histórico de conversas com seus clientes fica armazenado apenas por 30 dias.

Team

Por 14 dólares ao mês, você já passa a ter o direito de usar chats simultâneos ilimitados com o plano Team.

Essa opção também oferece outros recursos da ferramenta, como os gatilhos — que enviam mensagens direcionadas de acordo com o comportamento dos seus clientes — e também uma personalização maior do chat em sua página.

Professional

Com os mesmos recursos do plano Team, o Professional custa 29 dólares por mês e oferece ainda mais vantagens para o seu negócio. Além de os gatilhos serem ilimitados, o mais importante é o acesso aos relatórios e análises fornecidos pelo Zendesk Chat semanalmente ou mensalmente.

Assim, a sua empresa vai contar com informações precisas sobre o atendimento oferecido pela sua equipe e, é claro, o nível de satisfação do seu cliente. Isso permite a você realizar as melhorias necessárias para sempre oferecer o melhor serviço possível.

Enterprise

Plano mais caro da ferramenta, o Enterprise conta com todos os recursos oferecidos pela Zendesk Chat. Além dos benefícios dos planos anteriores, você pode, por exemplo, remover a marca do seu chat, deixando o layout de acordo com as suas preferências e o design da sua página.

Você também conta com o serviço de suporte da Zendesk durante 24 horas por dia, podendo solucionar qualquer problema rapidamente.

Por 59 dólares ao mês, você também tem acesso às métricas em tempo real, acompanhando de perto o seu desempenho. Ainda conta com a função de encaminhamento baseado em habilidades, tornando o atendimento mais eficiente.

É importante destacar também que todos os planos — do Lite ao Enterprise — oferecem a possibilidade de integração com outros softwares. Porém, só é permitida uma integração com outros recursos com o WordPress ou MailChimp.

Quais as principais vantagens de utilizar o Zendesk Chat?

Agora você já sabe o que é, entende quais são as funcionalidades e conhece os diferentes tipos de planos disponíveis no Zendesk Chat, certo?

Então, para que você não tenha dúvidas em relação aos benefícios de contar com essa ferramenta, listamos as principais vantagens da solução. Confira!

Melhor experiência do usuário

A principal vantagem ao integrar a sua página com o Zendesk Chat é, sem dúvidas, oferecer uma melhor experiência ao usuário, fornecendo a possibilidade de ele utilizar o canal em que mais se sinta confortável. Ao oferecer um atendimento instantâneo, as chances de conversão são maiores.

Maior conhecimento do cliente

Com o monitoramento constante do atendimento fornecido ao cliente, você passa a identificar padrões de comportamento do usuário.

Assim, além de poder oferecer um atendimento ainda melhor nas próximas oportunidades, você consegue usar essas informações para outras estratégias de Marketing Digital, por exemplo.

Monitoramento do desempenho

Com o Zendesk Chat, você consegue monitorar o desempenho de todas as suas estratégias de atendimento. Dessa forma, você pode aplicar constantemente ações para aprimorar o serviço oferecido ao cliente, principalmente ao contar com a função em tempo real, em que você pode agir rapidamente para corrigir um problema.

Aumento da produtividade

A automatização de algumas tarefas é fundamental para que a sua equipe possa se concentrar em outras atividades. Principalmente se você não conta com muitos funcionários, a ferramenta pode realizar o trabalho burocrático, de forma que os seus colaboradores foquem em ações mais estratégicas.

O Zendesk Chat é, portanto, uma excelente ferramenta para que a sua estratégia de comunicação com o cliente seja a mais eficiente possível. Com tanta competição e um consumidor mais e mais exigente, oferecer os canais certos para que o atendimento seja o melhor possível é uma necessidade.

Agora que você já sabe como é importante garantir que o usuário tenha uma experiência positiva ao entrar em contato com a sua marca e como o Zendesk Chat pode facilitar esse trabalho, que tal saber mais sobre as maneiras certas de se relacionar com o seu consumidor? Então, conheça as 6 principais formas de contato com o público!