Alegria e uma dose de confiança. É assim que freelancers, vendedores e empreendedores costumam se sentir quando conseguem um novo projeto. No entanto, para concretizar uma oportunidade como essa, você vai precisar saber como negociar com cliente.
Nem sempre é um processo simples, afinal, não são todos os clientes que vão concordar com seu ponto de vista. Especialmente quando no momento de negociar o escopo e o preço de um projeto, há chances de esses potenciais parceiros discordarem de você — o que faz parte do jogo.
Nessas ocasiões, saber como negociar com cliente sem ser rude ou ferir os seus sentimentos é importante. É justamente isso que você encontrará por aqui: separamos técnicas, conceitos e dicas sobre como conduzir uma negociação com potenciais clientes. Nós abordaremos:
- O que é uma negociação de sucesso
- Técnicas e conceitos de negociação com cliente
- 7 dicas sobre como negociar com cliente
Certifique-se de ler este artigo até o final e, com um pouco de prática na vida real, você logo se verá implementando as principais estratégias de como negociar com cliente.
O que é uma negociação de sucesso
A negociação é um processo em que duas ou mais partes, com necessidades e objetivos diferentes, discutem uma questão para encontrar uma solução mutuamente aceitável.
Saber como negociar com o cliente depende da sua capacidade de abrir concessões e determinar as suas prioridades. Uma negociação de sucesso é quando você pode fazer concessões que significam pouco para as suas prioridades, enquanto dá algo que significa muito para a outra parte.
Idealmente, é necessário buscar uma interação cortês e construtiva em uma negociação, algo capaz de deixar cada parte satisfeita e pronta para negociar entre si outra vez.
Técnicas e conceitos de negociação com cliente
Há algumas técnicas e conceitos que você precisa ter em mente no momento de conseguir parcerias ou fechar projetos com prospects. São ideias fundamentais para saber como negociar com cliente. Confira na lista abaixo:
- SPIN Selling;
- Rapport;
- Multiple Equivalent Simultaneous Offers (MESO);
- Quebra de Objeções;
- Best Alternative To a Negotiated Agreement (BATNA).
SPIN Selling
A SPIN Selling é uma metodologia de vendas que consiste em uma sequência de quatro tipos de perguntas para conduzir uma negociação.
O primeiro registro dessa metodologia vem do livro clássico de Neil Rackham, publicado em 1988, “Spin Selling”.
Em seu livro, Rackham argumenta que os vendedores devem ajudar o potencial cliente a perceber sozinho que tem um problema e, ao final, que você pode ajudá-lo com uma solução.
A expressão “SPIN” é um acrônimo para os quatro tipos de pergunta que estão na sequência do método:
- S (Situation ou Situação) — no início de uma chamada de vendas, faça perguntas para coletar informações e entender a atual situação do cliente, como “Quais canais você utiliza para divulgar seus produtos?”;
- P (Problem ou Problema) — em um segundo momento, formule perguntas para identificar dores e problemas que os prospects experimentam, como “quais os problemas que você encontra para atrair clientes?”;
- I (Implication ou Implicação) — esse é o momento de ajudar o cliente a identificar, por meio das suas perguntas, as consequências que podem acontecer caso ele não resolva o problema, como “qual é o impacto disso nas suas vendas?”;
- N (Need Payoff ou Necessidade) — a última etapa é para fazer o cliente perceber, por conta própria, que você tem uma solução que pode ajudá-lo, por exemplo “Como [a solução e suas características] poderia melhorar a sua rotina de divulgação dos produtos?”.
Importante: não apenas cada tipo de pergunta tem um propósito claro, mas a ordem em que as perguntas são efetuadas também é estratégica.
Rapport
Rapport é o esforço de criar uma relação harmoniosa entre pessoas e estabelecer entre elas uma confiança mútua. Em uma negociação, a criação desse ambiente harmônico visa a deixar as pessoas confortáveis para tomar decisões.
Construir um bom rapport requer uma série de habilidades que são necessárias para se comunicar efetivamente com os outros. As técnicas para desenvolver rapport envolvem atitudes simples,como:
- lembrar os nomes e rostos das pessoas, pois isso mostra atenção e interesse em quem elas são;
- identificar uma experiência, uma característica, uma opinião ou qualquer outro traço compartilhado entre você e a outra pessoa;
- ouvir ativamente, pois isso significa dar toda a sua atenção a alguém que está falando;
- fazer perguntas durante a conversa (presencial ou por videochamada), demonstrando interesse genuíno no ponto de vista de quem está falando.
Atitudes como essas ajudam a promover conexão com os outros em um nível pessoal e criar situações confortáveis para as negociações.
Multiple Equivalent Simultaneous Offers (MESO)
Uma negociação com várias ofertas leva a uma discussão mais aprofundada e, em última análise, a um acordo. Geralmente, a contraparte gosta de ter opções.
A melhor maneira de preparar várias ofertas é com o método MESO, acrônimo para Multiple Equivalent Simultaneous Offers, que pode ser traduzido livremente para português em Múltiplas Ofertas Equivalentes e Simultâneas.
O método consiste em apresentar à contraparte várias ofertas semelhantes na mesma conversa. O ideal é que existam poucas diferenças entre elas.
Digamos que você levará para uma negociação três ofertas. Todas elas estão compostas por três variáveis: A,B e C.
Na oferta 1, a variável A tem mais destaque em detrimento de B e C. Já na oferta 2, a variável B tem mais destaque que A e C. Na oferta 3, a variável C tem mais destaque que as alternativas A e B.
Em um projeto de produção de conteúdo para web, essas variáveis podem ser prazo (A), formatos de conteúdo (B) e valor (C), por exemplo.
Ao preparar as ofertas, lembre-se de:
- identificar as coisas que são importantes para você que podem ser menos importantes para a sua contraparte, e vice-versa;
- crier, pelo menos, três ofertas equivalentes com valores aproximadamente iguais.
Se nenhuma das ofertas que forem preparadas com bastante antecedência agradar, ambas as partes ainda têm a possibilidade de criar uma proposta na hora, no calor do momento, tendo como base as ideias que já estão à mesa.
Uma única oferta, por outro lado, tornará a sua negociação menos dinâmica e mais curta: se a oferta for recusada, ponto final na conversa.
Quebra de Objeções
No mundo das negociações, objeções são argumentos que um potencial cliente utiliza para não comprar ou investir no seu produto ou serviço.
A objeção indica que um cliente em potencial não está pronto para aceitar uma oferta devido a um motivo específico. Dessa forma, é necessário apresentar algum convencimento para transformar essa pessoa em um cliente.
É isto que chamamos de quebra de objeções: se preparar para “rebater” os argumentos que levam os potenciais clientes a não fechar parcerias. Esse é um preparo fundamental se você quer saber como negociar com cliente sem correr o risco de ser rude. Confira algumas dicas sobre isso logo abaixo:
- tente não interromper o prospect quando ele falar com você sobre suas preocupações: é importante dar para eles tempo para falar;
- os clientes em potencial podem ter mais objeções do que parece. Lembre-se de formular perguntas abertas e incentivar que eles compartilhem outras preocupações em relação à prestação do seu serviço;
- se você precisar de mais informações para resolver uma preocupação específica, talvez seja necessário procurar algo ou investigar mais.
Mesmo que as objeções do prospect pareçam muito triviais para você, o ideal é tratá-las como um genuíno interesse e atenção.
Best Alternative To a Negotiated Agreement (BATNA)
O BATNA é o mínimo que uma das partes está disposta a aceitar para fechar um acordo. A expressão “Best Alternative To a Negotiated Agreement” significa, em português, Melhor Alternativa para um Acordo Negociado.
Em uma negociação, a serventia do BATNA é simples. Se o valor que foi proposto for inferior ao valor do seu BATNA, você deveria rejeitar a oferta. No entanto, se a oferta final for superior ao BATNA, a oferta deveria ser aceita.
Além do valor, o BATNA pode ser uma condição de trabalho ou um princípio que é essencial para a realização da sua atividade profissional.
Ter um BATNA é a melhor maneira de não abrir mão de coisas indispensáveis em uma negociação, considerando o esforço que você terá caso feche um acordo.
Por exemplo, se você é um redator freelancer e negocia o total de um projeto, qual é o valor médio por conteúdo que vai ser bom para o seu lado, mas também não prejudicará o lucro da outra parte?
Tenha esse valor em mente antes de negociar para não se arrepender de fechar algum acordo.
7 dicas sobre como negociar com cliente
Você tem um cliente em potencial pronto para contratar seu serviço, mas, antes de assinar um contrato e sair para o pôr do sol, você precisa saber como negociar com ele. Para conduzir essa conversa como um profissional, use as seguintes dicas que separamos para você:
- Planeje a negociação antecipadamente
- Equilibre firmeza e flexibilidade
- Tenha empatia tática
- Saiba dizer não quando necessário
- Ofereça preços justos
- Demonstre segurança e autoconfiança
- Tome cuidado com exigências de última hora
1. Planeje a negociação antecipadamente
Ter passado algum tempo revisando as suas eventuais concessões facilitará a negociação porque você já terá ideias sobre como a conversa pode acontecer.
Outra boa ideia é pesquisar a empresa ou o indivíduo com quem negocia. Se for uma empresa com divulgações constantes nas redes sociais, você pode ter uma noção do tipo de orçamento que ela está disposta a dedicar ao seu projeto.
2. Equilibre firmeza e flexibilidade
Se você sabe por que o seu serviço vale tal preço (e você deveria), então, é importante deixar transparecer essa certeza para o cliente. Caso a outra parte da negociação sentir dúvidas do seu lado, ela aproveitará a oportunidade para baixar o preço.
Lembre-se de que você merece uma recompensa justa pelo tempo que gastará ao entregar os serviços para o cliente. Embora seja necessário ceder em alguns aspectos, o ideal é não abrir mão do seu BATNA.
3. Tenha empatia tática
Evidenciar a empatia pode levar ao sucesso da sua negociação. A abertura para novas propostas, a escuta ativa e o genuíno interesse na outra parte são comportamentos que tendem a criar um espaço mais confortável para as discussões.
O melhor de tudo é que você não precisa de muito para demonstrar essa empatia consciente na negociação. Você só precisa:
- dar sinais não verbais de que ouve quem fala (contato visual atento, aceno de cabeça, sorriso);
- mostrar verbalmente que você presta atenção ao assunto (“hum-rum”; “Entendo”; “Realmente”; “Certo”);
- incentivar a continuar (“Continue…”; “E então…”; “Conte-me mais…”);
- usar questionamento reflexivo e técnicas de resumo (“Então, o que você sente/pensa é…”);
- mostrar que você entende os fatos e os sentimentos expressos;
- Combinar a sua experiência com a do cliente (“Se eu estivesse no seu lugar, me sentiria da mesma maneira”);
Ao demonstrar empatia com esses pequenos sinais, divirta-se observando como os outros simpatizam com você durante uma negociação.
4. Saiba dizer não quando necessário
Muitos profissionais têm tanto medo de perder um negócio que não querem “desafiar” a outra parte ao dizer “não”.
Contudo, negar um acordo ou pedido é o que estabelece limites saudáveis e permite que os outros tenham clareza sobre o que podem esperar de você.
Se um cliente faz pedidos que podem comprometer a sua margem de lucros ou o seu tempo de trabalho, não hesite em recusar.
Como um empreendedor, é melhor encontrar clientes que entendam o valor do seu serviço e o preço negociados, em vez de trabalhar de maneira desvalorizada. São esses clientes que você conseguirá manter a longo prazo.
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5. Ofereça preços justos
Ao planejar uma negociação com cliente, vale a pena pesquisar o mercado e procurar serviços comparáveis para estabelecer um preço justo na sua oferta.
Você terá mais sucesso se conseguir ter como base um acordo semelhante, em outro lugar, e menos se o acordo não tiver um parâmetro de comparação.
6. Demonstre segurança e autoconfiança no seu trabalho
O ideal é que você mantenha confiança em todo o processo de negociação. Fique aberto a contrapropostas, mas se lembre do verdadeiro valor do seu serviço e use isso para convencer os clientes de que você está pedindo um valor justo.
O cliente pode se sentir impressionado com sua confiança. Isso ajuda a estabelecer uma percepção mais forte de que você tem o que é preciso para realizar o trabalho.
Confira, também, estas dicas INCRÍVEIS para você se diferenciar no mercado:
7. Tome cuidado com exigências de última hora
No final da nossa lista de como negociar com cliente não poderia ficar de fora a precaução diante de imprevistos nas últimas etapas da negociação.
Imagine a cena: tudo está indo bem, e o contrato está quase pronto para ser assinado. Mas, no último minuto, o cliente pede mais uma concessão.
Nesse ponto das negociações, muitos concordam com a exigência para ter o contrato assinado o quanto antes, sem considerar o tempo necessário para avaliar tudo com cuidado e chegar a uma conclusão racional.
A dica de ouro aqui é refletir se a exigência de última hora seria aceita — ou não — por você caso fosse apresentada no início da negociação.
Então, é isso, chegamos ao final! Saber como negociar com cliente e entender as táticas envolvidas nesse processo oferece uma enorme vantagem. Você aprenderá a não abrir mão de aspectos fundamentais e a ceder quando for conveniente.
Esperamos que tenha gostado das dicas de como negociar com cliente! Que tal uma sugestão para divulgar seu trabalho freelancer? Aproveite e confira este material definitivo sobre como montar seu portfólio!
Luís Cunha 
Autor Convidado 
Amanda Gusmão