Este contenido es una traducción de la publicación The mindset keeping you from being a challenger sales rep, escrito por nuestro VP de ventas en Rock Content, Matt Doyon, y publicado en su blog.
El estudio comprensivo de representantes de ventas B2B detallado en el libro "La Venta Desafiante" trae una clara conclusión. Los vendedores que debaten con sus clientes potenciales y los enfrentan con una visión diferente del mundo tienen mayores posibilidades de desempeñarse mejor que sus pares.
En comparación con 5 perfiles de vendedores, el 40% de los top performers, es decir, de los vendedores que consiguen más resultados, utilizan un enfoque desafiante en lugar de confiar en habilidades como trabajo duro, resolución de problemas, construcción de relaciones o confianza en los instintos para obtener éxito.
Con una ciencia tan fuerte apoyando el enfoque desafiante, ¿qué es lo que todavía te impide realizar las acciones necesarias para ser un representante de ventas desafiante? La explicación probablemente está en tu mindset como un representante de ventas consultivo y especialmente en tu comprensión de la empatía.
La empatía es la habilidad de ponerte en el estado emocional de tu cliente potencial, de cuidar tu perspectiva, querer saber cómo ven el mundo, entender cómo piensan, sienten y qué les importa.
Elegir una carrera en ventas y ser contratado para el papel de consultor de ventas, probablemente significa que tienes mucha empatía. Eso, por supuesto, es una habilidad que te ayudará a descubrir el razonamiento de tu cliente para que puedas convencerlo a que vea valor en tu producto.
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Empatia Positiva X Empatia Negativa
Pero, cuando la empatía impacta tu mindset negativamente, puede impedir que ejecutes un enfoque de ventas desafiante y termine perjudicando tu rendimiento general.
Vamos a observar dos buenos ejemplos en los que la empatía negativa puede sabotear — tanto en el momento de la prospección cuanto al tratar con una objeción.
Cuando prospectas y abordas abriendo nuevas discusiones con un mindset de empatía negativa, piensas: "No me gustaría que un extraño me llamara inesperadamente y me interrumpiera, entonces tal vez deba empezar con un email ligero (pasivo) en lugar de una llamada (activa) para intentar conseguir su atención."
Enviar emails puede funcionar, pero la llamada funciona mejor. 100 llamadas activas traerán más resultados que 100 emails pasivos. La empatía negativa comienza al disminuir la percepción de valor de lo que tienes para ofrecer, incluso antes de que comiences a hacerlo.
La empatía negativa también puede envenenar la manera cómo te ocupas de las objeciones, una de las habilidades esenciales de un representante de ventas desafiante.
Como ejemplo, piensa en tu cliente potencial queriendo esperar para tomar una decisión, incluso cuando toda la información relevante ya le fue presentada.
Supón que él sólo quiera "pensar" más. La empatía negativa te hará pensar: "Dejaré a esta persona incómoda si debato sobre los méritos de esperar en lugar de actuar ahora, y me preocupa que se sienta incómoda, así que no debería hacerlo".
Es ese tipo de empatía que a menudo caracteriza el comportamiento del "constructor de relaciones", que el estudio del libro "La venta desafiante" identificó en apenas 7% de los mejores vendedores.
Una manera de dejar de lado la empatía negativa es simplemente importándote menos con lo que la persona a quien llamas piensa sobre ti. Canaliza al Michael Corleone que existe dentro de ti y di a ti mismo: "No es nada personal. Son sólo negocios."
He visto a un gran número de representantes de ventas hacerlo de forma efectiva y conseguir realizar una llamada sin importarse con las críticas. Pero no recomiendo ese camino.
Desconectar tu empatía con frecuencia puede perjudicar tu maestría en esa importante habilidad y, si lo haces de forma incorrecta, puede dañar tu estatus de consultor confiable.
La forma más efectiva que recomiendo para la ejecución de un enfoque desafiante de venta es cambiando tu mindset de una empatía negativa a una positiva.
La empatía positiva crea, en el fondo de tu mente, la perspectiva "He encontrado a alguien que puede beneficiarse al tener una conversación conmigo sobre un problema o una oportunidad en su empresa.
Me gustaría que alguien despertara mi atención con esa información y me ayudara a verlo, y no sólo terminar con mi bandeja de entrada abarrotada".
Ese es el enfoque que un buen personal trainer tiene cuando te despierta a las 5:30 de la mañana para sacarte de la cama y llevarte al gimnasio cuando sólo te gustaría dormir. Malestar positivo.
Desarrolla tu empatía positiva volviendo hacia el motivo por el cual tu negocio existe y por qué trabajas allí. Ayudas a resolver problemas específicos y alcanzar objetivos específicos.
Las personas que tienen esos problemas y objetivos deberían saber sobre tu solución. Estás haciendo lo correcto al interrumpirlas, discrepar y no dejarlas en paz. A veces el mejor tipo de amor es aquel intenso. Un representante de ventas desafiante vive y respira esa filosofía.
Checklist: Conectando con Empatía Positiva
1. Recuerda que estás tratando de ayudar. Existe un problema potencial, por lo tanto, separar algunos minutos para descubrir si es real, es lo correcto y debes hacerlo.
2. Enfócate en tu tono de voz. Estás llamando a un extraño que probablemente no sabe nada sobre ti y comenzará a evaluarte inmediatamente. La manera en que dices las cosas es mucho más impactante que lo que dices efectivamente, entonces sé animado, entusiasmado, confiado, mantén un ritmo leve y en buena velocidad (ni tan rápido, ni tan lento). Deja de lado el nerviosismo.
3. Sé transparente. Para el cliente, es natural comenzar a imaginar: "¿Por qué esta persona me está llamando?". No dudes en responder de manera clara y coherente. "Hola María. Mi nombre es Matt Doyon. La razón por la que estoy llamando hoy es... ".
4. Sé generoso. Cuando estás tratando de crear una conexión, es mejor dar que recibir. Muchos consultores van pronto a "Me gustaría saber más sobre ti", creyendo que eso caracteriza un enfoque centrado en el consumidor. Ese lenguaje es bueno cuando ya conquistamos la atención e interés del cliente. Antes de eso lo que queremos es irrelevante. Intenta: "Después de buscar, me di cuenta de que tal vez exista un problema con ... ¿Puedo explicártelo?".
5. Respeta el tiempo. Interrumpir para despertar la atención sobre un problema está bien. Molestar a alguien que no está interesado en mantener una conversación no. Además, no es un uso sabio de tu tiempo. Si alguien te dice que no está abierto para hablar, demuestra que has entendido la información y finaliza la conexión educadamente.
Checklist: Empatía Positiva para hacer frente a las objeciones
1. No olvides que tratar con las objeciones debe ser una conversación viva. Si un cliente potencial presenta una objeción escrita, tu único objetivo debe ser realizar una llamada para discutirlo inmediatamente.
2. Recuerda que la empatía no significa concordancia. Ten una guía del proceso de hacer frente a una objeción. La empatía positiva es fundamental aquí. Si no entiendes el argumento de la otra persona, significa que no entiendes verdaderamente tu propio argumento. Debemos comprender completamente al cliente y mostrarle que entendemos cómo formó su opinión para invitarlo a considerar otro punto de vista.
3. Entiende la diferencia entre una objeción y una condición. Puedes cambiar el escenario de una objeción como "tu precio es muy alto". Pero no puedes cambiar el escenario de una condición como "mi bolsa rompió y estoy entrando en trabajo de parto".
4. Recuerda que estás allí para ayudar. Tu recomendación sigue siendo la mejor decisión para su negocio, independientemente de la objeción presentada. Utiliza la información recopilada durante el proceso de ventas para explicar los motivos. Cuando presente cualquiera de las alternativas, recuerda conectarlo a las razones por las que debería adquirir tu producto o servicio. "Me ha dicho más temprano que...".
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