De clientes a haters: como lidiar con usuarios en las redes sociales

Existe una eterna discusión sobre qué tanto la tecnología acerca o aleja las personas. Después de todo, Internet solo potencializa comportamientos que ya existían, y las marcas necesitan lidiar con eso.

En las redes sociales, que están entre los ambientes en los cuales la libertad de expresión domina la web, esto se muestra más evidente.

Existen decenas de personalidades diferentes, cada una con características que facilitan o dificultan la vida de las marcas que desean cultivar una audiencia interesada.

Aquí descubrirás todo lo que necesitas saber acerca de cómo lidiar con diferentes usuarios, desde los más promotores hasta los temidos haters, y tener éxito con todos ellos.

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Lo mejor y lo peor de las redes sociales — cómo lidiar con las personas

A todos nos encantan las redes sociales, tanto que el índice de uso de estos ambientes es cada vez más grande.

Para las marcas, esto puede ser un verdadero sueño o una terrible pesadilla.

Por ejemplo, quien accede al perfil de Nubank en Twitter, solo ve manifestaciones de amor en sus interacciones. Por otro lado ¿quién no recuerda a Tyler James Williams, protagonista de la famosa serie “Todo el mundo odia a Chris”?

Los seguidores brasileños hacían comentarios con referencias a la serie en CADA POST que él subía en las redes sociales. Nadie aguanta algo así.

El secreto de las redes sociales no está en crear buenas imágenes de perfil y portada, videos, ni nada por el estilo. El secreto está en saber lidiar con las personas.

Esto, muchas veces, exige cualidades como:

  • Paciencia: demasiaaaada paciencia…
  • Clareza: para explicar las cosas sin dar paso a interpretaciones equivocadas.
  • Autenticidad: para llamar la atención del público en medio a tantas distracciones.

Conoce los 12 tipos de usuarios en las redes sociales y cómo lidiar con cada uno de ellos

Según una investigación de First Direct, existen 12 tipos de usuarios en las redes sociales. Descubre cómo cada uno de ellos se comporta y cómo actuar para ganar su confianza:

1. Ultras

Son los declarados adictos a las redes sociales, y se enorgullecen en decirlo. Acompañan las actualizaciones varias veces al día. La mejor forma de atraer a los ultras es ofreciendo siempre contenido relevante en formatos diferentes.

2. Buceadores

Al igual que un buceador que permanece lejos de la superficie por mucho tiempo, este tipo de usuario permanece días o hasta semanas lejos de las redes sociales. Para alcanzar a este tipo de público, lo idea es volver a publicar el mismo contenido con frecuencia moderada.

3. Negadores

En estado de negación permanente, este grupo está compuesto por personas que no admiten ser controladas por las redes sociales, pero se ponen ansiosas si no pueden accederlas con la frecuencia que están acostumbradas.

No hay muchos secretos con los negadores. Basta con seguir la misma línea usada con los Ultras (tan solo no les digas que están en el mismo grupo que el primero).

4. Cuestionadores

Son las personas que inician conversaciones en las redes sociales. Usan las actualizaciones de estado, stories y etiquetas para socializar. Son un público apreciado para que una marca cultive una amistad.

Interactúa con los cuestionadores de forma natural y crea discusiones interesantes con las cuales ellas puedan contribuir.

5. Vírgenes

Son los que están llegando ahora, dando sus primeros pasos usando las redes sociales. Si tu público incluye muchas personas con este perfil, sé didáctico en las publicaciones.

6. Observadores

Este grupo observa todo lo que hacen los demás, pero raramente (en algunos casos, nunca) participan de discusiones o hacen sus propias publicaciones.

Lidiar con los observadores incluye tener cuidado con lo que se publica y responde, pues puede que no hablen nada en las redes, pero forman sus propias opiniones y las comparten offline.

7. Fantasmas

Tienen demasiado miedo de entregar información confidencial a extraños, entonces crean perfiles anónimos. Para este grupo, enfócate más en la segmentación por interés y acciones que en la información demográfica al invertir en anuncios.

8. Pavos reales

Como buenos pavos reales, a algunos usuarios les gusta exhibirse y ser reconocidos. Tienen un alto número de seguidores, likes y les encanta la popularidad. Usa toda la influencia y disposición de los pavos reales para invertir en contenidos generados por el usuario.

9. Substitutos

Estos adoptan diferentes personalidades para que nadie reconozca su identidad real. Este tipo de usuario puede estar involucrado en actividades ilegales, entonces permanece atento a señales de alerta si un potencial substituto se aproxima a tu marca.

10. Informantes

Quieren ser los primeros en compartir las novedades, para ganar credibilidad en sus redes de contactos. Por eso, trata de tener muchos informantes en tu base seguidores e incentiva al público a compartir tus posts con los demás.

11. Reclamones

Personalmente, son un amor. Virtualmente, un terror. Así pueden describirse los reclamones, haters que aprovechan la protección de Internet para desatar toda su rabia.

No les des demasiado espacio, nada para ellos está bueno, e involucrarse en discusiones solo perjudica tu marca.

12. Perseguidores de aprobación

Permanecen inquietos hasta que alguien interactúe con sus publicaciones, y actualizan la página esperando por eso.

Responde todos los comentarios en tu feed y publicaciones. Si tienes algún perseguidor de aprobación entre ellos, se sentirá valorado y volverá a interactuar siempre con tu contenido.

Toque maestro — cómo transformar una crisis en un caso de éxito

Sí, es posible transformar una situación potencialmente mala en un caso de éxito. Muchas empresas ya hicieron eso y los resultados se reflejan de manera positiva en tu marca por mucho tiempo.

Lo contrario también es verdad. Diversas empresas, al encontrarse con una potencial crisis, empeoran la situación por desviar el rumbo, hacer poco por cambiar el problema, o ni siquiera responder las reclamaciones.

¿Cómo transformar la furia de un cliente insatisfecho en un caso de éxito? Sigue el proceso que te mostraremos a continuación que tus probabilidades de revertir situaciones difíciles aumentarán bastante.

Escucha el problema e identifica la intención

“Haters gonna hate, hate, hate, hate hate” — Taylor Swift

La frase, que traducida sería algo como “odiadores van a odiar, odiar, odiar, odiar”, muestra una verdad innegable: si el objetivo del usuario es apenas hablar mal y causar tumulto, de nada sirve gastar mucho tiempo y energía formulando una respuesta.

Los llamados Trolls de Internet se alimentan de atención. La mejor forma de hacer con que dejen en paz a tu empresa es ignorarlos o hasta remover sus comentarios.

Por eso, la primera cosa que debes hacer es escuchar atentamente el problema señalado e identificar la intención.

Siempre que no se trate de un hater, pero si de alguien indignado con cierta razón (aunque mínima), pasa al siguiente paso.

Intenta resolver el problema, y no delegar la culpa

En vez de dirigir la culpa hacia el cliente o para otro sector, concéntrate en la resolución del problema. La persona ya está frustrada, no quiere saber de quién es la culpa, solo quiere que todo se resuelva.

Si es necesario, habla con los profesionales de otros sectores y haz el máximo para 1) resolver el problema de forma definitiva y 2) no direccionar la persona hacia otro departamento, busca encerrar su caso en tu atención.

Si no es posible brindar la solución que la persona espera, no la dejes con las manos vacías. Explica claramente los motivos, ofrece la segunda mejor opción y refuerza con un sincero pedido de disculpas.

En caso de que esto suceda, considera dar algún tipo de compensación, como un reembolso parcial o del valor total de lo que haya pagado.

Piensa bien en la respuesta y el abordaje

No es difícil revertir un caso de un cliente insatisfecho solo con la disposición, agilidad y abordaje amigable de quien lo atiende.

Por eso, no te concentres solo en entregar las respuestas adecuadas para la persona, sino también considera con cuidado cómo hacerlo.

El tacto y la empatía cuentan mucho para que el cliente entienda tu posición, y hasta reconozca tus limitaciones para lidiar con la situación.

Si no piensas bien en cómo hablar, corres el riesgo de hacer todo lo que te ha pedido, y aun así recibir evaluaciones negativas, tanto del cliente que pidió ayuda, como de las personas que acompañaron el caso en tiempo real.

Sé sincero, no político

Este punto es fundamental para quien desea ir bien en situaciones difíciles en las redes sociales.

Así como un tiburón siente el olor de sangre en el agua, los usuarios perciben la indiferencia o política a kilómetros de distancia.

¿No logras resolver el problema? No mientas, ni ofrezcas una solución que solo es buena para tu empresa.

Por ejemplo, ofrecer cupones de descuento, puede pasar el siguiente mensaje: “Nos equivocamos y no iremos a resolver tu problema. Pero, compra de nuevo con nosotros, eso puede compensar un poco de tu prejuicio”.

El mejor camino siempre es ser sincero, educado y ofrecer una alternativa que sea realmente buena para tu cliente.

Aprender a lidiar con diferentes usuarios va más allá de descubrir cuáles son las personalidades que usan las redes sociales. Necesitarás empatía, paciencia y contenidos relevantes para ganar la confianza de tu público. Por último, crea un plan para lidiar con crisis y transformar los haters en fans.

Lidiar con los diferentes usuarios en las redes sociales es esencial, pero no es todo lo que necesitas para ser exitoso en tu estrategia. También es importante crear una buena experiencia para el cliente en dirección a su propio éxito. Aprende cómo hacerlo en nuestro artículo sobre Customer Success.

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