Definitivamente uno de los propósitos de todo negocio, independientemente de su tamaño, es lograr que los clientes sean fieles a su marca.
Más allá de captar nuevos compradores, lo que se busca es conseguir clientes recurrentes, esos que compartenexperiencias positivas con tu marca de forma pública, con sus familiares y amigos, volviendo a tu tienda para seguir adquiriendo lo que ofreces.
Un cliente pasa a ser fiel a tu marca como resultado de una compra satisfactoria que generó una experiencia positiva.
En general tiene la percepción de que tu marca le aporta valor y no solo por el producto o servicio recibido sino por incentivos que pongas a su disposición tales como:
- contenidos gratuitos.
- recompensas.
- cupones.
- promociones personalizadas.
Por esos factores, en este artículo te mostraremos las alternativas más factibles para fidelizar a tus clientes y mantenerlos enlazados a tu marca ¡Acompáñanos!
Qué papel tienen las estrategias de fidelización
Las estrategias de fidelización te permiten obtener información valiosa de los clientes que ya tienes en tu empresa, a fin de identificar todas las oportunidades de negocio que te brindan.
Además de favorecer el prestigio y la reputación de tu marca, tener clientes fieles trae consigo más beneficios:
- favorece el aumento de las ventas: un estudio realizado por Adobe demuestra que los clientes fieles consumen másy representan el 40% de los ingresos por ventas online. Sorpresivamente, a pesar de ser clientes fieles, son el porcentaje más pequeño de visitantes de una tienda electrónica, representando aproximadamente el 8%;
- un cliente satisfecho y fiel, compartirá su experiencia positiva en redes sociales y en persona con sus allegados, siendo este el marketing más poderoso;
- una vez que un cliente realiza una compra satisfactoria, las probabilidades de volver a comprar en el mismo lugar crecen hasta en un 54% con cada compra.
A continuación, te presentamos las mejores estrategias de fidelización que puedes empezar a implementar en tu negocio:
Anticipa y supera las expectativas de tus clientes
Hacer que tu cliente esté satisfecho con una compra va a depender de lo que este espera de tu marca. Esta es una de las estrategias más complejas porque debes conocer muy bien a tu cliente objetivo.
Para ello debes sacar provecho de tu software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que te facilitará la tarea de extraer, organizar y analizar toda la información útil de los mismos.
La idea es que ofrezcas una experiencia personalizada y única para cada cliente, de manera que salga de tu tienda sintiendo que tu servicio superó sus expectativas. De este modo, a través de aplicaciones CRM puedes tener una noción clara de aspectos como:
- hábitos de compra;
- preferencias de consumo;
- necesidades individuales;
- emociones
- y muchos más.
Emplea una comunicación más humana
Muchas veces los clientes afirman que el trato que reciben de parte de vendedores y del personal de atención al cliente es muy robótico y genérico.
Esto ocurre mayormente porque las empresas “capacitan” a su fuerza de ventas con argumentos, frases, saludos e incluso disculpas predeterminadas.
El querer automatizar cada proceso, incluyendo la relación con los clientes, hace que estos se den cuenta de lo poco genuinas que son las marcas, lo cual impacta negativamente su reputación.
Al momento de cerrar una venta o resolver un problema, los clientes siempre van a preferir un trato personal.
La mejor estrategia para esto es ser natural y demostrar una verdadera empatía. Escuchar a cada cliente como un individuo con necesidades únicas e intentar ofrecerle un servicio adaptado a las mismas para realmente conectar con ellos.
Ofrece recompensas variadas
Algunas empresas recompensan la fidelidad de sus clientes por medio de programas de lealtad.
Puedes poner en práctica los principios de tu compañía con la opción de donar una cantidad de dinero o un servicio a fundaciones solidarias, como es el caso de la marca TOMs que por cada par de zapatos que compras, donan uno a los niños que más lo necesitan.
El cliente además, debe percibir su recompensa como valiosa. Para ello puedes ofrecer opciones reembolsables y asignándoles un valor monetario para que el cliente pueda ver cuánto está ganando cada vez que compra en tu tienda.
La gamificación es una excelente táctica para las estrategias de fidelización y se basa en la teoría de que a todos nos atraen los juegos y la competitividad.
Puedes reforzar esta cuestión mostrándoles a tus usuarios los beneficios de visitar tu web, comprar online, acumular puntos con cada compra y aumentar de nivel, etc.
Las quejas son una mina de oro
Quien subestima el valor de una queja no está consciente de que es la manera más rápida y directa de conocer los aspectos a mejorar en tu negocio.
No hacen falta complejos estudios cuando cuentas con diversas plataformas de redes sociales en las que tu cliente expresa aquello que no le gustó de tus productos y servicios, incluyendo otros aspectos como:
- la eficiencia de los servicios de entrega;
- el trato del personal de atención al cliente;
- el estado de tus productos;
- la rapidez de respuesta ante algún problema;
Cambia el enfoque en el que percibes las quejas y comentarios negativos, ya que representan una oportunidad para conocer la reputación de tu marca y mejorarla.
Escucha a tus usuarios y resuelve su inquietud de forma oportuna, disculpándote de forma genuina y ofreciendo soluciones realistas de acuerdo a lo que esté a tu alcance.
El buen trato que le des a un cliente ante una experiencia negativa puede incluso motivarlo a fidelizarse a tu marca porque confiará en su disponibilidad y servicio al usuario.
Sé coherente y honesto
No hay nada peor para un cliente que un vendedor que no cumple su palabra cuando promete algo. Si quieres mantener una relación a largo plazo con tu cliente, debes basarla en la confianza y el compromiso. Algunas claves que debe seguir todo el equipo de tu empresa son:
- ser honestos en cuanto a tus productos, servicios y soluciones ante cualquier problema.
- interesarse por el cliente, más allá del cierre de la venta.
Al final, el propósito de vender tu producto o servicio es generar un beneficio mutuo para tu cliente y para tu empresa.
Muchas veces los usuarios sospechan que la marca solo quiere aprovecharse de ellos y esto genera una barrera para poder conectar con tu empresa y convertirse en embajadores de tu marca.
¿Te interesaron las estrategias de fidelización de clientes que presentamos? Entonces te invitamos a leer nuestro artículo sobre el upselling, que es una práctica excelente para generar más valor a tus clientes de manera progresiva.
Este artículo fue escrito por Sofía Fernández.
