Uno de los aspectos más importantes en la metodología de trabajo empresarial es la capacidad de escuchar, comprender y responder a las necesidades de los consumidores, por lo que un correcta gestión de clientes de estos es indispensable a la hora de fidelizarlos con la marca; lo que es un momento crucial para el Marketing.
Justo acá es donde la gestión de clientes entra en acción y, es que, la mayoría de los usuarios quieren trabajar con una organización que demuestre el deseo de ayudarlo en todo lo que requiera.
Con el vasto mercado global y lo rápido que se está llevando la transformación digital en los negocios, las compañías tienen muchos métodos para llegar a su buyer persona, por lo que a veces son tantos, que no pueden tratarlos a todos tal cual como desearían.
Entonces, ¿qué es la gestión de clientes? ¿Cuál es su importancia? ¿Realmente es necesario seguir un paso a paso para una sólida estrategia?
Sigue leyendo, debajo encontrarás todas las respuestas a estas interrogantes.
Gestión de clientes: ¿Qué es?
La gestión de clientes es el proceso de gestionar las relaciones de la empresa con clientes potenciales y existentes.
Este término está estrechamente relacionado con el Customer Relationship Management —CRM—; un software que facilita la administración de todas las interacciones de la empresa con los Marketing y Sales Qualified Leads, organizar los datos y alinear los procesos comerciales internos.
¿Por qué es tan importante en estos tiempos?
Cuidar de nuestro repertorio de fidelizados con la marca vale la pena. Las empresas que establecen una buena gestión de clientes en promedio experimentan mejores resultados financieros.
De hecho, alrededor del 66% de los compradores dicen que una experiencia positiva en la atención determina en gran medida su lealtad a la marca y la posibilidad de recompra.
Además, ¡el 32% dejarán de interactuar por completo con la marca si una experiencia negativa ocurre solo una vez!
Y, es que, con el alto grado de globalización y competencia que existe actualmente todos podemos entrar a una ecommerce en línea para buscar bienes y servicios que queremos y, sobre todo, buscamos una solución que sea lo más rápido posible.
Un comprador ideal es lo mejor que le puede suceder a un negocio; este seleccionará un producto específico por el nombre sin importar el precio, es un defensor y embajador de la marca que crea mercadotecnia gratuita con el simple hecho de conversar con sus compañeros sobre lo bueno que es el servicio que está gozando o la calidad del producto que utiliza.
5 pasos claves para una sólida gestión de clientes
Ya sabes qué es y por qué no debe faltar en tu flujo de trabajo una exitosa gestión de clientes, pero, ¿cómo puedes llegar a este punto?
Una buena técnica de gestión de clientes es aquella que da respuesta no solo a un “¿cómo?”, sino también al “¿Por qué?”:
- ¿Por qué un cliente puede dar preferencia a nuestro producto o servicio?
- ¿Por qué prefieren cualquier canal de comunicación?
- ¿Por qué el cliente quedó satisfecho o insatisfecho con la compra?
El principio: “el cliente nunca se equivoca”, debe tomarse con pinzas y hacerlo un punto clave a la hora de dialogar con ellos.
Para ello, debemos seguir 5 pasos principales que conducen a una efectiva gestión de clientes:
1. Configura la recopilación y almacenamiento de datos
Por lo general, un software de CRM será suficiente para cubrir todo lo que necesitemos sobre los datos. Siempre hay que dar preferencia a las herramientas con opciones de integración con otros sistemas empresariales y API prediseñadas.
Aún así, el programa que utilizamos no es lo más relevante; una vez que decidamos invertir en una solución de CRM, entre las más importantes se encuentran:
- Zendesk;
- HubSpot;
- Pipedrive;
- Salesforce.
2. Crea un mapa del customer journey
Un customer journey es lo que muestra los puntos de contactos con los compradores y se refiere directamente a establecer relaciones con ellos.
Usa los aportes de los especialistas en Marketing Digital y las estadísticas arrojadas por el CRM para elaborar un mapa detallado del viaje del cliente dentro del funnel de ventas.
Como buena práctica, podemos marcar 5 etapas convencionales de toma de decisiones y escribir el objetivo comunicacional en cada paso.
También podremos usar diferentes canales de comunicación para cada etapa, por ejemplo, dar preferencia a los correos electrónicos en la etapa de reconocimiento y las redes sociales para dirigirnos a los prospectos en la etapa de consideración.
3. Desarrolla y ajusta las canalizaciones de ventas
Una vez que hayamos delineado el embudo de ventas, es hora de agregar detalles en el sales pipeline.
Aquí está la diferencia entre los dos: un funnel de ventas analiza el recorrido del cliente, mientras que el sales pipeline analiza los pasos de un proceso de ventas más pormenorizado.
Evalúa los recorridos para mejorar la gestión de clientes identificando puntos altos, bajos y fallas para establecer expectativas.
Luego, hay que hacer coincidir esta información con el proceso de ventas en curso para identificar y solucionar los cuellos de botella.
4. Mejora la experiencia del usuario
Sé proactivo e inclínate por las tecnologías a la vanguardia para mejorar la customer experience y la satisfacción del usuario con lo que ofrezcas.
Si tienes un negocio de delivery, por ejemplo, puedes utilizar la inteligencia artificial y chatbots para proporcionar una rápida respuesta.
5. Automatiza la gestión de relaciones
El problema con la gestión de clientes ocurre cuando se amplía. Si tenemos muchos contactos, más de los que podemos manejar humanamente, es hora de usar herramientas digitales útiles para automatizar la comunicación y mantener la personalización en su mejor estado.
Por ejemplo, puedes probar realizar email marketing con una innovación automatizada donde enviarás información a un gran número de clientes que tengan las mismas necesidades.
En conclusión
El entorno empresarial está cambiando rápidamente, por lo que la gestión de clientes no puede quedarse en el olvido, por lo que debe revisarse constantemente.
Los cambios notables en los KPI de ventas y los nuevos enfoques comunicacionales que los líderes del mercado comienzan a usar, pueden indicar que es hora de evolucionar y reconstruir los flujos de trabajo.
Tan solo te falta conocer 11 tips para fidelizar clientes y conseguir que compren de una vez para optimizar la productividad de tu negocio. ¡No te quedes atrás!
