Perder clientes, en la economía de hoy en día, donde una marca puede tener decenas o incluso cientos de competidores en gran medida gracias a la globalización, es un lujo que muy pocas empresas pueden darse.
En ese sentido, generar estrategias sólidas y replicables de retención de usuarios surge como un método indispensable para que los negocios puedan generar las suficientes ventas para mantenerse competitivos.
Muchas empresas optan por usar herramientas como softwares CRM para generar procesos cercanos de relacionamiento, lo cual es recomendable, pero si quieres ir más allá y establecer estrategias aplicables en tus esfuerzos de marketing, ¡has llegado al post correcto!
A lo largo de estas líneas te explicaremos de qué trata el Marketing de Fidelización, cuál es su importancia dentro de las iniciativas de promoción de campañas y retención de clientes, así como una técnica para generar acciones de relacionamiento con tus consumidores.
¿Estás listo? ¡Lee hasta el final!
¿Qué es el marketing de fidelización?
Muy posiblemente estés al tanto de lo que es la fidelización de clientes, pero para evitar confusiones empecemos por este concepto.
¿Qué es la fidelización?
Se entiende por fidelización a los conceptos originados del marketing que tienen como propósito principal retener — a través de varias técnicas y herramientas estratégicas — a clientes dentro de la base de consumidores de una marca a través de productos o servicios entregados de forma regular.
La fidelización es un área sumamente importante dentro de todas las disciplinas del Marketing Digital sobre todo impulsado por el nacimiento del Marketing 3.0 y Marketing 4.0 donde el cliente es el centro de todas las decisiones y acciones tomadas por la empresa.
¿Entonces de qué trata un marketing basado en ello?
Marketing de Fidelización
En ese sentido, el marketing de fidelización de clientes tiene como base fundamental todas aquellas estrategias enfocadas en la retención de consumidores, usando incentivos y beneficios como moneda de intercambio.
Todas estas iniciativas están inspiradas en un objetivo esencial: promover el consumo. Por lo que cada una de las determinaciones que se ejecuten estratégicamente tendrán este fin.
Sin embargo, existe una meta mayor que es el núcleo de la metodología, y no es más que la satisfacción.
Satisfacción como base fundamental
Hoy en día el consumidor quiere más que solo productos de calidad o precios más bajos que la competencia.
De hecho, con la irrupción del Internet y la popularización de los dispositivos móviles, así como la brusca transformación que ha vivido la sociedad impulsada por el cambio climático, se ha creado un movimiento de consumo generalizado —traído por los millennials— que transformó para siempre los hábitos de los usuarios.
En la actualidad, el consumidor basa sus decisiones de compra en sus valores, es decir, aquellas marcas que se alineen con sus bases de pensamiento y busquen mejorar a través de sus proyectos el ambiente y la comunidad que los rodean.
En ese sentido, las empresas han entendido que el marketing de fidelización es, en sí, una estrategia de satisfacción que busca retener clientes a través de la adaptación a los nuevos valores que atraen a los consumidores, en lugar de únicamente productos y servicios novedosos o a buen precio.
Objetivos del marketing de fidelización
Ahora bien, el marketing de fidelización, como habrás podido deducir, tiene mucho más que ver con adaptarse a los "gatillos" que disparan la decisión de compra en la mente de los consumidores que simplemente crear bienes innovadores.
Por ello, es importante comprender cuál es el propósito central de esta metodología para comprender cómo llevarla a cabo.
Algunos de los ejemplos claros y recurrentes del marketing de fidelización son:
- identificar los intereses y motivaciones de los consumidores para descifrar sus comportamientos y hábitos de consumo;
- estimular la frecuencia de compra de la base de clientes actual;
- crear canales de comunicación cercana, sólida, pertinente y personalizada para mejorar la atención y servicio al consumidor;
- optimizar el proceso de prospección o cualificación de leads;
- mejorar el NPS (Net Promoter Score) y favorecer las recomendaciones de boca a boca;
- proporcionar un valor agregado que favorezca la retención y fidelización de clientes;
- optimizar las métricas de ámbitos relacionados a la comercialización de productos y servicios.
Las campañas de marketing de fidelización, más allá de los objetivos planteados anteriormente, necesitan de una planificación de relacionamiento con el cliente. Ya que es a través de esta interacción cercana que se podrán crear las condiciones para la generación de lealtad.
¿Por qué hacer marketing de fidelización?
Si después de todo lo que te hemos explicado aún no ves por qué el marketing de fidelización sería un recurso especial o determinante en tu negocio, no te preocupes, a continuación te mostraremos las razones por las que debes empezar a considerarlo para tus estrategias.
- Reduce costes: a través de esta estrategia la adquisición de clientes podrá ser una tarea mucho más económica para tu negocio, permitiéndote ahorrar hasta 5 veces el costo de obtener un nuevo cliente y aumentar las ganancias de un negocio hasta un 95% según Harvard Business Review.
- Recolectar y disponer datos: la automatización del marketing de fidelización permite que las empresas puedan seguir a sus consumidores y detectar hábitos y comportamiento de consumo para obtener insights de gran valor que pueden ser usados para crear estrategias efectivas, sistemas de recompensas, ofertas personalizadas, y mucho más.
- Cross y up-selling: el cross-selling es la iniciativa de ofrecer productos similares a los clientes y el up-selling es la venta de productos de un mayor valor; dos estrategias que pueden ser llevadas a cabo gracias al marketing de fidelización al nutrir las estrategias de brand awareness hasta un 25% según Bain & Company.
- Embajadores de marca: un cliente y feliz y satisfecho que se convierte en consumidor regular de la marca, a mediano plazo es muy probable que se transforme en un embajador de tu negocio a coste cero. Dado que su experiencia gratificante lo llevará a hablar de tu negocio en su círculo, incluso dentro de sus redes sociales, invitando a más personas a unirse a tu base.
Lo que nos lleva a un punto esencial, ¿cómo aplicar el marketing de fidelización en una organización? Si te interesa descubrirlo, ¡sigue leyendo!
¡Conoce tres contenidos que podrían ser de tu interés para complementar tu lectura!
- Aprende todo sobre los programas de lealtad y cómo aplicarlos para fidelizar clientes
- Buenas prácticas de fidelización que todos deben conocer para retener clientes
- Descubre todo lo que debes saber sobre los programas de afiliados para aprovecharlos
6 estrategias de marketing de fidelización
El marketing de fidelización permite que los clientes valoren más los aspectos especiales de tu negocio. Sin embargo, para lograrlo, es necesario aplicar estrategias efectivas e impactantes que favorezcan este reconocimiento.
- Tarjetas de fidelidad: estas tarjetas son un recurso de fidelización indispensable para estrechar la relación con tus consumidores, gracias a una serie de recompensas que le son otorgadas al cliente al acumular una cantidad de puntos, ya sea en tu ecommerce, tienda virtual o comercio físico.
- Promociones: este recurso es uno muy viejo, pero igual de efectivo; ya que cuando la meta es fidelizar a un cliente no hay nada mejor que promociones constantes y verdaderamente atractivas para que el negocio pueda garantizar la vuelta de las personas.
- Obsequios con compras: si quieres encantar a un cliente desde su primer consumo, siempre da más de lo que esperan; por ejemplo, a través de obsequios inesperados puedes demostrarles tu agradecimiento y enseñarles que son importantes para tu organización.
- Atención personalizada: el obtener datos de tus clientes para mejorar su experiencia es vital en estos tiempos. Una gran idea para ello es hacerte de un software CRM para recoger datos de tus consumidores y proporcionar servicios, promociones y atención dedicada y dirigida específicamente hacia las necesidades puntuales de cada uno.
- Customer centric: los negocios centrados en sus clientes son aquellos que son capaces de analizar las necesidades de sus consumidores para convertirse en el proveedor de soluciones que esperan. Una empresa customer centric es una estrategia infalible para ganarte la confianza, el respeto y el apego de tus clientes.
- Programas de fidelización: además de las tarjetas de fidelidad, puedes usar diferentes estrategias o programas de fidelización como pases VIP, premios a la lealtad u ofertas especiales por consumos que transmitan tu agradecimiento y consideración hacia ellos.
Ahora bien, ¿quieres inspirarte de empresas que ya apliquen el marketing de fidelización? ¡Aquí tienes algunos casos de éxito!
3 casos de éxito
Los casos que te comentaremos a continuación se tratan de empresas multinacionales; sin embargo, con iniciativas que pueden ser modificadas y adaptadas a cualquier tipo de negocio.
- Amazon Prime: este servicio de fidelización de Amazon en forma de membrecía ofrece beneficios a los clientes recurrentes de esta trasnacional como: plataforma de películas y serie en streaming, envíos gratis, libros electrónicos gratuitos, servicio de música en streaming, descuentos especiales y mucho más.
- Starbucks: un modelo de negocio exitoso que usa el marketing de fidelización como base para sus acciones que van desde ofertas exclusivas, refill de café gratuito, bebidas sin costo, hasta regalos el día del cumpleaños de los consumidores.
- Nike: con su programa Nike Plus ofrece a sus consumidores como parte de la comunidad global una serie de vínculos emocionales para conectarlos con la marca a través de una especie de red social de deportistas a nivel mundial.
¡Ahora ya sabes todo sobre el marketing de fidelización! Está en tus manos ahora aplicarlo dentro de tu negocio y llevar la relación que tienes con tus consumidores al siguiente nivel de cercanía y beneficio para ambos.
¿Buscas cómo reducir el costo de adquisición de clientes en tu negocio? ¡Aquí te enseñamos las mejores estrategias para lograrlo!
