Você já percebeu como diferentes empresas utilizam os de diferentes estratégias de marketing e comunicação hoje em dia? Redes sociais, propagandas na televisão, e-mails, mensagens anexadas aos produtos… as empresas estão sempre em contato com seus clientes, proporcionando uma boa experiência a eles.
Essas ações não são por acaso, e o conceito que as cerca se chama comunicação integrada. Todas as marcas estão em constante comunicação com seus consumidores, sem exceção!
Mesmo que sua empresa não tenha redes sociais, e-mail ou até mesmo telefone (o que seria estranho), o simples fato de enviar um produto ao cliente já é uma forma de se comunicar. Afinal, se o item está mal embalado e com uma aparência ruim, essa impressão é transmitida para a identidade da marca.
Cada vez mais os consumidores se tornam exigentes e não aceitam empresas frias, com o único propósito de vender seus produtos ou serviços. Agora, cada organização deve investir em relacionamento e saber utilizar muito bem cada possibilidade de interação.
Pensando em tudo isso, desenvolvemos este guia completo para lhe mostrar como aplicar a comunicação integrada em sua estratégia e obter ótimos resultados. Confira o texto!
O que é comunicação integrada?
A comunicação integrada é o planejamento e a análise das melhores práticas para integrar os canais de comunicação e oferecer ao público uma experiência agradável, mantendo um alto padrão em qualquer canal.
Para que se compreenda melhor esse conceito, é preciso pensar sobre o contexto da sociedade atual. Depois que a internet começou a ser amplamente utilizada no mundo todo, diversos canais de comunicação surgiram.
Antes disso, as empresas eram limitadas a propagandas de televisão, rádio, panfletos e até mesmo cartas para atrair novos clientes e fidelizar aqueles que já conheciam sua marca.
Não que essas ações precisem deixar de existir — basta ver que grandes marcas ainda investem nessas estratégias. Porém, devemos enxergar as oportunidades e explorar o melhor de cada uma. O marketing digital permitiu que empresas de diferentes portes — pequeno, médio ou grande — pudessem aumentar seu público-alvo, dar mais alcance às suas estratégias e otimizar os investimentos.
No entanto, engana-se quem pensa que basta atacar todos os meios de comunicação de qualquer forma que os bons resultados virão. Não é assim!
É preciso ter um planejamento para integrar os canais de contato. Uma pessoa não pode ser recebida de uma forma nas redes sociais e ter um atendimento totalmente diferente quando aciona a marca pelo telefone.
A identidade da marca deve ser mantida. Se a comunicação não for bem planejada e executada, será como uma pessoa que muda de personalidade a cada instante — e isso não é nada bom!
Quais são os principais objetivos e fundamentos dessa estratégia?
Vamos analisar os principais objetivos e fundamentos da comunicação integrada para entender melhor como essa estratégia é importante para as empresas.
Consistência
O primeiro objetivo da comunicação integrada é dar consistência à marca. Isso significa que todos os meios de comunicação devem falar a mesma língua e caminhar no mesmo sentido.
A consistência é criada com planejamento. Cada ponto de interação deve seguir o mesmo padrão e transmitir os valores da empresa. Se isso for quebrado, toda a identidade da marca e sua consolidação no mercado será prejudicada.
Coerência
Imagine que você deseja ter uma informação sobre um determinado produto. Então, depois de uma busca na internet, você entra em um site empresarial, abre o chat online e questiona o atendente sobre as características desse produto, mas ele apresenta um comportamento ríspido e seco, sem dar detalhes ou responder corretamente aos seus questionamentos.
Tudo bem, você agradece e deixa o site. Momentos depois, continuando sua busca na internet pelo produto, visualiza um anúncio da mesma marca, exatamente sobre o produto que você procura.
Você resolve dar outra chance para aquela marca e entra novamente no site, mas agora liga para o número de telefone apresentado. Ao questionar outro atendente, você tem a surpresa de ser muito bem atendido, ter todas as dúvidas esclarecidas e, ao final, compra o item.
A falta de coerência na comunicação desse exemplo poderia muito bem ter custado a venda, mas não só isso. No exemplo que criamos, colocamos a condição de volta do potencial cliente, mas isso não é o que normalmente acontece na realidade.
Uma pessoa que não tem uma boa experiência vai procurar outras opções no mercado, além de sempre apresentar a sua opinião sobre a marca para outras pessoas. Por isso, todos os canais de comunicação devem ser coerentes.
Continuidade
Uma das estratégias de comunicação que mais trabalham a continuidade é o envio de e-mails marketing em fluxo de automação.
Os e-mails são criados de forma que o lead percorra toda a jornada de compra, finalizando o pedido ao final dela. Então, todas as mensagens são elaboradas como se contassem uma história, com começo, meio e fim.
A continuidade nas estratégias de comunicação deve ser muito bem aplicada para que os potenciais clientes continuem o contato com a empresa, mesmo depois de fechar uma compra.
Complementaridade
Por fim, a complementaridade. Os canais de comunicação devem ser complementares. Uma pessoa pode ver um conteúdo no blog, ser encaminhada para as redes sociais, receber um convite para visitar o site, acessar o chat e passar por muitos outros caminhos.
Um ponto de comunicação deve complementar o outro para a entrega de uma melhor experiência aos usuários.
Todos esses pontos formam a comunicação integrada, que ajuda as empresas a terem mais sucesso nas estratégias de marketing.
Quais são os 5 benefícios essenciais para o marketing da empresa?
1. Fortalecimento da identidade da marca
O primeiro e talvez principal benefício que podemos associar à comunicação integrada é o fortalecimento da identidade da marca.
Como já dissemos neste conteúdo, uma marca tem personalidade, assim como uma pessoa. Se um indivíduo altera seu comportamento a cada instante, certamente suas relações pessoais não serão agradáveis. Isso também é visto nas empresas.
Marcas que planejam e investem em comunicação conseguem atrair e reter mais clientes pelos seus valores, tratamento e cuidado com o público.
2. Maior eficiência das estratégias de comunicação
A comunicação tem um objetivo. Ao criar uma promoção, por exemplo, você quer que o público corra e aproveite as oportunidades. Para isso, trabalha senso de urgência, escassez e outros.
No entanto, se a comunicação em diferentes canais não tem uma consistência (lembre-se dos princípios mostrados), o público não tomará as ações que você espera.
Por isso, se você executa bem a comunicação integrada, certamente suas estratégias de marketing terão maior eficiência.
3. Integração entre as equipes
Outro ponto importante é a integração entre as equipes. A comunicação integrada também faz bem ao público interno, uma vez que a cultura da marca e seus valores devem estar muito bem enraizados para que haja sucesso.
Toda sua equipe deve falar a mesma língua. O produtor de conteúdo, os atendentes, os vendedores, a equipe de desenvolvimento de produto, o time de envio dos pedidos… ou seja, toda a empresa deve seguir a identidade da marca.
4. Economia
Não podemos deixar de falar na economia que a comunicação integrada é capaz de gerar. Ao utilizar diferentes pontos de interação, como as redes sociais, chat online, e-mail, aplicativos de mensagens e outros, o alcance e a conversão serão maiores do que se você simplesmente investir em canais de contato mais caros, como a televisão.
5. Aumento das vendas
Por fim, o aumento das vendas! Os consumidores, cada vez mais exigentes, preferem marcas que se preocupem com o público, que mantenham vários canais de comunicação e que apresentem uma identidade e personalidade forte.
Até mesmo o posicionamento da marca frente a diferentes cenários e acontecimentos globais têm interferência na escolha para a compra de um produto ou serviço.
Marcas com projetos de preservação ambiental, programas de inclusão de minorias, combate à discriminação e outros aspectos podem, além de contribuir para um mundo melhor, ter um maior valor agregado na visão dos clientes.
Como criar uma campanha de marketing integrada?
Você já viu o que é a comunicação integrada, ficou bem atraído aos objetivos, mas agora quer saber como criar essas campanhas. É o que vamos mostrar a seguir!
Estude seu público-alvo
O primeiro e mais importante passo é estudar o público-alvo. Antes de mais nada, você deve ser capaz de responder, no mínimo, às seguintes perguntas:
- para quem você vai criar os canais de comunicação?
- Como essas pessoas se comunicam?
- Qual é o tipo de linguagem?
- Quais são as principais necessidades e interesses?
- Como elas fazem contato com as empresas? Celular, computador, telefone, e-mail?
É importante responder a essas perguntas para realmente ter sucesso. Se você não souber o tipo de linguagem, por exemplo, pode criar mensagens que as pessoas não entenderão.
Tenha um fino planejamento
O planejamento é tudo quando falamos de comunicação integrada. Não basta sair correndo e se cadastrar nas diferentes redes sociais, achando que está com tudo. Se você não der conta de manter o atendimento rápido e eficiente em cada um dos canais (com os princípios que listamos), o efeito pode ser inverso!
Então, planeje suas campanhas, determine os objetivos de cada uma, os alvos, os canais a serem usados, o tempo de campanha, enfim. Tudo o que pode interferir nos resultados deve ser analisado previamente.
Explore diferentes canais de comunicação
Agora é hora de explorar diferentes meios de contato com o público. A partir do estudo de público-alvo, verifique quais canais esse público utiliza e se eles são interessantes para a marca.
Aumentar os pontos de interação pode gerar maior tráfego no site, mais leads e mais vendas.
Integre seus canais
Por fim, não se esqueça de integrar todos os canais de comunicação criados. Uma dica bem legal é criar suas mensagens de forma que cada canal conte um pouco da história.
Diferentes marcas têm usado essa integração. Uma propaganda na televisão fala para o espectador acessar o site e ver mais informações. O site indica as redes sociais, essas redes colocam o telefone em destaque e por aí vai.
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Quais bons exemplos temos no mercado?
Para fechar o nosso conteúdo, vamos mostrar bons exemplos de marcas que estão explorando a comunicação integrada com sucesso.
Volvo
A Volvo, empresa sueca e uma das principais montadoras de veículos do mundo, deu um show de criatividade e inteligência em 2015 nos Estados Unidos ao lançar uma campanha de marketing.
Todos sabemos que os minutos de publicidade do intervalo do Super Bowl, final do futebol americano, são os mais caros do mundo em televisão. Muitas marcas disputam esses minutos, mesmo pagando uma verdadeira fortuna. Bem, a Volvo resolveu não pagar nada!
O que ela fez? Simplesmente “sequestrou toda a audiência” utilizando o Twitter. Isso mesmo!
Na campanha lançada, todo usuário que utilizasse a hashtag #volvointerception quando uma propaganda de um de seus concorrentes passasse na TV durante os intervalos participaria de um sorteio do carro da marca. Simplesmente genial!
A marca conseguiu ser um dos assuntos mais falados em todo o mundo, dominando o assunto no setor automotivo. Cada vez que uma marca soltava um comercial, a Volvo tinha um pico gigantesco de menções no Twitter. Isso sem gastar nada!
Esse é um bom exemplo de como a marca trabalhou diferentes canais de comunicação, até mesmo aqueles em que ela não estava presente!
Coca-Cola
A Coca-Cola também tem um grande exemplo de campanha de sucesso na comunicação. A marca colocou 600 nomes e apelidos nos rótulos das latas de refrigerante na campanha “Bebendo uma Coca-Cola com“.
Dessa forma, os consumidores podiam escolher a lata com seus nomes ou com o nome de uma pessoa próxima.
O sucesso foi bem grande, assim como as vendas. Nas campanhas, as artes mantiveram o padrão visual em todos os canais de comunicação.
Você Decide!
Para fechar nosso conteúdo com chave de ouro, um exemplo que está na memória de muita gente: Você Decide! Esse programa foi transmitido pela Rede Globo entre os anos de 1992 e 2000.
Cada episódio contava uma história e tinha finais diferentes. Quem escolhia o final era o público, que votava por meio de ligação telefônica.
Esse é um bom exemplo de comunicação integrada porque, naquela época, sem redes sociais ou a interatividade comum nas campanhas atuais, essa ação foi pioneira. O público acompanhava o episódio pela TV e interagia pelo telefone.
Imagina se fosse hoje, com tantas opções de comunicação?
Vimos neste conteúdo como a comunicação integrada é importante para diferentes empresas. As estratégias de marketing devem seguir as premissas e os objetivos dessa integração, garantindo uma boa experiência aos clientes.
Já que falamos em boa experiência, vamos continuar nosso estudo? Confira agora o conteúdo sobre Customer Experience com tudo o que você precisa saber para garantir que seu cliente tenha a melhor experiência possível.
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