Confira os 6 passos de como fazer um script de atendimento ao cliente

Você já se perguntou como fazer um script? Com essa ferramenta, é possível melhorar todo o processo de atendimento ao cliente. Isso porque, ao oferecer um roteiro para os profissionais da área, são realizadas abordagens mais acertadas, além de ser possível padronizar a interação e a negociação com os públicos da empresa.

Contudo, formular um bom script não é algo tão simples quanto se parece, já que uma abordagem equivocada pode acarretar uma série de prejuízos para a organização. 

Para ajudar você a fazer um bom script, preparamos este artigo. Nele, você vai aprender:

O que é um script de atendimento?

No script de atendimento, o profissional encontra um roteiro de como executar um bom atendimento ou parte dele. A grande maioria desses roteiros são feitos pela equipe de marketing da companhia. O objetivo é fornecer um passo a passo para guiar o atendente, seja em um processo que envolva transações comerciais, seja em um atendimento pós-vendas.

Assim, essa é uma importante ferramenta que pode ser usada tanto em atendimentos online quanto offline, como no caso do telefone. Ao documentar o script de atendimento da empresa, é possível normatizar os atendimentos, unificando a comunicação com os públicos externos. Isso ajudar a garantir um discurso mais fluido e de acordo com os objetivos da organização.

Para que serve o script de atendimento ao cliente?

Com um script de atendimento, fica mais fácil criar e manter um padrão. Para que seja realmente efetivo, ele precisa ser revisado de tempos em tempos, como veremos ao longo desta leitura. Além disso, ainda se deve considerar as vivências dos funcionários no dia a dia da organização, para que o script seja o mais fidedigno possível às demandas de atendimento ao cliente.

Como fazer um script de atendimento ao cliente, passo a passo?

Agora que você já sabe o que é um script de atendimento ao cliente e para que ele serve, veja como produzir um.

1. Conheça o seu público

Conhecer bem o seu cliente e identificar as principais demandas é primordial para ter sucesso na montagem do script de atendimento. Para isso, é importante determinar a persona do negócio, identificar o perfil de potenciais clientes e outros públicos-alvo, além de alinhar todo o discurso aos seus produtos e serviços. 

Caso a empresa tenha particularidades, é importante ter atenção aos regulamentos que precisam ser seguidos, a fim de se preservar as normativas da organização. Esses são dados importantes de serem considerados porque determinam o tipo de linguagem, frases, tecnologias, processos, e métodos que serão utilizados.

2. Estruture as etapas

O script de atendimento ao cliente deve considerar todos os momentos de contato com o público, o que inclui o antes, o durante e o depois. Para o “antes”, considere documentar no script da empresa as orientações de preparação que os atendentes devem seguir antes de falar com o cliente, a exemplo de consultar o histórico dele para fazer as verificações necessárias e, até mesmo, ter acesso a dados sobre o comportamento dele.

Para o “durante”, observe as principais demandas levantadas, lembrando verificar as normas internas da empresa, além de suas particularidades. Algumas dicas que ainda devem constar:

• conduzir todo o atendimento, evitando transferências para outros colaboradores ou departamentos;
• mesmo diante de clientes estressados, manter a calma e o tratamento respeitoso;
• manter a agilidade nas ações, respeitando o timing do cliente;
• prometer apenas aquilo que possa cumprir.

Para o “depois”, o roteiro de atendimento deve considerar as recomendações para que o atendente aproveite a oportunidade do contato para fidelizar o cliente. Algumas alternativas para isso são:

• fazer uma pesquisa de satisfação;
• identificar oportunidades de cross-selling e up-selling;
•  realizar o follow-up.

3. Padronize as ações de comunicação da equipe

Um atendimento padronizado e eficiente pode contribuir positivamente para a marca da empresa, pois se reflete em uma comunicação mais profissional. A abordagem pode começar com a saudação do atendente, identificando a empresa e o nome do profissional que fala.

Em seguida, também é válido informar o protocolo de atendimento. Algumas frases prontas podem ser aliadas para otimizar o processo de comunicação. Contudo, vale lembrar que uma fala engessada pode comprometer o trabalho. Logo, pensar na humanização dos processos é importante e, para isso, é preciso dar espaço para a interação entre atendente e cliente.

4. Faça testes e ajuste

Como comentado, para que um roteiro seja eficiente, é bom revisá-lo de forma periódica. Além disso, é válido testar e ajustar o script sempre que for necessário.

Ao fazer isso, você garante uma comunicação eficiente, tendo a certeza de que as necessidades dos clientes da empresa estão sendo atendidas. Para tanto, antes de implementar o script, é válido testá-lo e, para isso, você pode fazer simulações com a equipe de atendimento.

Ainda é interessante debater o script com a equipe, a fim de que ele possa ser constantemente melhorado. Lembre-se de que esses profissionais estão na linha de frente e são as pessoas certas para dizer se o roteiro é eficiente ou não. Por isso, ter abertura ao feedback da equipe é fundamental para o sucesso das atividades.

Mesmo depois de revisar, testar e estar de posse da devolutiva da equipe, também é necessário ajustar o script para alinhá-lo com as mudanças dos processos, atualizações dos produtos e serviços e para atender às necessidades dos clientes. Logo, o script de atendimento é cíclico, e deve ser atualizado de tempos em tempos. É preciso ter atenção, pois qualquer informação equivocada pode trazer drásticas consequências para a empresa.

5. Humanize o atendimento

Uma reclamação recorrente dos clientes, quando o assunto é atendimento, seja via chat, seja por e-mail ou telefone, é a forma pouco pessoal que as demandas são supridas. Apesar do script ser uma poderosa ferramenta empresarial, ele não pode ser engessado, ou seja, precisa dar espaço para o diálogo.

Um atendimento que só tem respostas prontas tem muitas chances de deixar o cliente insatisfeito, o que pode significar o seu desligamento da marca da sua empresa. Para evitar essa situação, a capacitação da equipe é a melhor alternativa.

Muitas organizações utilizam a metodologia SCOT — Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência — para agilizar o atendimento e deixá-lo mais eficiente. O objetivo, aqui, é melhorar a experiência do cliente, conferindo uma comunicação clara e correta.

6. Capacite a equipe

A equipe de atendimento é parte fundamental para que o script seja implementado com sucesso. Por isso, deve receber treinamento constante. Assim, além de apresentar a versão definitiva do guia, ainda é possível promover treinamentos contínuos considerando as habilidades de atendimento e as soft skills, que são essenciais para sensibilizar os clientes, tornando-os satisfeitos e aliados da marca.

Reuniões periódicas com o time são importantes para fazer os alinhamentos necessários e poder ter acesso às percepções dos profissionais na linha de frente. Para uma abordagem mais próxima, você pode dividir a equipe em grupos menores.

Dessa forma, pode ter um contato individual e dialogar com o time tendo em mente a resolução das questões. O importante é que todas as dúvidas dos profissionais de atendimento sejam sanadas, além de a gerência poder conhecer com mais propriedade as demandas.

Quais são os benefícios de fazer um script de atendimento?

Ao contar com um script de atendimento, a empresa padroniza a sua comunicação com os clientes, e isso confere uma imagem mais profissional para os serviços da marca. Além disso, unifica o discurso, evitando informações desencontradas. 

Logo, documentar o script de atendimento é uma boa prática porque serve de referência para os profissionais, evitando que eles se percam durante uma negociação de vendas, por exemplo. Pode ser replicado com certa facilidade, o que ajuda e otimiza o treinamento de novos colaboradores.

O script de atendimento ainda possibilita acompanhar e avaliar os funcionários do setor de forma mais justa, já que a base para os feedbacks é a mesma. Isso elimina as avaliações de desempenho subjetivas, e os profissionais de atendimento conseguem atuar tendo em mente o crescimento de suas performances.

Como você pode perceber, saber como fazer um script de atendimento ao cliente não é uma tarefa das mais fáceis, mas é plenamente possível, desde que você se comprometa a conhecer todas as etapas do processo da sua empresa. Vale lembrar que a opinião da equipe é fundamental para adequar o roteiro, conferindo a ele mais autoridade e eficiência.

Agora que você já sabe como fazer o roteiro, confira mais informações sobre excelência de atendimento ao cliente!