Uma operação de e-commerce precisa estar em constante refinamento. Qualquer detalhe pode render (ou custar) muito dinheiro. E nada passa despercebido aos olhos da pessoa que você mais precisa se preocupar em ajudar: seu cliente.
Acostumado a pesquisar tudo antes de comprar e buscar validações para fazer qualquer escolha, o comprador moderno exige cada vez mais.
Mas como entender e se moldar ao comportamento dos seus clientes para tornar sua loja mais atrativa e confiável? Como aprender com as falhas e eliminar gargalos que atrapalham os lucros?
A resposta para essas perguntas está em uma ferramenta: CRM. Responsável por manter o relacionamento com os clientes sempre no mais alto nível de personalização, esse software representa muito do que um e-commerce precisa para triunfar.
Se você já percebeu que o CRM pode ser uma boa opção, mas ainda não tem certeza de como usá-lo ou qual escolher, vai gostar do que este guia tem a ensinar. Vamos lá!
Quais os benefícios de usar um CRM na gestão do seu e-commerce?
Se você ainda não está 100% convencido da adoção de um CRM na sua empresa, confira as 5 razões para fazer isso o quanto antes:
1. Domínio da jornada de compra
A jornada de compra dos clientes é cada dia mais digital, e tem evoluído rapidamente. O acesso à informação, o excesso de opções e a desconfiança com promessas falsas são ingredientes que tornam os clientes muito exigentes e impacientes.
Com isso, as empresas precisam oferecer o melhor conteúdo para tirar suas dúvidas, quebrar objeções e atiçar seus desejos, tudo isso com a maior velocidade possível.
Um CRM ajuda a entender todo o processo de compra do consumidor e tomar medidas práticas para conduzi-lo de forma inteligente por esse caminho.
2. Eficiência de processos
Um e-commerce conta com diversos processos, que precisam funcionar de forma alinhada entre si para que os clientes tenham a melhor experiência de compra o tempo todo.
Se um simples botão falhar, uma cadeia de outros processos pode deixar de funcionar corretamente e a compra nunca será feita. Se a entrega for problemática, o cliente pode ficar insatisfeito, nunca mais voltar e ainda falar mal da loja.
Como o CRM dá uma visão 360° do negócio, ele facilita a criação de processos mais eficazes, o que reduz os custos e aumenta as margens de lucro.
3. Otimização da produtividade
A modelação de processos melhores só tem um destino possível: aumento da produtividade. Isso se aplica tanto a máquinas, em processos de automação de fábrica, por exemplo, quanto às pessoas.
Afinal, uma equipe que conta com diretrizes claras e ágeis consegue executar seu trabalho de forma mais completa em menos tempo, e até automatizar algumas tarefas repetitivas. Nem é preciso dizer que um ambiente produtivo resulta em diminuição do desperdício e aumento dos lucros.
Isso beneficia os clientes, que terão um serviço melhor e mais rápido, e também os colaboradores, que desfrutarão do sucesso e poderão ser mais bem recompensados por isso.
4. Sucesso do cliente
O sucesso do cliente é tão importante que ganhou um setor próprio em muitas empresas. Mais do que isso, ele se empenha em trabalhar de forma unida com todas as outras áreas para garantir que nenhum detalhe da experiência do cliente seja negativo ou fique sem acompanhamento constante.
Como o CRM se encaixa nisso? Simples, ele dá todos os dados necessários para personalizar a experiência de cada cliente e atendê-lo da forma como merece ser atendido.
Em muitos casos, o CRM até ajuda a prever demandas e possíveis problemas do cliente, possibilitando se antecipar na busca de soluções viáveis.
5. Precisão na tomada de decisões
O lema de grandes empresas de tecnologia, incluindo algumas de e-commerce, é “mexa-se rápido e quebre coisas”. Mas, se a movimentação puder ser ágil sem quebrar nada, melhor ainda, não concorda?
Além da busca pela agilidade e o aprendizado rápido, também vale ouro conseguir tomar decisões importantes com precisão. E o CRM é incrível nisso!
De qualquer lugar, a qualquer hora, qualquer membro da equipe pode olhar os dados sobre um cliente ou sobre a operação como um todo e tomar decisões estratégicas de forma precisa. Tudo isso sem demorar nada.
Como o CRM se integra a uma operação de e-commerce?
O CRM precisa ser incorporado a todo o planejamento do seu e-commerce, e os dados coletados nele serão usados por vários setores.
Esse é, aliás, um dos atrativos da ferramenta: em uma central de informações, todas as áreas do negócio se beneficiam.
Dito isso, veja quais podem ser os pontos focais da implementação do sistema CRM.
1. Resolução de problemas
Quando algo dá errado com a compra, o suporte ao cliente precisa brilhar. Não importa se a pessoa gastou 5 ou 500 reais, é vital respeitar o dinheiro e o tempo que ela gastou para dar um voto de confiança ao seu e-commerce.
Diante disso, o CRM se apresenta como uma ótima opção, pois permite ver o histórico de compras da pessoa e dados relevantes sobre ela. Quanto mais informações, mais fácil será resolver o problema rapidamente.
Além disso, a integração das informações que atingem diferentes setores agiliza o processo de resolução do problema.
2. Visão estratégica
Naturalmente, ter condições de prestar atendimento individual personalizado a cada cliente é um trunfo e tanto. Mas juntar os dados para ter uma visão estratégica de todo o negócio talvez seja ainda melhor.
Identificar padrões, seja de falhas que precisam de correção, seja de elementos que funcionam muito bem e merecem destaque, é o primeiro passo para criar um modelo consistente de vendas.
Depois disso, fica mais fácil expandir a operação e até fazer apostas mais ousadas no mercado.
3. Previsão de demanda
Entender o que o mercado pede é essencial para não ficar com estoque de mercadorias parado ou apostar em lançamentos que não serão consumidos rapidamente.
Quanto mais você conhecer o comportamento dos clientes, por meio dos dados coletados com o CRM, mais fácil será identificar os produtos que eles vão buscar no futuro próximo.
Em muitos casos, isso pode lhe dar vantagem na hora de comprar ou até produzir tais produtos, o que diminui custos e até fortalece a marca como lançadora de tendências.
Quais os melhores softwares de CRM para e-commerce?
Existem centenas de sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente no mercado. A pergunta que você talvez queira responder é: qual é o software certo para o meu negócio?
A verdade é que muitas soluções de qualidade se equivalem, e não vamos apontar aqui apenas uma. Antes, vamos mostrar uma lista com algumas das melhores opções de CRM disponíveis no mercado.
Faça suas pesquisas adicionais e teste as opções até encontrar a que mais atende à sua demanda. Logo abaixo, listamos alguns desses sistemas.
1. ZohoCRM
O ZohoCRM é uma opção de grande qualidade, muito usado no Brasil e no mundo. Não à toa, já recebeu um prêmio pela experiência do usuário e é visto como o melhor CRM do mercado por especialistas no assunto.
O ZohoCRM é muito versátil e tem tudo que a sua operação de e-commerce pode precisar de um sistema do tipo.
Ele é gratuito para até 3 usuários, mas conta com planos pagos que vão de 18 a 45 dólares por mês por usuário.
2. Salesforce
A marca Salesforce é uma das mais usadas e respeitadas do mundo. São bons os motivos para isso, já que conta com uma configuração inicial rápida e fácil, oferecendo vários recursos de personalização para a sua demanda específica.
A empresa vende dois tipos de solução: a Sales Cloud Essentials, CRM para até 5 usuários, que custa 25 dólares por usuário ao mês, e uma opção para times maiores, que custa 75 dólares por usuário.
3. Pipedrive
Usado por mais de 75.000 empresas em centenas de países (entre eles, o Brasil), o Pipedrive tem um único objetivo: simplificar a gestão do seu e-commerce.
A grande carta na manga do Pipedrive é seu método de funcionamento, que torna o sistema intuitivo e fácil de usar desde a primeira vez. Os preços vão de 15 a 59 dólares por usuário ao mês.
4. SugarCRM
O SugarCRM funciona em código aberto, e oferece apenas o essencial para saber quem são seus clientes e se aproximar deles de forma natural.
Os muitos recursos de automação e fluxos de trabalho que existem em vários dos CRMs mais conhecidos ficam de lado nessa solução, que preza pela simplicidade. Os preços do SugarCRM começam em 40 dólares mensais por usuário.
5. HubSpot CRM
A HubSpot é outra empresa dessa lista com uma reputação e tanto no mercado internacional. Por isso, não dá para ignorar quando a HubSpot cria um CRM gratuito, sobretudo, depois de ver que ele é tão completo e adaptável.
Com certeza, você terá condições de aproveitar os recursos do HubSpot CRM para aumentar as vendas e melhorar o relacionamento com os clientes da sua loja.
6. RD Station CRM
O RD Station CRM é um sistema da Resultados Digitais, maior empresa de automação de marketing da América Latina. Simples e prático, ele tem um plano grátis sem limite de contatos ou usuários cadastrados.
Mesmo que você prefira os recursos extras do plano pago, ele tem a vantagem de ser cobrado em reais, e custa R$ 39,90 por usuário/mês.
No fim das contas, a escolha do melhor CRM para o seu e-commerce vai depender de uma série de fatores, que só você e seu time conseguirão definir.
Lembrar-se dos benefícios e pensar em como o sistema integrará sua rotina de trabalho são fatores que certamente ajudarão.
Escolher um CRM é só a primeira parte da estratégia. Depois de fazer isso, você precisa tomar os passos certos para implementar a ferramenta. Quer saber como? Então, veja 9 passos que você precisa dar para fazer isso com sucesso!
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