Por Kellison Ferreira

Publicado em 13 de fevereiro de 2020. | Atualizado em 12 de maio de 2020


Design de serviços é uma estratégia que se baseia nas diretrizes do Design para a criação de uma experiência completa de consumo. Assim, o service design inclui relacionamento e atendimento com o cliente, indo além da venda de um produto.

Os novos hábitos e formas de consumo, impactados pela tecnologia, constituíram mudanças importantes na relação entre empresa e clientes.

O produto, em si, segue importante, mas não se sustenta mais sem um customer experience de qualidade. Espera-se que as empresas entreguem mais do que elas vendem.

Por isso, a ideia de design de serviços tem cada vez mais relevância. Consumidores esperam que toda a experiência de compra seja satisfatória, ou seja, empresas devem se preocupar com mais etapas dessa relação.

Por isso, o trabalho de desenvolvimento do serviço se tornou algo que traz peso e relevância. Se essa tarefa é bem executada, companhias estão prontas para engajar mais clientes, fidelizá-los e gerar cada vez mais conversões.

Neste post, falaremos um pouco mais sobre o design de serviços, qual seu impacto na relação entre clientes e empresas, suas vantagens e como executar esse trabalho. O conteúdo abordará:

Continue a leitura e confira!

O que é design de serviço?

Design de serviço, também conhecido como service design, é a prática que permite às empresas trabalhar no desenvolvimento de toda sua relação com o cliente, de modo que seja possível oferecer um serviço de melhor qualidade.

Esse trabalho é contínuo e se aplica não só a quem vende serviços, mas também, às companhias que comercializam produtos.

A ideia é que, na relação com o cliente, a postura da empresa seja mais voltada a levar satisfação em todas as etapas. Por isso, do Marketing de atração até o pós-venda, cada momento é desenvolvido para levar segurança, confiança na interação e, por fim, a fidelização.

Isso só é alcançado, porém, com um trabalho de desenvolvimento do processo aplicado pela empresa. Para chegar a um serviço qualificado que, além de vender um produto, também seja capaz de gerar a satisfação completa — não só com o que foi adquirido —, há um trabalho amplo a ser feito.

Empresas devem se preocupar em gerar uma experiência satisfatória, facilitada e conveniente ao público. Além disso, em cada ponto de contato com o cliente, é necessário garantir que a relação seja a mais agradável possível.

Não se trata apenas de tratá-lo bem, mas oferecer atendimento, informação e gerar uma experiência de valorização dessa relação entre consumidor e empresa. Há algumas bases principais que, quando levadas em consideração, ajudam uma empresa a construir um serviço de qualidade.

Entenda as principais e como elas são fundamentais no desenvolvimento adequado dessa relação.

Omnichannel

A integração de canais não é nenhuma novidade para empresas que pensam no design de serviços, antes mesmo de o termo existir. O Marketing Digital mudou a forma como as companhias lidam com a tecnologia, seja na gestão, seja na forma de oferecer melhores experiências ao seu consumidor.

Parte desse trabalho deve estar relacionado à integração de diversos ambientes. Uma experiência de qualidade deve permitir, por exemplo, que clientes comprem online, mas façam a devolução de produtos presencialmente.

No momento em que precisam atendimento, independentemente se compraram pelo e-commerce ou em loja física, esse contato possa ser presencial ou por qualquer outro meio. Uma empresa não pode impor barreiras para seu público!

Atendimento

O atendimento é totalmente composto por pontos de contato entre consumidor e empresa. Por isso, é impossível pensar em uma boa estratégia de design de serviço sem trabalhar a forma como esse atendimento é conduzido.

Além de disponibilizar canais integrados, é importante garantir que os colaboradores da empresa sejam treinados para o trabalho.

Um processo facilitado também deve ser favorecido. A otimização do atendimento passa pelo controle interno, com tickets que classifiquem os contatos por níveis de urgência, mas também, garantindo resoluções em um tempo adequado.

Oferecer isso tudo é mostrar respeito e dedicação para que o serviço, de forma completa, seja satisfatório ao consumidor.

Relação com o consumidor

Design de serviços também deve prezar pelo desenvolvimento de uma relação de qualidade com o cliente, de maneira que ele seja valorizado.

A partir dessa percepção, empresas devem entender que a experiência completa passa por ter uma interação não só respeitosa, mas de atenção e cuidado com o consumidor.

Afinal, sua avaliação é o que fará diferença ao negócio. Por isso, a construção desse serviço de qualidade passa por todas as etapas da experiência de compra, contemplando todos os pontos de contato.

Quando o consumidor é captado por uma ação de Inbound Marketing, busca o atendimento para tirar dúvidas, para comprar, buscar uma troca, e nos momentos seguintes.

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Qual a importância do design de serviço?

O design de serviços é capaz de colocar a empresa em um patamar diferente e ainda mais relevante dentro do seu segmento de atuação. Naturalmente, toda companhia tem como objetivo se desenvolver sem abandonar sua cultura — e isso é possível quando se pensa além do produto.

Essa é a melhor forma de alcançar os resultados desejados, mas sem que se perca a maneira certa de lidar com seu público e suas necessidades.

Entenda, em alguns pontos, a importância desse trabalho e o que ele proporciona no destaque às empresas:

Aumento da competitividade

Empresas se esforçam cada vez mais para levar aos consumidores produtos de alta qualidade. No entanto, entre as disputas por inovação e entrega de tendências, o cenário é cada vez mais acirrado.

Com pouco espaço para superar concorrentes, a melhor forma de conseguir isso é por meio dos serviços, ou seja, diferenciais que as marcas entregam além dos seus produtos. O design de serviço permite estruturar melhor toda a experiência, criando algo único para seus consumidores.

Ainda que eles não comprem isso como um produto, faz toda diferença no relacionamento com as marcas. Quanto mais uma empresa trabalha no desenvolvimento desses serviços completos e satisfatórios, mais consumidores engajados ela conseguirá.

Experiência a partir da cultura da empresa

Muitas empresas têm em sua raiz uma cultura bastante específica, independentemente de seu segmento. O grande desafio, no entanto, é levar essa filosofia para fora das portas do negócio, ou seja, replicar na entrega do produto ou serviço ao consumidor.

Por mais que seja um trabalho complexo, é possível transmitir essa abordagem de diversas formas. Um case de sucesso é a Netflix, tão conhecida por ter um atendimento e interações muito mais pessoais e menos robóticas, especialmente em suas redes sociais.

A cultura da empresa parte desse relacionamento mais próximo entre as pessoas, com menos amarras sociais que implicam em formalidade. Sem dúvida, a Netflix consegue levar sua cultura ao público, fazendo muita diferença.

Service design exemplo Netflix
Com abordagem simples e próxima, Netflix conscientiza assinantes sobre a importância do distanciamento social durante a pandemia do novo coronavírus.

Pontos de contato sequenciais e integrados

O desenvolvimento do serviço de maneira planejada também permite que empresas estruturem todos os pontos de contato com seu público.

A principal vantagem disso é manter uma proximidade contínua, mas também, com uma linha do tempo que respeite o progresso do consumidor em sua jornada.

Além disso, a integração também é fundamental. Esses pontos de contato podem ser planejados em mais de um canal, como as diferentes redes sociais e o email.

O trabalho de design de serviços permite que empresas construam diálogos que se estendam por diferentes canais, abordando o consumidor com maior proximidade. Isso gera no público a ideia de que a marca está próxima dele e o conhece bem.

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Quais são as vantagens do design de serviço?

O design de serviço traz alguns benefícios estratégicos para empresas, desde a forma como conduzem o negócio até o impacto que as novas abordagens geram no relacionamento com o consumidor.

Compreeenda melhor quais são essas vantagens, a seguir!

Engajamento do time

Para estruturar o serviço de modo que ele seja altamente satisfatório, há um trabalho repleto de esforços que precisa ser executado no cotidiano das empresas.

Ao mesmo tempo em que isso demanda muita dedicação, também exige que colaboradores estejam aplicados em estruturar essa oferta de relacionamento e produtos ao público.

Diante de tamanha importância, a única forma de fazer esse conceito funcionar é com o comprometimento total dos times.

Os colaboradores da empresa precisam colocar o design de serviço como prioridade, o que garantirá que essa estrutura otimizada de relacionamento com o público funcione.

Aprendizado contínuo

Trabalhar desenvolvendo novas abordagens dentro de um serviço mais amplo e completo passa por entender quais são as exigências do consumidor. Para cada nova proposta, há também um feedback que pode vir de diversas formas.

A partir da mensuração dessa resposta, as empresas estão cada vez mais prontas a melhorar, ou seja, o aprendizado é contínuo. Quando há esse ciclo de absorção das respostas do público, automaticamente, também existe a possibilidade de integrar percepções à forma como a empresa conduz seus negócios.

O aprendizado contínuo gerado pela interação e relacionamento como público, avaliando a opinião dele, permite ter sempre uma base de qualidade de serviço definida como a mínima, buscando superá-la sempre.

Fidelização de clientes

Clientes que estão contemplados por um serviço completo estão mais propensos a se sentir satisfeitos.

Quando percebem que aquela empresa entrega muito mais do que o produto que vende, crescem muito as chances de entender que vale a pena ser um cliente recorrente. Nesse cenário, a fidelização é construída por meio do design de serviço.

Empresas estão sempre em busca de potencializar seus resultados de vendas e expandir o conhecimento e alcance de suas marcas. São objetivos extremamente necessários, mas a sustentabilidade de um negócio, considerando seu mercado, depende também da fidelização.

Clientes recorrentes garantem faturamento contínuo e ainda ajudam a difundir a marca.

Como aplicar o design de serviço?

Torna-se mais fácil de entender o design de serviço quando visualizamos as situações em que ele é aplicado.

Primeiramente, é necessário conhecer quais são os cinco estágios que devem ser aplicados ao desenvolver essa experiência completa ao consumidor.

Diagrama Design de Serviços

Veja quais são eles, em detalhes.

1. Exploração

A jornada de design de serviço se inicia com a projeção de serviços que sejam úteis à experiência do cliente, permitindo solucionar problemas e entregar algo valioso a esse consumidor. Assim, empresas exploram ideias a partir do que identificam como necessidades de melhorias.

Por exemplo, se a entrega de produtos comprados em um e-commerce tem demorado demais, tornando consumidores insatisfeitos, uma ideia pode ser propor a retirada em locais específicos. Assim, é preciso pensar em como estruturar esse modelo.

2. Criação

Na sequência, a criação é a etapa em que essas ideias são transformadas em processos que realmente sejam funcionais.

Por exemplo, se o objetivo é criar um atendimento diferenciado, com o uso de um chatbot, essa é a fase em que o sistema é desenvolvido e preparado para atender ao consumidor, com base nas possíveis dúvidas que ele terá.

3. Reflexão

A etapa de reflexão é aquela em que a empresa passa pelos ciclos de absorção e treinamento do uso do seu novo serviço.

Seguindo esse exemplo dos chatbots, seria um período em que o time de vendas e de atendimento teria que se adaptar às informações que esses robôs trariam a partir das dúvidas dos consumidores para, assim, entregar soluções adequadas.

4. Implementação

É o período em que os serviços começam realmente a funcionar, de maneira concreta. A etapa começa com os esforços da empresa em desenvolver o serviço e se estendem até a fase em que os consumidores usam.

Por exemplo, no uso de totens de autocheckout, na implementação, eles são instalados nas lojas e o uso é monitorado, sempre com a ajuda de colaboradores. Pessoas qualificadas estarão nas lojas prontas para orientar os clientes.

McDonald's service design
A gigante do fast-food McDonald’s investiu em totens de autocheckout no mundo todo

5. Identificação de riscos e oportunidades

Uma vez que esses novos serviços são implementados, a empresa deve se dedicar a buscar as melhores formas de oferta e de funcionamento. Quando já estão à disposição do consumidor, o trabalho se reduz a avaliar riscos e até mesmo oportunidades de melhoria.

Nesse exemplo de autocheckout, as melhorias podem solucionar problemas mecânicos simples, como uma tela touch screen que não funciona da melhor forma. Falando de oportunidades, uma boa ideia poderia ser a oferta de descontos para consumidores que concluem suas compras nos totens.

O design de serviços é mais do que um trabalho interessante, já que oferecer uma experiência de destaque se tornou essencial. A expectativa de consumidores em relação às empresas cresceu muito na era da transformação digital, o que exige mais foco na conquista e retenção desse público.

O atendimento ao cliente é parte desses esforços, precisando ser cada vez mais eficaz. Quer saber mais sobre o assunto? Baixe o nosso guia completo e comece agora mesmo a criar promotores da sua marca!

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