Como as empresas financeiras estão se tornando digitais — cases reais de sucesso

À medida que mais e mais clientes buscam soluções bancárias digitais competitivas, as empresas financeiras devem estar prontas para desenvolver soluções inovadoras para atendê-los.

A jornada em direção à transformação digital precisa ser iniciada o mais rápido possível ou as empresas financeiras correm o risco de serem derrotadas pela concorrência, saindo do radar do setor e perdendo seus resultados.

Quando essa transformação é feita corretamente e bem, a empresa, os clientes e a sociedade em geral podem vivenciar benefícios significativos.

O que é a transformação digital e por que ela é importante para as empresas financeiras?

A transformação digital pode ser definida como o processo de adoção de tecnologias digitais para modificar ou criar novos sistemas de negócios, transformar a cultura da empresa e as experiências do cliente com o objetivo de atender aos requisitos em constante mudança dos negócios e do mercado. Essa reinvenção de um negócio nesta era digital em crescimento é a transformação digital.

A transformação digital vai além das funções tradicionais, como atendimento ao cliente, marketing e vendas. Ela começa e termina em tudo que envolve seus clientes. Você precisa repensar como faz negócios, além de como envolve seus clientes.

Ao fazer tudo digitalmente, desde o planejamento até a construção, você se preparará para ser flexível, ágil e preparado para florescer no futuro. Você também pode esperar um ROI muito maior nos próximos anos depois de executar sua estratégia de transformação digital com sucesso.

54% das empresas de serviços financeiros iniciaram o desenvolvimento de uma estratégia de transformação digital, enquanto 68% realmente desenvolveram sua estratégia. No entanto, apenas 14% das empresas de serviços financeiros estão trabalhando para implementar sua estratégia de transformação digital.

Com os consumidores se tornando mais experientes do que nunca digitalmente, as empresas financeiras precisam se preparar para intensificar sua estratégia e atender às demandas desse novo tipo de consumidor.

Cases reais de empresas financeiras se tornando digitais

Em média, 70% das empresas que tentam a transformação digital falham. Não é fácil — nem é algo que se faz da noite para o dia — iniciar a fusão de seus componentes físicos e digitais em um esforço para atender às novas necessidades do consumidor.

No entanto, isso pode ser feito, e essas empresas financeiras são prova disso.

Banco DBS

Com sede em Singapura, o Banco DBS foi o primeiro a lançar um banco somente digital. No início de sua jornada, eles sabiam que precisariam se concentrar em três elementos essenciais:

• como digitalizar seu negócio principal;
• como se incorporar à jornada do cliente e impulsionar a mentalidade da jornada do cliente em toda a organização;
• como mudar a cultura da empresa para não apenas fazê-la se sentir, mas também funcionar, como uma startup.

O Banco DBS sabia que não iria longe caso se concentrasse apenas nos processos digitais reais e colocasse a mudança organizacional necessária em segundo plano.

Eles passaram os anos iniciais de sua transformação digital preparando as bases para sua implementação futura, incluindo a adoção de plataformas comuns que funcionavam em todas as suas filiais bancárias.

Isso permitiu que eles começassem a pensar em como poderiam se tornar ágeis, aumentar a velocidade das iniciativas de mercado e aumentar seu ritmo.

Eles desenvolveram alguns acrônimos úteis que ajudaram toda a organização a embarcar na transformação digital.

• RED – Respectful, Easy to deal with and Dependable (em português, Respeitoso, Fácil de lidar e Confiável) — tudo relacionado ao aspecto de atendimento ao cliente;
• ATE – Acquire, Transact and Engage (em português, Adquira, Transacione e Engaje) — os clientes passam por todas estas etapas digitalmente.

O Banco DBS garantiu que sua equipe tivesse missões claras para trabalhar. No final, eles encontraram escalabilidade, velocidade de lançamento, experimentação e muito mais. Um exemplo de seu sucesso foi a oferta do formato de banco móvel na Índia.

O DBS queria ampliar sua presença na Índia, pois tinha filiais limitadas nessa área do mundo. Com tantas pessoas nesse mercado, eles tiveram que descobrir uma maneira de alcançá-las. E foi aí que eles desenvolveram um modelo somente para celular.

Eles aprenderam com o tempo, testaram e aprenderam, testaram e aprenderam um pouco mais e, finalmente, obtiveram sucesso com seu lançamento móvel na Índia.

ING Group

A abordagem que o ING Group adotou em relação à transformação digital permitiu que eles melhorassem o tempo de lançamento no mercado, aumentassem a produtividade e o envolvimento dos funcionários.

Eles começaram sua jornada em junho de 2015 implementando uma maneira ágil de trabalhar. Eles viram que o comportamento dos consumidores estava mudando e sabiam que precisavam descobrir uma maneira de se adaptar a isso ou ficariam para trás no setor. Eles perceberam que pensar tradicionalmente não os levaria longe e, em vez disso, precisavam entender completamente e se concentrar na jornada do cliente em um novo ambiente omnichannel.

A empresa orgulha-se de seu sucesso de transformação em quatro pilares que eles aplicaram para desenvolver e implementar sua estratégia:

• uma forma ágil de trabalhar — isso fez com que todos os colaboradores da empresa, independentemente do departamento, trabalhassem juntos de forma ágil e eficiente;
• estrutura organizacional — com toda transformação, há uma mudança que deve ser tratada. Isso inclui novas funções e governança. A agilidade é prejudicada por existirem diferentes departamentos e gerentes, então eles conseguiram resolver isso;
• DevOps e entrega de TI — eles trabalharam para entregar seus lançamentos com mais frequência (a cada duas semanas, em vez de a cada dois meses). A integração de TI e operações de desenvolvimento de produtos ajudou o ING Group a se posicionar como o principal banco móvel na Holanda;
• novas pessoas — a empresa se concentrou em como todos os funcionários lidavam com o conhecimento que possuíam, em vez de atribuir status e salário com base no número de funcionários ou no tamanho dos projetos individuais em que trabalhavam. O ING Group queria garantir que houvesse uma mistura decente de experiência e conhecimento por toda parte.

Os principais objetivos do ING Group eram aumentar o envolvimento dos funcionários, ser mais rápido no mercado, reduzir transferências e impedimentos e melhorar a experiência geral do cliente. Eles foram bem sucedidos em todos os aspectos.

Considerações finais

De fato, existem obstáculos que empresas financeiras enfrentam ao embarcar em uma transformação digital que envolva toda a instituição, mas, no final, você pode contar que sua empresa será muito mais inovadora e capaz de engajar funcionários, além de aumentar as ofertas disponíveis para seus clientes.

Quando você investe em transformação digital, está investindo em sua empresa e funcionários para serem adaptáveis, ágeis e competitivos.