Funil de retenção: entenda por que você precisa fidelizar os seus clientes

Qual é a principal estratégia que você usa para aumentar a receita da sua empresa?

Se é tentar conquistar novos clientes, não foge do que a maioria faz. Mas será que essa é mesmo a melhor forma de atingir esse objetivo?

A resposta simples é: não. A maneira mais rápida, barata e eficaz de ganhar mais dinheiro não é indo atrás de novos clientes — apesar de isso também ser importante. Mas, então, qual é?

Três palavrinhas: retenção de clientes. Fidelizar quem já compra da sua empresa é uma estratégia mais inteligente e de melhor custo-benefício, principalmente a longo prazo.

E a melhor forma de fazer isso é por aplicar um funil de retenção no seu processo comercial. Quer saber como? É o que vamos ver agora!

O que é funil de retenção?

Assim como o funil de vendas conduz pessoas pouco interessadas até o ponto de realizarem a compra, o funil de retenção conduz quem é cliente de primeira viagem até que se torne promotor da marca.

Como o nome indica, se trata de um processo, com várias etapas, que envolve ganhar a confiança dos novos clientes. Afinal, não é porque alguém comprou uma vez da sua empresa que já confia totalmente nela.

Em que parte do processo de vendas você deve aplicar o funil de retenção?

O momento exato de aplicar o funil de retenção pode variar de acordo com o seu modelo de negócio. Mas, em qualquer caso, a melhor opção é reter a pessoa assim que ela entra em contato com seu produto ou serviço.

Por exemplo, um aplicativo SaaS deve começar o processo de retenção assim que os usuários se cadastram — mesmo que seja só para uma versão grátis ou um período de testes.

Se não fizer isso, a empresa corre o risco de muita gente não ver valor suficiente para usar o produto regularmente, muito menos pagar por ele.

O mesmo vale para negócios com ticket alto e curva mais acentuada de aprendizado com o produto. Nesses casos, leva tempo até que o cliente valide a escolha, ou seja, se convença 100% de que fez um bom negócio.

Quanto antes você começar a investir em retenção, mais rápido isso vai acontecer.

5 benefícios claros do funil de retenção para a sua empresa

A curto prazo, talvez pareça mais interessante se empenhar apenas em crescer a base de clientes, ainda mais se o seu processo de aquisição estiver se desempenhando bem.

Mas quando você ver o que o funil de retenção pode trazer para a sua empresa, vai ficar ainda mais fácil começar a aplicá-lo sem demora.

São benefícios concretos, que impactam diretamente o caixa do negócio e o tornam muito mais forte, principalmente ao longo do tempo. 

Separamos apenas 5 benefícios, mas isso vai ser mais do que suficiente para te convencer. Veja a seguir os pontos altos de contar com o funil de retenção!

1. Uma pequena melhora pode aumentar muito os lucros

Você não precisa reter todos os clientes da sua empresa para fazer a estratégia valer a pena. 

Pelo contrário, um estudo da Bain & Company indica que apenas 5% de aumento na retenção de clientes pode aumentar de 25% a 95% o lucro de um negócio!

Esses dados impressionantes mostram que pouco tempo investindo em retenção já será suficiente para ver resultados concretos. Não tem desculpa para não começar agora mesmo.

2. É muito mais fácil vender para quem já é cliente

O que você acha mais fácil, pedir um favor a um conhecido ou a um estranho? O mesmo se aplica nas vendas.

A relação de confiança que você já estabeleceu tem um grande papel na hora de vender para quem já é cliente: ele terá menos objeções e a barreira para decidir a seu favor também diminui.

De fato, um estudo da Adobe aponta que quem já é cliente tem 9 vezes mais chance de comprar do que um comprador de primeira viagem.

3. Clientes recorrentes custam menos e gastam mais

O custo de aquisição do cliente é uma das métricas mais importantes que qualquer negócio precisa medir constantemente. Se o custo para trazer o cliente for muito alto, a empresa terá prejuízo no futuro próximo.

Esse custo inclui todo o esforço de chamar atenção da pessoa inicialmente (seja por meio de anúncios, conteúdo de blogs, redes sociais, etc.). A retenção custa mais barato, porque pula essa fase e parte para o diálogo direto.

Além disso, o mesmo estudo já citado da Adobe mostra que clientes recorrentes gastam mais por compra em comparação a quem nunca comprou antes. Em resumo, gastam mais e custam menos. Não poderia ser melhor.

4. Clientes leais têm mais chances de se tornar defensores da marca

Você sabe o que Marcas como Apple, Marvel e Sony têm em comum? Fãs dispostos a promover e defender a marca em qualquer oportunidade.

Esse é o resultado de experiências de uso incríveis com determinados produtos. Isso gera retenção, que com o tempo pode evoluir para um estágio ainda mais avançado de admiração. 

É aí que surgem os fãs, responsáveis pelo melhor marketing que uma marca pode receber. É genuíno, desinteressado e tecnicamente imparcial (a pessoa não ganha nada para promover a empresa, a não ser satisfação pessoal).

5. Com menos cancelamentos, mais projetos de longo prazo podem ser feitos

A partir do momento em que a retenção entra em cena, você verá menos cancelamentos. 

Isso traz maior estabilidade financeira ao negócio e dá a tranquilidade para que os gestores executem mais projetos de longo prazo, que costumam trazer melhores resultados.

Uma empresa que só se preocupa com aquisição de clientes também lida com muitos cancelamentos e precisa focar sempre em ações de alto retorno no curto prazo. 

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Aprenda a multiplicar sua retenção de clientes com estas 7 práticas incríveis

Um dos maiores benefícios de investir no funil de retenção é que os resultados ganham escala conforme o processo continua. 

No início é mais complicado, mas com as práticas certas um negócio pode até alcançar um efeito viral em determinado momento. 

Pensando nisso, fizemos uma lista com 7 ações incríveis que você pode aplicar para multiplicar os clientes que se tornam fãs da sua marca. Veja quais são!

1. Desenvolva uma estratégia de e-mail marketing

O Email Marketing é um dos melhores canais de comunicação com leads e clientes. Desenvolver uma estratégia que usa esse recurso custa pouco e traz ótimos resultados.

E aqui não tem segredo: a ideia é só manter o relacionamento com o cliente. Conteúdo relevante, lembretes úteis e mimos ocasionais são tudo o que você precisa fazer.

2. Crie um processo de Onboarding 

Onboarding é a prática de criar uma primeira experiência impecável com seu produto. Se o seu produto for digital, pode usar soluções como a Conpass.

Mas caso seu produto seja físico, você pode montar um time de implementação para ajudar os clientes a tirar o máximo de valor possível já na primeira vez que o usarem.

3. Ofereça canais adequados para ouvir a opinião dos clientes

Você já teve a sensação de que os seus clientes não querem expressar suas opiniões sobre o que você faz de certo e errado? Se a resposta for sim, essa sensação é ilusória.

Os clientes sempre querem ser ouvidos, mas talvez você não tenha oferecido os canais adequados para isso ainda. Não se limite a apenas um canal. Coloque telefone, email, redes sociais e chat online à disposição para isso.

4. Descubra quais são os sinais de alerta para o seu negócio

Antes de ver o cliente abandonar sua empresa, sempre há sinais de alerta. O segredo está em buscar quais são os seus e criar um plano de ação.

Por exemplo, imagine que seu produto é de uso contínuo. Se perceber que os clientes ficam, em média, 3 meses sem usar o produto antes de cancelar, deve tomar medidas para que ninguém fique tanto tempo assim inativo.

5. Eduque os clientes de forma constante

Clientes bem informados, que conhecem tudo que seu produto é capaz de fazer por eles e conseguem resolver pequenos problemas sozinhos são menos propensos a procurar outra solução no mercado.

Por isso, invista em educação constante. O uso do Marketing de Conteúdo, com blogs, vídeos, treinamentos, certificações e tutoriais para quem já é cliente é uma forma inteligente de mantê-los engajados.

6. Invista no sucesso do cliente 

O sucesso do cliente vai muito além de oferecer um suporte de qualidade. Se trata de prever problemas e antecipá-los, de fazer o cliente tirar o máximo de proveito do produto.

Quanto mais resultados positivos seu cliente tiver, maior será a chance de ele continuar comprando e até recomendar o produto a outros.

7. Use um CRM para manter o relacionamento personalizado

Personalização é palavra de ordem no relacionamento digital. Se um cliente se sente apenas mais um, raramente comprará novamente da mesma empresa, a menos que não tenha escolha.

Usar um CRM de qualidade ajuda a manter o relacionamento próximo e jamais deixar de lado a personalização em cada interação com os clientes. 

O funil de retenção é a saída perfeita para aumentar a sua receita de forma natural e consistente. Clientes satisfeitos gastam mais, espalham a marca para outras pessoas e a acompanham por anos. 

No fim das contas, é muito melhor vender 10 vezes para uma pessoa do que 1 vez para dez pessoas.

Aumentar as vendas, seja para clientes novos, seja para recorrentes, exige boas ferramentas. Conheça 11 soluções que podem te ajudar hoje mesmo!