Entenda o que é inteligência emocional e como aplicá-la no trabalho

Pessoas que ocupam cargos de liderança – como donos ou gestores de uma agência, por exemplo – comumente passam por situações de tensão e estresse cujas decisões estão em suas mãos. Por isso, alguns costumam fazer um mapa mental, embora também seja importante ter controle da própria inteligência emocional.

Mas, como fazer isso? E de que maneira ela influencia o trabalho de uma agência? Para responder essas perguntas, produzimos este guia completo que passa pelos seguintes pontos:

• O que é inteligência emocional?
• Por que a inteligência emocional é tão importante na vida pessoal?
• Como a inteligência emocional ajuda em momentos de crise?
• Quais são as vantagens da inteligência emocional na rotina de uma agência?
• Como usar a inteligência emocional na rotina corporativa?
• Como a inteligência emocional se relaciona com a inteligência artificial no atendimento ao cliente?
• Quais as principais técnicas de inteligência emocional?

O que é inteligência emocional?

Entende-se por inteligência emocional a capacidade de compreender e ter uma boa gestão das próprias emoções a fim de estabelecer uma boa comunicação sem que fatores internos ou externos possam atrapalhá-la. 

Dessa forma, o uso da inteligência emocional ajuda a ter relacionamentos mais sólidos – tanto no campo pessoal quanto profissional – além de ter o nível de maturidade necessário para ter sucesso em termos de carreira e negócios. Afinal, quanto mais conhecimento você tem a respeito de si, melhor consegue tomar as decisões importantes para a sua vida. 

Como identificar uma pessoa que trabalha bem a inteligência emocional?

Para saber quem é emocionalmente inteligente ou mesmo para conferir se você tem bem desenvolvida a sua inteligência emocional, é preciso analisar os atributos que listamos abaixo:

• autogestão: por meio deste atributo, você se sente apto a controlar melhor os seus sentimentos e emoções de forma saudável, mesmo diante de contratempos que podem surgir a caráter pessoal ou laboral;
• autoconsciência: aqui, você passa a identificar quais são as emoções que mais te afetam e, acima de tudo, como você reage e se comporta quando elas se manifestam em situações do seu dia a dia;
• empatia: esta palavra que vem sendo cada vez mais usada pelas pessoas refere-se a se colocar no lugar do outro, ou seja, entender como as pessoas se sentem particularmente diante de determinadas situações e a maneira mais adequada que ela pode ter para lidar com elas;
• gestão de relacionamentos: este quarto atributo refere-se à habilidade de fazer e manter bons relacionamentos ao estabelecer uma boa comunicação, trabalhar em equipes e resolver conflitos. 

Qual é a história da inteligência emocional?

O termo apareceu pela primeira vez num artigo de 1964 escrito por Michael Belfoch intitulado “Sensitivity to expression of emotional meaning in three modes of communication”. Porém, seu desenvolvimento ocorreu em 1983 quando Howard Gardner apresentou em seu livro “Frames Of Mind: The Theory Of Multiple Intelligences” a ideia de que os tipos tradicionais de inteligência – como, por exemplo, o QI – não são eficazes ao explicar a capacidade cognitiva do ser humano.

Assim, Howard introduziu o conceito de múltiplas inteligências que inclui a inteligência interpessoal – voltada para a interpretação de intenções e desejos pessoais – e a inteligência intrapessoal – capaz de compreender os próprios sentimentos e motivações.

Contudo, o termo propriamente dito foi usado pela primeira vez no livro “Emotional Intelligence – Why it can matter more than” de Daniel Goleman que acompanhou várias publicações similares nos anos 90. Por fim, em 2000 a inteligência emocional foi reconhecida como uma habilidade específica.

Por que a inteligência emocional é tão importante na vida pessoal?

Conforme você pôde ver até aqui, inteligência emocional trata-se de saber gerir bem as próprias emoções, não significa propriamente ser inteligente no sentido de ter um QI alto ou coisa do tipo. 

Certamente você conhece pessoas que possuem um quociente de inteligência alto a ponto de compreenderem assuntos considerados complexos para a maioria das pessoas. Mas, isso não significa que elas estejam aptas a ter sucesso no trabalho ou mesmo em seus relacionamentos pessoais.

Ou seja, por mais que o QI possa ser útil para entrar numa faculdade, por exemplo, a inteligência emocional é que será útil para lidar com as emoções e o estresse que exames finais e monografia costumam causar assim como o mercado de trabalho.

Como a inteligência emocional afeta a sua vida?

Para frisar a importância da inteligência emocional, listamos aqui os principais aspectos que afetam tanto a sua vida pessoal quanto profissional.

Desempenho no trabalho

Ao ter uma inteligência emocional bem desenvolvida, você passa a ter a capacidade de saber como driblar as complexidades do ambiente de trabalho, sobretudo as sociais. Por isso, é uma habilidade fundamental para líderes.

No ato de contratação de novos colaboradores, por exemplo, é preciso colocar a inteligência emocional em prática ao analisar se os candidatos têm o perfil certo para as vagas que você oferece.

Por outro lado, com as pessoas que já fazem parte da sua equipe, você pode conversar apropriadamente durante as reuniões individuais ao entender quais são os desafios e objetivos que cada um tem e orientá-los no caminho certo para conquistá-los.

Saúde física

Sim, a inteligência emocional também está conectada com a sua saúde física. Afinal, se você não consegue controlar as suas emoções, isso certamente te levará ao estresse, o que gerenciará problemas de saúde física.

O estresse, quando fora de controle, faz a pressão sanguínea aumentar, além de suprir o sistema imunológico, o que aumenta o risco de ataques cardíacos.

Portanto, ao dominar a habilidade da inteligência emocional, use-a a seu favor para manter a saúde física, pois você precisa dela para executar bem o seu trabalho.

Saúde mental

Uma vez que você esteja sob um nível alto de estresse e emoções descontroladas, ficará mais suscetível a ter sua saúde mental prejudicada. Não obstante, se você não estiver mentalmente bem, também poderá ter dificuldades em construir relacionamentos fortes.

Ou seja, se necessário ter reuniões com sócios, colaboradores, investidores, fornecedores e afins, é preciso estar apto a gerenciar bem as emoções para não deixar que problemas e contratempos atrapalhem sua produtividade.

Relacionamentos

Alguma vez você já se relacionou com uma pessoa – a nível profissional ou pessoal – que estava quase sempre de mau humor, reclamando das situações que ocorrem com ela ou que simplesmente nunca aparenta estar bem? É bem desconfortável, certo?

Bom, qualquer um de nós está sujeito a passar por isso, razão pela qual a inteligência emocional é tão importante. 

Quando as suas emoções estão bem controladas, você consegue se comunicar melhor e deixar claro tudo que tem a dizer tanto no trabalho quanto nos relacionamentos pessoais que, por sinal, ficam mais fortes quando seu lado emocional não interfere neles.

Como a inteligência emocional ajuda em momentos de crise?

Momentos de crise são comuns no mundo corporativo, isso faz com que as empresas precisem passar por mudanças e adequações em seu cenário. Logo, é muito importante que os líderes estejam estáveis emocionalmente para que decisões não sejam tomadas às pressas ou sob influência do pânico.

Durante tempos de crise, um líder deve compreender os objetivos e preocupações de todas as partes envolvidas: empresa, seus funcionários, seus clientes, etc. Ao ter um bom controle da inteligência emocional, você aumenta a confiança que essas partes têm em você para que o negócio continue a prosperar, mesmo num momento complicado.

Dicas para manter a inteligência emocional em momentos de crise

Agora vejamos 7 dicas para controlar suas emoções durante uma crise.

1. Mantenha a calma

Crises costumam nos levar ao estresse e se o líder de um time também ficar nervoso, as coisas poderão ficar fora de controle de modo que todos acabem perdendo o foco. Por isso, como tal, é necessário manter a calma para gerir a situação de maneira adequada e apoiar as pessoas à sua volta que precisam da sua orientação.

Independente da crise ser de curta, média ou longa duração, durante a sua vigência, concentre-se nas tarefas que devem ser executadas por você e sua equipe. Este também é o momento para colocar em prática todas as soluções criativas que vocês possam ter.

Por sinal, esse é um dos “benefícios” de uma crise: bem ou mal, ela nos faz pensar fora da caixa para superar os desafios ou dificuldades acarretados.

2. Tenha uma visão sistêmica

Quando uma crise acontece e atinge a estrutura da agência, o primeiro passo a ser dado é entender seu impacto no negócio como um todo para coordenar as ações que deverão ser feitas. Para isso, é necessário ter uma visão sistêmica da gestão e compartilhá-la com os membros da agência.

Afinal, em tempos assim, é essencial que todos saibam exatamente o que cada um está fazendo e porquê. Isso deixa claro o objetivo que a agência precisa conquistar e o que todos devem fazer para chegar lá.

Se estiver se perguntando o que a inteligência emocional tem a ver com isso, bom, ela ajuda você e seus liderados a manter a visão sistêmica do negócio em vez de focar unicamente no trabalho que cada um precisa fazer. Em momentos de crise, toda ação conta.

3. Adaptabilidade

Como diz Alex Verly, “o segredo do sucesso está em ser feliz e em se adaptar às bruscas mudanças que ocorrem ao nosso redor”. Quando uma crise acontece, toda a rotina de uma empresa muda e a superarão aquelas que tiverem uma melhor resiliência adaptativa.

Na verdade, isso não é novidade no cenário de quem trabalha em agência, sobretudo se for digital. Todos os dias acontecem mudanças nos principais canais, ferramentas, algoritmos e afins do mercado de maneira que os profissionais precisam estar sempre antenados, pois qualquer novidade influenciar o modus operandi do negócio.

O Studio, por exemplo, surgiu da necessidade que as agências tinham de organizar melhor suas tarefas e projetos a fim de ter uma gestão mais eficiente em termos de projetos, finanças, etc. Para que ela fosse acessível a todos, foi criado um cadastro gratuito para qualquer pessoa começar já.

Porém, a exemplo de todo produto gratuito, ele tem limitações que a versão premium não possui e que as agências precisam. Por essa razão, demos início ao trial de 7 dias para que elas tenham certeza de que o Studio é a solução certa para suas gestões.

4. Boa comunicação

Uma característica todos os líderes têm em comum: eles se comunicam muito bem. Além de transmitir as mensagens da gestão com clareza para todos os membros da agência, uma boa comunicação também requer transparência para que todos tenham total credibilidade em tudo que você diz.

Afinal, líderes emocionalmente inteligentes conseguem se portar de forma clara e honesta de modo que todos possam compreender suas decisões, mesmo que elas sejam muito difíceis.

Momentos de crise em ambientes corporativos costumam trazer cortes que podem acontecer em todos os departamentos da agência: desde o cancelamento de ferramentas e serviços até a demissão de funcionários.

Como toda crise traz incerteza, manter a comunicação de forma contínua e transparente é fundamental.

5. Empatia

Toda empresa precisa ter um ambiente em que todos se sintam seguros a ponto de fazer qualquer tipo de pergunta a seus líderes e colegas. Por mais que uma dúvida ou dificuldade que alguém tenha te pareça simples de resolver, pode não ser para a pessoa que precisa resolvê-la. Essa é a importância da empatia.

Numa crise, a inteligência emocional deve ser usada para se colocar nos pés do outro, pois cada um passa por situações diferentes quando tempos difíceis chegam. Por exemplo: se a meta aumentar para que a receita cresça, as preocupações que o dono da agência tem são diferentes do analista de marketing ou vendedor que precisa trazer o número. Portanto, é preciso ser empático com eles, pois isso mostra o quão humano você é e quanto se preocupa com todos na empresa.

6. Compaixão

Quando falamos em compaixão, não nos referimos a sentir piedade por conta de uma situação ruim que alguém esteja passando, mas saber o que realmente pode ajudá-lo. 

Vejamos um exemplo que já ocorreu inclusive na Rock Content: num momento em que algum funcionário precisa ser demitido, a primeira preocupação dele é encontrar outro trabalho, preferencialmente dentro de sua área de atuação, certo?

Nesse caso, a compaixão ocorre quando o time de RH da empresa se dedica a buscar oportunidades em outras empresas afins. Sobretudo porque todo líder tem contatos influentes a quem poderia passar uma recomendação de confiança, certo?

7. Otimismo em relação ao futuro

Por fim, uma característica que todo líder deve ter é uma visão otimista em relação ao futuro. Por mais que o cenário não seja favorável e que a crise faça os objetivos da agência distantes de serem alcançados, o pensamento e mensagem de que tudo dará certo devem ser constantes.

Líderes emocionalmente inteligentes conseguem prosperar em tempos de crise ao reconhecer as dificuldades, desenvolver as melhores soluções junto a sua equipe e comunicá-las para toda empresa.

Quais são as vantagens da inteligência emocional na rotina de uma agência?

Agora que você entendeu o que é inteligência emocional e como ela ajuda em momentos de crise, vejamos os principais benefícios que ela traz numa agência.

Foco nos objetivos e nas metas

Quando a inteligência emocional é presente, torna-se mais fácil focar nos objetivos e metas da agência. O objetivo diz respeito a todos os membros cujas tarefas contribuem para fazer a empresa alcançá-lo. Por exemplo: dobrar o faturamento no trimestre vigente.

Já as metas são as ações que cada um precisa fazer individualmente ou em times para que a agência consiga chegar lá. Por mais desanimador que seja o mês terminar e a meta não ser alcançada, é preciso ser emocionalmente inteligente para não perder a produtividade e, assim, atingir o melhor resultado possível.

Melhor integração entre os times

Quando os membros dos times de uma agência têm controle sobre suas emoções, eles conseguem pensar racionalmente nos trabalhos que precisam fazer e se a ajuda de outros times será necessária. Logo, isso otimiza a integração entre eles.

Um exemplo clássico é a disputa entre marketing e vendas. Enquanto um lado diz que é preciso vender melhor, o outro diz que precisa de leads mais qualificadas. Mas, a partir do momento em que ambos passam a controlar suas emoções, torna-se mais fácil pensarem juntos em meios que tragam mais resultados.

Comunicação clara entre os membros

Uma consequência da melhor integração entre os times é que a comunicação entre eles fica mais clara e isso é fundamental em momentos de crise.

Afinal, se os representantes comerciais estão com dificuldades para vender, por exemplo, a equipe de marketing, ao saber disso, passa a desenvolver estratégias que tragam mais oportunidades. Se for necessário o investimento em ferramentas que executem esse trabalho, o departamento financeiro também toma ciência e todos passam a trabalhar com mais união.

Reuniões com pautas feitas previamente

Alguma vez você já esteve numa reunião em que o organizador não tinha a menor ideia de quais pontos tratar? Acredite, isso é mais comum do que se imagina.

No entanto, como você pôde perceber no que foi dito até agora, a inteligência emocional ajuda a organizar melhor as tarefas de trabalho. Isso inclui as pautas para as reuniões que devem ser feitas previamente para que todos cheguem cientes de como o organizador vai conduzi-la. 

Como usar a inteligência emocional na rotina corporativa?

Quando o assunto é aplicabilidade da inteligência emocional no dia a dia de uma empresa, o primeiro passo a ser feito é ter uma agenda bem organizada.

Ao começar o trabalho – seja ele no escritório ou home-office – é fundamental que todas as atividades a serem feitas ao longo do dia estejam devidamente organizadas para que você saiba tudo que tem de ser feito e em qual horário.

Para isso é muito importante manter o foco, mesmo que algum contratempo aconteça. Um exemplo bem comum: alguém interromper a sua atividade por precisar de uma ajuda a nível urgente. As pessoas emocionalmente inteligentes examinam se a situação é realmente urgente ou se é possível esperar, pois a prioridade no momento é a tarefa que você está executando.

Inclusive, o gestor de atividades do Studio ajuda você a organizá-las. Além de contar com uma agenda, ele também tem um contador para que você controle o tempo que leva para entregar cada tarefa ou projeto.

Como a inteligência emocional se relaciona com a inteligência artificial no atendimento ao cliente?

Para falar sobre essa relação, é necessário primeiro entender os dois conceitos. Inteligência emocional você já sabe o que é, já a inteligência artificial (também conhecida como IA), é uma área da ciência e tecnologia cujo objetivo é deixar as máquinas mais inteligentes a ponto de pensarem e agirem como seres humanos. 

Alguns softwares usados em empresas contam com esse recurso, sobretudo na parte do atendimento online, pois eles conseguem aprender como os clientes se comportam ao receber contato deles e otimizar os processos.

A partir disso, uma dúvida é inevitável: se a máquina está se tornando capaz de aprender e desenvolver soluções por conta própria, ela substituirá o ser humano? De momento, não. Afinal, elas ainda não são capazes de fazer atendimentos mais complexos.

Uma prova disso é o chatbot. Ele é muito útil e consegue responder as perguntas mais corriqueiras que os clientes costumam fazer. Mas, algumas requerem a intervenção do ser humano. Por isso, é comum os chatbots transferirem o contato a um membro do time de suporte ou atendimento quando se faz necessário.

Quais as principais técnicas de inteligência emocional?

Por fim, levantamos aqui as 3 principais técnicas de inteligência emocional.

1. Apresente soluções diante de conflitos

É comum que conflitos ocorram durante uma crise e que isso possa gerar explosões emocionais e até mesmo reações de raiva. Quando isso acontecer, mantenha a calma (tal como dissemos anteriormente) e concentre-se em entender a razão que está deixando a pessoa nervosa. 

Saber que você compreende os motivos de sua revolta a deixarão mais calma. Em seguida, busque uma solução para que ela se sinta tranquila por saber que o problema será resolvido.

Um erro que líderes desprovidos de inteligência emocional cometem nessas horas é discutir com seu colaborador, o que só aumenta a tensão e, pior de tudo, não resolve o problema em questão.

2. Pratique o pensamento positivo

Por mais que não seja o ideal, atitudes negativas influenciam muito mais as pessoas do que as positivas. Por essa razão, quem é emocionalmente inteligente conhece as repercussões que seu humor e atitude podem ter nos demais ao seu redor.

Portanto, trate de manter o pensamento positivo, mesmo quando as coisas parecerem difíceis. Um bom exercício é anotar num caderno tudo que aconteceu de bom no seu dia de trabalho e relevá-los para que o otimismo seja cada vez mais natural, ainda que o desafio diante da crise seja muito grande. 

3. Seja acessível

Pessoas emocionalmente inteligentes parecem acessíveis, mesmo que suas agendas mostrem o contrário. Um líder precisa ter ciência de que seus liderados precisarão dele no decorrer dos dias de trabalho, mesmo que isso ocorra durante a execução de atividades que já estavam previamente agendadas.

Pessoas emocionalmente inteligentes sabem usar bem as suas habilidades sociais para melhorar o relacionamento com as pessoas ao seu redor. Dedicar tempo aos membros da sua agência toda vez que eles precisarem é uma prova disso.

Conforme você pôde conferir neste artigo, trabalhar a inteligência emocional é fundamental não apenas na vida pessoal, mas sobretudo na profissional. Dominá-la faz crescer o seu autoconhecimento, ponto que não pode faltar num cargo de liderança.

Conhecer o próprio temperamento também é uma obrigação para os líderes. Para que você saiba qual é o seu, confira este artigo que produzimos sobre teste de temperamento e como fazer o seu!