Mapeamento de processos: como fazer em 5 passos

Se você conhece como funciona uma empresa bem estruturada, sabe: organização é a chave de tudo.

Sem ela, há enorme dificuldade para cuidar de questões essenciais para a saúde do negócio, como a gestão de tempo, a taxa de produtividade e até o gerenciamento financeiro.

O mapeamento de processos busca registrar de forma padronizada as atividades que ocorrem em todos os setores da empresa, do Marketing ao Recursos Humanos, sendo uma prática essencial para o seu sucesso.

Assim, é possível visualizar todos os processos da companhia de forma macro, identificando pontos fortes e fracos com maior facilidade.

A seguir, vamos evidenciar a importância de mapear os processos de sua empresa e explicar do que exatamente isso se trata. Além disso, vamos indicar 5 passos para você implementar essa técnica em seu negócio. Acompanhe!

O que é o mapeamento de processos?

Toda organização realiza processos empresariais constantemente, ou seja, sequências de pequenos ofícios que têm como objetivo viabilizar a entrega de um produto, informação ou serviço.

Como você deve imaginar, pode ser um trabalho bastante complexo se manter a par de todas as etapas que, juntas, formam um desses processos.

Para facilitar a vida do gestor, existe o mapeamento de processos. Trata-se de uma ferramenta empresarial que possibilita a identificação de todos os componentes necessários para que as atividades propostas pela empresa saiam conforme o planejado.

Assim, é viável diminuir a necessidade de modificações e minimizar o surgimento de problemas.

Portanto, o mapeamento de processos nada mais é do que uma forma de controlar cada passo dado dentro da empresa, entendendo como é seu funcionamento — em uma visão macro — e avaliando se todas as partes estão cumprindo com seus objetivos.

Em uma companhia existem 3 tipos diferentes de processos que podem ser mapeados:

• processos primários: diretamente ligados à entrega de valor para o cliente;
• processos de gerenciamento: ligados às medições, controles e gestão do negócio;
• processos de apoio: como o nome sugere, são intermediários que apoiam a realização dos outros.

Por que implementar essa técnica em sua empresa?

Qualquer tipo de monitoramento realizado em uma empresa tem, ao menos, um objetivo em comum: mensurar algum tipo de informação.

Então, o mapeamento tem o papel não só de identificar os processos existentes, mas também otimizá-los e trazer impactos positivos para a organização.

Quer saber mais sobre os benefícios disponíveis? Vamos examiná-los a seguir.

Permite a identificação de gargalos

Primeiro de tudo, o que são gargalos? Trata-se do termo que define as obstruções que retardam o andamento de um processo e, consequentemente, dificultam o desenvolvimento eficiente de diferentes tarefas.

Com o mapeamento, é possível identificar esses elementos com clareza e trabalhar em soluções para revertê-los, estimulando a produtividade e crescimento no nível de performance geral. Vamos pensar em um exemplo?

Por meio do mapeamento, um gestor nota que muitos gargalos são criados por uma aparente confusão na realização de certas atividades. Ele pode, assim, esclarecer o erro e definir um padrão a ser seguido, evitando que o problema seja repetido.

Ajuda a definir funções

Além de estruturar as atividades e como elas devem ser executadas, o mapeamento também leva em conta as todas as pessoas que fazem parte do processo. 

Assim, é possível estabelecer funções claras para cada membro, o que estimula a transparência da atividade e possibilita o entendimento de todos os envolvidos.

Pode estimar os custos envolvidos

Obviamente, todas as atividades dentro de uma empresa geram um custo. O que o mapeamento faz na gestão de processos é destacar quanto entra e quanto sai em cada um deles. Dessa forma, é possível avaliar se a relação custo-benefício está bem equilibrada.

Se o custo de um determinado conjunto de ações se mostra maior do que o valor que a empresa pode arcar, cabe a ela cancelar sua realização ou encontrar caminhos para viabilizar um melhor controle financeiro.

Possibilita a mensuração de desempenho

Talvez essa seja uma das funções mais importantes do mapeamento. Por natureza, essa técnica padroniza as atividades de uma empresa. Assim, torna-se possível realizar comparações de processos em diferentes datas, já que seus indicadores padronizados não sofrerão distorções com o tempo.

A partir dessas comparações, é possível mensurar o que está funcionando e o que necessita de ajustes dentro de um processo. Isso garante o controle ao gestor e facilita a busca pela maximização de sua qualidade.

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Como mapear processos em 5 passos?

Ok, agora você já entende o que é o mapeamento de processos e consegue ter uma ideia de sua importância para o bom funcionamento de uma empresa. Agora, vamos focar os 5 passos necessários para sua implementação.

1. Defina os processos que serão mapeados

Uma empresa pode conter números exorbitantes de processos, razão pela qual não é recomendado realizar um mapeamento coletivo.

Definir um número limitado para ser mapeado por vez auxilia no gerenciamento de tempo e recursos. Com isso em mente, defina quais têm maior relevância e vão trazer mais resultados.

Para tomar essa decisão, existem ferramentas de gestão e de priorização de processos que podem ser bastante úteis. Mas, se você busca uma abordagem mais simples, encontrar as respostas para as seguintes perguntas pode trazer os insights necessários:

• Por que mapear este processo?
• Quão crítica é sua situação?
• Quais riscos estão envolvidos?
• Existem normas e regulações que o processo precisa cumprir? Quais?
• Qual seria o objetivo na realização do mapeamento?

2. Estruture um mapa de processo para o escolhido

O mapa nada mais é do que a representação gráfica da sequência de atividades que formam um processo. De forma clara, ele busca destacar informações de entrada, processamento e saída.

Aqui, é preciso incluir atividades, produtos, serviços, clientes envolvidos, fornecedores, objetivos resultados e informações.

Tudo isso é representado no mapa. Uma dica importante para a elaboração dele é ter em mente aqueles que estão inseridos diariamente em cada processo.

Envolver ao máximo o time de colaboradores desenvolve um sentimento de empatia e incentiva a troca de experiências.

Como bônus, os trabalhadores passam a entender de que forma seu trabalho influencia os resultados, o que é ótimo para a produtividade e employer branding da empresa.

3. Realize uma verificação no mapeamento

Com o mapa de processo estruturado, não busque progredir rápido demais. É de extrema importância que as entradas e informações estejam corretas e façam total sentido dentro do contexto da companhia. Diante disso, fazer uma revisão pode revelar detalhes que você deixou passar.

Nessa etapa, certifique-se de que tanto os colaboradores quanto os gestores envolvidos compreendam o trabalho realizado e não tenham qualquer tipo de dúvida em relação a ele.

Sendo assim, busque a validação e legitimação deles para oficializar a estruturação do mapa de processo.

4. Avalie a eficácia do processo

Ao chegar a este passo, você já deve ter estruturado um mapa do processo escolhido para ser avaliado, assim como deve ter validado esse documento com o corpo de colaboradores e gestores envolvidos.

Agora, é o momento crucial: avaliar o funcionamento do processo que existe atualmente. A partir daí, será possível trabalhar nas otimizações que podem ser realizadas.

É comum que profissionais especializados sejam destacados para tocar essa avaliação. Porém, é importante também — mais uma vez — escutar o que têm a dizer as partes que participam ativamente da execução dos processos. 

Para tanto, a realização de pesquisas e questionários internos apresenta-se como uma ótima solução.

Consegue pensar em outro agente que possa ter influência na avaliação de seus processos? Talvez uma das partes mais interessadas no produto final: o cliente.

Analise a jornada do consumidor e avalie todas as interações que ele teve com a marca, em cada uma das etapas. Você vai se deparar com feedbacks e insights fundamentais para criar processos mais eficientes.

Com tudo avaliado, você pode realizar as mudanças. Depois disso, é essencial criar um novo mapa de processos, a fim de tornar oficial a versão remodelada.

5. Monitore, mensure e repita

O mapeamento de processos não é uma atividade realizada apenas uma ou duas vezes.

É essencial manter um ciclo contínuo de monitoramento e mensuração dos processos, para mantê-lo alinhado à realidade da empresa e do mercado, que pode mudar com certa frequência, sobretudo, em plena era da transformação digital.

Como é um trabalho essencial para a manutenção e otimização da produtividade da empresa, defina seus indicadores de performance e fique atento ao que eles têm a dizer. 

Utilizar os KPIs facilita na identificação de problemas e na estimação da eficiência de soluções já implementadas.

Não deixe de realizar as alterações que achar necessário, mas tenha em mente que é preciso algum tempo de maturação para que as mudanças feitas no processo original possam ser efetivamente mensuradas.

Depois, estabeleça períodos para a repetição do procedimento e, assim, mantenha os processos da empresa sob o seu controle.

O mapeamento de processos é uma técnica crucial para gerar um profundo entendimento sobre os conjuntos de ações que formam sua empresa. Assim, torna-se possível promover mudanças para otimizar a forma como os processos influenciam o sucesso dela.

Trata-se de um procedimento que deve ser repetido com certa frequência, para se manter atualizado e impactar positivamente a eficiência, transparência e produtividade do empreendimento.

Como não errar ao elaborar um mapeamento de processos?

Obviamente, para que o mapeamento de processos seja desenvolvido de forma correta e atinja seus objetivos de trazer benefícios para a produtividade da agência, é necessário ter extrema atenção a pontos cruciais de sua implementação, assim como em cada uma de suas etapas. Afinal, é importante garantir, antes de tudo, que o próprio processo de mapeamento seja cumprido apropriadamente.

Defina quais são os processos a serem mapeados

Um dos maiores desafios ao mapear os processos de uma empresa é determinar qual o recorte utilizado para definir os processos que serão analisados. É importante salientar que todos os processos de uma empresa podem (e devem) ser localizados e avaliados. Entretanto, muitas vezes é necessário dividir essa operação por partes, de acordo com a necessidade da agência.

Caso haja, por exemplo, a presença clara de gargalos em um setor ou projeto específico, isso já pode ser um ótimo indicativo de onde se deve começar o mapeamento de processos na agência. Esse tópico é particularmente mais pertinente para empresas grandes, que contem com processos complexos e interligados a vários projetos ou departamentos.

Determine seus objetivos principais

Agora que já sabemos por onde começar o mapeamento (ou qual será a seção analisada), a próxima questão é sobre o que se espera de cada processo avaliado. Ora, é imprescindível que cada processo integrante da empresa tenha um propósito claro, caso contrário trata-se apenas de um desperdício de recursos preciosos da agência ou um gasto a ser cortado.

É surpreendente a quantidade de processos obsoletos que estão temporariamente estagnados ou que passam despercebidos pelos líderes que não realizam o mapeamento de processos em sua gestão. Portanto, é fundamental analisar cada processo de acordo com seu objetivo e verificar se o procedimento está de acordo com o que é esperado dele.

Conheça as pessoas envolvidas

Todo procedimento dentro de uma empresa serve a algum propósito e a alguém, da mesma forma que conta com fornecedores para sua realização. Identifique quais são os beneficiados e agentes do processo e como ele impacta a cadeia de produtividade em que está envolvido.

É importante se atentar às saídas e entradas do processo, pois assim ficará cada vez mais nítido quais os elementos participantes daquele procedimento e como cada um atua ou se beneficia da atividade em questão. Nesse ponto é essencial adquirir uma perspectiva humana sobre o funcionamento da agência, visando relacionar as pessoas envolvidas e como elas influenciam e são influenciadas pelo processo analisado.

Tenha uma comunicação eficiente

Até aqui ficou evidente a importância de entender o que se espera de um processo e como ele pode ser executado e beneficiar pessoas. Agora é a hora de juntar tudo isso em uma ferramenta primordial para que os processos alcancem seu potencial e sejam otimizados: a comunicação.

A partir do fato de que o mapeamento de processos envolve expectativas, atribuições e responsabilidades, fica claro que a comunicação desses preceitos é tão imprescindível quanto as suas próprias definições. Se o resultado da análise e modificações não forem transmitidos com sucesso aos agentes que factualmente participam do processo, toda a operação de mapeamento pode ser em vão.

Elabore métricas para verificação da eficácia

Para um bom líder, isso não é novidade: é preciso medir para gerir. Como é possível conferir se as alterações conduzidas nos processos foram realmente válidas e acertadas se não houver uma maneira segura de comparar e acompanhar os procedimentos?

Justamente para que existam dados concretos para serem analisados é que existem as famosas métricas. Uma métrica deve ser definida de acordo com o objetivo do que se pretende avaliar com o tempo — no caso dos processos, cada um deve contar com métricas adequadas. O nome dado a uma métrica bem formulada que consegue apontar informações pertinentes é o indicador-chave de desempenho (ou KPI).

Portanto, para que o mapeamento de processos não se baseie em “achismos” ou impressões pessoais, as métricas ou indicadores-chave são imprescindíveis na aplicação da técnica. Assim é possível acompanhar os resultados provenientes das alterações realizadas.

E aí, entendeu a importância de mapear seus processos? Pronto para aplicar a técnica em sua empresa? Aproveite que está por aqui e continue seu aprendizado! Dê uma olhada neste artigo que conta como aplicar a gestão de projetos no marketing digital!