Em 2021, o Brasil atingiu um volume recorde de compras online. Foram 78,5 milhões de compras somente no primeiro trimestre do ano, o que representa um aumento de 57,4% em comparação com o mesmo período do ano anterior.
Os números, presentes em relatório da Neotrust, revelam que o e-commerce vem ganhando cada vez mais força no Brasil.
Mas, para as empresas que atuam no segmento se beneficiarem ainda mais desse novo cenário, é muito importante investir em estratégias que garantam aos consumidores uma boa experiência de compra, pois assim você estará transformando-o em cliente fiel e promotor da sua marca!
Afinal, nada melhor do que acessar um site no qual você navega com facilidade, tem acesso aos produtos de forma rápida e inteligente, com dados completos e um chat disponível para tirar dúvidas, não é mesmo?
Já o contrário pode ser extremamente prejudicial. Sites com usabilidade complexa ou demora para carregar, podem deixar o consumidor impaciente, fazendo com que ele desista e vá buscar o que precisa em outros e-commerces.
Além de perder potenciais clientes, uma experiência ruim pode gerar comentários negativos e uma reputação ruim da sua loja nas redes sociais.
Você sabia, por exemplo, que 84% dos consumidores já desistiram de uma compra depois de ler comentários de outros consumidores? Essa informação é da pesquisa EQI Saúde, Higiene e Beleza 2021, que avalia a qualidade das informações nas páginas de produto no e-commerce sob a perspectiva do consumidor final.
Em resumo, encantar o seu cliente durante a jornada de compra é o ponto-chave para alavancar vendas no e-commerce.
Quer saber como construir uma boa experiência para os consumidores e atingir todo seu potencial de vendas online? Continue lendo este texto até o final!
A importância da experiência de compra no e-commerce
Imagine uma loja física que vende produtos de beleza e higiene. Agora imagine uma consumidora que busca por itens de maquiagem, como batons, por exemplo.
Nesta loja, provavelmente ela poderá testar diversas marcas, cores, formatos como bastão e líquido, antes de decidir por algum deles, certo?
Mas vamos supor que ela tenha se interessado também por um fortalecedor capilar.
Neste caso, ela não poderá atestar a qualidade da marca no momento da compra, pois o resultado não é imediato. Porém, é provável que um vendedor esteja disponível para tirar suas dúvidas.
No e-commerce, essa consumidora não tem nenhuma dessas duas opções para ajudá-la na decisão de compra.
Por isso é tão importante fornecer fotos e uma descrição detalhada dos itens à venda na sua loja virtual.
Benefícios de oferecer uma boa experiência
Ao optar por adquirir algo online, as pessoas buscam usufruir de toda a facilidade que os canais digitais oferecem. Mas isso não é suficiente.
Elas também precisam ter acesso a informações completas sobre o produto que desejam adquirir e ter a mesma segurança que teriam ao comprá-lo no varejo físico.
Alguns dados da EQI 2021 Saúde, Higiene e Beleza comprovam isso. De acordo com a pesquisa:
- 82,1% dos consumidores afirmam que o conteúdo nas páginas de produto influencia na decisão de compra;
- 32,4% já deixaram de efetuar uma comprapor ter poucas informações e imagens do produto.
Viu como faz diferença oferecer informações detalhadas e completas para ter mais conversões em vendas?
Mas os benefícios de garantir uma boa experiência vão além disso.
Se uma loja virtual proporciona ao cliente o máximo de dados possível sobre um produto, é menos provável que ele se sinta enganado ou frustrado quando estiver com o pedido em mãos.
Isso evita que a empresa tenha transtornos com reclamações e devoluções, por exemplo.
Outra vantagem de disponibilizar informações completas no seu e-commerce é a melhora no ranqueamento do seu site no Google e outros mecanismos de busca.
Quanto mais conteúdo relevante uma página tem, maiores são as chances de ela ter um bom desempenho em SEO e gerar mais visibilidade para a sua loja!
Como melhorar a experiência de compra
Não existe um único fator, e sim um conjunto de estratégias que precisam ser implementadas para conquistar consumidores antes mesmo deles acessarem a sua loja virtual.
O primeiro passo é mapear e analisar o perfil do público que se deseja atrair. Todas as empresas querem vender e se destacar da concorrência, mas quantas realmente conhecem seu público?
É fundamental colocar o cliente no centro da estratégia, conhecendo seus hábitos, preferências e motivações para realizar uma compra. Mas isso é só o ponto de partida.
Vejamos a seguir outros exemplos de como promover a melhor experiência no e-commerce!
Forneça descrições completas dos produtos
Criar descrições completas e detalhadas dos produtos é crucial para que o consumidor realize a compra com segurança, evitando devolução ou pedidos de troca.
Por isso, lembre-se de fornecer dados técnicos, itens que vão inclusos, cor, diferenciais, entre outros. Quanto mais completo o conteúdo, melhor!
O ideal é que as descrições tenham pelo menos 300 palavras, segundo a EQI 2021. Para ranquear na primeira página do Google, é preciso em torno de 1.700!
Mas para se ter ideia, ainda de acordo com a pesquisa, no setor de Saúde, Higiene e Beleza, as páginas têm, em média, 155 palavras. Isso é menos da metade do que é recomendado.
Sendo assim, certifique-se de que, ao cadastrar itens na sua loja, a descrição seja completa, ajudando o consumidor a realizar seu pedido e a retornar para novas aquisições no futuro.
Invista nas imagens
Mesmo que a descrição esteja completa, isso não é suficiente para convencer o consumidor durante o processo de compra.
A imagem complementa a descrição e é tão importante quanto para gerar interesse no produto. Segundo a Rakuten, 91% dos consumidores se sentem mais atraídos ao realizar uma compra se a oferta mostrar fotos ou vídeos.
O ideal é que cada item da sua loja tenha três ou mais imagens, de acordo com a EQI 2021 Saúde, Higiene e Beleza. As primeiras geralmente apresentam o produto, mas as secundárias – que mostram as características específicas – também são importantes.
Para encantar o cliente, forneça imagens em boa resolução, permitindo a utilização da função zoom para que ele veja detalhes de cada item.
No topo do ranking das empresas que melhor pontuaram no image score da EQI 2021 Saúde, Higiene e Beleza, a Época Cosméticos traz bons exemplos do quanto as imagens podem destacar um produto.
Veja, por exemplo, esta página que traz até mesmo gifs!
Crie títulos descritivos
Para que os itens da sua loja tenham saída, o consumidor precisa ter facilidade para encontrá-los. E tudo começa com um bom título!
O ideal é que ele não seja muito curto – sob o risco de ficar incompleto – nem muito longo a ponto de se tornar prolixo. Segundo a EQI 2021, é importante que o título apresente o produto de forma descritiva, contendo entre 20 e 300 caracteres.
Pense nas palavras-chave que irá utilizar para ajudar o seu cliente a encontrá-lo nos primeiros resultados do Google. Para isso, faça uma pesquisa em ferramentas como o Google Keyword Planner, do Google Ads, para avaliar as palavras-chave com mais força.
Desta forma, aumentam as chances de a sua página ter um melhor desempenho em SEO, atraindo mais cliques – e mais vendas para o seu site!
Além de trabalhar os títulos pensando em como atrair mais visitantes, é também fundamental categorizar corretamente os produtos na sua loja.
Lembre-se de cadastrá-los em pelo menos uma categoria para facilitar as buscas do consumidor.
Estimule os comentários e avaliações dos consumidores
Nada tem tanto poder de convencimento quanto o que chamamos de propaganda “boca a boca”.
Afinal, o que tem mais valor: uma empresa se autopromovendo ou consumidores elogiando-a de maneira orgânica? Isso explica porque os rating e reviews são tão importantes no e-commerce.
Você sabia, por exemplo, que a probabilidade de compra de um produto com 5 comentários é 270% maior do que um item sem comentários? O dado é do ebook Avaliações e Comentários.
No Brasil, os dados apontam que o e-commerce ainda precisa evoluir bastante neste quesito. A pesquisa EQI 2021 revelou que, no segmento de Saúde, Higiene e Beleza, 90% dos produtos não possuem sequer uma avaliação dos consumidores.
No topo do ranking “Rating Score” da mesma pesquisa, a loja virtual da Drogasil é um bom exemplo em termos de como utilizar reviews.
A empresa estimula respostas por e-mail após o cliente receber o pedido, para gerar mais volume de reviews em suas páginas.
Além disso, audita os comentários para garantir que são reais. Assim, reforça também outro aspecto crucial para a tomada de decisão de compra: a credibilidade.
Outras estratégias para uma boa experiência de compra
Uma boa experiência de compra no e-commerce deve, necessariamente, contemplar informações completas dos produtos. Mas vai muito além disso.
Invista em usabilidade
Como dissemos no início deste artigo, a usabilidade do site também é um fator crítico para o consumidor se sentir satisfeito.
Se as suas páginas não possuem uma boa estrutura e não proporcionam uma navegação intuitiva, a tendência é o tão temido abandono de carrinho.
Para converter visitantes em vendas, ponha-se no lugar do cliente e avalie o quanto seu site é capaz de auxiliar — ou complicar — na jornada de compra online.
Da mesma forma, lojas virtuais que oferecem experiências positivas geralmente têm um atendimento eficaz. Assim, conseguem apoiar o consumidor caso este precise de ajuda para finalizar um pedido, ou mesmo após já ter completado esse processo.
Numa pesquisa da empresa de monitoramento de mercado Hibou, somente 11% dos entrevistados afirmaram se considerar totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento recebido durante o momento da compra.
Mesmo que o seu site utilize chatbots, é importante que esta ferramenta seja utilizada de maneira inteligente, atraindo em vez de afastar o seu público.
Se ponha no lugar de quem está comprando: você gostaria de saber que está sendo ouvido, certo? Então evite uma comunicação robotizada e burocrática.
Quanto mais personalizado e eficaz o atendimento, maiores as chances de conquistar o cliente.
Atenção ao prazo de entrega e formas de pagamento
Por fim, avalie também aspectos como formas de pagamento e prazo de entrega. Uma boa experiência de compra precisa olhar para toda a jornada do consumidor.
A decisão de adquirir um produto online passa também por avaliar o quanto é vantajoso o frete oferecido pela loja, o tempo para receber o pedido, e até mesmo as possibilidades de pagamento.
O quanto seu site é flexível neste sentido? Com o Pix e novos serviços de parcelamento de boleto, por exemplo, aumentar as modalidades para os clientes pode ser importante para gerar mais comodidade e acessibilidade no e-commerce.
Pronto para começar?
Agora que você já sabe da importância de oferecer uma boa experiência de compra no e-commerce, e o quanto informações completas podem ajudar na conversão de vendas.
Que tal descobrir como criar conteúdos verdadeiramente encantadores para seus clientes?
Baixe agora mesmo o ebook gratuito sobre Marketing para E-commerce e confira as melhores táticas para impulsionar a presença da sua marca e gerar vendas!
Este conteúdo foi escrito pela equipe da Lett, especialista em Trade Marketing Digital, que aproxima marcas e consumidores para criar a jornada de compras perfeita no e-commerce.
