Hay una razón por la cual el brand awareness y brand trust son tan importantes en todos los sectores.
La esencia de una marca les dice a los consumidores qué pueden esperar de un producto y, de acuerdo a esta percepción, tienen o no interés por realizar una compra.
Al considerar realizar una compra, el 81% de los usuarios piensa directamente en la marca y evalúa los motivos para adquirir o no el producto.
Entonces, el brand trust o confianza en la marca se convierte en un punto crucial para impulsar las ventas, que influye en consumidores de todos los niveles de renta, edad, ubicación geográfica y género.
Algunos de los factores que impulsan esta percepción positiva son la experiencia con el uso del producto y el enfoque digital en los servicios, entre muchos otros.
Aquí, profundizaremos mucho más en el interesante tema del brand trust, abordando los siguientes puntos:
¿Qué es brand trust?
Es más que la simple confianza en que el producto será una buena inversión. También engloba toda la experiencia que tiene el cliente con la marca, desde que comienza a valorarla como alternativa comercial hasta la utilización del servicio o artículo adquirido.
Existen tres factores principales que son importantes para crear brand trust:
- ser abierto y honesto;
- ser inclusivo y respetuoso;
- ser capaz de identificarse con los clientes.
Las marcas que desarrollan con más fuerza estos tres factores obtienen mejores resultados que sus competidores a la hora de crear valor y construir una percepción de credibilidad.
Para los consumidores, tener confianza en una marca es sinónimo de una buena compra y facilita la elección entre las múltiples alternativas del mercado.
El público actual está cada vez más preocupado por el comportamiento de las empresas, demandándoles un enfoque responsable y alineado con sus valores, lo cual tiene un gran peso en el brand trust.
Por el momento, existe la oportunidad de ganar la confianza comprometiéndose en acciones positivas, pero eso solo ocurre cuando el público considera que esas medidas son genuinas y realmente altruistas.
La marca necesita tener empatía y sinceridad para que las acciones de responsabilidad social sean creíbles. Y la empresa debe ser coherente con estos valores para construir una reputación valiosa.
Otro punto importante para el usuario es la forma en que se utilizan sus datos. La privacidad y transparencia son factores valorados de manera positiva en la experiencia con la marca.
Por ese motivo, las marcas necesitan tener una política de privacidad clara y contar con mecanismos que garanticen una óptima gestión de información.
¿Por qué brand trust es importante para las empresas exitosas?
El brand trust siempre ha formado parte de la historia de una marca. La cantidad de confianza que una marca puede ganar se asocia desde hace mucho tiempo con su éxito en el mercado.
Una de las diferencias actuales es que las personas pueden difundir sus impresiones y experiencias con por todas partes con la ayuda de Internet.
Los clientes potenciales tienen la posibilidad de consultar las reseñas online de un producto o de la propia marca y ver la opinión de otros sobre su compra.
Esto hizo que fuera más importante que nunca crear una buena experiencia del cliente para que el brand trust no caiga al piso a raíz de comentarios online negativos.
Los consumidores de hoy tienen muchas más expectativas sobre las marcas que eligen y su nivel general de confianza depende de diferentes factores, más allá de si el producto les funciona bien.
Cuando un consumidor confía en una empresa, tiene un 53% de posibilidades de probar sus productos más nuevos, lo que se traduce en nuevas y mejores ventas. Entre las marcas en las que no hay confianza, es probable que solo alrededor del 25% acepte sus nuevas propuestas comerciales.
Cuando confían en una marca, los usuarios tienen más del doble de probabilidades de ser leales a ella y, además, de defenderla ante otras personas.
Los consumidores se están alejando de las tácticas de marketing que han sido la norma durante décadas y, ahora, confían en las redes sociales y en otros usuarios comunes para decidir qué comprar.
De hecho, obtener la opinión de otros consumidores es tan importante para los compradores que, en promedio, necesitan leer 100 reseñas antes de tener la confianza suficiente para comprar un producto online.
Obtener estas críticas positivas a través de la calidad y la experiencia del cliente es extremadamente importante en el mercado actual.
¿Cuáles son los pilares del brand trust?
En cualquier relación, la confianza es la piedra angular del éxito. Entonces, ¿cuáles son los elementos principales para generar brand trust en tu audiencia? ¡Veamos!
Primer pilar: capacidad percibida
¿Tu marca es capaz de hacer lo que promete? Esa es la pregunta que se hará tu audiencia. ¿Lo que dices y lo que haces está alineado?
Al tranquilizar a tu audiencia a través de las acciones que realizas, generarás confianza y comenzarás a ser una marca recomendada.
Las pruebas sociales o evaluaciones también te ayudarán a fortalecer esa credibilidad, solo recuerda no prometer demasiado, ni entregar de menos de lo que puedes dar.
Segundo pilar: preocupación genuina percibida
¿Se preocupan por mí? Sí, ese pilar es difícil de establecer.
Al ser coherente en tus mensajes y comunicación con el consumidor, le demostrarás que realmente valoras lo que dice y piensa.
Establece plazos en tu estrategia para responder a los comentarios online, interactúa con tus clientes y responde siempre que tengas un problema o una experiencia negativa.
Tercer pilar: integridad percibida
Es importante tener un conjunto de valores con los que tu público objetivo esté de acuerdo. Al demostrar tus valores, fortalecerás el brand trust. Después de todo, a todos nos gustan las personas que comparten las mismas creencias que nosotros.
¿Tus productos se fabrican de forma ética? ¿Ayudas a la comunidad? ¿Cuidas de animales abandonados? Deja que tu audiencia se entere a través de tu publicidad.
¿Cómo puedo aumentar el brand trust?
Esta no es una tarea fácil. Ganarse la confianza de alguien requiere tiempo y perseverancia. Se trata de coherencia. Si deseas llevar tu marca al siguiente nivel, construir brand trust es el camino hacia el éxito.
Entonces, ¿cómo aumentar la confianza en tu marca?
Aquí hay siete pasos que puedes seguir para asegurar tu camino hacia el brand advocacy.
1. Crea metas claras y medibles
No importa si planeas escalar el Monte Everest o aumentar la confianza de la marca de tu empresa, tener metas claras y definibles es vital para tu éxito.
Después de todo, si no sabes dónde está el arco, ¿cómo anotarás gol?
¿Quieres más tráfico en tu sitio web? ¿Qué tal aumentar el número de seguidores en las redes sociales? ¿Y obtener muchos e-mails? ¿Quieres crear más reconocimiento y defensa de marca?
Crea un plan que incluya metas claras y mensurables. Luego, debes comunicarlas a otros miembros de tu equipo, ya que un abordaje unificado es un abordaje realista, y un abordaje realista será la base para establecer confianza.
Deberás evaluar la reacción de tu público objetivo utilizando herramientas como Google Alerts para menciones sociales. Además, mantente atento a sitios específicos en el sector de reseñas, como TripAdvisor, Yelp o tu página de Google Mi Negocio.
Hay empresas que brindan servicios para monitorear reacciones desde una plataforma como Hootsuite.
También puedes preguntarle a tu audiencia, enviando solicitudes de feedback a través de herramientas como Survey Monkey, para descubrir tu Net Promoter Score (NPS) o realizar encuestas de satisfacción del cliente.
2. Elige un líder de brand trust
Si bien no siempre es posible, nombrar a un capitán de confianza para el barco es una excelente manera de comunicar que tomas el cambio en serio.
Tener a alguien dedicado a generar confianza, establecer metas y medir la efectividad es un camino seguro hacia el éxito.
3. Sé auténtico y reconoce las fallas
Los tiempos de engañar al público objetivo con argumentos de venta y un camión de beneficios han terminado. Tu audiencia es muy conocedora de los medios. Estas personas quieren saber quién eres y qué representas.
Puedes hacer esto de dos formas. Primero, necesitas crear una historia de marca.
Crea la historia única de tu marca, para comunicar tus valores y tu voz. Esto no debe tener nada que ver con las ganancias y tal vez ni siquiera con tus productos.
En segundo lugar, asume tus aspectos positivos y negativos. La confianza y la autenticidad van de la mano y es fácil distinguir un mensaje no auténtico.
Si cometes un error o recibes una queja de un cliente, acéptelo. Este acto por sí solo te hará real y generará confianza.
Implementa procesos que permitan una reacción rápida a cualquier feedback negativo.
4. Céntrate en una experiencia de cliente consistente y sorprendente
Desde la primera vez que un consumidor ve tu publicación en Facebook, visita tu sitio web y lleva una bolsa de compras con tu marca al lado, está en una jornada con tu negocio.
Esta experiencia del cliente debe ser lo más simple y sorprendente posible en cada punto de contacto.
Una excelente manera de mejorar esta experiencia es planificar el proceso de compra. Al ver los eventos antes y después del cierre de la venta, puedes identificar y mejorar las oportunidades de generar relaciones más estrechas y satisfactorias.
5. Concéntrate en construir relaciones en lugar de conversiones
Es fácil de decir, lo sé. En el altamente competitivo mercado actual, todo se reduce al dinero.
Sin embargo, las últimas estadísticas muestran una historia diferente. Los consumidores están optando por marcas que los entienden.
Buscan una conexión con el lugar donde gastan su dinero. Por eso el ascenso de los influencers ha sido tan prolífico, ya que se conectan de manera formidable con su audiencia. Sus seguidores se sienten valorados.
Crea un plan de experiencia y trata a cada nuevo cliente como un VIP. Luego, continúa desarrollando y cuidando la relación.
6. Fomenta la transparencia
Está muy claro que la transparencia es la clave para generar confianza en cualquier relación.
Al mostrar a los consumidores la verdad sobre tus productos, la cadena de suministro y los valores de tu empresa, estás brindando una experiencia transparente.
Luego, estos decidirán si tu marca sirve para ellos. Puede que no crean en tu palabra en primera instancia, así tendrás que probárselo.
El 58% de los consumidores no creen en una marca hasta tener pruebas sociales o personales. Esto se puede hacer divulgando ingredientes o procesos secretos, respondiendo rápidamente a los comentarios en las redes sociales o mostrando críticas tanto negativas como positivas. Esto nos lleva a nuestra etapa final.
7. Construye pruebas sociales
La prueba social es el equivalente a recomendar a tu electricista de confianza a tu vecino.
Dado que el 87% de los consumidores leen reseñas y respuestas de la empresa para tomar decisiones de compra, este es un aspecto crucial de tu estrategia de marketing.
Las evaluaciones de tus ofertas, tanto buenas como malas, crean un nivel de confianza en tu marca entre los consumidores. De hecho, la forma en que respondes a las críticas negativas puede crear un nivel de realismo que llevará al consumidor a realizar una compra.
Sin embargo, la tarea de cumplir con las expectativas puede resultar agotadora. Con el 73% de los consumidores apenas revisando las reseñas escritas en el último mes, el 48% de los consumidores esperando una respuesta a los comentarios en las redes sociales en 24 horas y el 18% esperando una respuesta en 1 hora, este es un elemento que requiere una gestión cuidadosa.
Hay herramientas disponibles, como Mention, que permiten monitorear una variedad de interacciones de los consumidores en múltiples plataformas desde una ubicación.
Sigue estas etapas, sé flexible y consistente en tu abordaje y comenzarás a construir una base de seguidores leales.
Algunos pasos a seguir para construir brand trust
La gente no suele confiar ciegamente en las empresas. Solo cerca de un tercio de los encuestados confía en la mayoría de las marcas que compran y usan.
La confianza es básicamente una relación y comienza cuando obtienes lo que quieres del producto. Al igual que con cualquier otro tipo de relación, se deben seguir algunas reglas.
Primero, tu empresa necesita descubrir el sentimiento acerca de tu marca. Si es positivo, puedes encontrar formas de mejorarlo. Si es negativo, habrá mucho trabajo por hacer para cambiar tu reputación.
Para comprender la reputación que tiene tu marca actualmente, debes obtener feedbacks del cliente y usar la información disponible para entender el origen del punto de vista.
Una forma de hacerlo es consultar reseñas online. También puedes revisar las menciones de tu marca en las redes sociales. También debes ofrecer la oportunidad de enviar feedbacks en tu sitio web para facilitar el envío de comentarios.
Luego, crea una mejor experiencia para el cliente. Cada interacción que tiene un usuario con una marca afecta su percepción total.
Esto permite a la marca obtener un mayor número de evaluaciones positivas, reducir el número de quejas y críticas negativas y aumentar la satisfacción y fidelidad con la marca.
Luego, ten presencia en las redes sociales, y no la descuides. Los consumidores de hoy no se aferran a los anuncios si aún no conocen una marca.
Cuando piensan en comprar algo nuevo, recurren a las redes sociales. El público objetivo de cada empresa se encuentra en este entorno, por lo que tu marca también debe estar ahí.
Las publicaciones deben ser útiles para los consumidores, con mucha información pertinente y planteando conversaciones que estimulen el engagement.
Esto pone el foco en los contenidos de valor, difundidos de manera frecuente. Esto puede ayudar mucho a construir una buena reputación, así como a posicionarse en la mente de los consumidores.
Puede ser un tweet sobre tu producto, un video en YouTube, una reseña escrita o una foto publicada en Instagram. Todo esto es material valioso que puedes utilizar para construir confianza.
Involucrar a los clientes en estos contenidos puede ser una herramienta útil para aumentar el compromiso y la credibilidad, así que plantea preguntas, crea links con información adicional y promueve los "me gusta" y otras acciones.
Además, si tus clientes comparten contenidos positivos sobre tu marca, replícalos y compártelos. Así, los haces sentir valorados y, además, generas pruebas sociales.
Mantén tu marca honesta, transparente y, sobre todo, auténtica. Intentar manipular el sistema para construir confianza es fácilmente percibido por los consumidores.
Si una marca solo tiene evaluaciones positivas, esto puede verse como poco auténtico, ya que a nadie le gustan todas las marcas que prueban.
También es una señal de "trustwashing" o lavado de confianza, generando, instantáneamente, la pérdida de la confianza del cliente.
Deshacerse de los comentarios negativos deja a los clientes preguntándose qué más esconde la marca. Interactúa con estas valoraciones en lugar de intentar eliminarlas.
Ver que una empresa se preocupa por una mala experiencia del cliente es otra forma de generar confianza brand trust.
Asegúrate de que tus intentos de atraer clientes sean honestos y de que no parezcas estar haciendo todo lo posible para vender el producto. Esto puede percibirse como falso.
Haz que tu empresa esté abierta a reseñas online, asegurándote de que esté en sitios comerciales que recopilen opiniones.
Más del 63% de los clientes miran las reseñas en Google antes de decidirse por una marca. Y casi el 90% de los consumidores buscan la recomendación de una persona real, en lugar de Siri o Alexa.
Sé consistente con tu marca
Cualquier confianza que construyas no significará mucho si tu producto es inconsistente.
Parte de esa consistencia es crear una identidad de marca que sea inmediata y visualmente original, así como establecer una personalidad que incluya un mensaje único.
Las palabras que eliges y el aspecto visual, al unirse, forman tu personalidad. El mensaje que transmite tu marca debe ser coherente en todos los canales que operas.
Esto incluye mensajes en el empaque, en e-mail marketing, en las redes sociales y en el sitio web.
Todos los que trabajan para la empresa deben divulgar la marca, usando su logo, su voz, publicando mensajes en su fuente y teniendo un tono consistente.
Ser consistente también significa no realizar cambios constantes en la marca sin una investigación significativa sobre los impactos.
La consistencia de tu marca también tiene que ver con la frecuencia de tus comunicaciones. Una forma de seguir generando confianza y lealtad es enviar una newsletter informativa útil en intervalos regulares para que los clientes siempre te tengan en mente.
Intenta que estos mensajes sean personales y ofrece a los lectores una razón para consultar tus comunicaciones más recientes. Cuando la voz y el diseño de tu marca son consistentes, se familiarizan con el público objetivo.
Las empresas también deben comprender el comportamiento de sus clientes. Los consumidores de hoy dependen de las reseñas, descripciones e imágenes de los productos para decidir qué comprar y dónde comer.
Quieren sentir que las marcas los entienden. Desean conocer las opiniones de personas comunes, como ellos. Quieren, también, leer artículos relevantes. ¡Esperan una gran experiencia!
Cuando personalizas la experiencia, creas una mayor conexión entre el cliente y tu marca.
Marcas que lo están haciendo bien
Según Brand Keys, 2020 tuvo un pequeño cambio en la lealtad a la marca con nuevos players, como Domino's y Home Depot, que ingresaron el top 10.
Como la confianza y la lealtad van de la mano, veamos algunas marcas que están creando de manera excelente el brand trust.
Home Depot
Al agradecer a su equipo y reiterar cómo ayudaron a la comunidad durante la pandemia, Home Depot se alineó con éxito con los valores de muchos estadounidenses. Compartieron su historia y mostraron vulnerabilidad para generar confianza y una conexión emocional.
Esta empresa sabe cómo conectarse con su audiencia a través de historias. Aunque el año pasado cayeron de 2 a 6 en la posición de lealtad, continúan reiterando que su servicio es parte esencial de la vida.
Amazon
Esta campaña es una obra maestra y te desafío a que no llores mientras la miras. Se conecta con muchos problemas sociales al tiempo que se alinea con todos nosotros en la situación de pandemia. Exclama "estamos todos juntos en esto", y "Amazon está aquí para ayudar".
Más trabajo para construir marcas
Puede parecer que hoy en día se necesita más trabajo para construir una marca y aumentar la confianza del cliente. Es cierto que hay diversos aspectos que impactan la credibilidad y que los clientes esperan más de las empresas actuales.
Sin embargo, Internet y las redes sociales en particular, han hecho posible que las pequeñas marcas se conviertan en gigantes gracias a la exposición que obtienen.
El poder de las reseñas se puede aprovechar para demostrar a los clientes qué pueden esperar de ti y por qué deberían comprar. El vínculo entre la confianza y la compra es fuerte, por lo que construir brand trust en la marca debe ser parte de tu plan desde el primer día.
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